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Artículo Técnico

Judo verbal El método de comunicación táctica profesional Vicente Márquez Valcárcel / Subinspector de la Policía Municipal de Madrid. Instructor de judo verbal

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l “judo verbal” es un método de comunicación diseñado en Estados Unidos hace casi 30 años y dirigido, en principio, a los miembros de los Cuerpos de Seguridad, aunque en la actualidad también se aplica con éxito en diversos sectores de la sociedad, como la enseñanza, las emergencias, los departamentos de Recursos Humanos, etc. Hace tres años, este método se implantó en nuestro país a través de una franquicia y, en la actualidad, se está impartiendo tanto a nivel privado, para profesionales de la Seguridad, como público, enseñándose esta materia a diversos colectivos policiales y estando próxima su implantación en el área de los Recursos Humanos, la enseñanza y los Cuerpos de Emergencias. Los agentes de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad son profesionales que deben utilizar un variado y amplio conjunto de conocimientos para cumplir con su objetivo fundamental: dar servicio a la sociedad. Y, para ello, ese conjunto de conocimientos ha de conjugar, de forma maestra, seguridad propia y de terceros con el respeto a los derechos y libertades.

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Todo profesional de la seguridad que lleve cuatro meses de trabajo en la calle ya se ha dado cuenta de que no existen recetas mágicas y de que cada caso es un mundo. Por lo tanto, la base de un adecuado desarrollo profesional se fundamenta, ante todo, en una buena formación, que deberá estar compuesta por un completo diseño curricular y posterior desarrollo por parte de personal docente que tenga la debida formación. Esos conocimientos adquiridos deberán ser aplicados ante muy diferentes circunstancias y situaciones, pero resulta más que evidente que, dentro de las diferentes opciones de intervención con que cuenta un profesional, las técnicas de comunicación o las habilidades sociales para hacer que su sola presencia y la palabra sean sus armas más eficaces deben ocupar un espacio realmente importante en su formación. La habilidad para comunicarse es una conducta que puede aprenderse, y ése es el objetivo fundamental del judo verbal. De hecho, podríamos afirmar que “quien sabe comunicarse de forma efectiva tiene el poder”, y eso resulta esencial en el mundo de la Seguridad.

La habilidad para comunicar, entender, clasificar, hacerse entender y dar soluciones a los diferentes tipos y clases de audiencias a los que va dirigido su trabajo es imprescindible para el éxito o el fracaso de su labor. Podemos decir sin temor a equivocarnos que cualquier profesional de la Seguridad, para desarrollar su trabajo con eficacia y seriedad de cara al público, deberá cumplir con los siguientes requisitos: ▪Aplicar sus conocimientos ante diferentes y variadas circunstancias. ▪Ser capaz de comunicarse con su público de forma eficaz, clara y comprensible. ▪Tener formación y entrenamiento adecuados y debidamente actualizados. ▪Olvidarse siempre de sí mismo para pensar y actuar como miembro de la organización a la que representa. El público no le identifica como Juan, José o Manuel, sino como un policía, un guardia civil o un vigilante; en definitiva, como un representante de su institución o empresa. ▪Tener una verdadera vocación de servicio.

