Miguel Guzmán F. ISO 19011 Y Auditorías internas Miguel Guzmán F. Auditoría ISO 19011 Definiciones y principios de la
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ISO 19011 Y Auditorías internas
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Auditoría ISO 19011 Definiciones y principios de la Auditoría Propósito de la Auditoría interna Principios de la auditoría Competencia de los Auditores Gesti ón del Programa de Auditoría Perfil del Auditor Comunicaci ón y Psicología en la Auditoría
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SITUACIÓN DE LAS NORMAS DE AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
ISO 9000
ISO 14000
ISO 10011-1
ISO 14010
10011-2
14011
10011-3
14012 AL TU AC
ISO 19011
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Definiciones de la Norma 19011
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Auditoría Proceso sistem ático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoría y evaluarla objetivamente para determinar la extensión en la cual los criterios de auditoría son atendidos. Notas: auditoría interna – 1ª parte auditoría externa – 2ª y 3 ª parte auditoría combinada auditoría en conjunto
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Auditoría Interna n
Algunas veces llamadas auditorías de 1ª parte son conducidas por la propia organización o en su nombre, para propósitos internos o de análisis y revisión por la dirección, y pueden constituir la base para una auto declaración de conformidad de la organización.
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Auditoría Externa n n
n
n
de 2ª parte: ejecutada por el cliente de 3ª parte: ejecutada por OAC (organismo acreditado de certificación) combinadas: SGC y SGA auditados simultáneamente en conjunto: 2 o más OAC’s auditan, en conjunto, un único auditado
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Términos importantes Hallazgos de auditoría. n Criterios de auditoría. n Evidencia de la auditoría. n Conclusión de la auditoría. n
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Términos importantes Cliente de la auditoría. n Auditado. n Auditor. n Equipo de auditoría. n
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Términos importantes Experto t écnico. n Programa de auditoría. n Plan de auditoría. n Alcance de la auditoría. n
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Propósito de la auditoría interna
n
n n n n
Determinar la conformidad del SG de la empresa. Determinar la eficacia del SG. Proveer oportunidad de mejoramiento. Cumplir requisitos regulatorios. Preparar a la organización a la auditoría de certificación o de seguimiento.
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Principales beneficios n n
n n n
Dar confianza a la Alta Dirección. Dar confianza al cliente (auditorías de certificación). Observar problemas operacionales. Proveer oportunidades de mejora. Proveer retroalimentación para acciones correctivas y preventivas.
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Principios de la Auditoría
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Importancia de los Principios
n
n
Para que las conclusiones de la auditoría sean importantes y suficientes Para que los auditores, trabajando independientemente unos de otros, lleguen a conclusiones semejantes en circunstancias semejantes
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Principios sobre Auditorías Independencia
Conclusiones imparciales y objetivas
Evidencia
Conclusiones confiables y reproducibles
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Principios sobre Auditores Conducta ética
Profesionalismo
Presentación ecuánime
Precisión y veracidad
Debido cuidado profesional
Dedicación y juicio
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Partes de una Auditoría
Norma
Documentación
Auditoría de Escritorio
Procesos
Auditoría de Conformidad
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Competencia de los Auditores ¿Qué evaluar?
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Competencia de los Auditores
n n n
n
conocimiento y habilidades atributos personales indicadores de educación, experiencia profesional, y entrenamiento y experiencia en auditoría proceso de evaluación de auditores
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Generales para Auditor Líder de Equipo
n n n n n n
planificación representación organización y dirección liderazgo prevención y resolución de conflictos comunicación escrita
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Atributos Personales n n n n n n n n n
ética mente abierta diplomacia capacidad de observaci ón perceptivo versátil tenaz capacidad de decisión auto-confianza
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Mantenimiento y Perfeccionamiento de la Competencia continuo desarrollo profesional
n
mantenimiento de la habilidad para auditar
n
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Continuo Desarrollo n
n n n
nuevos requisitos e interpretaciones nuevas prácticas de auditoría continua participación en auditorías periódico an álisis crítico del desempeño de los auditores
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n n
n n n n
Factores de reevaluación
Relación con los auditados. Claridad y objetividad en el informe presentado Puntualidad en la presentación del informe Disponibilidad para realizar el trabajo Predisposición para realizar el trabajo Horas como observador en auditorías externas
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RESPONSABILIDADES EN LAS AUDITORÍAS
• del Auditor Líder • de los Auditores • del Auditado
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RESPONSABILIDADES EN LAS AUDITORÍAS Del Auditor L íder ü Es el responsable final por todas las fases de la auditorí a; ü Debe tener capacidad gerencial y experiencia en auditorí a; ü Debe tener autoridad para tomar decisiones finales; ü Debe participar en la selecci ón de los auditores de su equipo; ü Debe preparar el plan de auditorí a; ü Debe representar al equipo auditor frente a la administraci ón del auditado; ü Debe preparar y presentar el informe de auditorí a
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RESPONSABILIDADES EN LAS AUDITORÍAS De los Auditores ü Cumplir los requisitos aplicables de la auditorí a; ü Comunicar y aclarar los requisitos de la auditorí a; ü Planificar y realizar las atribuciones bajo su responsabilidad; ü Registrar las observaciones; ü Registrar los resultados; ü Verificar la eficacia de las acciones correctivas adoptadas como resultado de la auditorí a; ü Tratar con discresi ón las informaciones privilegiadas; ü Cooperar con el Auditor Lí der y brindarle soporte.
