• Author / Uploaded
• Angel Rodriguez

Citation preview

TABLE OF CONTENTS Itil V4 Foundation............................................................................................................................................................3 Introducción al Curso..................................................................................................................................................3 Introducción a Itil........................................................................................................................................................3 Conceptos de Itil (Valor, Proveedor, Consumidor).....................................................................................................4 Servicios, Servicios ofrecidos y Relaciones.................................................................................................................5 Costos y Riesgos de los resultados.............................................................................................................................7 Utilidad y Garantía......................................................................................................................................................8 Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios...................................................................................................8 Organizaciones y Personas.....................................................................................................................................9 Información y Tecnología.....................................................................................................................................10 Socios y proveedores............................................................................................................................................12 Procesos y flujos de valor.....................................................................................................................................13 Factores Externos..................................................................................................................................................14 Sistema de Valor del Servicio (SVS)..........................................................................................................................15 Cadena de Valor del Servicio (CVS).......................................................................................................................16 Introducción a los Principios guias............................................................................................................................17 Enfocarse en el Valor............................................................................................................................................18 Comenzar donde esté...........................................................................................................................................19 Progresar iterativamente con retroalimentación.................................................................................................21 Colaborar y promover la visibilidad......................................................................................................................23 Pensar y trabajar holísticamente..........................................................................................................................25 Mantenerlo sencillo y práctico.............................................................................................................................26 Optimizar y automatizar.......................................................................................................................................27 Interacción de los Principios Guias.......................................................................................................................29 Introducción a las Prácticas de gestión de ITIL.........................................................................................................29 Practica de Mejora continua.................................................................................................................................30 Modelo de mejora continua de ITIL......................................................................................................................32 Gestión de seguridad de la información...............................................................................................................33 Gestión de relaciones...........................................................................................................................................34 Gestión de Proveedores........................................................................................................................................34 Control de Cambios...............................................................................................................................................34 Gestión de Incidentes...........................................................................................................................................36

Gestión de activos de TI........................................................................................................................................38 Monitoreo y gestión de eventos...........................................................................................................................38 Gestión de Problemas...........................................................................................................................................39 Gestión de Liberaciones........................................................................................................................................41 Gestión de configuración del servicio...................................................................................................................42 Mesa de Servicio...................................................................................................................................................42 Gestión de nivel de servicio (SLA).........................................................................................................................44 Gestión de solicitudes de servicio.........................................................................................................................46 Gestión de despliegue..........................................................................................................................................47

ITIL V4 FOUNDATION

INTRODUCCIÓN AL CURSO Hola y Bienvenidos al Zindiak curso de formación ITIL 4 Foundation Durante este curso vamos a estar cubriendo tres áreas clave, 1° principales conceptos de gestión de servicio (Service Management) donde veremos cómo las organizaciones crean valor a través de la gestión de los riesgos y los costos de los resultados y la importancia de las relaciones de servicio. Luego pasaremos a conceptos clave de ITIL 4. Veremos las cuatro dimensiones de gestión de servicios de informática, sistema de valor del servicio (SVS), entradas y salidas de la cadena de valor del servicio (CVS). La naturaleza y el uso de los principios guias. Y por último les voy a presentar las prácticas ITIL. Veremos los términos clave relacionados con las prácticas, los propósitos de 18 de las prácticas y con más detalle lo relacionado con siete prácticas claves de ITIL, mejora continua, control de cambio, gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de solicitud de servicios, mesa de servicio y gestión de nivel de servicio. Este curso cubre todo el programa de ITIL 4 Foundation y te enseñaremos todo lo que necesitas conocer para pasar el examen de ITIL 4 Foundation Si usted es nuevo en ITIL o ya es propietario del Certificado de ITIL 3 Foundation

INTRODUCCIÓN A ITIL Los componentes clave del marco ITIL 4 son el sistema de valor del servicio ITIL y el modelo de cuatro dimensiones el sistema de valor del servicio ITIL representa cómo los diversos componentes y actividades de la organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor a través de los servicios de informática habilitados, éstos pueden combinarse en una manera flexible que requiere la integración y coordinación para mantener la coherencia de la organización. El sistema de valor de servicio ITIL facilita esta integración y coordinación y proporciona un fuerte valor unificado con la dirección enfocada para la organización, la estructura del sistema de valor de servicios se muestra en la figura 1.1. Los componentes del sistema de valor de servicios ITIL son: la cadena de valor del servicio ITIL, las prácticas ITIL, los principios guias de ITIL, gobierno y mejora continua. La cadena de valor del servicio ITIL proporciona un modelo operativo para la entrega, creación y mejora continua de los servicios. Es un modelo flexible que define seis actividades principales que se pueden combinar de muchas maneras, formando múltiples flujos de valor. La adaptabilidad de la cadena de valor permite a las organizaciones responder a las cambiantes demandas de sus stakeholders de manera más eficaz y eficiente, la flexibilidad de la cadena valor del servicio es reforzada por las prácticas ITIL, cada práctica ITIL soporta múltiples actividades de la

cadena de valor del servicio proporcionando un set de herramientas integrales y versátiles para los profesionales de gestión de servicio TI. Los principios guias de ITIL pueden utilizarse para guiar las decisiones y acciones de la organización y asegurar una compartida comprensión y común enfoque de gestión de servicios en toda la organización, los principios guias de ITIL crean la base para la cultura y el comportamiento de una organización desde la toma de decisiones estratégicas hasta las operaciones diarias El sistema de valor de servicio ITIL también incluye dispositivos de información dada que permiten a las organizaciones continuamente alinear sus operaciones con la dirección estratégica establecida por el Cuerpo gobernante, todos los componentes del Sistema de valor de servicio ITIL son apoyados por la mejora continua, ITIL brinda a las organizaciones un modelo de mejora sencilla y práctica para mantener su capacidad de recuperación y agilidad en un entorno constantemente cambiante. Para garantizar un enfoque holístico de gestión de servicios ITIL 4 describe cuatro dimensiones de gestión de servicio desde las cuales cada componente del sistema de valor del servicio debe ser considerado. Las cuatro dimensiones son organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, flujos de valor y procesos, dando a cada una de las cuatro dimensiones una cantidad adecuada de enfoque de una organización asegurando que su sistema de valores de servicio siga siendo equilibrado y eficaz.

CONCEPTOS DE ITIL (VALOR, PROVEEDOR, CONSUMIDOR) Una comprensión compartida de los conceptos fundamentales y terminología de ITIL son fundamentales para el uso efectivo de ITIL para enfrentar los desafíos de la administración de servicios en el mundo real. Para ello ahora vamos a explicar algunos de los conceptos más importantes de gestión de servicio. Estas definiciones cubren cinco puntos en el examen, que son cinco puntos de cuarenta o un octavo del examen. así que empecemos con la definición más importante. Gestión de servicios, un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir valor por los clientes en forma de servicios y usted puede ver que la definición de gestión de servicio esta en un cuadro azul claro y todas las definiciones que necesita para el examen estarán en el mismo cuadro azul claro, el desarrollo de las capacidades organizativas especializadas mencionadas en la definición requiere un entendimiento de la naturaleza del valor, la naturaleza y el alcance de los actores involucrados, como se habilita la creación de valor a través de servicios, Es importante recordar que el propósito de una organización es crear valor para las partes interesadas y recuerde que las partes interesadas cubren tanto a clientes, proveedores, empleados, accionistas y cualquier otra persona interesada en la organización. ¿Qué entendemos por valor ?, El valor es la utilidad e importancia percibida de los beneficios de algo y eso variará según las diferentes partes interesadas y para cualquier parte interesada individual en un momento dado. Un cambio importante con ITIL Versión 4 es el reconocimiento de que las organizaciones crean valor. una organización de gestión de servicios de TI y proveedor de servicios facilita la creación de valor para sus consumidores, para sus clientes.

¿qué quiere decir con organización? Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos. Las organizaciones varían en tamaño y complejidad y en su relación con entidades legales, desde una sola persona o un equipo hasta una compleja red de entidades legales unidas por objetivos comunes, relaciones y autoridades. Una organización podría ser un solo funcionamiento individual como una sociedad anónima o una organización multinacional con cientos o miles de oficinas en todo el mundo. Cómo se crea valor en muchos países. Hubo un tiempo cuando los proveedores de servicios vieron su papel como ofrecer valor a sus clientes en la mayor parte del mismo modo que un paquete se entrega a un edificio por la compañía de entrega. Este punto de vista trata la relación entre el proveedor y el consumidor del servicio como mono direccional y distante. En Itil 4, decimos que el valor se crea a través de una colaboración activa entre proveedores y consumidores, así como con otras organizaciones que forman parte de las relaciones de servicio relevantes. Al prestar servicios, una organización asume el rol de proveedor de servicios. El proveedor puede ser externo a la organización del consumidor o ambos pueden ser parte de la misma organización. Al recibir servicios una organización asume el rol de consumidor de servicios. Hay tres roles clave de los consumidores de servicios identificados por ITIL 4. -

El Patrocinador, una persona que autoriza el presupuesto o el consumo de servicios. Cliente, una persona que define los requisitos para el servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio. Usuario, una persona que utiliza servicios.

En una organización típica, el patrocinador puede ser el CEO o el CFO, el cliente puede ser el CIO o el jefe de un departamento o división y los usuarios son todos los empleados que usan el servicio Las organizaciones crean valor con sus consumidores a través de relaciones de servicio más allá de los roles de los consumidores y los proveedores. Generalmente, hay muchas partes interesadas que son importantes para la creación de valor. Por ejemplo, empleados individuales del proveedor, socios de la organización y proveedores, inversores y accionistas, organizaciones gubernamentales como reguladores y grupos sociales.

SERVICIOS, SERVICIOS OFRECIDOS Y RELACIONES Ahora analizaremos la definición de servicios y productos, el servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos. Los servicios que proporciona una organización o, en base a uno o más de sus productos, un producto es una configuración de los recursos de una organización diseñados para ofrecer valor a un consumidor.

Si bien es útil entender la definición de productos como puede decirse que no está en una caja de luz y eso significa que no necesita saberlo para el examen, los productos son generalmente complejos y no son completamente visibles para el consumidor. La proporción de un producto que el consumidor realmente ve no siempre representa todos los componentes que conforman el producto y respalda su entrega. las organizaciones definen qué componentes de productos ven sus consumidores y los adaptan para que se ajusten a los grupos de consumo directo. ¿Qué es una oferta de servicios? Los proveedores de servicios presentan sus servicios a los consumidores en forma de ofertas de servicios, que describen uno o más servicios basados en uno o más productos. una oferta de servicios es una descripción de uno o más servicios, diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores directo. Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. Echemos un vistazo a los tres con más detalle. Los bienes se suministran a un consumidor, como un teléfono móvil, la propiedad se transfiere del proveedor al consumidor y el consumidor asume la responsabilidad de su uso futuro. El acceso a los recursos, es la concesión o la licencia al consumidor, según los términos y condiciones acordados, por ejemplo, el acceso a una red móvil. La propiedad permanece con el proveedor. Las acciones de servicio, se realizan para satisfacer las necesidades del consumidor, por ejemplo, brindando soporte al usuario. Esto lo realiza el proveedor de servicios de acuerdo con el acuerdo con el consumidor. ¿Qué son las relaciones de servicio? Las relaciones de servicio son las establecidas entre dos o más organizaciones para co-crear valor. en una relación de servicio, las organizaciones asumirán los roles de proveedores de servicios o consumidores de servicios. Los dos roles no se excluyen mutuamente, y las organizaciones generalmente proporcionan y consumen una cantidad de servicios en un momento dado. Una relación de servicio es una cooperación entre un proveedor de servicios y un consumidor del servicio. Las relaciones de servicio incluyen: provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicios.

El aprovisionamiento de servicios, consiste en actividades realizadas por una organización para proporcionar servicios. El aprovisionamiento del servicio incluye: administración de los recursos del proveedor, configurados para entregar el servicio, acceso a estos recursos para los usuarios, cumplimiento de las acciones de servicio acordadas, y gestión de nivel de servicio y mejora continua. La prestación de servicios también puede incluir el suministro de bienes, El consumo de servicios, son las actividades realizadas por una organización para consumir servicios. El consumo del servicio incluye: gestión de los recursos de los consumidores necesarios para utilizar el servicio.

Acciones de servicio realizadas por los usuarios, que incluyen: utilizar los recursos del proveedor y solicitar que se cumplan las acciones de servicio. El consumo de servicios también puede incluir la recepción o adquisición de bienes. Ahora veremos este modelo de relación de servicio, cuando el proveedor presta los servicios. Crean nuevos recursos para los consumidores de servicios, o modifican sus existentes. el consumidor de servicios puede utilizar sus recursos nuevos o modificados para crear sus propios productos para satisfacer las necesidades del grupo de consumidores directo, convirtiéndose así en un proveedor de servicios. el modelo de relación de servicio se muestra en la Figura dos, punto uno, La gestión de la relación de servicio, son las actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creación continua de valor en función de las ofertas de servicios acordadas y disponibles.

COSTOS Y RIESGOS DE LOS RESULTADOS Ahora vamos a ver cómo los costos y riesgos de los resultados afectan la percepción del valor. Lograr los resultados deseados requiere recursos (y, por lo tanto, costos) y a menudo se asocia con riesgos. Los proveedores de servicios ayudan a sus consumidores a lograr resultados y asumen algunos de los riesgos y costos asociados, sin embargo, las relaciones de servicio pueden introducir nuevos riesgos en los costos y, en algunos casos, pueden afectar negativamente algunos de los resultados esperados, al tiempo que se apoyan otros. la figura 2.2 muestra el equilibrio entre los resultados respaldados -

El costo eliminado y los riesgos eliminados en el lado derecho, un resultado afectado, costos introducidos, riesgos introducidos en el lado izquierdo Efectos positivos en el lado derecho, efectos negativos en el lado izquierdo.

