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Certificaciones Profesionales en TI

LOS COMPONENTES

CLAVE DE

ITIL 4 El sistema de valor de servicio ITIL SVS y el modelo de cuatro dimensiones.

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El Sistema de Valor del Servicio ITIL (ITIL SVS) El sistema de valor del servicio ITIL representa cómo los diversos componentes y actividades de la organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor a través de servicios habilitados de TI. Estos pueden combinarse de manera flexible, lo que requiere integración y coordinación para mantener a la organización consistente. El sistema de valor del servicio ITIL facilita esta integración y coordinación, además proporciona una dirección sólida, unificada y centrada en el valor para la organización. La estructura del ITIL SVS se muestra en la Figura 1.1, y se repite nuevamente en el Capítulo 4, donde se describe con más detalle. Los componentes principales del ITIL SVS son:

Principios Guía Gobernabilidad

Oportunidad /demanda

Cadena de valor del Servicio

Valor

Prácticas Mejora Continua

Figura 1.1 El sistema de valor del servicio (ITIL SVS) ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Los componentes clave de ITIL 4 [email protected]

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• La cadena de valor del servicio ITIL • Las prácticas ITIL • Los Principios guía de ITIL • Gobernabilidad • La mejora continua La cadena de valor del servicio ITIL proporciona un modelo operativo para la creación, entrega y mejora continua de los servicios. Es un modelo flexible que define seis actividades clave que se pueden combinar de muchas maneras, formando múltiples flujos de valor. La cadena de valor del servicio es lo suficientemente flexible como para adaptarse a múltiples enfoques, incluidos DevOps y TI centralizada, para abordar la necesidad de la administración de servicios multimodales. La adaptabilidad de la cadena de valor permite a las organizaciones reaccionar ante las demandas cambiantes de sus partes interesadas de la manera más efectiva y eficiente. La flexibilidad de la cadena de valor del servicio se ve reforzada por las prácticas de ITIL. Cada práctica de ITIL es compatible con múltiples actividades de la cadena de valor del servicio, proporcionando un conjunto de herramientas completo y versátil para los profesionales de ITSM. Los principios guía de ITIL se pueden usar para guiar las decisiones y acciones de una organización y asegurar una comprensión compartida y un enfoque común para la gestión del servicio en toda la organización. Los principios guía de ITIL crean la base para la cultura y el comportamiento de una organización, desde la toma de decisiones estratégicas hasta las operaciones diarias. El sistema de valor del servicio ITIL también incluye actividades de gobierno que

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permiten a las organizaciones alinear continuamente sus operaciones con la dirección estratégica establecida por la alta dirección. Cada componente del ITIL SVS está respaldado por la mejora continua. ITIL proporciona a las organizaciones un modelo de mejora simple y práctico para mantener su capacidad de recuperación y agilidad en un entorno en constante cambio.

El modelo de cuatro dimensiones Para garantizar un enfoque holístico de la gestión del servicio, ITIL 4 describe cuatro dimensiones de la gestión del servicio, desde las cuales se debe considerar cada componente del ITIL SVS. Las cuatro dimensiones son: 1. Organizaciones y personas 2. Información y tecnología 3. Socios y proveedores 4. Flujos de valor y procesos. Al otorgar a cada una de las cuatro dimensiones una cantidad adecuada de enfoque,

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una organización garantiza que su ITIL SVS se mantenga equilibrado y efectivo.

Factores Económicos

Factores políticos Organizaciones y personas

Información y tecnología Productos y servicios

Factores Ambientales

Factores Sociales

Valor

Socio y proveedores

Flujos de valor y procesos

Factores Tecnológicos

Factores Legales Factores Cada dimensión es afectada por múltimples factores

Figura 3.1 Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

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Organizaciones y personas La dimensión de organizaciones y personas de un servicio abarca los roles y las responsabilidades, las estructuras organizacionales formales, la cultura, y el personal y el grado de experiencia necesarios, y todos estos aspectos se relacionan con la creación, entrega y mejora de un servicio.

Información y tecnología La dimensión de información y tecnología incluye la información y el conocimiento necesario para la gestión de servicios, al igual que las tecnologías requeridas. También incorpora las relaciones entre diferentes componentes del SVS, como las entradas y salidas de actividades y prácticas.

Socios y proveedores La dimensión de socios y proveedores engloba las relaciones que mantiene una organización con otras involucradas en el diseño, el desarrollo, el despliegue, la entrega, el soporte o la mejora continua de los servicios. También incorpora los contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores.

Flujos de valor y proceso La dimensión de procesos y flujos de valor está relacionada con la manera en que diversas partes de la organización trabajan de forma integrada y coordinada para habilitar la creación de valor a través de productos y servicios. La dimensión se enfoca en las actividades que la organización emprende y la forma en la que estas están organizadas; también se ocupa del modo en que la organización se asegura de habilitar la creación de valor para todas las partes interesadas, de manera eficiente y eficaz.

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Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son pertinentes para todo el SVS, incluida la totalidad de la cadena de valor del servicio y todas las prácticas de ITIL. Las cuatro dimensiones están restringidas o influenciadas por varios factores externos, que en muchos casos van más allá de lo que el SVS puede controlar. Es importante considerar que las cuatro dimensiones de la gestión de servicios se aplican a todos los servicios gestionados, así como al SVS en general. Por lo tanto, es esencial que se consideren estas perspectivas para cada servicio, y que cada una se aborde durante la gestión y la mejora del SVS en todos los niveles.

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