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RESPONSABILIDADES EN LAS AUDITORÍAS El auditor debe estar apto para verificar sí: ü Los procedimientos, documentos y otras informaciones, que describen y apoyan los elementos del Sistema de Gestión son conocidos, están disponibles y son utilizados por los auditados. ü Todos los documentos y otras informaciones utilizadas para describir el Sistema de Gestión de la Calidad son adecuados para cumplir con los objetivos definidos.
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RESPONSABILIDADES EN LAS AUDITORÍAS Independencia del Auditor ü Los auditores deben estar libres de tendencias o influencias que puedan afectar su objetividad; ü Todos los involucrados deben respetar y apoyar la independencia e integridad de los auditores;
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Gestión del Programa de Auditoría:
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5 – Gestión del Programa
de Auditoría n
5.1 – Programación de las auditorías 5.2 – Equipo de auditoría interna 5.3 – Preparación de la auditoría interna
n
5.4 – Ejecución de la auditoría.
n n
n
n
5.3.1 – Participación de observadores 5.4.1 – Registro de los hallazgos de la auditoría (No-conformidad, Observación).
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Gestión del Programa de Auditoría (continuación)
n n n
5.5 – Conclusiones de la auditoría 5.6 – Informe de auditoría 5.7 – Levantamiento y verificación de las acciones correctivas
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5.1 – Programación de las auditorías n n
n n
Las auditorías internas se realizan con la regularidad necesaria. La idea es encontrar deficiencias del sistema, para eliminarlas antes de las auditor ías de certificación y/o seguimiento. Adicionalmente, se sincronizan con las reuniones de revisión por la direcci ón. La planificación se basa en el aná lisis de la documentación del SG y los hallazgos de auditorías previas (interna, certificación y seguimiento).
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5.2 – Equipo de auditoría interna ü
ü
El Representante de la dirección realiza la designación del equipo auditor, y con este define el auditor líder. El equipo auditor está conformado por auditores calificados de acuerdo al SG.
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5.3 – Preparación de la auditor ía interna n
ü
ü
El representante de la Direcci ón, el Auditor lí der y el equipo de auditores se reúnen para definir los objetivos, alcance y preparación y ejecuci ón de la auditoría interna. El auditor líder envía el plan de auditoría a los auditados. El auditor líder con los auditores elaboran la Lista de Verificaci ón.
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5.3 – Preparación de la auditor ía interna (cont’) n
ü
ü
La lista de verificaci ón es realizada en base al estudio previo de la documentación del SG, que se la realiza de acuerdo a la planificaci ón de la auditoría interna. Las LV se mantienen con las anotaciones correspondientes como evidencia de la ejecución. Pueden existir observadores durante la ejecución de la auditoría interna.
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5.4 – Ejecución de la auditor ía. n
n
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Se reúne el equipo auditor para confirmar las tareas asignadas en la planificación. Para esto cada auditor ya debi ó haber revisado la documentación relativa al proceso. Cuando se entrevista con el auditado, se le describe el objetivo de la auditoría, esto es, revisar la conformidad y la eficacia del SG y no buscar culpables (dar confianza al auditado).
Clasificación de las No-conformidades n
No conformidad MAYOR
n
n n
n
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Problema sistemático Extendido en la organización Crónico Alta probabilidad de que termine en un reclamo del cliente Debe resultar en una solicitud automática de acció n correctiva
Clasificación de las No-conformidades
No conformidad MENOR
n n n
n
n
Ocurrencia aislada Esporádica Puntual en cierta actividad Poca probabilidad de que termine en un reclamo del cliente Podría terminar en una requisición de Acción Correctiva
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Categorización de las No-conformidades n
Observación n
n
n
Alguna inconformidad potencial o situación especial “no detectada”, pero con mucha posibilidad de que se presente Requieren acciones preventivas Puede ser positiva o negativa Siempre presentar al menos una observación positiva
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5.4 – Ejecución de la auditor ía (cont’). n
Los hallazgos de la auditoría se los acuerda con el auditado, se los coloca como evidencia objetiva en la LV. Estos hallazgos pueden ser No-conformidades (cuando atenta contra el criterio de auditoría), u observaciones (oportunidades de mejora).
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Cuidados durante la auditor ía ü Auditar en el local de trabajo ü Pedir siempre evidencias objetivas ü La No conformidad / Observaci ón debe ser reconocida por el auditado ü Registrar la deficiencia al observarla ü Evitar comentarios de como deberí a ser (comentarios de auditorí a) ü No interferir en el trabajo en ejecución ü Destacar aspectos positivos ü Separar los vitales de los triviales ü Usar lenguaje adecuado
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Desarrollo de la auditoría • Usar las listas de verificaci ón • Usar la técnica de rastreabilidad: seleccionar material, diseño u otra evidencia y recorrer el camino de regreso • Verificar registros y otras evidencias objetivas • Muestras aleatorias • Evidenciar la participaci ón de todos los entrevistados, en la lista de presencia • Registrar todas las evidencias objetivas levantadas
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5.5 – Conclusiones de la auditor ía. n
Finalizada la auditor ía se reúne el equipo auditor para: n n
n
n
Intercambiar opiniones. Analizar las no – conformidades y observaciones encontradas. Discutir el seguimiento de la auditoría, si es necesario. Realizar el informe de auditoría.