Las relaciones de servicio se perciben como valiosas solo cuando tienen más efectos positivos que negativos. Podemos decir entonces que este servicio entrega valor. Es importante que entendamos la diferencia entre productos y resultados, un producto es un entregable tangible o intangible de una actividad. Por ejemplo, una aplicación de videoconferencia. Un resultado es el resultado para un actor habilitado por uno o más productos. Por ejemplo, los empleados se comunican a través de videoconferencia. Hemos hablado de los costos impuestos en los costos eliminados, el costo es la cantidad de dinero que se gasta en una actividad o resultados específicos. Como dije, hay dos tipos de costos involucrados en las relaciones de servicio, -

Los costos eliminados del consumidor por el servicio (una parte de la propuesta de valor). Esto puede incluir: personal, tecnología y otros recursos. Costos impuestos al consumidor por el servicio. (Los costes de consumo de servicio). El costo total incluye: el precio cobrado, la capacitación del personal, la utilización de la red, las adquisiciones, etc.

Los riesgos, un riesgo, es un evento posible que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos. También se puede definir como la incertidumbre del resultado, y se puede utilizar en el contexto de la medición de la probabilidad de resultados positivos, así como resultados negativos. Por lo tanto, hay dos tipos de riesgos involucrados en las relaciones de servicio. Riesgos eliminados de un consumidor por el servicio (parte de la propuesta de valor). Por ejemplo, el riesgo de que el hardware del servidor del consumidor falle o de que no haya personal disponible para administrar ese hardware. Un servicio solo puede reducir los riesgos del consumidor. El consumidor no puede evitar el riesgo al contratar un servicio; El consumidor solo cambia la naturaleza del riesgo. La única forma de evitar un riesgo es no participar en una actividad. Entonces, cuando tomes el examen ITIL 4 Foundation, existe el riesgo de que fracases. La única forma de evitar el riesgo de fracaso es no tomar el examen, pero también está evitando la oportunidad de riesgo del resultado positivo de aprobar. El segundo tipo de riesgo son los riesgos impuestos a un consumidor por el servicio (riesgos de consumo de servicio). Por ejemplo, un proveedor de servicios que deja de comerciar o experimenta una violación de la seguridad.

UTILIDAD Y GARANTÍA Utilidad y garantía, para evaluar si un servicio u oferta de servicio facilitará los resultados deseados por los consumidores y, por lo tanto, creará valor para ellos. Se debe evaluar la utilidad general y la garantía de los servicios. Utilidad como la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular, la utilidad se puede resumir como lo que hace el servicio y se puede usar para determinar si un servicio se ajusta al propósito, para tener utilidad un servicio debe: respaldar el desempeño del consumidor o eliminar las restricciones del consumidor, muchos servicios hacen ambas cosas. La garantía es el aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados, la garantía se puede resumir como el rendimiento de este servicio y se puede usar para determinar si los servicios son adecuados para el uso; La garantía a menudo se relaciona con los niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores del servicio. Esto puede estar basado en un acuerdo formal o en un mensaje de marketing o imagen de marca; la garantía generalmente aborda áreas como la disponibilidad del servicio, su capacidad, los niveles de seguridad y continuidad. Un servicio puede configurarse para proporcionar una garantía o garantía aceptable, si se cumplen todas las condiciones acordadas y definidas, la evaluación del servicio debe tener en cuenta los impactos de los costos y riesgos en la utilidad y la garantía para generar una imagen completa de la viabilidad de un servicio Tanto la utilidad como la garantía son esenciales para que un servicio facilite estos resultados deseados y, por lo tanto, ayude a crear valor.

LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS Para respaldar un enfoque holístico de la gestión de servicios, ITIL define cuatro dimensiones que colectivamente son críticas para la facilitación efectiva y eficiente de valor para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios. Estas son organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, flujos de valor y procesos. Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son relevantes para todo el sistema de valor del servicio, incluida la totalidad de la cadena de valor del servicio y todas las prácticas de ITIL. Las cuatro dimensiones están restringidas o influenciadas por varios factores externos que a menudo están fuera del control del sistema de valores de servicio. Las cuatro dimensiones y las relaciones entre ellas se representan en la Figura tres, punto uno. Es importante tener en cuenta que las cuatro dimensiones de la administración de servicios se aplican a todos los servicios que se administran, así como al sistema de valor del servicio en general, por lo tanto, es esencial que estas perspectivas se consideren para cada servicio y que cada una de ellas se aborde al administrar y mejorar el sistema de valor del servicio en todos los niveles. En las siguientes cuatro lecciones se proporciona una descripción general de las cuatro dimensiones, y en futuras publicaciones de ITIL 4 se encontrará información más detallada sobre cómo abordar las dimensiones en la práctica.

ORGANIZACIONES Y PERSONAS La primera dimensión de la gestión de servicios son las organizaciones y las personas, la complejidad de las organizaciones está creciendo y es importante garantizar que la forma en que se estructura y gestiona una organización, así como sus funciones, responsabilidades y sistemas de autoridad y comunicación, está bien definido y apoya su estrategia global y modelo operativo. La dimensión de las organizaciones y las personas de un servicio abarca: Roles y responsabilidades, estructuras organizativas formales, cultura y el personal y las competencias requeridas. todo lo cual está relacionado con la creación, entrega y mejora del servicio. La efectividad de una organización no puede ser asegurada por la estructura establecida formalmente o el sistema de autoridad solo, la organización también necesita una cultura que apoye sus objetivos y el nivel adecuado de capacidad y competencia entre su fuerza laboral. Es vital que los líderes de la organización defiendan y promuevan valores que motiven a las personas a trabajar de manera deseable. En última instancia, sin embargo, es la forma en que son una organización que lleva a cabo su trabajo que crea valores y actitudes compartidas que a lo largo del tiempo se consideran la cultura de la organización. Como ejemplo, es útil promover una cultura de confianza y transparencia en una organización que aliente a sus miembros a plantear y escalar problemas y facilitar acciones correctivas antes de que cualquier problema tenga un

impacto en los clientes. La adopción de los principios guias de ITIL puede ser un buen punto de partida para establecer una cultura organizacional saludable. Las personas son un elemento clave en esta dimensión, se debe prestar atención no solo a las habilidades y competencias de los equipos o miembros individuales, sino también a los estilos de gestión y liderazgo y a las habilidades de comunicación y colaboración. A medida que las prácticas evolucionan, las personas también necesitan actualizar sus habilidades y competencias. Es cada vez más importante que las personas entiendan las interfaces entre sus especializaciones y roles, y las de otros en la organización para asegurar niveles adecuados de colaboración y coordinación, por ejemplo, en algunas áreas de TI existe un creciente reconocimiento de que todos deberían tener un amplio conocimiento general de las otras áreas de la organización combinadas con una especialización profunda en ciertos campos. Cada persona en la organización debe tener una comprensión clara de su contribución hacia la creación de valor para la organización, sus clientes y otras partes interesadas; promover un enfoque en la creación de valor es un método eficaz para romper los silos organizativos.

INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA La segunda dimensión de la gestión del servicio es la información y la tecnología. Al igual que con las otras tres dimensiones, la información y la tecnología se aplica tanto a la gestión del servicio como a los servicios que se administran. Cuando se aplica al sistema de valor de servicio la dimensión de Tecnología de la Información incluye: la información y el conocimiento necesarios para la gestión de servicios, así como las tecnologías requeridas, También incorpora las relaciones entre los diferentes componentes del sistema de valores de servicio, como las entradas y salidas de actividades y prácticas. Las tecnologías que admiten la gestión de servicios incluyen, entre otros, sistemas de gestión de flujo de trabajo, bases de conocimiento, sistemas de inventario, sistemas de comunicación y herramientas analíticas. La gestión del servicio se beneficia cada vez más de los desarrollos en tecnología, inteligencia artificial, aprendizaje automático y otras soluciones de computación cognitiva que se utilizan en todos los niveles, desde la planificación estratégica y la optimización de la cartera hasta el monitoreo del sistema y el soporte al usuario, el uso de plataformas móviles, soluciones en la nube, herramientas de colaboración remota, soluciones de pruebas y despliegue automatizadas se han convertido en una práctica común entre los proveedores de servicios en el contexto de un servicio informático específico. Esta dimensión incluye la información creada, administrada y utilizada en el curso de la provisión y el consumo del servicio, y las tecnologías que soportan y habilitan ese servicio. Esta información y tecnologías específicas dependen de la naturaleza de los servicios que se prestan y, por lo general, cubren todos los niveles de la arquitectura de TI, incluidas las aplicaciones, las bases de datos, los sistemas de comunicación y sus integraciones.

En muchas áreas, los servicios de TI utilizan los últimos desarrollos tecnológicos, como blockchain, inteligencia artificial y computación cognitiva. Estos servicios ofrecen un potencial de diferenciación comercial para los primeros usuarios, especialmente en industrias altamente competitivas o sus soluciones tecnológicas, como la computación en la nube o las aplicaciones móviles, se han convertido en una práctica común en muchas industrias en todo el mundo. En relación a los componentes de información de esta dimensión. Las organizaciones deben considerar las siguientes preguntas: ¿Qué información es administrada por los servicios? ¿Qué información de respaldo y conocimiento son necesarios para brindar y administrar los servicios? ¿Cómo se protegerán, gestionarán, archivarán y eliminarán los activos de información y conocimiento? Otra consideración clave en esta dimensión es cómo se intercambia la información entre diferentes servicios y componentes del servicio, la arquitectura de la información de los distintos servicios debe entenderse bien y optimizarse continuamente. Teniendo en cuenta criterios tales como la disponibilidad, confiabilidad, accesibilidad, puntualidad, precisión y relevancia de la información proporcionada a los usuarios e intercambiada entre servicios. Los desafíos de la gestión de la información, como los presentados por los requisitos de seguridad y cumplimiento normativo, también son un enfoque de esta dimensión. Hoy en día, la mayoría de los servicios se basan en TI y dependen en gran medida de ellos. Al considerar la tecnología para usar en la transición del diseño de planificación, o la operación de un producto o servicio, las preguntas que una organización puede hacer incluyen. ¿Es esta tecnología compatible con la arquitectura actual de la organización y sus clientes? ¿Los diferentes productos de tecnología utilizados por la organización y las partes interesadas trabajan juntos? ¿Cómo es probable que las tecnologías emergentes (como el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y el Internet de las cosas) interrumpan el servicio o la organización? ¿Plantea esta tecnología algún problema normativo o de cumplimiento con las políticas de la organización y los controles de seguridad de la información, o los de sus clientes? ¿Es esta una tecnología que seguirá siendo viable en el futuro previsible? ¿Está la organización dispuesta a aceptar el riesgo de usar tecnología obsoleta, o de adoptar tecnología emergente o no probada? ¿Esta tecnología se alinea con la estrategia del proveedor de servicios o de sus consumidores de servicios? ¿Tiene la organización las habilidades adecuadas en todo su personal y proveedores para respaldar y mantener la tecnología?

¿Esta tecnología tiene capacidades de automatización suficientes para garantizar que pueda desarrollarse, implementarse y operarse de manera eficiente? ¿Ofrece esta tecnología capacidades adicionales que podrían aprovecharse para otros productos o servicios? ¿Esta tecnología introduce nuevos riesgos de restricciones para la organización? Por ejemplo, encerrarlo en un proveedor específico La cultura de una organización puede tener un impacto significativo en las tecnologías que elige utilizar. SOCIOS Y PROVEEDORES Cada organización y cada servicio depende en cierta medida de los servicios proporcionados por otras organizaciones. Por eso, la tercera dimensión de la gestión de servicios son los socios y proveedores. La dimensión de socios y proveedores abarca las relaciones de una organización con otras organizaciones que están involucradas en el diseño, desarrollo, despliegue, entrega, soporte y / o mejora continua de los servicios. También incorpora contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios. Las relaciones entre organizaciones pueden involucrar varios niveles de integración y formalidad. Esto abarca desde contratos formales con una clara separación de responsabilidades hasta asociaciones flexibles donde las partes comparten objetivos y riesgos comunes y colaboran para lograr los resultados deseados. Algunos ejemplos se muestran en la diapositiva, tenga en cuenta que la forma de cooperación descrita no es falsa, pero toma esto como un espectro, por lo que puede ver tres ejemplos en la diapositiva: forma de suministro de bienes de cooperación, la responsabilidad de los productos es el proveedor, la responsabilidad o logro de los resultados es el cliente. El nivel de formalidad, es el suministro formal, contratos y facturas. Un ejemplo podría ser la adquisición de computadoras y teléfonos. Forma de prestación de servicios de cooperación, responsabilidad por el proveedor de productos, responsabilidad por el logro del cliente de resultados, acuerdos formales de nivel de formalidad y casos flexibles. Posible ejemplo de infraestructura o plataforma de computación en la nube como el servicio, y el último ejemplo, Service Partnership es la forma de responsabilidad de la cooperación. Las salidas compartidas entre el proveedor y el cliente. Responsabilidad recibida en los resultados compartidos entre el proveedor y el cliente, nivel de formalidad objetivos compartidos, acuerdos genéricos, acuerdos flexibles basados en casos. Un ejemplo sería la incorporación de empleados entre las instalaciones de recursos humanos y TI. Un método que una organización puede usar para abordar la dimensión de los socios y proveedores es la integración y gestión de servicios o Siam.