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Artículo Técnico Las palabras adecuadas El método de comunicación táctica conocido como judo verbal es aquél que enseña a los agentes a utilizar el lenguaje de la forma más adecuada para solucionar y evitar los problemas sin tener que utilizar la fuerza en sus actuaciones. El procedimiento establecido por el doctor George J. Thompson, a diferencia de otros muchos sistemas de comunicación, ofrece y proporciona soluciones de trabajo a los agentes de Seguridad que se encuentran bajo las diversas situaciones de presión o estrés que se producen en el devenir de su trabajo. Enseña cómo escuchar y utilizar la palabra de manera más eficiente, cómo evitar procesos negociadores desastrosos y cómo desarrollar una serie de habilidades estratégicas que permitirán a los agentes llevar a cabo sus cometidos y misiones evitando, ante todo, conflictos con el ciudadano. En definitiva, con este método lo que se pretende lograr, de forma profesional, es “que nuestra audiencia haga lo que nosotros queremos que haga, pero porque ella quiera hacerlo”. Una buena formación en judo verbal redundará en minimizar los conflictos y problemas y en lograr una mejor imagen de los agentes y de la institución o empresa a la que representan. Este método de comunicación táctica es una marca registrada y protegida por el ordenamiento jurídico y base de la formación de un gran número de agentes policiales en diferentes países del mundo. Enseña a los agentes a negociar situaciones policiales o de seguridad sin incrementar la escalada de conflicto, a responder, no reaccionar, ante las situaciones, a adaptarse y ser flexibles. Es un sistema de comunicación táctica que inicialmente fue creado para miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, probado y contrastado en los últimos 25 años, que capacita a los agentes para dirigir las hostilidades verbales que reciban y mantener el control del diálogo hasta su resolución profesional. Este sistema de comunicación, originariamente creado para agentes policiales, en la actualidad es estudiado y seguido por hombres de negocios, profesores,

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encargados de recursos humanos y todo tipo de profesionales que desarrollan su labor de cara al público. El judo verbal muestra a los profesionales el camino para reconocer una situación y, una vez definida y clasificada, poder responder a ella con la táctica de comunicación más apropiada a cada caso. Cuando un agente es capaz de clasificar y delimitar una situación, entonces y solo entonces, está en condiciones de poder controlarla. Con una formación adecuada y efectiva en técnicas de comunicación táctica, en el 90 por ciento de las situaciones no sería necesario utilizar el ‘plan B’ (uso de la fuerza, ya sea ésta verbal o física) en las actuaciones profesionales. Los beneficios de tener una buena formación en judo verbal son numerosos, tanto para la Administración o la empresa como para los agentes, y también para el público en general: Para la Administración o la empresa: ▪Reducción de las quejas y denuncias. ▪Mejor imagen pública. ▪Mayor eficacia profesional. ▪Reducción del gasto. Para los agentes:

▪Resolución de problemas sin utilizar

en su más amplio sentido, pues no solo se trata de proporcionarles una mayor seguridad física, al evitar posibles enfrentamientos o agresiones, sino también de crear un entorno de trabajo más relajado, en el que se reduzca sensiblemente el nivel de tensión y, por consiguiente, se eviten situaciones de estrés en el trabajo, favoreciendo la motivación y mejorando la eficacia y eficiencia de este personal. Los cinco pilares sobre los que se sustenta Este método se basa en cinco pilares, que son sobre los que más se incide a lo largo del curso, de forma tal que, al finalizar el mismo, el alumno debe conocerlos y dominarlos adecuadamente. Son los siguientes:

la fuerza o entrar en conflictos de difícil solución. ▪Ganarse el respeto y la confianza del público. ▪Cumplir los objetivos marcados a través de la palabra. ▪Análisis profesional de situaciones y personas. ▪Autocontrol y control de las situaciones profesionales.

1º. La perspectiva del agente; conocer y controlar ▪Su punto de vista, sus conocimientos, su experiencia, ser capaz de mantener una mente abierta y flexible durante el desarrollo del servicio. ▪El contenido de su discurso, tener claro lo que tiene que hacer. ▪Sus emociones, sus prejuicios, cómo se siente ese día. Controlar su interior.

Todo ello redundará, en definitiva, en lograr el primero y más importante de los objetivos del judo verbal, que consiste en aumentar la seguridad de los agentes actuantes. Seguridad entendida

Básicamente, se trata de que el alumno aprenda a conocerse, que reconozca sus debilidades y, lo que es más importante, que sepa dominarse en situaciones de tensión.

