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• andres quiñones

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1. ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes? R // Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 2. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan? R// Flujos de valor y procesos +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 3. ¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos de usuario a un sistema? R// La solicitud de un servicio ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 4. ¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? R// Enfoque en el valor ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 5. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un “registro de mejora continua” (CIR)? R// Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 6. ¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora continua? R// Realizar evaluaciones de línea base +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 7. ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? R// Al comunicar restricciones ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 8. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “Empieza donde estás” R// Mediciones +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 9. ¿Cuál es un medio para hacer posible la creación de valor al facilitar los resultados (outcome) que los clientes desean obtener sin que los clientes asuman los costos ni riesgos específicos? R// Un servicio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 10. ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? R// Identificación de problemas, control de problemas y control de errores +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

11. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? R// El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de información ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 12. ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? R// Información y tecnología ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 13. ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? R// Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 14. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena de valor? R// Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 15. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad, proceso o procedimiento? R// Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o procedimiento ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 16. ¿Qué es “garantía”? R// Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 17. ¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT(FODA), las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez, para definir el estado actual o línea base? R// Mejora continua ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 18. ¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"? R// Evento +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 19. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? R// Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 20. ¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema? R// Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

21. ¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional? R// Mesa de servicios +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 22. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los ___________ detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. R// Elementos de configuración +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 23. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información? R// Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 24. ¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de incidentes, consultas y solicitudes de los usuarios? R// Mesa de servicios +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 25. ¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? R// Gestión de proveedores +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 26. ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-autorización en el caso de un cambio estándar? R// Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

27. ¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud? R// El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 28. Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto? R// Colaborar y promover la visibilidad +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 29. ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica en principio guía “mantenerlo simple y práctico”? R// Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

30. ¿Qué afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio 4. Los cambios estándar se podrían tratar como solicitudes de servicio R// 1 y 2 ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 31. ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? R// Gestión de incidentes +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 32. ¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades? R// Organizaciones y personas +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 33. ¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? 1. En todas las iniciativas 2. En las relaciones con todas las partes interesadas 3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante 4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea relevante R// 1 y 2 ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 34. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? R// Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 35. ¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? R// Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 36. ¿Qué opción describe los cambios normales? R// Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 37. ¿Cuál es un elemento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso? R// Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 38. ¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA? R// Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 39. ¿Qué se define como “componente que se necesite gestionar para poder entregar un servicio de TI”? R// Un elemento de configuración (CI) +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 40. ¿Qué opción representa una entrada a la cadena de valor del servicio? R// Las necesidades del cliente ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 41. ¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios? R// Habilidades para el análisis de incidentes +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 42. ¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? R// Métricas vinculadas con resultados definidos +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 43. ¿Qué práctica es responsable de pasar los componentes a los entornos de producción? R// Gestión del despliegue +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 44. ¿Qué práctica incluye la clasificación y resolución de las consultas y solicitudes de los usuarios? R// Mesa de servicios +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 45. ¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? R// Gestión de niveles de servicio ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 46. ¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? R// Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 47. ¿De qué manera la CLASIFICACIÓN de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? R// Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 48. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para hacer posible la creación conjunta de valor facilitando ___________ que los clientes desean obtener. R// Los resultados +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

49. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? R// Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua (comité de mejora). +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 50. ¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para la práctica de gestión de incidentes? R// Puede proporcionar coincidencias automáticas de incidentes con problemas o errores conocidos. ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 51. ¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? R// El usuario o su representante autorizado +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 52. ¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? R// Mesa de servicios ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 53. ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? R// Pensar y trabajar holísticamente ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 54. ¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? R// Una solicitud de un usuario para algo que constituye una algo habitual de la entrega del servicio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 55. ¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? R// Mejora continua +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 56. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es_________ la información de la organización R// Proteger +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 57. ¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? R// Empieza donde estás +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 58. ¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes? R// Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

59. ¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía? R// Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 60. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA? R// Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 61. ¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? R// Gestión de liberaciones +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 62. ¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización? R// Planear +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 63. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? R// Cada actividad de la cadena de valor contribuye a ésta, ya que transforma entradas específicas en salidas. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 64. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores? R// Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 65. ¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar? R// Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 66. ¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios? R// Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 67. ¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua? R// Seleccionar métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 68. ¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"? R// El sistema de valor del servicio ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

69. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios? R// Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 70. ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna? R// Progreso iterativo con retroalimentación +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 71. ¿Qué es un cambio estándar? R// Un cambio que se comprende adecuadamente, está documentado por completo y cuenta con autorización previa. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 72. ¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable? R// El problema permanece en estado de error conocido. ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 73. ¿Cuál es la definición de un cambio? R// Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 74. ¿Cuál es la definición de un evento? R// Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 75. ¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados" (outcome)? R// Lo que busca / obtiene una parte interesada +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 76. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología? R// Roles y responsabilidades +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 77. ¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Control de cambios R// 1y 4 ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

78. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y práctico"? R// Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 79. ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "Enfoque en el valor"? R// Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 80. Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo? R// Una oferta de servicios +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 81. ¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? R// Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 82. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? R// Utilidad +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 83. ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? R// Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 84. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? R// Datos analizados de manera precisa y cuidadosa +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 85. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? R// A través de una combinación de prácticas +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 86. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones / socializaciones sobre los avances. R// 1 y 4 ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

87. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? R// Comprender la visión y los objetivos de la organización +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 88. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de ___________ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. R// el sistema de valor del servicio ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 89. ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? R// Gestión de solicitudes de servicio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 90. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? R// Gestión de relaciones de servicio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 91. ¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres? R// Gestión de incidentes ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 92. ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? R// Un cambio estándar ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 93. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? R// Colaborar y promover la visibilidad +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 94. ¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener? R// Un servicio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 95. ¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? R// Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 96. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación? R// Organizaciones y personas +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

97. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un error conocido es un problema que se ha_____________ y no se ha resuelto. R// Analizado +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 98. ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? R// "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 99. ¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? R// Procesos y procedimientos +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 100. ¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA R// Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 101. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? R// Gestión de la configuración de servicios ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 102. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? R// Gestión de incidentes +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 103. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de ___________ del consumo de servicios. R// los resultados (outcome) ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 104. ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? R// Progreso iterativamente con retroalimentación ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 105. ¿Qué debería hacerse con cada problema? R// Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 106. ¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? R// Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 107. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? R// Cultura corporativa de la organización ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 108. ¿Qué es un problema? R// Causa o causa potencial de uno o más incidentes ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 109. ¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL? R// Los principios guía ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 110. ¿Qué es una salida? (output) R// Algo que se crea al realizar una actividad ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 111. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? R// Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 112. ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? R// Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 113. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? R// Gestión de activos de TI ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 114. ¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? R// Para ayudar a identificar problemas +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 115. ¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? R// Planear ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 116. ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? R// Enfoque en el valor +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

117. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios? R// Gestión de niveles de servicio ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

118. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? R// La implementación de un parche de seguridad crítico en una aplicación de software  +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 119. ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? R// Empieza donde estás ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 120. ¿Cuál NO se manejará como una solicitud de servicio? R // La degradación de un servicio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 121. Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración Un usuario es ________ que usa servicios R // Una persona ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 122. Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de una acción de servicio? R // Un agente de la mesa de servicios brinda soporte a un usuario ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 123. ¿Qué describe un enfoque CORRECTO para cambiar la autorización? R // Los cambios normales deben evaluarse y autorizarse antes de que se implementen ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++ 124. ¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA? R // Contribuyen al logro de resultados ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 125. ¿Cuál es un ejemplo de medición relacionada con el negocio? R // El número de pasajeros registrados ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 126. ¿Qué práctica involucra el manejo de vulnerabilidades que han sido analizadas pero no resueltas? R // Gestión de problemas

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 127. Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. La mesa de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para el ___________ con todos sus usuarios. R // Proveedor de servicios ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++ 128. ¿Qué enfoque es CORRECTO al aplicar el principio rector "mantenerlo simple y práctico"? R // Solo agregue controles y métricas cuando sea necesario +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 129. ¿Qué es una utilidad? R // La funcionalidad que ofrece un servicio para satisfacer una necesidad particular +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 130. Un proveedor notifica a una organización sobre un defecto en un producto de software que utilizan. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y administrar esto? R // Gestión de incidentes ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++ 131. ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos? R // Gestión de relaciones ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++ 132. ¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor del servicio? R // Mesa de servicio ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++ 133. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad? R // Gestión de la seguridad de la información. ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++ 134. ¿Qué debe hacerse siempre antes de que una actividad se automatice? R // Comprueba que la actividad ya ha sido optimizada ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 135. ¿Qué actividad contribuye a "dónde estamos ahora?" paso del modelo de "mejoras continuas"? R // Realizando evaluaciones de línea de base +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