Esto implica el uso de un integrador especialmente establecido para garantizar que las relaciones de servicio se coordinen adecuadamente, la integración y la gestión del servicio pueden mantenerse dentro de la organización, pero también pueden delegarse a un socio de confianza. Los factores que pueden influir en la estrategia de una organización al usar proveedores incluyen: enfoque estratégico, algunas organizaciones pueden preferir centrarse en su competencia central y externalizar funciones de apoyo no centrales a terceros. Otros pueden preferir permanecer lo más autosuficientes posible manteniendo el control total sobre todas las funciones importantes. Cultura corporativa, algunas organizaciones tienen una preferencia histórica o un enfoque sobre otro sesgo cultural de larga data que es difícil de cambiar sin razones convincentes. Escasez de recursos, si un recurso o conjunto de habilidades requerido es escaso es posible que sea difícil para el proveedor de servicios adquirir lo que necesita sin contratar a un proveedor. Problemas de costo, una decisión puede verse influenciada por si el proveedor del servicio cree que es más económico obtener un requisito particular de un proveedor. Experiencia en la materia, el proveedor de servicios puede creer que es menos riesgoso utilizar un proveedor que ya tiene experiencia en un área requerida en lugar de tratar de desarrollar y mantener la experiencia de la materia en la empresa. Las restricciones externas, la regulación o política gubernamental, los códigos de conducta de la industria y las restricciones sociales, políticas y legales pueden afectar la estrategia de suministro de una organización. Los patrones de demanda, la actividad del cliente o la demanda de servicios pueden ser estacionales o demostrar un alto grado de variabilidad. Estos patrones pueden afectar la medida en que las organizaciones utilizan proveedores de servicios externos para hacer frente a la demanda variable.

PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR La cuarta dimensión de la administración de servicios son los Procesos y flujos de valor, como las otras dimensiones esta dimensión es aplicable tanto al sistema de valor del servicio en general como a productos y servicios específicos en ambos contextos Define los controles de los flujos de trabajo de las actividades y los procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados aplicada a la organización y a su sistema de valores de servicio, la dimensión de los flujos de valor y los procesos se relaciona con la forma en que las distintas partes de la organización funcionan de manera integrada y coordinada para permitir la creación de valor a través de productos y servicios. La dimensión se centra en las actividades que realiza la organización y en cómo se organizan, así como en cómo la organización garantiza que sea la creación de valor habilitante para todas las partes interesadas de manera eficiente y eficaz. ITIL brinda a las organizaciones que actúan como proveedores de servicios un modelo operativo que cubre todos los aspectos. actividades clave requeridas para administrar productos y servicios de manera efectiva, esto se conoce como su cadena de valor de servicio ITIL como se muestra aquí, el modelo operativo de la cadena de valor del servicio es genérico y en la práctica puede seguir diferentes patrones.

Estos patrones dentro de la operación de la cadena de valor se denominan flujos de valor, un flujo de valor es una serie de pasos que una organización realiza para crear y entregar productos y servicios a los consumidores, un flujo de valor es una combinación de las actividades de la cadena de valor de la organización, los flujos de valor combinan prácticas y las actividades de la cadena de valor para mejorar los productos y servicios y aumentar el valor potencial para los consumidores y la organización, un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas o integradoras que transforman los insumos en productos. Un proceso toma una o más entradas definidas y las convierte en salidas definidas. Los procesos definen la secuencia de acciones y sus dependencias. un proceso es un conjunto de actividades que transforman entradas en salidas. Los procesos describen lo que se hace para lograr un objetivo, y los procesos bien definidos pueden mejorar la productividad dentro de todas las organizaciones, generalmente se detallan en procedimientos que describen quiénes están involucrados en el proceso e instrucciones de trabajo, que explican cómo se llevan a cabo. la misma estructura (cadena de valor, flujos de valor, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo) se aplica a los servicios específicos: para crear, entregar y mejorar con éxito el servicio, Las siguientes preguntas deben ser respondidas: ¿Cuál es el modelo de entrega genérico para este servicio y cómo funciona este servicio? ¿Cuáles son los flujos de valor involucrados en la entrega de los resultados acordados del servicio? ¿Quién o qué realiza las acciones de servicio requeridas? Las respuestas específicas a estas preguntas variarán según la naturaleza y la arquitectura del servicio.

FACTORES EXTERNOS Los proveedores de servicios no operan de forma aislada, se ven afectados por muchos factores externos y trabajan en un entorno dinámico y complejo, pueden exhibir altos grados de volatilidad e incertidumbre e imponer restricciones sobre la forma en que el proveedor de servicios puede trabajar, para analizar estos marcos de factores externos, como el modelo PESTLE que utiliza. PESTLE es un acrónimo de los factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, legales y ambientales que restringen o influyen en la forma en que opera un proveedor de servicios. En conjunto, estos factores influyen en la forma en que las organizaciones configuran sus recursos y abordan las cuatro dimensiones de la administración de servicios. Por ejemplo: los gobiernos y las actitudes de la sociedad hacia los productos y servicios amigables con el medio ambiente pueden hacer que la organización invierta más en herramientas y tecnologías que cumplan con las expectativas externas, los factores económicos y sociales pueden influir en las organizaciones para crear varias versiones del mismo producto para dirigirse a varios grupos de consumidores que muestran diferentes patrones de compra, las leyes de protección de datos o las regulaciones como GDPR han cambiado la forma en que las empresas deben recopilar, procesar, acceder y almacenar datos de los clientes, así como la forma en que trabajan

con socios y proveedores externos. Las cuatro dimensiones lo representan como un enfoque holístico de la gestión de servicios. Una organización debe garantizar que exista un equilibrio de enfoque entre cada dimensión, el impacto de los factores externos en las cuatro dimensiones también debe considerarse. Las cuatro dimensiones y los factores externos que las afectan deben abordarse a medida que evolucionan considerando las tendencias y oportunidades emergentes, es esencial que el sistema de valor de servicio de una organización se considere desde las cuatro dimensiones, ya que el hecho de no abordar o tener en cuenta adecuadamente una dimensión o un factor externo puede llevar a productos y servicios subóptimos.

SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS) El sistema de valor de servicio de ITIL describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor, cada sistema de valor de servicio de la organización tiene interfaces con otras organizaciones que forman un ecosistema que a su vez puede facilitar el valor a esas organizaciones, sus clientes. y otras partes interesadas. Ahora veremos el sistema de valores de servicio de ITIL con más detalle, recuerde que solo hay una pregunta en el sistema de valores de servicio de ITIL específicamente en el examen. El propósito del sistema de valor de servicio es garantizar que la organización crea de manera continua valor con todas las partes interesadas mediante el uso y la administración de productos y servicios, la oportunidad representa opciones o posibilidades para agregar valor para las partes interesadas o mejorar la organización. La demanda es la necesidad o el deseo de productos y servicios de clientes internos y externos, las actividades de activación de la oportunidad y la demanda dentro del sistema de valor de servicio de ITIL y estas actividades llevan a la creación de valor, la oportunidad y la demanda siempre están ingresando al sistema, pero la organización sí lo hace. no acepta automáticamente todas las oportunidades ni satisface todas las demandas, un principio guía es una recomendación que guía a una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión. Un principio guia es universal y perdurable. ITIL definió siete principios guias que veremos más detalladamente en la sección de principios guias y habrá una lección sobre cada uno, los siete principios guias son: centrado en el valor, comience donde está, Progresar iterativamente con retroalimentación, colabore y promueva la visibilidad, piense y trabaje de manera integral, mantenerlo sencillo y práctico, y optimice y automatice. El gobierno de la organización es un sistema mediante el cual una organización es dirigida y controlada. El gobierno organizativo evalúa, dirige y monitorea todas las actividades de la organización, incluidas las de gestión de servicios. El elemento central del sistema de valor del servicio es este modelo de cadena de valor de servicios, que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios, veremos la cadena de valor del servicio con más detalle en la siguiente sección.

Una práctica es el conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. El sistema de valor de servicio de ITIL incluye prácticas de gestión general, prácticas de gestión de servicio y prácticas de gestión técnica; la mejora continua se aplica a todo el sistema de valor de servicio, así como a todos los servicios de productos, componentes de servicio y relaciones de la organización. El sistema de valor del servicio incluye: el modelo de mejora continua ITIL, la actividad de la cadena de valor de servicio mejorada y la práctica de mejora continua, y las veremos más detalladamente más adelante en el curso. El sistema de valor de servicio ITIL describe cómo todos los componentes y las actividades de la organización trabajan juntas como un sistema para permitir la creación de valor, cada sistema de valor de servicio de la organización como interfaces con otras organizaciones formando un ecosistema que facilita la creación de valor, las organizaciones, sus clientes y otras partes interesadas. El sistema de valor del servicio de ITIL es una poderosa construcción holística del gobierno y la gestión de productos y servicios modernos que permite a las organizaciones crear valor con los consumidores El sistema de valor del servicio incluye las actividades de la cadena de valor del servicio respaldadas por prácticas universales y holísticas que permiten a la organización gestionar demandas de todo tipo. La orientación de ITIL4 se puede adaptar y adoptar para facilitar la retroalimentación de valor en la mejora continua en todo el sistema de valor del servicio.

CADENA DE VALOR DEL SERVICIO (CVS) El elemento central de este sistema de valor de servicio es la cadena de valor de servicio, un modelo operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios. Como se muestra en la Figura 4.2, la cadena de valor del servicio ITIL incluye seis actividades de la cadena de valor que conducen a la creación de productos y servicios y, a su vez, el valor, las seis actividades de la cadena de valor son: planificar, mejorar, involucrar, diseñar en transición, obtener/construir y entrega y asistencia, estas actividades representan los pasos que una organización toma en la creación de valor. Cada actividad transforma entradas en salidas. Estas entradas pueden ser solicitadas desde fuera de la cadena de valor o salidas de otras actividades, todas las actividades están interconectadas con cada actividad que recibe y proporciona activadores para acciones adicionales. Para convertir las entradas en salidas, las actividades de la cadena de valor usan diferentes combinaciones de prácticas de ITIL que nosotros Veremos más adelante, recurriendo a recursos, procesos, habilidades y competencias internas o de terceros, según sea necesario, independientemente de las prácticas implementadas, existen algunas reglas comunes al usar la cadena de valor del servicio. Todas las interacciones entrantes y salientes con partes externas a la cadena de valor se realizan a través de Involucrar, todos los recursos nuevos se obtienen a través de obtener/construir, la planificación en todos los niveles se realiza a través de Planear, las mejoras en todos los niveles se inician y gestionan mediante Mejorar.

Para llevar a cabo una determinada tarea o respuesta a una situación particular las organizaciones crean flujos de valor de servicio, estas son combinaciones específicas de actividades y prácticas, y cada una está diseñada para un escenario particular. Una vez que los flujos de valor son diseñados deben estar sujetos a mejora continua. Habrá dos preguntas en el examen de la cadena de valor del servicio, una mirando la naturaleza interconectada de la cadena de valor del servicio y la otra le pedirá que reconozca el propósito de una de las seis actividades de la cadena de valor. Así que vamos a verlos a continuación. El propósito de la actividad de Involucrar en la cadena de valor, es proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados, la transparencia y el compromiso continuo y las buenas relaciones con todos los interesados. El propósito de la actividad de Planear en la cadena de valor es garantizar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organización. El propósito de la actividad de Diseñar y transición en la cadena de valor es garantizar que los productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados en cuanto a calidad, costo y tiempo de comercialización, Ejemplo presentar soluciones a través de un portal de servicios. El propósito de la actividad de Obtener/construir en la cadena de valor es garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas. El propósito de la actividad de Entrega y asistencia en la cadena de valor es garantizar que los servicios se entreguen y respalden de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de los accionistas. El propósito de la actividad de Mejorar en la cadena de valor es asegurar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.

INTRODUCCIÓN A LOS PRINCIPIOS GUIAS Un principio guía es una recomendación que guía a una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión. Un principio guia es universal y perdurable. ITIL4 tiene siete principios guias: enfoque en el valor, comience donde esté, Progresar iterativamente con retroalimentación, colabore y promueva la visibilidad, piense y trabaje de manera integral, sea sencillo y práctico, optimice y automatice, y analizaremos cada uno de estos siete principios en las próximas siete lecciones. Los principios guias definidos en ITIL4 incorporan los mensajes centrales de ITIL y la gestión de servicios en general, respaldando acciones exitosas y buenas decisiones de todo tipo y en todos los niveles. Se pueden utilizar para guiar a las organizaciones en su trabajo a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios y se adaptan. Orientación ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas. Los principios guias alientan y apoyan a las organizaciones en la mejora continua a todos los niveles; estos principios también se reflejan en muchos de los marcos, métodos, estándares, filosofías y cuerpos de conocimiento como lean, agile, dev-ops y collaborate.

Esto permite a las organizaciones integrar efectivamente el uso de múltiples métodos en un enfoque general para la gestión del servicio. Los principios guias son aplicables a prácticamente cualquier iniciativa y a todas las relaciones con grupos de partes interesadas. Habrá 16 preguntas en el examen sobre principios guias. Para aquellos de ustedes que vienen de V3 si no han hecho ITIL practitioner, entonces esta es un área en la que realmente se debe enfocar, ya que será una nueva área para usted. Si vienes de V3 y tienes ITIL practitioner, esta área te será muy familiar. Así que en ITIL practitioner. Hubo nueve principios guias que los redujeron a siete por razones de mercadeo, solo que se incluyen diseñados para la experiencia, enfocados en el valor y la colaboración y la transparencia combinadas en la colaboración y la visibilidad.