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Artículo Técnico 2º. La audiencia; conocerla e interpretarla Se trata de la otra persona o personas a las que se dirige la actuación profesional. Existen diferentes tipos de audiencia: ▪Una sola persona: conocida o desconocida. ▪Un grupo: conocido o desconocido. ▪Múltiples grupos: conocidos o desconocidos. La habilidad para analizar y clasificar su audiencia y la capacidad para poder actuar de forma espontánea, natural y profesional ante ella es la diferencia entre un buen trabajo policial y uno malo. He aquí la importancia de un método o sistema válido y eficaz. A este respecto, hay que tener en cuenta siempre que: ▪La gente, el público, nuestra audiencia, en definitiva, ve y percibe las situaciones de forma diferente a como el agente las ve. ▪Las situaciones tienden a cambiar en el momento en que se interviene profesionalmente en ellas. ▪La gente observa siempre el comportamiento y trabajo de los agentes, su actitud, su porte y uniformidad; en resumen, observa y valora su profesionalidad. ▪El escenario es encontrado y solo puede ser cambiado con la actuación profesional de los agentes, tanto para bien como para mal. 3º. La voz

▪Aprender a utilizar el tono, la entona-

ción y la cadencia para conseguir unos objetivos profesionales. ▪La voz es parte del rol que es adoptado por cualquier profesional y debe ir en consonancia con él. ▪Aprender a utilizarla en consonancia con el rol y el lenguaje no verbal, de forma tal que el profesional consiga comunicarse adecuadamente con la audiencia. 4º. Los objetivos a cumplir ▪Los resultados que el profesional debe alcanzar.

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▪Los cometidos y misiones que está obligado a cumplir.

▪Hay que conocer estos objetivos, lograr

familiarizarse con ellos y, sobre todo, mentalizarse convenientemente para poder alcanzarlos adecuadamente.

5º. La resolución

▪Teniendo en cuenta lo anterior, se

estudian las estrategias y modos de cumplir estos objetivos. ▪El control de la situación desde su inicio, su desarrollo y su final. ▪Tal como se dominen los puntos anteriores, así será el resultado final. ▪Utilización de un método y un sistema. El método judo verbal, como sistema de formación en habilidades tácticas de negociación y resolución de conflictos, es insuperable por cualquier otro método o sistema formativo en técnicas de comunicación. Este sistema utiliza los principios del judo (arte marcial o sistema deportivo de lucha) en sí –utilizando la energía de otros para nuestro propio beneficio–. Contiene un conjunto de principios y tácticas de comunicación y de negociación que permite al usuario generar la cooperación y el cumplimiento voluntario en otros bajo condiciones estresantes. También enseña cómo usar de forma adecuada la presencia profesional y a anticiparse a situaciones donde las palabras no serán suficientes, así como el modo en que se deben utilizar las opciones de fuerza en cualquier intervención profesional.

En definitiva, enseña una filosofía consistente en mirar creativamente el conflicto, ofreciendo estrategias específicas de gran eficacia, además de instruir acerca de todo el proceso negociador para resolver situaciones de tensión. Los alumnos aprenden a responder a las situaciones, en lugar de reaccionar a los sentimientos personales. Todo profesional pretende alcanzar sus objetivos; éstos son el fundamento de sus esfuerzos. La palabra objetivo proviene del latín ob-jactum, que significa “a donde se dirigen nuestras acciones”. Las misiones y cometidos de todo profesional de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad son muy variadas y diversas, pero el objetivo fundamental –como hemos indicado al inicio de este artículo– es dar servicio a la sociedad. Un buen profesional que desee lograr el éxito en todas y cada una de sus intervenciones deberá tener claro cuáles son sus objetivos generales y cuáles los específicos en ese momento y situación. Dentro de estos objetivos profesionales, uno de los más importantes es saber comunicar de forma efectiva a su audiencia. De aquí la importancia de contar con una buena formación en técnicas, métodos y procedimientos para ser eficaces en esta materia. NOTA AL PIE Libro interesante: R. Coque, J. Antonio: “Comunicación táctica”, el método Judo Verbal. Mercopalabra Editorial. S

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