136. ¿Qué afirmación sobre la solicitud de servicio es CORRECTA? R // La solicitud de servicio generalmente se formaliza mediante procedimientos estándar de iniciación, aprobación y cumplimiento ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++ 137. ¿Qué afirmación sobre "mejora continua" es CORRECTA? R // Todos en la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua" ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 138. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? R // Los resultados que recibe el cliente al usar el servicio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 139. ¿Por qué es importante establecer tiempos de resolución objetivo en "gestión de incidentes"? R // Permiten la gestión de las expectativas de los clientes y usuarios. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 140. ¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a entornos vivos u otros? R // Gestión de despliegue ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++ 141. ¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, implementación y prestación de servicios? R // Socios y proveedores +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 142. ¿Cuál de estas actividades se lleva a cabo como parte de la "gestión de problemas"? R // Análisis de tendencias de registros de incidentes. +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 143. Un nuevo empleado ingresó a la compañía hoy, ¿con cuál de las siguientes se puede brindar acceso a las diferentes aplicaciones y sistemas que necesita? R// Acuerdo de servicio +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 144. ¿Cuál de las siguientes opciones es verdadera? R// Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 145. ¿Cuál de las siguientes actividades NO corresponden a la gestión de problemas? R// Escalar incidentes a otro equipo de soporte para su resolución +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

146. Algunos incidentes que son simples y de baja complejidad pueden ser resueltos más rápidamente gracias a un diagnóstico e investigación eficientes, utilizando ___ R// Scripts o comandos para recopilar información del incidente ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 147. El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de ___ y su desempeño se gestionan adecuadamente para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin interrupciones. R// La organización ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 148. ¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de flujos de valor y procesos? R// Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organizacionales ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 149. ¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de socios y proveedores? R// Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 150. El usuario es un rol que ___ los servicios R// Usa +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 151. ¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo de mejora continua ITIL? R// Definir objetivos medibles ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 152. ¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Cómo llegar?" del modelo de mejora continua ITIL? R// Definir el plan de mejoramiento ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 153. ¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de mejora continua? R// Definir las medidas para gestionar problemas y eventos inesperados +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 154. ¿Qué recomendación es válida para definir los pasos de un procedimiento de gestión de solicitudes? R// Deben ser bien entendidos y probados ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 155. ¿Qué es necesario para asignar o dirigir un incidente complejo a un grupo de soporte específico? R// La categoría del incidente ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 156. ¿Cuál de las siguientes no se recomienda tener en cuenta en el principio guía "Pensar y trabajar de manera holística"?

R// Productos y servicios +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 157. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio NO es correcta? R// La mesa de servicio debe escalar todas las incidencias a los equipos de desarrollo y soporte +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 158. ¿Cuáles son dos prácticas que usan las soluciones temporales? R// Gestión de incidentes y gestión de problemas ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 159. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "involucrar" ("compromiso") de la cadena de valor? R// Asegurar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 160. ¿Cuál es el propósito de la gestión de Liberaciones? R // Para que los servicios nuevos y modificados estén disponibles para su uso +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 161. ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada cuando se aplica el principio rector "colaborar y promover la visibilidad"? R // Incremento de la colaboración y visibilidad para la mejora ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++ 162. ¿Qué práctica asegura que cualquier adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios se evalúa y autoriza? R // Control de cambios ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++ 163. Al planificar la "mejora continua", ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO? R // Una organización siempre debe usar una sola técnica para garantizar que las métricas sean consistentes ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++

164. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio estándar? R // La instalación de una aplicación de software en respuesta a una solicitud de servicio ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++ 165. ¿Qué varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr sus objetivos? R // Una organización ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++ 166. La mesa de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para el ___ con todos sus usuarios. R // Proveedor de servicios ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++ 167. ¿Cuál se maneja como una solicitud de servicio? R // Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 168. ¿Cuál puede actuar como modelo operativo para una organización? R // La cadena de valor del servicio ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++ 169. ¿Cuál es el resultado de aplicar el principio guía "progresar iterativamente con retroalimentación"? R // La capacidad de descubrir y responder a fallas antes ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++

170. En las relaciones de servicio, ¿cuál es un beneficio de identificar los roles de los consumidores? R // Permite una gestión efectiva de los interesados ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++ 171. ¿Qué aspecto de la "gestión del nivel de servicio" pregunta a los consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo les ayuda la tecnología? R // Compromiso del cliente ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++ 172. ¿Qué actividad es parte de la práctica de "Mejora continua"? R // Identificación y registro de oportunidades ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 173. ¿Qué competencias requiere la práctica de "gestión de nivel de servicio"? R // Análisis comercial y gestión comercial. ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++ 174. ¿Qué afirmación sobre los costos es CORRECTA? R // Los costos eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 175. ¿Qué principio guía ayuda a garantizar que haya mejor información disponible para la toma de decisiones? R // Colabora y promueve la visibilidad ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++