ENFOCARSE EN EL VALOR Enfocarse en el valor de todas las actividades realizadas por la organización debe vincularse, directa o indirectamente, con el valor para sí mismo, sus clientes y otras partes interesadas. Cuando se enfoca en el valor, el primer paso es saber quién está siendo atendido. Cuando nos centramos en el valor, debemos identificar al consumidor del servicio, entender la perspectiva de valor del consumidor, respaldar los resultados esperados del consumidor del servicio, optimizar los riesgos y costos del consumidor y administrar activamente la experiencia del cliente, también conocida como experiencia del usuario. La experiencia del cliente es un elemento importante de valor, es la experiencia que tienen los consumidores de servicios cuando interactúan con el servicio y el proveedor de servicios. La experiencia del cliente se puede definir como la totalidad de las interacciones que el cliente tiene con una organización y sus productos, esta experiencia puede determinar cómo se siente el cliente acerca de la organización y sus productos y servicios. La experiencia del cliente es tanto objetiva como subjetiva. Por ejemplo, cuando un cliente ordena un producto y recibe lo que ordenó al precio prometido y en el tiempo de entrega prometido, el éxito de este aspecto de la experiencia es objetivamente medible. Por otro lado, si no les gusta el estilo o el diseño del sitio web desde el que ordenan, esto es subjetivo. Otro cliente podría realmente disfrutar del diseño. Es importante reconocerlo, el valor cambia con el tiempo y en diferentes circunstancias, la forma en que cambió con el tiempo se muestra en la diapositiva. En los 70, el sistema de punto de venta era fundamentalmente necesario para administrar el efectivo. En 2019, un sistema de punto de venta debe ser capaz de aceptar muchas formas de pago, en particular el pago sin contacto.

El valor también cambia en diferentes circunstancias. El valor de un sistema de punto de venta en Black Friday es mucho mayor que en cualquier otro día del año, porque las organizaciones minoristas aceptan más transacciones en Black Friday. Así que si el sistema de punto de venta no funciona, los impactos negativos serían mucho mayores. Para aplicar este principio con éxito conozca cómo los consumidores usan cada servicio, entienda los resultados que esperan, cómo contribuye cada servicio a estos y cómo los consumidores de servicios perciben al proveedor de servicios, recopile comentarios sobre el valor de manera continua, no solo al comienzo de la relación de servicio, fomente entre el personal centrarse en el valor, enseñe al personal a conocer quiénes son sus clientes y comprender la experiencia del cliente, centrarse en el valor durante la actividad operativa normal, así como durante las iniciativas de mejora. La organización en su conjunto contribuye al valor que el cliente percibe y, por lo tanto, todos dentro de la organización deben maximizar el valor que crean. La creación de valor no debe dejarse solo a las personas que trabajan en proyectos emocionantes y cosas nuevas; incluya el enfoque en el valor en cada paso de cualquier iniciativa de mejora. Todos los involucrados en una iniciativa de mejora necesitan comprender, qué resultados está tratando de facilitar la iniciativa, cómo se medirá su valor y cómo deberían contribuir a la creación conjunta de ese valor. El diagrama que se muestra en esta diapositiva puede ayudar cuando se piensa en el valor, esto es de Lean, por lo que cuando observamos una actividad nos hacemos la pregunta. ¿Añade valor al cliente?, Si lo hace se ha añadido valor para el cliente y queremos mantenerlo. Si no agrega valor al cliente, ¿contribuye a la efectividad del negocio? ¿Es algo que tenemos que hacer como salud y seguridad o capacitación? ¿Es legalmente requerido? Si es así, es un valor agregado para el negocio, todo lo que no es valor agregado del cliente o valor agregado de la empresa es un valor agregado conocido y es un desperdicio y debe eliminarse siempre que sea posible Así que eso no aparecerá en el examen porque es Lean, pero puede ayudarte a entender y pensar acerca de este principio.

COMENZAR DONDE ESTÉ En el proceso de eliminar métodos o servicios antiguos e infructuosos y crear algo mejor, puede haber una gran tentación de eliminar lo que se está haciendo en el pasado y construir algo completamente nuevo. Esto rara vez es necesario, o una decisión sabia. Este enfoque puede ser extremadamente inútil, no solo en términos de tiempo, sino también en términos de pérdida de servicios, procesos, personas y herramientas existentes que podrían tener un valor significativo en el esfuerzo de mejora.

No comience de nuevo sin considerar primero lo que ya está disponible para ser aprovechado. Los servicios y métodos ya existentes deben medirse y observarse directamente para comprender adecuadamente su estado actual y lo que se puede reutilizar. Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información lo más precisa posible; dentro de las organizaciones, con frecuencia existe una discrepancia entre los informes y la realidad, esto se debe a la dificultad de medir con precisión ciertos datos o al sesgo o distorsión no intencionales de los datos producidos a través de informes, obtener datos de la fuente ayuda a evitar suposiciones que, si se demuestra que son infundadas, pueden ser desastrosas para los presupuestos de línea de tiempo y calidad de los resultados, quienes observen una actividad no deben temer preguntar lo que puedan parecer preguntas estúpidas. A veces, puede ser beneficioso para una persona con poco o ningún conocimiento previo del servicio ser parte de la observación, ya que no tiene ideas preconcebidas del servicio y puede detectar cosas que aquellos que están más involucrados perderían. En Lean se refieren a ir al GEMBA. El GEMBA es el lugar donde ocurre la acción. En mi experiencia, encontré esto especialmente importante en relación con el servicio de asistencia. Por lo tanto, los informes sobre el rendimiento de la mesa de servicio son útiles, pero si realmente desea saber lo que sucede en la mesa de servicio, debe ir al GEMBA. Debe ir a la mesa de servicio, sentarse en la mesa de servicio, ponerse los auriculares, escuchar las conversaciones. El uso de la medición es importante para este principio, Sin embargo, debe respaldar, pero no reemplazar lo que se observa, ya que el exceso de confianza en el análisis de datos y la generación de informes puede introducir, sin querer, sesgos y riesgos en la toma de decisiones. Las organizaciones deben considerar una variedad de técnicas para desarrollar el conocimiento del entorno en el que trabajan. Aunque es cierto que algunas cosas solo pueden entenderse midiendo su efecto. Por ejemplo, los fenómenos naturales como el viento, las observaciones directas deben ser siempre la opción preferida. con demasiada frecuencia los datos existentes se utilizan sin tener en cuenta la investigación personal directa. Cabe señalar que el acto de medir a veces puede afectar los resultados, haciéndolos inexactos. Por ejemplo, si una mesa de servicio sabe que está siendo monitoreada durante el tiempo que pasamos en el teléfono, podría centrarse demasiado en minimizar el compromiso del cliente, lo que conduce a buenos informes en lugar de ayudar realmente a los usuarios, resolviendo los problemas a su entera satisfacción. Las personas son muy creativas para encontrar maneras de cumplir las métricas con las que se comparan. Cada sistema puede ser juzgado. Por lo tanto, las métricas deben ser significativas y estar directamente relacionadas con el resultado deseado. Recuerde la ley de Goodhart, cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida.

Aplicar el principio, tener una comprensión adecuada del estado actual de los servicios y métodos, es importante para seleccionar qué elementos reutilizar o modificar. Para aplicar este principio con éxito. Mire lo que existe lo más objetivamente posible, utilizando el cliente o el resultado deseado como punto de partida. Todos los elementos del estado actual son aptos para el propósito y para el uso, es probable que haya muchos elementos de los servicios, prácticas, proyectos y habilidades actuales que se pueden usar para crear el estado futuro deseado, siempre que las personas emitan estos juicios. a nuestro objetivo. Cuando se encuentran ejemplos de prácticas o servicios exitosos en el estado actual, determine si y cómo se pueden replicar o expandir para lograr el estado deseado. En muchos, si no en la mayoría de los casos, aprovechar lo que ya existe reducirá la cantidad de trabajo necesario para pasar del estado actual al estado deseado. Debe haber un enfoque en el aprendizaje y la mejora, no solo en la replicación y la expansión. Aplica tus habilidades de gestión de riesgos. Existen riesgos asociados con la reutilización de prácticas y procesos existentes, como la continuación de comportamientos antiguos que dañan el servicio. También existen riesgos asociados con la implementación de algo nuevo, como el hecho de que los nuevos procedimientos no se realicen correctamente. Estos deben considerarse como parte del proceso de toma de decisiones y los riesgos de realizar o no un cambio evaluado para decidir el mejor curso de acción, reconocer que a veces nada del estado actual puede ser reutilizado, independientemente de lo deseable que sea. reutilizar y reciclar o incluso aumentar el ciclo. Habrá momentos en que la única manera de lograr el resultado deseado es comenzar de nuevo por completo. Cabe señalar sin embargo que estas situaciones son muy raras.

PROGRESAR ITERATIVAMENTE CON RETROALIMENTACIÓN Resista la tentación de hacer todo al mismo tiempo, incluso las grandes iniciativas deben realizarse de manera iterativa, organizando el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que puedan ejecutarse y completarse de manera oportuna, el enfoque en cada esfuerzo será más preciso y más fácil de mantener. Las iteraciones de mejora pueden ser secuenciales o simultáneas, según los requisitos de la mejora y los recursos disponibles. Cada iteración individual debe ser manejable y manejada. Asegurar que los resultados tangibles se devuelvan de manera oportuna y se construyan para crear una mejora adicional. una iniciativa o programa de mejora importante puede organizarse en varias iniciativas de mejora significativa, ya que cada una de ellas puede incluir a su vez esfuerzos de mejora más pequeños.

La iniciativa o programa general, así como las iteraciones de sus componentes, deben ser reevaluadas continuamente y, posiblemente, revisadas para reflejar cualquier cambio en las circunstancias y garantizar que no se pierda el enfoque en el valor. Esta reevaluación debe hacer uso de una amplia gama de canales y métodos de retroalimentación para garantizar que el estado de la iniciativa y su progreso se entiendan correctamente, ya sea trabajando para mejorar un servicio, grupo de servicios, práctica, proceso, entorno técnico o El elemento de gestión de servicios, sin iteración de mejora se produce un vacío. mientras se lleva a cabo la iteración, las circunstancias pueden cambiar y pueden surgir nuevas prioridades y la necesidad de la iteración se puede alterar o incluso eliminar, buscar y utilizar retroalimentación antes y después de cada iteración garantizará que las acciones estén enfocadas y sean adecuadas, incluso al cambiar circunstancias. un ciclo de retroalimentación es el término comúnmente usado para referirse a una situación, donde partes de la salida de una actividad se usa para una nueva entrada. En una organización que funciona bien, los comentarios se recopilan y procesan activamente a lo largo de la cadena de valor. Los mecanismos de retroalimentación bien construidos facilitan la comprensión de: -

Percepción del usuario final y del cliente del valor creado. La eficiencia y eficacia de las actividades de la cadena de valor. La efectividad de la gobernanza del servicio, así como los controles de gestión. Las interfaces entre la organización y su red de socios y proveedores. La demanda de productos y servicios.

Una vez recibido, se puede analizar la retroalimentación para identificar oportunidades de mejora, riesgos y problemas. Trabajar en una caja de tiempo de manera iterativa con bucles de retroalimentación integrados en el proceso permite: mayor flexibilidad, respuestas más rápidas a las necesidades del cliente y de la empresa, la capacidad de descubrir y responder al fracaso antes, una mejora global en calidad. Tener ciclos de retroalimentación apropiados entre los participantes de una actividad les permite comprender mejor de dónde proviene su trabajo, a dónde van sus productos y cómo sus acciones y productos afectan los resultados, lo que a su vez les permite tomar mejores decisiones. Aplicar estos principios con éxito. Comprende el todo, pero haz algo. A veces, el mayor progreso animado iterativamente es el deseo de comprender y dar cuenta de todo. Esto puede llevar a lo que a veces se llama análisis / parálisis, en el que se dedica tanto tiempo a analizar la situación, que nunca se hace nada al respecto. entender el panorama general es importante, pero también lo es progresar. El ecosistema está cambiando constantemente, por lo que la retroalimentación es esencial. El cambio está ocurriendo constantemente, por lo que es muy importante buscar y utilizar la retroalimentación en todo momento y en todos los niveles.

Rápido no significa incompleto, el hecho de que una iteración sea lo suficientemente pequeña como para hacerla rápidamente, no significa que no debe incluir todos los elementos necesarios para el éxito. Cualquier iteración debe producirse de acuerdo con el concepto del producto mínimo viable, un producto mínimo viable es una versión del producto final que permita la máxima cantidad de aprendizaje validado con el menor esfuerzo.

COLABORAR Y PROMOVER LA VISIBILIDAD Cuando las iniciativas involucran a las personas correctas en los roles correctos, los esfuerzos se benefician de una mejor aceptación, más relevancia (porque hay mejor información disponible para la toma de decisiones) y una mayor probabilidad de éxito a largo plazo. Soluciones creativas, contribuciones entusiastas y perspectivas importantes pueden obtenerse de fuentes inesperadas. Entonces, la inclusión es generalmente una política mejor que la exclusión. Cooperación y colaboración son mejores que el trabajo aislado, que a menudo se conoce como actividad de silo, Silos pueden ocurrir a través del comportamiento de individuos y equipos, pero también a través de causas estructurales, aplicando el principio guia de pensar y trabajar holísticamente, puede ayudar a las organizaciones a romper las barreras entre los silos, trabajar juntos de una manera que conduzca a logros reales requiere información, comprensión y confianza. El trabajo y sus resultados deben hacerse visibles, deben evitarse las agendas ocultas y la información debe compartirse en la mayor medida posible. Mientras más personas estén conscientes de lo que está sucediendo y por qué, más estarán dispuestos a ayudar. Cuando la actividad de mejoras se produce en un silencio relativo o con solo un pequeño grupo consciente de los detalles, las suposiciones y rumores pueden prevalecer. La resistencia al cambio a menudo surgirá a medida que los miembros del personal especulen sobre qué está cambiando y cómo podría impactarlos. Es importante identificar y gestionar todos los grupos de partes interesadas con los que se ocupa una organización. El primer y más obvio grupo de partes interesadas son los clientes. El objetivo principal de un proveedor de servicios es facilitar los resultados que a sus clientes les interesen, de modo que los clientes tengan un gran interés en la capacidad de los proveedores de servicios para gestionar los servicios de manera eficaz, el nivel adecuado de colaboración con los clientes conducirá a mejores resultados para la organización, sus clientes, y otras partes interesadas. Otros ejemplos de colaboración de partes interesadas incluyen: Los desarrolladores que trabajan con otros equipos internos para garantizar que lo que se está desarrollando se pueden operar de manera eficiente y efectiva. Los desarrolladores deben colaborar con los equipos operativos técnicos y no técnicos para asegurarse de que estén listos y dispuestos a hacer la transición del servicio nuevo o del cambio a la operación, tal vez incluso participando en las pruebas. Los desarrolladores también pueden trabajar con equipos de operaciones para investigar defectos y desarrollar soluciones alternativas o soluciones permanentes para resolver estos defectos.

