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• Sambel Belsam

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1. Explique el propósito de la etapa estrategia de servicio dentro del ciclo de vida ITIL. Para desarrollar una estrategia del servicio adecuada, es necesario tener una perspectiva que delimite con claridad los objetivos, así como las determinaciones que se deben implantar para conseguirlos, por lo que deben establecerse tanto las reglas generales dentro de la organización TI 2. Explique el concepto de incidente según ITIL. Una incidencia es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna herramienta de monitorización de eventos. 3. Explique el concepto utilidad de servicio. uso del servicio en lugar de sus propios activos 4. Explique las actividades que son responsabilidad de la gestión de instalaciones. Se ocupa de gestionar el entorno físico de la infraestructura TI, también incluye la coordinación de proyectos de consolidación, ya que requieren del despliegue de una infraestructura independiente. En algunos casos, esta función puede subcontratarse. 5. Explique la estructura de la mesa de servicio ITIL. 

Estructura física A la hora de elegir la estructura del Centro de servicios, deben tenerse muy presentes las necesidades del servicio, de acuerdo con estos factores existen distintas opciones que el Centro de servicios puede adoptar: Centro de servicios local Un Centro de servicios local está ubicado en el mismo lugar donde están los usuarios a los que atiende. •

Mayor fluidez en la comunicación con los usuarios.

•

Mayor presencia frente a los usuarios.

Su mantenimiento es caro y puede darse el caso de que el volumen de trabajo no sea suficiente para justificar el gasto.

Centro de servicios centralizado

Sus ventajas principales consisten en: •

Se reducen los costes.

•

Se optimizan los recursos.

•

Se simplifica la gestión.

Sin embargo, surgen importantes inconvenientes cuando: •

Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos.

•

Es preciso dar servicios de mantenimiento on-site.

Centro de servicios virtual El objetivo del Centro de servicios virtual es aprovechar las ventajas de los Centros de servicios centralizados y distribuidos. En un Centro de servicios virtual: •

El conocimiento está centralizado.

•

Se evitan duplicidades innecesarias, con el consiguiente ahorro de costes.

•

Se puede ofrecer un servicio local sin incurrir en costes adicionales.

•

La calidad del servicio es homogénea y consistente.

Centro de servicios 24/7 También conocido como follow the sun, consiste en ubicar una serie de Centros de servicios locales en distintas zonas horarias, con el fin de cubrir las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Centros de servicios especializados Cuando los Servicios IT son muy específicos, los incidentes relacionados con estos se derivan a grupos especializados, mejor capacitados para resolverlos. 

Estructura lógica o Los integrantes del Centro de servicios deben:  Conocer los protocolos de interacción con el cliente.  Disponer de herramientas de software que permitan llevar registro de la interacción con los usuarios.  Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLA.  Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.  Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.

6. Que activos se pueden clasificar simultáneamente como recurso y capacidad.

El personal se establece como la base de ambos activos y es, en sí mismo, un recurso que contribuye, entre otras capacidades, con su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo. Ahora bien, estas capacidades son codependientes de los recursos, quiere decir, solo pueden manifestarse como creadoras de valor en la medida en que los recursos existan, y estos solo pueden optimizar su rendimiento con la acción de dichas capacidades. Por lo que se debe cuidar un equilibrio entre estos activos para ofrecer el mayor valor posible dentro del servicio que llega al cliente final. 7. Explique el alcance que tiene la gestión del portafolio de servicios El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del Servicio al cliente en coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios. 8. Explique cual es el propósito de la gestión financiera. son evaluar y controlar los gastos relacionados con servicios TI, por lo que busca un uso eficiente de los recursos estimados, lo que genera: • Reducción de los costos y aumento de la rentabilidad del servicio. • Ajuste, control, adecuación y justificación de los valores asociados al servicio, buscando aumentar los niveles de satisfacción. • Contratación de servicios con una buena relación costo/rentabilidad para los clientes. • Planificación mejorada para la organización TI de acuerdo a sus inversiones por conocimiento de los costos reales en los servicios asociados. • Los servicios TI son usados más eficazmente. • La organización TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar claramente su rendimiento global son evaluar y controlar los gastos relacionados con servicios TI, por lo que busca un uso eficiente de los recursos estimados, lo que genera: • Reducción de los costos y aumento de la rentabilidad del servicio. • Ajuste, control, adecuación y justificación de los valores asociados al servicio, buscando aumentar los niveles de satisfacción. • Contratación de servicios con una buena relación costo/rentabilidad para los clientes. • Planificación mejorada para la organización TI de acuerdo a sus inversiones por conocimiento de los costos reales en los servicios asociados. • Los servicios TI son usados más eficazmente. • La organización TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar claramente su rendimiento global. 9. Explique que es el cumplimiento de un acuerdo de nivel de operaciones (OLA).

El proveedor de servicios de TI depende de sus propios servicios técnicos internos (o externos). Los acuerdos con departamentos internos (OLA) apoyan el cumplimiento de los objetivos del SLA, lo mismo con los contratos con terceras partes. En el OLA se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado servicio. 10. Explique los 4 niveles que componen el sistema de gestión de la configuración. Alcance de la Gestión de cambios: el alcance de la Gestión del servicio cubre cambios en los activos del servicio y los CI de línea base a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio. Cada organización tiene que definir los cambios cubiertos por la Gestión de cambios y los que quedan excluidos del proceso. Por ejemplo, es posible que el cambio de un disco dañado no forme parte del proceso de gestión de cambios. 11. Explique a que nos referimos a la operación normal de un servicio. 12. Explique cuales son los objetivos de la gestión del conocimiento. 13. En el proceso de gestión de liberación y despliegue es el soporte temprano. Explique en que fase de este proceso de debe considerar. 14. Explique el alcance de la gestión financiera. 15. Explique las 4 áreas principales que se deben considerar para desarrollar un diseño holístico. 16. Explique a que nos referimos con el concepto arquitectura en ITIL. 17. Que factores debemos considerar para asignar la prioridad a un incidente. 18. Explique los 5 aspectos principales que se deben considerar en el diseño de la calidad de servicios. 19. Explique la fase de transición de servicio. 20. Explique algunos motivos validos para solicitar la autorización de una propuesta de cambio. 21. Quien es el responsable de autorizar una solicitud de cambio como parte del proceso de gestión de cambios. 22. Explique los elementos que se encuentran en la lista de funciones de la fase de operación de servicio. 23. Explique algunas opciones que son parte de un acuerdo de nivel de servicio (SLA). 24. Para ITIL como se definiría un problema. 25. Describe y aplique un contrato con proveedor externo 26. Explique algunas alternativas para cerrar un registro de cambio. 27. Explique el concepto registro de configuración 28. Explique las 3 áreas en que los clientes enfocan su compresión de valor. 29. Explique opciones que son parte de la responsabilidad del propietario de servicio. 30. Explique para que se puede utilizar el modelo RACI. 31. Que es el catálogo de servicios. 32. Que es la gestión de continuidad de servicio TI 33. A que se refiere la siguiente descripción:

Documento que define todos los aspectos de un servicio TI y sus requerimientos a través de todas las fases del ciclo de vida 34. Explique que es una alerta según ITIL. 35. Explique las estructuras que puede tener la mesa de servicio. 36. En la mejora continua de los servicios TI se tienen el proceso de 7 pasos. Explique cada uno de ellos.