Proveedores que colaboran con la organización para definir sus requisitos y aportar soluciones a los problemas de los clientes. Los administradores de relaciones que colaboran con los consumidores de servicios para lograr una comprensión integral de las necesidades y prioridades de los consumidores de servicios. Los clientes colaboran entre sí para crear una comprensión compartida de sus problemas comerciales. Proveedores internos y externos que colaboran entre sí para revisar los procesos compartidos e identificar oportunidades de optimización y potencial automatización. La contribución a la mejora de cada grupo de partes interesadas en cada nivel debe entenderse, cuando las partes interesadas tienen poca visibilidad de la carga de trabajo y la progresión del trabajo. Existe el riesgo de crear la impresión de que el trabajo no es una prioridad. Si una iniciativa se comunica a un equipo, departamento u otra organización y luego nunca se menciona o rara vez se menciona nuevamente, la percepción será que el cambio no es importante. Del mismo modo, cuando los miembros del personal intentan priorizar el trabajo de mejora frente a todas las tareas que tienen urgencia diaria, el trabajo de mejora puede parecer una actividad de baja prioridad y, por último, su importancia se está haciendo transparente y esto está respaldado por la administración de la organización. La visibilidad insuficiente del trabajo conduce a una toma de decisiones deficiente que, a su vez, afecta la capacidad de la organización para mejorar las capacidades internas, por lo que será difícil impulsar la mejora, ya que no estará claro cuáles tendrán el mayor impacto positivo en los resultados. Para evitar esto, la organización necesita realizar actividades de análisis crítico como: Entendiendo el flujo de trabajo en progreso Identificación de cuellos de botella, así como exceso de capacidad. Destapando residuos Para aplicar este principio con éxito. Recuerda; Colaboración no significa consenso. No es necesario, ni siquiera siempre sabio, obtener el consenso de todos los involucrados en la iniciativa antes de continuar. Algunas organizaciones están tan preocupadas por obtener un consenso que tratan de hacer felices a todos y terminan haciendo nada o produciendo algo que no se ajusta adecuadamente a las necesidades de nadie. Comunicarse de una manera que la audiencia pueda escuchar, en un intento de atraer a diferentes partes interesadas al circuito, muchas organizaciones usan métodos de comunicación muy tradicionales o el mismo método para toda comunicación. Seleccionar el método y el mensaje correctos para cada audiencia es fundamental para el éxito. Las decisiones solo se pueden tomar sobre datos visibles, tomar decisiones en ausencia de datos es arriesgado.

Se deben tomar decisiones sobre qué datos se necesitan y, por lo tanto, qué trabajos deben hacerse visibles. La recopilación de datos puede tener un costo, y la organización debe equilibrar ese costo con el beneficio y el uso previsto de los datos.

PENSAR Y TRABAJAR HOLÍSTICAMENTE Ningún servicio, práctica, proceso, departamento o proveedor es independiente. Los productos que la organización se entrega a sí mismos, a sus clientes y a otras partes interesadas sufrirán a menos que trabaje de manera integrada para manejar sus actividades en su totalidad, en lugar de partes separadas. Todas las actividades de la organización deben centrarse en la entrega de valor. Los servicios se prestan a los consumidores de servicios internos y externos a través de la coordinación e integración de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Adoptar un enfoque holístico de la gestión de servicios incluye establecer una comprensión de cómo todas las partes de una organización trabajan juntas de manera integrada. Requiere una visibilidad completa de cómo se captura la demanda y se traduce en resultados. En un sistema complejo, la alteración de un elemento puede afectar a otros y, cuando sea posible, estos impactos deben identificarse, analizarse y planificarse. Para aplicar este principio considero con éxito este consejo. Reconocer la complejidad del sistema. Diferentes niveles de complejidad requieren diferentes heurísticas para la toma de decisiones. La aplicación de métodos y reglas diseñados para un sistema simple puede ser inefectiva o incluso dañina en un sistema complejo donde las relaciones entre los componentes son complicadas y cambian con más frecuencia. Una técnica heurística es cualquier enfoque de resolución de problemas o autodescubrimiento que emplea un método práctico que no se garantiza que sea óptimo, sino que es suficiente para alcanzar un objetivo inmediato. La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística. Si se implementan los mecanismos correctos para que todas las partes interesadas relevantes colaboren de manera oportuna, será posible abordar cualquier problema de manera integral sin demora indebida. Cuando sea posible, busque patrones en las necesidades e interacciones entre los elementos del sistema. Aproveche el conocimiento en cada área para identificar qué es esencial para el éxito y qué relaciones entre los elementos influyen en los resultados.

Con esta información, se pueden anticipar las necesidades, se pueden establecer estándares y se puede lograr el punto de vista holístico. La automatización puede facilitar el trabajo de manera holística, donde la oportunidad y los recursos suficientes están disponibles, la automatización puede respaldar la visibilidad de extremo a extremo para la organización y proporcionar un medio eficiente de administración integrada.

MANTENERLO SENCILLO Y PRÁCTICO Siempre use el número mínimo de pasos para lograr un objetivo. El pensamiento basado en resultados se debe utilizar para producir soluciones prácticas que brinden resultados valiosos. Si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona valor o no produce un resultado útil, entonces elimínelo. Aunque este principio puede parecer obvio, con frecuencia se ignora, lo que da como resultado métodos de trabajo demasiado complejos que rara vez maximizan los resultados o minimizan los costos. Tratar de proporcionar una solución para cada excepción a menudo conllevará una complicación excesiva, al crear un proceso o servicio los diseñadores deben pensar en las excepciones en las que no pueden cubrirlas todas, en su lugar, deben diseñarse reglas que puedan usarse para manejar las excepciones en general. Al analizar una práctica, proceso, servicio, métrica u otros objetivos de mejora, siempre pregunte si contribuye a la creación de valor. Al diseñar o mejorar la gestión de servicios, es mejor comenzar con un enfoque sencillo y luego controlar con cuidado y controlar las actividades o las métricas cuando se ve que realmente son necesarias. Para mantener la administración del servicio simple y práctico, es esencial comprender exactamente cómo algo contribuye a la creación de valor. Por ejemplo: un paso en un proceso puede ser percibido por el personal operativo involucrado como una pérdida de tiempo, sin embargo, desde una perspectiva corporativa, el mismo paso puede ser importante para el cumplimiento normativo y, por lo tanto, valioso de una manera indirecta pero importante. Es necesario establecer y comunicar una visión holística del trabajo de la organización, para que los equipos o grupos individuales piensen de manera holística, cómo influyen en su trabajo y a su vez, influyen en los demás. Cuando diseñe, administre u opere prácticas, tenga en cuenta los objetivos en conflicto. Por ejemplo: la administración de una organización puede querer recopilar una gran cantidad de datos para tomar decisiones, mientras que las personas que deben realizar el mantenimiento de registros pueden querer un proceso más simple que no requiera tanta entrada de datos. A través de la aplicación de este y los otros principios guias, la organización debe acordar un equilibrio entre sus objetivos en competencia.

En este ejemplo: esto podría significar que los servicios solo deberían generar datos que realmente proporcionen valor al proceso de toma de decisiones, un registro debería simplificarse y automatizarse cuando sea posible para maximizar el valor y reducir el trabajo que no agrega valor. Para aplicar este principio con éxito, Considera este consejo. Asegura el valor, Toda actividad debe contribuir a la creación de valor. Simplicidad es la máxima sofisticación, puede parecer difícil simplificar, pero a menudo es más efectivo. Haz menos cosas, pero hazlas mejor, minimizar las actividades para incluir solo aquellas con valor para una o más partes interesadas permitirá un mayor enfoque en la calidad de esas acciones. Respetar el tiempo de las personas involucradas, un proceso que es demasiado complicado y burocrático es un mal uso del tiempo de las personas involucradas. Más fácil de entender, más probabilidades de adoptar Para insertar una práctica, asegúrese de que sea fácil de seguir. La simplicidad es la mejor ruta para lograr ganancias rápidas ya sea en un proyecto o al mejorar las actividades de las operaciones diarias, las ganancias rápidas permiten a las organizaciones demostrar el progreso y administrar las expectativas de los interesados. Trabajar de forma iterativa con retroalimentación entregará rápidamente un valor incremental a intervalos regulares.

OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR. Las organizaciones deben maximizar el valor del trabajo realizado por sus recursos humanos y técnicos. El modelo de cuatro dimensiones proporciona una vista holística de las diversas restricciones, tipos de recursos y otras áreas que deben considerarse al diseñar, administrar u operar una organización. La tecnología puede ayudar a las organizaciones a ampliar y asumir tareas frecuentes y repetitivas, permitiendo que los recursos humanos se utilicen para la toma de decisiones más complejas. Sin embargo, no siempre se debe confiar en la tecnología sin la capacidad de la intervención humana, ya que la automatización para la automatización puede aumentar costos y reducir la solidez y capacidad de la organización. La optimización significa hacer algo tan efectivo y útil como debe ser, antes de que una actividad pueda automatizarse de manera efectiva, debe optimizarse en la medida que sea posible y razonable. Las prácticas específicas que usa una organización para mejorar y optimizar el rendimiento pueden basarse en la guía de ITIL, LEAN, DEVOPS, KAMBAM y otras fuentes. Independientemente de las técnicas específicas, la ruta a la automatización sigue estos pasos de alto nivel.

Comprenda y acuerde el contexto en el que existe la optimización propuesta, esto incluye disminuir su visión general y los objetivos de la organización. Evalúe el estado actual de la optimización propuesta, esto ayudará a comprender dónde puede mejorarse y qué oportunidades de mejora pueden producir el mayor impacto positivo. De acuerdo con el estado y las prioridades futuras de la organización, centrándose en la simplificación y el valor, esto también suele incluir la estandarización de las prácticas y los servicios, lo que facilitará la automatización u optimización posterior en un momento posterior. Asegúrese de que la optimización tenga el nivel adecuado de compromiso y compromiso de las partes interesadas. Ejecutar las mejoras de forma iterativa. Use métricas y otros comentarios para verificar el progreso, mantenerse en el camino y ajustar el enfoque para la optimización que se necesita. Supervisar continuamente el impacto de la optimización. Esto ayudará a identificar oportunidades para mejorar los métodos de trabajo. La automatización generalmente se refiere al uso de la tecnología para realizar un paso o una serie de pasos de manera correcta y coherente con una intervención humana limitada o nula. En su forma más simple, la automatización podría significar la estandarización y simplificación de las tareas manuales, como definir las reglas de una parte de un proceso para permitir que las decisiones se tomen automáticamente. La eficiencia puede incrementarse en gran medida al reducir la necesidad de la participación humana para detener y evaluar cada parte del proceso. Las oportunidades que ofrece la automatización se pueden encontrar en toda la organización, buscar oportunidades para automatizar tareas estándar y repetitivas puede ayudar a ahorrar costos de la organización, reducir los errores humanos y mejorar la experiencia de los empleados. Para aplicar estos principios con éxito. Simplifique y / u optimice antes de automatizar. Intentar automatizar algo que es complejo o subóptimo es poco probable que logre el resultado deseado, tómese el tiempo para planificar los procesos estándar y de repetición en la medida de lo posible y simplifique donde pueda comenzar a automatizar. Define tus métricas, El resultado previsto y real de la optimización debe evaluarse, utilizando un conjunto apropiado de métricas. Utilice las mismas métricas para definir la línea de base y medir el logro. Asegúrese de que las métricas se basen en los resultados y se centren en el valor. Utilice los otros principios guias al aplicar este.

Al optimizar y automatizar, es inteligente seguir los otros principios también. Progreso iterativamente con retroalimentación, la optimización y la automatización iterativas harán que el progreso sea visible y aumentará la compra de los interesados en las futuras iteraciones. Mantenlo simple y práctico, es posible que algo sea simple pero no optimizado, así que use estos dos principios juntos al seleccionar mejoras. Centrarse en el valor, La selección de qué optimizar y automatizar y cómo hacerlo debe basarse en lo que creará el mejor valor para la organización. Empieza donde estas, La tecnología que ya está disponible en la organización puede tener características y funcionalidades que actualmente están sin explotar o subutilizadas, hacer uso de lo que ya existe para implementar oportunidades de optimización y automatización de manera rápida y económica.

INTERACCIÓN DE LOS PRINCIPIOS GUIAS Además de conocer los principios guias de ITIL, también es importante reconocer que interactúan y dependen unos de otros. Por ejemplo: si una organización se compromete a progresar de manera iterativa con retroalimentación, también debe pensar y trabajar de manera integral para garantizar que cada interacción de una mejora incluya todos los elementos necesarios para entregar resultados reales. De manera similar, hacer uso de los comentarios apropiados es clave para la colaboración, y centrarse en lo que realmente será valioso para el cliente, hace que sea más fácil mantener las cosas simples y prácticas. Las organizaciones no deben usar solo uno o dos de los principios, sino que deben considerar la relevancia de cada uno de ellos y cómo se aplican juntos. No todos los principios serán críticos en todas las situaciones, pero deben revisarse en cada ocasión para determinar qué tan apropiados son.

INTRODUCCIÓN A LAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE ITIL. El sistema de valor de servicio de ITIL incluye 14 prácticas de gestión general, 17 prácticas de gestión de servicio y 3 prácticas de gestión técnica, todas ellas sujetas a las cuatro dimensiones de la gestión de servicio. En ITIL, una práctica de administración es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Los orígenes de las prácticas son los siguientes: Las prácticas de gestión general, se han adoptado y adaptado para la gestión de servicios desde dominios generales de gestión empresarial.

Las prácticas de gestión de servicios, se han desarrollado en las industrias de gestión de servicios y gestión de servicios de TI. Las prácticas de gestión técnica, se han adaptado de los dominios de gestión de tecnología para fines de gestión de servicios al expandir o cambiar su enfoque de soluciones de tecnología a servicios de TI. Las 34 prácticas de gestión de ITIL se enumeran aquí, con respecto al examen necesitas conocer 7 en detalle y están resaltados en púrpura. Mejora continua, control de cambios, gestión de incidentes, gestión de problemas, Mesa de Servicios, gestión de nivel de servicio, gestión de solicitudes de servicio. Necesita conocer a una tasa adicional en un nivel alto las que están resaltados en rojo en la diapositiva. Gestión de seguridad de la información, Gestión de relaciones, Gestión de proveedores, Gestión de activos de TI, Gestión de eventos y supervisión, Gestión de lanzamientos, Gestión de la configuración del servicio, Gestión de la implementación y estos 15 son los únicos que cubriremos en este curso básico. Los detalles de los otros se pueden encontrar en el manual de ITIL 4 y se cubrirán en futuros cursos de ITIL 4.

PRACTICA DE MEJORA CONTINUA El propósito de la práctica de mejora continua es alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la mejora continua de productos, servicios y prácticas, o cualquier elemento involucrado en la gestión de productos y servicios. Incluido en el alcance de la práctica de mejora continua está el desarrollo de métodos y técnicas relacionados con la mejora, y la propagación de una cultura de mejora continua en toda la organización en alineación con la estrategia general de la organización. Las actividades clave que forman parte de las prácticas de mejora continua incluyen: -

Fomentar la mejora continua en toda la organización. Asegurar el tiempo y el presupuesto para la mejora continua Identificación y registro de oportunidades de mejora Evaluar y priorizar oportunidades de mejora Hacer casos de negocio para acciones de mejoras Planificación e implementación de mejoras. Medición y evaluación de resultados de mejora. Coordinación de actividades de mejora en toda la organización.

Existen muchos métodos, modelos y técnicas que pueden emplearse para realizar mejoras. El sistema de valor del servicio ITIL incluye el modelo de mejora continua, que puede aplicarse a cualquier tipo de mejora, desde cambios organizativos de alto nivel hasta servicios individuales y elementos de configuración.

Al evaluar el estado actual, existen muchas técnicas que pueden emplearse, como: Un análisis FODA, significa Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, una revisión del cuadro de mando integral, evaluaciones y auditorías internas y externas, o tal vez incluso una combinación de varias técnicas. Las organizaciones deben desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades, los enfoques para la mejora continua se pueden encontrar en muchos lugares. Los métodos LEAN proporcionan perspectivas sobre la eliminación de residuos, los métodos ágiles se centran en hacer mejoras incrementales a una cadencia Los métodos DevOps funcionan de manera integral y aseguran que las mejoras no solo estén bien diseñadas, sino que se apliquen de manera efectiva. Las organizaciones no deberían tratar de comprometerse formalmente con muchos enfoques diferentes, es una buena idea seleccionar algunos métodos clave que sean apropiados para el tipo de mejora que la organización maneja típicamente y cultivar esos métodos, ee esta forma, los equipos tendrán una comprensión compartida de cómo trabajar juntos en las mejoras para facilitar una mayor cantidad de cambio a un ritmo más rápido. Sin embargo, esto no significa que la organización no deba probar nuevos enfoques o permitir la innovación, se debe alentar a aquellos en la organización con habilidades en métodos alternativos a aplicarlos cuando tenga sentido y si este esfuerzo es exitoso, se puede agregar el método alternativo al repertorio de la organización. La mejora continua es responsabilidad de todos, aunque puede haber un grupo de miembros del personal que se centran en este trabajo a tiempo completo, es fundamental que todos en la organización entiendan que la participación activa en las actividades de mejora continua es una parte central del trabajo. Para garantizar que esto sea más que una buena intención es aconsejable incluir una contribución a la mejora continua en todas las descripciones de trabajo y los objetivos de cada empleado, así como en los contratos con proveedores y contratistas externos. Los niveles más altos de la organización deben asumir la responsabilidad de incorporar la mejora continua en la forma en que las personas piensan y trabajan, sin su liderazgo y compromiso visible con la mejora continua, el comportamiento y la cultura de actitudes no evolucionarán hasta un punto en el que las mejoras se consideren en todo lo que Se realiza a todos los niveles. Se debe proporcionar capacitación y otra asistencia de capacitación a los miembros del personal para ayudarlos a sentirse preparados para contribuir a la mejora continua. Aunque todos deberían contribuir de alguna manera, al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a tiempo completo para liderar los esfuerzos de mejora continua y abogar por la práctica en toda la organización. Este equipo puede servir como coordinadores, guías y mentores para ayudar a otros en la organización a desarrollar las habilidades que necesitan y navegar cualquier dificultad que pueda surgir cuando los proveedores externos forman parte del panorama de servicios. También deben ser parte del esfuerzo de mejora al contratar un suministro de un servicio, el contrato debe incluir detalles sobre cómo medirán el informe y mejorarán sus servicios durante la vigencia del contrato, si se requerirán datos de los proveedores para operar mejoras internas que también deberían especificarse en el contrato.

Los datos precisos, cuidadosamente analizados y entendidos son la base de la toma de decisiones basadas en hechos para mejorar. Las prácticas de mejora continua deben estar respaldadas por fuentes de datos relevantes y análisis de datos para asegurar que cada mejora potencial sea suficientemente comprendida y priorizada. para rastrear y administrar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final, las organizaciones usan bases de datos o documentos estructurados para un registro de mejora continua.

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE ITIL. El modelo de mejora continua de ITIL puede usarse como una guía de alto nivel para apoyar las iniciativas de mejora. La figura 4.3 proporciona una visión general de alto nivel del modelo de mejora continua de ITIL. Es importante recordar que el alcance y los detalles de cada paso del modelo variarán significativamente en función de los temas y el tipo de mejora, los pasos de este modelo no necesitan llevarse a cabo de manera lineal, el juicio crítico siempre debe ser aplicado al usar este modelo. Ahora proporcionaré más detalles sobre cada paso del modelo de mejora continua. Paso 1, ¿Cuál es la visión? Cada iniciativa de mejora debe apoyar las metas y objetivos de la organización. El primer paso del modelo de mejora continua es definir la visión de la iniciativa. Esto proporciona contexto para todas las decisiones posteriores y vincula las acciones individuales con la visión de la organización para el futuro. Paso 2, ¿Dónde nos encontramos ahora? El éxito de una iniciativa de mejora depende de una comprensión clara y precisa del punto de partida y el impacto de la iniciativa, y la mejora puede considerarse como un viaje desde el punto A al punto B, y esto define claramente cómo se ve el punto A, el viaje no se puede trazar si no se conoce el punto de partida. Paso 3, ¿Dónde queremos estar? Tal como el paso anterior describió el punto A en el viaje de mejora. El paso 3 describe cómo debería ser el punto B (el estado objetivo) del siguiente paso del viaje, un viaje no se puede trazar si el destino no está claro. Etapa 4, ¿Cómo llegamos allí? El plan para el Paso 4 puede ser una ruta directa e indirecta para completar una sola mejora simple o puede ser más complicado.

El enfoque más efectivo para ejecutar la mejora puede no ser claro y, a veces, será necesario diseñar experimentos que prueben qué opciones tienen el mayor potencial. Paso 5, Tomar acción En el Paso 5 se actúa sobre el plan para la mejora, esto podría involucrar un enfoque tradicional de estilo cascada, pero podría ser más apropiado seguir un enfoque ágil experimentando, iterando, cambiando direcciones o incluso volviendo a los pasos anteriores. Recuerde que lograr los resultados deseados es el objetivo, no la adherencia rígida a una vista de cómo proceder, una vez que se complete este paso, el trabajo estará en el punto final del viaje dando como resultado un nuevo estado actual. Paso 6, ¿Llegamos allí? Este paso implica verificar el destino del viaje para asegurarse de que se alcanza el punto deseado. Con demasiada frecuencia, una vez que se pone en marcha un plan de mejora, se supone que se han logrado los beneficios esperados y que su atención se puede redirigir a su próxima iniciativa. En realidad, el camino hacia la mejora está lleno de varios obstáculos, por lo que el éxito debe ser validado. Paso 7, ¿Cómo mantenemos el impulso? Si la mejora ha entregado el valor esperado. El enfoque de la iniciativa debe pasar a comercializar estos éxitos y reforzar cualquier método nuevo introducido. Esto es para asegurar que el progreso realizado no se perderá y para generar apoyo e impulso para la próxima mejora, siguiendo el modelo de mejora continua, una organización puede beneficiarse significativamente de la aplicación de los principios guias de ITIL. Todos los principios son aplicables y relevantes para cada paso de una iniciativa de mejora.

GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN El propósito de la práctica de Gestión de Seguridad de la Información es proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus negocios. Esto incluye comprender y gestionar los riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. Además de otros aspectos de la seguridad de la información, como la: Autenticación (garantizar que alguien sea quien dice ser) y el no repudio (garantizar que alguien no pueda negar que tomó una medida) La seguridad requerida se establece mediante procesos de políticas, comportamientos, gestión de riesgos y controles, que deben mantener un equilibrio entre prevención, detección y corrección.

Prevención (garantizar que no ocurran incidentes de seguridad), Detección (detección rápida y confiable de incidentes que no se pueden evitar) y corrección (recuperación de incidentes después de que se detectan)

GESTIÓN DE RELACIONES. El propósito de la práctica de gestión de relaciones es establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos. Incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre los interesados. La práctica de gestión de relaciones garantiza que se entiendan las necesidades y los impulsores de las partes interesadas y que los productos y servicios se prioricen adecuadamente. La satisfacción de las partes interesadas es alta y se establece y mantiene una relación constructiva entre la organización y las partes interesadas. Las prioridades de los clientes para productos y servicios nuevos o modificados en alineación con los resultados comerciales deseados se establecen y articulan de manera efectiva. Cualquier queja y escalada de los interesados se maneja bien a través de un proceso comprensivo pero formal. Los productos y servicios facilitan la creación de valor tanto para los consumidores de servicios como para la organización. La organización facilita la creación de valor para todos los interesados en línea con su estrategia y prioridades Los requisitos de las partes interesadas en conflicto se medían adecuadamente.

GESTIÓN DE PROVEEDORES El objetivo de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus actuaciones se gestionen de manera adecuada y respaldar la provisión fluida de productos y servicios de calidad. Esto incluye crear relaciones más cercanas y más colaborativas con proveedores clave para descubrir y obtener un nuevo valor y reducir el riesgo de falla. Las actividades que son centrales para la práctica incluyen: Crear un único punto de visibilidad y control para garantizar la coherencia. Mantener una política de estrategia de suministro e información de gestión de contratos. Negociación y acuerdo de contratos y arreglos Gestión de relaciones y contratos con proveedores internos y externos.

Gestión del rendimiento del suministro.

CONTROL DE CAMBIOS El propósito de la práctica de control de cambios es maximizar el número de cambios exitosos de servicio y producto, asegurando que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente, autorizando cambios para proceder y administrando el Programa de cambios. Un cambio es la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. El control de cambios debe equilibrar la necesidad de realizar cambios beneficiosos que brinden un valor adicional con la necesidad de proteger a los clientes y usuarios de los efectos adversos de los cambios. El alcance del control de cambios está definido por cada organización, típicamente incluirá: toda la infraestructura de TI, aplicaciones, documentación, procesos, relaciones con proveedores y cualquier otra cosa que pueda afectar directa o indirectamente a un producto o servicio. Es importante distinguir el control del cambio de la gestión del cambio organizacional. La gestión del cambio organizacional gestiona los aspectos de los cambios de las personas para garantizar que las mejoras y las iniciativas de transformación organizacional se implementen con éxito. Control de cambios generalmente se centra en cambios en productos y servicios. Todos los cambios deben ser evaluados por personas que puedan comprender los riesgos y los beneficios esperados. Los cambios deben ser autorizados antes de que se implementen, sin embargo, esta evaluación no debería introducir un retraso innecesario. La persona o grupo que autoriza el cambio se conoce como la Autoridad de cambio, es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcta a cada tipo de cambio para garantizar que el control de cambio sea eficiente y efectivo. En las organizaciones de alta velocidad, es una práctica común descentralizar la aprobación del cambio, lo que hace que la revisión por pares sea un predictor superior de alto rendimiento. El cronograma de cambios se utiliza para ayudar a planificar cambios, ayudar a la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos. También se puede usar después de implementar los cambios para proporcionar la información necesaria para la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la planificación de mejoras. Independientemente de quién sea la Autoridad de Cambio, pueden necesitar comunicarse ampliamente en toda la organización. La evaluación de riesgos, por ejemplo, puede requerir que recopilen aportes de muchas personas con conocimientos especializados.

Además, generalmente es necesario comunicar información sobre el cambio para garantizar que las personas estén completamente preparadas antes de que se implemente el cambio. Existen tres tipos de cambio que se gestionan de diferentes maneras: Cambios normales, cambios estándar, cambios de emergencia. Los cambios normales son cambios que necesitan ser programados o evaluados y autorizados después de un proceso. Los modelos modificados basados en el tipo de cambio determinan los roles de evaluación y autorización, por lo que los cambios normales son de bajo riesgo y la autoridad de cambio para estos suele ser alguien que puede tomar decisiones rápidas, a menudo utilizando la automatización para acelerar el cambio. Otros, los cambios normales son muy importantes y la Autoridad de cambio será tan alta como el inicio de la junta administrativa de cambios normales provocados por la creación de una solicitud de cambio. Esto puede crearse manualmente, pero las organizaciones que tienen una tubería automatizada para la integración continua y la implementación continua a menudo automatizan la mayoría de los pasos del proceso de control de cambios. Los cambios estándar son cambios preautorizados de bajo riesgo que se comprenden bien y están completamente documentados y pueden implementarse sin necesidad de autorización adicional. A menudo se inicia con una solicitud de servicio, pero también pueden ser cambios operativos cuando se crea o modifica el procedimiento para un cambio estándar. Debe haber una evaluación de riesgos completa y una autorización para cualquier cambio, esta evaluación de riesgos no necesita repetirse cada vez que se implementa el cambio estándar, solo debe hacerse, si hay una modificación en la forma en que se lleva a cabo. Los cambios de emergencia son cambios que deben implementarse lo antes posible, por ejemplo, para resolver un incidente o implementar un parche de seguridad, los cambios de emergencia generalmente no se incluyen en un cronograma de cambios y el proceso de evaluación y autorización es expedito para garantizar que puedan implementarse rápidamente. En la medida de lo posible, los cambios de emergencia deben estar sujetos a las mismas pruebas, evaluaciones y autorizaciones que los cambios normales, pero puede ser aceptable diferir cierta documentación hasta después de que se haya implementado el cambio y, a veces, será necesario implementar el cambio con menos debido a limitaciones de tiempo, también puede haber una Autoridad de Cambio separada para cambios de emergencia, que generalmente incluye un pequeño número de gerentes senior que entienden los riesgos comerciales involucrados.

GESTIÓN DE INCIDENTES El propósito de la práctica de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.

Un incidente es una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio. Cada incidente debe registrarse y gestionarse para garantizar que se resuelva en un momento que cumpla con las expectativas del cliente y el usuario. Los tiempos de resolución objetivo se acuerdan, documentan y comunican para garantizar que las expectativas sean realistas. Los incidentes se priorizan según la clasificación acordada para garantizar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero. La gestión de incidentes puede tener un enorme impacto en la satisfacción de los clientes y usuarios, y en cómo los clientes y usuarios perciben al proveedor de servicios. Las organizaciones deben diseñar su práctica de gestión de incidentes para proporcionar una gestión adecuada y la asignación de recursos a diferentes tipos de incidentes. Los incidentes de bajo impacto deben gestionarse de manera eficiente para garantizar que no consuman demasiados recursos. Los incidentes con un mayor impacto pueden requerir más recursos y una gestión más compleja. Por lo general, existen procesos separados para gestionar incidentes importantes y para gestionar incidentes de seguridad de la información La información sobre incidentes también debe almacenarse en los registros de incidentes de manera adecuada; ITIL también debe proporcionar enlaces a elementos de configuración relacionados, cambios, problemas, errores conocidos y otros conocimientos para permitir un diagnóstico y una recuperación rápidos y eficientes. Las modernas herramientas de administración de servicios de TI pueden proporcionar una coincidencia automática de incidentes con otros incidentes, problemas o errores conocidos e incluso pueden proporcionar un análisis inteligente de los datos de incidentes para generar recomendaciones para ayudar con futuros incidentes. Es importante que las personas que trabajan en un incidente proporcionen actualizaciones de buena calidad de manera oportuna. Estas actualizaciones deben incluir información sobre síntomas, impacto comercial, elementos de configuración afectados, acciones completadas y acciones planificadas. Cada uno de estos debe tener una marca de tiempo e información sobre las personas involucradas para que las personas involucradas o interesadas puedan mantenerse informadas. También puede ser necesario contar con buenas herramientas de colaboración para que las personas que trabajan en un incidente puedan colaborar de manera efectiva. Los incidentes pueden ser diagnosticados y resueltos por personas en muchos grupos diferentes, dependiendo de la complejidad del problema o del tipo de incidente. Todos estos grupos necesitan comprender el proceso de gestión de incidentes y cómo su contribución a esto ayuda a gestionar los resultados de valor, los costos y los riesgos de los servicios prestados.

Algunos incidentes serán resueltos por los propios usuarios utilizando la autoayuda, el uso de registros específicos de autoayuda debe ser capturado para su uso en actividades de medición y mejora. Algunos incidentes serán resueltos por la mesa de servicio. Los incidentes más complejos generalmente se escalarán a un equipo de soporte para su resolución. Por lo general, el enrutamiento se basa en la categoría de incidente que debería ayudar a identificar el equipo correcto. Los incidentes se pueden escalar a proveedores o socios que ofrecen soporte para sus productos y servicios. El incidente más complejo y todos los incidentes mayores a menudo requieren un equipo temporal para trabajar juntos para identificar la resolución. Este equipo puede incluir representantes de muchas partes interesadas, incluidos el proveedor de servicios, los usuarios proveedores y otros, en algunos casos extremos, se pueden invocar planes de recuperación ante desastres para resolver un incidente. La gestión eficaz de incidentes a menudo requiere un alto nivel de colaboración dentro y entre los equipos, estos equipos pueden incluir la mesa de servicio, soporte técnico, soporte de aplicaciones y proveedores. La colaboración puede facilitar el intercambio de información y el aprendizaje, así como ayudar a resolver el incidente de manera más eficiente y efectiva. Algunas organizaciones usan una técnica llamada enjambre para ayudar a gestionar incidentes, esto implica que muchas partes interesadas diferentes trabajen juntas inicialmente, hasta que quede claro cuál de ellas está mejor ubicada para continuar y cuáles pueden pasar a otras tareas.

GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI. El propósito de la práctica de Gestión de activos de TI es planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI, para ayudar a la organización a: Maximizar el valor, Control de costos, Gestionar riesgos. Apoyar la toma de decisiones sobre compra, reutilización, retiro y disposición de activos. Cumplir con los requisitos reglamentarios y contractuales. Un activo de TI es cualquier componente de valor financiero que puede contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI. El alcance que proporciona la Gestión de activos de TI generalmente incluye: todo el software, hardware, redes, servicios en la nube y servicios al cliente. En algunos casos, también puede incluir activos que no son de TI, como edificios o información donde estos tienen un valor financiero y se requieren para prestar un servicio de TI.

MONITOREO Y GESTIÓN DE EVENTOS. El propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos es observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos. Esta práctica identifica y prioriza la infraestructura, los servicios, los procesos comerciales y los eventos de seguridad de la información, y establece la respuesta adecuada a esos eventos, incluida la respuesta a las condiciones que podrían conducir a posibles fallas o incidentes. Un evento es cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión del servicio o el elemento de configuración Los eventos generalmente se reconocen a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, un elemento de configuración o una herramienta de monitoreo La práctica de monitoreo y gestión de eventos, gestiona eventos a lo largo de su ciclo de vida para evitar minimizar o eliminar su impacto negativo en el negocio.

GESTIÓN DE PROBLEMAS El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones en áreas conocidas. Un problema es una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes. Un error conocido es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto. Cada servicio tiene errores, fallas o vulnerabilidades que pueden causar incidentes. Pueden incluir errores en cualquiera de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio, muchos errores se identifican y resuelven antes de que un servicio se active, sin embargo, algunos permanecen sin identificar o se conocen resueltos y pueden ser un riesgo para la vida del servicio. En ITIL, estos errores son problemas de llamadas y son abordados por la práctica de gestión de problemas. Los problemas están relacionados con incidentes, pero deben distinguirse ya que se manejan de diferentes maneras. Los incidentes tienen un impacto en los usuarios o en los procesos comerciales, y deben resolverse para que pueda tener lugar la actividad comercial normal. Los problemas son las causas de los incidentes, requieren investigación y análisis para identificar las causas, desarrollar soluciones y recomendar una resolución a más largo plazo. Esto reduce la cantidad y el impacto de futuros incidentes. La gestión de problemas implica tres fases distintas: Identificación de problemas, control de problemas y control de errores.

Actividades de identificación de problemas. Identificar y registrar problemas. Estos incluyen el análisis de tendencias de registros de incidentes. Detección de problemas duplicados y recurrentes por parte de usuarios, personal de servicio y personal de soporte técnico. Durante la gestión de incidentes mayores, se identifica el riesgo de que se repita un incidente, análisis de información recibida de proveedores y socios, análisis de información recibida de desarrolladores de software internos, equipos de prueba y equipos de proyecto, otras fuentes de información también pueden conducir a la identificación de problemas. Las actividades de control de problemas incluyen: Análisis de problemas y documentación de soluciones en áreas conocidas. Los problemas se priorizan para el análisis en función del riesgo que plantean y gestionan esos riesgos en función de su posible impacto y probabilidad. Esto no es esencial para analizar cada problema, es más valioso hacer un progreso significativo en los problemas de mayor prioridad que investigar cada problema menor que la organización conoce. Los incidentes suelen tener muchas causas interrelacionadas y las relaciones entre ellos pueden ser complejas. El control de problemas debe considerar todas las causas contribuyentes, incluidas las causas que contribuyen a la duración y el impacto de los incidentes, así como aquellas que llevaron a que ocurrieran los incidentes. Es importante analizar los problemas desde la perspectiva de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Cuando un problema no se puede resolver rápidamente, a menudo es útil encontrar y documentar para solucionar el incidente futuro, en base a una comprensión del problema. Una solución alternativa es la solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema para el que aún no se dispone de una resolución completa. Algunas soluciones reducen la probabilidad de incidentes. Las soluciones alternativas están documentadas en los registros de problemas. Esto se puede hacer en cualquier etapa, no es necesario esperar a que se complete el análisis. Si se documenta una solución alternativa al principio del control del problema, esto debería revisarse y mejorar una vez que se haya completado el análisis del problema. Una solución efectiva de incidentes puede convertirse en una forma permanente de tratar algunos problemas cuando la resolución del problema no es viable o rentable. En este caso, el problema permanece en el estado del área conocida y se aplica la solución documentada en caso de que ocurran incidentes relacionados. Cada solución alternativa documentada debe incluir una definición clara de los síntomas a los que se aplica. En algunos casos, la aplicación alternativa puede automatizarse.

Para otros problemas, se debe encontrar una forma de corregir el error. Esto es parte del control de errores. Actividades de control de errores, Administrar errores conocidos que son problemas en los que se completa el análisis inicial, por lo general, significa que se han identificado componentes defectuosos. El control de errores también incluye la identificación de posibles soluciones permanentes que pueden resultar en una solicitud de cambio para la implementación de una solución, pero solo si esto puede justificarse en términos de costo, riesgos y beneficios. El control de errores evalúa periódicamente el estado de los errores conocidos que no se han resuelto, incluido el impacto general en los clientes, la disponibilidad y el costo de las resoluciones permanentes y la efectividad de las soluciones alternativas. La eficacia de las soluciones alternativas debe evaluarse cada vez que se usa una solución alternativa, ya que la solución alternativa se puede mejorar en función de la evaluación. Las actividades de gestión de problemas están muy relacionadas con la gestión de incidentes. Las prácticas deben diseñarse para trabajar juntas dentro de la cadena de valor. Las actividades de estas dos prácticas pueden complementarse entre sí. Por ejemplo, identificar las causas de un incidente es una actividad de gestión de problemas que puede conducir a la resolución del incidente, pero también pueden entrar en conflicto. Por ejemplo, investigar la causa de un incidente puede retrasar las acciones necesarias para restaurar el servicio.

GESTIÓN DE LIBERACIONES El propósito de la práctica de Gestión de liberaciones es hacer que los servicios y características nuevos y modificados estén disponibles para su uso. Una versión es una versión de un servicio u otro elemento de configuración, o una colección de elementos de configuración, que está disponible para su uso. Una versión puede comprender diferentes componentes de infraestructura y aplicación que trabajan juntos para ofrecer funcionalidades nuevas o modificadas. También puede incluir documentación, capacitación, actualización, procesos o herramientas, y cualquiera de los componentes que se requieren. Cada componente de una versión puede ser desarrollado por el proveedor del servicio o adquirido por un tercero e integrado por el proveedor del servicio. La figura 5.25 muestra cómo se maneja la gestión de liberaciones en un entorno de cascada tradicional. En estos entornos, la gestión y la implementación de versiones se pueden combinar y ejecutar como un solo proceso, en un entorno ágil DEV-OPS puede haber una importante actividad de administración de versiones después de la implementación.

En estos casos, el software y la infraestructura generalmente se implementan en muchos pequeños incrementos y la actividad de administración de versiones permite la nueva funcionalidad en un momento posterior, esto puede denominarse como un cambio muy pequeño. La figura 5.26 muestra cómo se maneja la gestión de liberaciones en dicho entorno. La gestión de versiones a menudo se organiza con versiones piloto que se ponen a disposición de un pequeño número de usuarios para garantizar que todo funcione correctamente antes de que la versión se entregue a grupos adicionales. Este enfoque por etapas puede funcionar con cualquiera de las dos secuencias que se muestran, a veces una versión debe estar disponible para todos los usuarios al mismo tiempo que cuando se requiere una reestructuración importante de los datos compartidos subyacentes. GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN DEL SERVICIO El propósito de esta práctica de Gestión de configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de configuración que los respaldan esté disponible cuando y donde se necesite. Esto incluye información sobre cómo se configuran los elementos de configuración y la relación entre ellos. Un elemento de configuración es cualquier componente que necesita ser administrado para entregar un servicio de TI. La gestión de la configuración del servicio recopila y gestiona información sobre una amplia variedad de elementos de configuración, que generalmente incluyen hardware, software, redes, edificios, personas, proveedores y documentación. Los servicios también se tratan como elementos de configuración y la gestión de la configuración ayuda a la organización a comprender cómo los muchos elementos de configuración que contribuyen a cada servicio funcionan juntos. La figura 5.29 es un diagrama simplificado que muestra cómo los múltiples elementos de configuración contribuyen a un servicio de TI.

MESA DE SERVICIO El propósito de la práctica de la mesa de servicio es capturar la demanda o la resolución de incidentes y las solicitudes de servicio. También debe ser el punto de entrada y el punto de contacto único para el proveedor de servicios con todos sus usuarios. Las mesas de servicio proporcionan una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes y los reconozcan, clasifiquen, posean y actúen.

La forma en que se gestiona y entrega esta práctica puede variar de un equipo físico de personas en turnos de trabajo, a una mezcla distribuida de personas conectadas virtualmente o involucra tecnología automatizada, la función y el valor siguen siendo los mismos independientemente del modelo. Con una mayor automatización y la eliminación gradual de la deuda técnica, el foco de la mesa de servicio es proporcionar soporte para personas y negocios en lugar de simplemente problemas técnicos. Las mesas de servicio se utilizan cada vez más para organizar, explicar y coordinar diversos asuntos, en lugar de simplemente reparar la tecnología defectuosa, y la mesa de servicio se ha convertido en una parte vital de cualquier operación de servicio. Un punto clave que debe entenderse es que no importa cuán eficiente sea la mesa de servicio y su gente, siempre habrá problemas que necesitarán escalar y respaldar con el apoyo de otros equipos. Los equipos de soporte y desarrollo deben trabajar en estrecha colaboración con la mesa de servicio para presentar y ofrecer un enfoque conjunto a usuarios y clientes. Es posible que la mesa de servicio no necesite ser altamente técnica, aunque algunas lo son, sin embargo, incluso si la mesa de servicio es bastante simple, todavía juega un papel vital en la prestación de servicios y debe ser apoyada activamente por grupos de pares. También es esencial comprender que la mesa de servicio tiene una gran influencia en la experiencia del usuario y en cómo los usuarios perciben al proveedor del servicio. Otro aspecto clave de una buena mesa de servicio es la comprensión práctica del contexto empresarial más amplio, los procesos comerciales y los usuarios. Las mesas de servicio agregan valor no solo a través de los gustos transaccionales, ejemplo, el registro instantáneo sino también al comprender y actuar en el contexto comercial de esta acción. La mesa de servicio debe ser el vínculo empático e informado entre el proveedor de servicios y cada usuario. Con mayor automatización, inteligencia artificial, automatización de procesos robóticos y Chatbots, la mesa de servicio se estaría moviendo para proporcionar más registros y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y aplicaciones móviles. El impacto en las mesas de servicio es la reducción del contacto telefónico, menos trabajo de bajo nivel y una mayor capacidad para concentrarse en una excelente experiencia del cliente cuando se necesita un contacto personal La mesa de servicio proporciona una variedad de canales de acceso, Estos incluyen llamadas telefónicas que pueden incluir tecnología especializada, como respuestas interactivas de voz, llamadas de conferencia, reconocimiento de voz y aquellos portales de servicio y aplicaciones móviles compatibles con catálogos de servicio y solicitud y bases de conocimiento. Chatea a través de chat en vivo y chatbots Correo electrónico para iniciar sesión y actualizar, y para encuestas de seguimiento y confirmaciones

Los emails no estructurados pueden ser difíciles de procesar, pero las tecnologías emergentes basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático están comenzando a abordar este problema. El servicio de atención al público es cada vez más frecuente en algunos sectores, por ejemplo, la educación superior, donde hay altos picos de actividad que exigen presencia física Los mensajes de texto y las redes sociales que son útiles para notificaciones en caso de incidentes importantes y para contactar grupos específicos de partes interesadas, también se pueden usar para permitir que los usuarios soliciten apoyo, redes sociales públicas y corporativas y foros de discusión para contactar al proveedor de servicios y apoyo entre pares. Algunas Mesas de servicio tienen una ventana de soporte limitada donde la cobertura de servicio está disponible, por lo tanto, se espera que el personal trabaje en patrones de turno para proporcionar niveles de apoyo consistentes. En algunos casos, la mesa de servicio es un equipo tangible que trabaja en una sola ubicación. Una mesa de servicio centralizada requiere tecnologías compatibles como: Sistemas inteligentes de telefonía, que incorporan integración de telefonía informática, respuesta de voz interactiva y distribución automática de llamadas. Sistemas de flujo de trabajo para enrutamiento y escalado. Gestión de la fuerza laboral y sistemas de planificación de recursos. Una base de conocimiento, Grabación de llamadas y control de calidad. Herramientas de acceso remoto, tablero de instrumentos y herramientas de monitoreo, configuración de sistemas de gestión. En otros casos, una mesa de servicio virtual permite a los agentes trabajar desde múltiples ubicaciones dispersas geográficamente, una mesa de servicio virtual requiere una tecnología de soporte más sofisticada que implique una rutina y escalamiento más complejas, estas soluciones suelen estar basadas en la nube El personal de la mesa de servicio requiere capacitación y competencia en varias áreas técnicas y comerciales amplias, en particular, deben demostrar excelentes habilidades de servicio al cliente tales como: empatía, análisis de incidentes y priorización, comunicación efectiva e inteligencia emocional. La habilidad clave es poder comprender y diagnosticar completamente un incidente específico en términos de prioridad comercial, y tomar las medidas apropiadas para resolverlo, utilizando las habilidades, el conocimiento, las personas y los procesos disponibles.

GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO (SLA). El propósito de la práctica de gestión del nivel de servicio es establecer objetivos claros basados en el negocio, los niveles de servicio y garantizar que la prestación de servicios se evalúe, supervise y gestione adecuadamente en función de estos objetivos.

Un nivel de servicio es una o más métricas que definen la calidad de servicio esperada o lograda La gestión del nivel de servicio proporciona la visibilidad de extremo a extremo de los servicios de la organización, para lograr este nivel de servicio, la administración establece una vista compartida de los servicios y niveles de servicio objetivo con los clientes y asegura que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos a través de la recopilación, análisis, almacenamiento e informes de las métricas relevantes para los servicios identificados, realizando revisiones de servicios para garantizar que el conjunto actual de servicios continúe satisfaciendo las necesidades de la organización y sus clientes, capturando e informando sobre problemas de servicio, incluido el rendimiento con respecto a niveles de servicio definidos. Las habilidades y competencias para la gestión del nivel de servicio incluyen: gestión de relaciones, enlace comercial, análisis de negocios y gestión de proveedores comerciales. La práctica requiere un enfoque pragmático en todo el servicio y no simplemente en sus partes constituyentes. Por ejemplo: las métricas individuales simples, como un porcentaje de disponibilidad del sistema, no deben considerarse para representar el servicio completo. Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente que identifica tanto los servicios requeridos como el nivel de servicio esperado Los SLA se han utilizado durante mucho tiempo como una herramienta para medir el rendimiento de los servicios desde el punto de vista del cliente y es importante que se acuerden en el contexto comercial más amplio El uso de acuerdos de nivel de servicio puede representar muchos desafíos, a menudo no reflejan plenamente el rendimiento del servicio más amplio y la experiencia del usuario. Algunos de los requisitos clave para acuerdos de nivel de servicio exitosos incluyen: Deben estar relacionados con un servicio definido en el catálogo de servicios o, de lo contrario, son simplemente métricas individuales sin un propósito, que no proporcionan una visibilidad adecuada o reflejan la perspectiva del servicio. Deben relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas operativas, esto se puede lograr con paquetes equilibrados de métricas, como la satisfacción del cliente y los resultados comerciales clave. Deben reflejar un acuerdo que sea compromiso y discusión entre el proveedor del servicio y el consumidor del servicio, es importante involucrar a todas las partes interesadas, incluidos socios, patrocinadores, usuarios y clientes. Deben estar simplemente escritos y ser fáciles de entender para todas las partes, en muchos casos, utilizando métricas basadas en un sistema único, este objetivo puede resultar en una desalineación y una desconexión entre los socios de servicio con respecto al éxito de la prestación del servicio y la experiencia del usuario. Por ejemplo: si un SLA se basa solo en el porcentaje de tiempo de votación sobre el servicio, el proveedor puede considerarlo exitoso, pero aun así se pierden funcionalidades comerciales significativas y resultados que son importantes para el consumidor, esto se conoce como el efecto SLA de sandía La gestión del nivel de servicio implica recopilar y analizar información de una serie de fuentes que incluyen:

Compromiso del cliente, esto implica la escucha inicial, el descubrimiento y la captura de información sobre la cual basar la medición de métricas y las discusiones de progreso continuo Comentarios de los clientes, esto se obtiene idealmente de una serie de fuentes tanto formales como informales, incluidas encuestas y medidas clave relacionadas con el negocio Métricas operativas, estos son los indicadores de bajo nivel de diversas actividades operativas y pueden incluir: disponibilidad del sistema, respuesta a incidentes y tiempos fijos, tiempos de procesamiento de cambios y solicitudes, y tiempos de respuesta del sistema. Métricas de negocios, estas pueden ser cualquier actividad comercial que el cliente considere útil o valiosa y que se use como un medio para medir el éxito del servicio. Una vez que estos comentarios se recopilan y se comparan para una revisión continua, se pueden usar como entrada para diseñar modelos y prácticas de medición e informes adecuados.

GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO. El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar. Una solicitud de servicio es una solicitud de un usuario o un representante autorizado del usuario que inicia una acción de servicio que se ha acordado como una parte normal de la prestación del servicio. Cada solicitud de servicio puede incluir uno o más de los siguientes: -

Una solicitud de una acción de entrega de servicio, Ejemplo, proporcionar un informe o reemplazar un cartucho de tóner. Una solicitud de información. Una solicitud de provisión de un recurso o servicio. Una solicitud de acceso a un servicio fuente razonable Comentarios, cumplidos y quejas

El cumplimiento de las solicitudes de servicio puede incluir cambios en los servicios o sus componentes; Por lo general, estos son cambios estándar esto comúnmente contribuye a la actividad de la cadena de valor del servicio Diseñar y transición. Las solicitudes de servicio son una parte normal de la prestación del servicio y no son una falla o degradación del servicio, que se manejan como incidentes. Dado que las solicitudes de servicio están predefinidas y acordadas previamente como una parte normal de la prestación del servicio, generalmente pueden formalizarse, con un procedimiento estándar claro, para la aprobación de iniciación o el filamento y la gestión; esto comúnmente contribuye a la actividad de la cadena de valor del servicio Obtener/construir.

Algunas solicitudes de servicio son flujos de trabajo muy simples, como una solicitud de información, otras, como la configuración de un nuevo empleado, pueden ser bastante complejas y requieren contribuciones de muchos equipos y sistemas de desarrollo. Independientemente de la complejidad, los pasos para cumplir con la solicitud deben ser conocidos y probados. Todavía permiten que el proveedor de servicios acuerde los tiempos de cumplimiento y proporcione una comunicación clara del estado de la solicitud a los usuarios Algunas solicitudes de servicio requieren autorización de acuerdo con las políticas financieras, de seguridad de la información u otras políticas, mientras que otras pueden no necesitar ninguna para ser manejado con éxito. La gestión de solicitudes de servicio debe seguir estas pautas Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben estandarizarse y automatizarse en la mayor medida posible. Deben establecerse políticas sobre qué solicitudes de servicio se cumplirán con aprobaciones limitadas o incluso sin aprobaciones adicionales para que el cumplimiento pueda simplificarse. Las expectativas de los usuarios con respecto a los tiempos de cumplimiento deben establecerse claramente, en función de lo que la organización pueda ofrecer de manera realista. Se deben identificar e implementar oportunidades de mejora para producir tiempos de cumplimiento más rápidos y aprovechar la automatización Las políticas y los flujos de trabajo deben incluirse en la documentación y el redireccionamiento de cualquier solicitud que se envíe como solicitud de servicio; en realidad, debemos administrarnos como incidentes o cambios. Algunas solicitudes de servicio se pueden cumplir por completo mediante la automatización desde el envío hasta el cierre, lo que permite una experiencia de autoservicio completa. Los ejemplos incluyen la instalación del software del cliente o la provisión de servidores virtuales. La gestión de solicitudes de servicio depende de procesos y procedimientos bien diseñados, que se ponen en funcionamiento a través de herramientas de seguimiento y automatización para maximizar la eficiencia de la práctica. Los diferentes tipos de solicitudes de servicio tendrán diferentes flujos de trabajo de cumplimiento, pero se mejorarán tanto la eficiencia como la mantenibilidad si se identifica un número limitado de modelos de flujo de trabajo Cuando sea necesario agregar nuevas solicitudes de servicio al catálogo de servicios, los modelos de flujo de trabajo existentes deben aprovecharse siempre que sea posible.

GESTIÓN DE DESPLIEGUE El propósito de la práctica de administración de implementación es mover hardware nuevo o modificado, software, documentación, procesos o cualquier otro componente para entornos en vivo.

También puede estar involucrado en la implementación de componentes en otros entornos para pruebas o etapas. La gestión de implementación trabaja en estrecha colaboración con la administración de versiones y el control de cambios, pero es una práctica separada, en algunas organizaciones el término aprovisionamiento se usa para describir la implementación de infraestructura, y la implementación solo se usa para referirse a la implementación de software, pero en este caso usar el término implementación quiere decir ambos. La Figura 5.25 muestra el papel de la implementación en un entorno tradicional / en cascada donde se combina con la administración de versiones. La Figura 5.26 muestra el papel de la implementación en un entorno Agile / DevOps donde está separado de la administración de versiones.