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5.6 – Informe de auditoría n
El informe de auditoría incluye: n n n n n
n
Area auditada. No-conformidades encontradas. Evidencia objetiva de estas NC. Observaciones realizadas Evidencia Objetiva de las observaciones.
Este se distribuye por e-mail a la organización y se presenta en cartelera
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Reportando la Auditoría •
El reporte debe reflejar con objetividad e imparcialidad, todo lo que pas ó durante la auditoría, y nada más que eso;
•
El reporte de los hechos, evidencias objetivas, es el punto más importante del reporte de auditoría;
•
Reporte hechos y no opiniones, omita críticas y responsables de las fallas
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5.7 – Levantamiento y verificación de las AC y AP n
El Representante de la Dirección se reúne con los responsables de las área auditadas para realizar la apertura de Acciones correctivas (No-conformidades) y Acciones preventivas (Observaciones).
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Perfil del Auditor
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PERFIL DEL AUDITOR Principales características ü Buena cultura y amplio espectro t écnico; ü Sólida constitución psicosomática ; ü Reconocido y respetado por todos por su experiencia y conocimiento; ü Hábil en relaciones humanas; ü Entrenado y capaz de conducir una reunión y el grupo de Auditores (AL);
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PERFIL DEL AUDITOR Principales características ( continuaci ón) ü Hábil en la comunicación oral y escrita; ü Organizado, puntual , humilde; ü Discreto, tolerante, delicado, educado, persistente, prudente, cuidadoso, objetivo, con personalidad; ü Capacidad de jefatura y liderazgo; ü Integridad moral y honestidad de propósitos.
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COMUNICACIÓN Y PSICOLOGIA EN LA AUDITORIA
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA Ø COMUNICAR: Cada palabra o gesto es un esfuerzo de comunicación, que es el acto de transmitir o recibir informaciones.
Ø COMUNICACIÓN HUMANA: -Principal objetivo: Perfecto entendimiento entre las personas
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA Ø PROCESO DE COMUNICACIÓN Ingredientes: • Fuente • Objetivo • Mensaje • Canal • Sistema de referencia - codificador - decodificador • Receptor • Retroalimentación • Ruido
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA Ó GO DI
GO DI CÓ
FUENTE
C DE
CANAL
RUIDO
RECEPTOR
FEED-BACK
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA Ø TIPOS DE COMUNICACIÓN
ü La manera de oír ü La manera de ver ü La manera de escribir ü La manera de hablar
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA Ø LA MANERA DE OIR “El silencio es oro” “Saber oír vale oro”
Ø RUIDOS
• Preferimos hablar a oír • Acostumbramos interrumpir • Planificamos mentalmente que decir mientras el otro habla
Ø SOLUCIÓN
“Pare de hablar y escuche”
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA Ø COMO OIR ü Permanezca natural ü De su completa atención ü Pregunte respecto de lo que el auditado dice ü Refuerce los puntos principales mencionados ü Transforme los sentimientos del auditado en palabras ü Obtenga el acuerdo del auditado
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA Ø LA MANERA DE HABLAR
“Hablar es la comunicaci ón humana mas individual de todas ”
Ø RUIDOS
•Hablar de forma arrebatada •Aumento y disminución de tonos de voz •Uso de lenguaje rebuscado •Lento o r ápido
Ø SOLUCIÓN
•Hable con claridad •Module la voz conforme sea necesario •Use lenguaje simple y correcto •Hágase entender
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA Ø COMO PREGUNTAR ? Nada de subterfugios ? Use “qué”, “porqué”, “dónde”, “quién”, y “cómo” ? Haga preguntas que hagan ir al centro del asunto ? Haga preguntas “supongamos” ? Haga preguntas que permitan un acuerdo
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA Ø LA MANERA DE VER “Ver es el más valioso de los sentidos para absorber informaciones ”
Ø RUIDOS •Falta de concentración •Mirar y no ver – contemplación
Ø SOLUCIÖN •Manténgase atento •Pesa evidencias objetivas
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA Ø LA MANERA DE ESCRIBIR “El estilo es el hombre, y al escribir es donde el estilo mas se revela”
Ø RUIDOS • Reportes largos • Lenguaje literario • Errores gramaticales
Ø SOLUCIÓN • Escriba de manera correcta y simple
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COMUNICACIÓN EN LA AUDITORIA CONCLUSIÓN
En la auditoría la comunicaci ón es uno de los factores más importantes, ya que: • Es a través de ella que el auditor define lo que quiere saber •Lo que el auditado responde demuestra lo que le fue preguntado
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SICOLOGIA EN LA AUDITORIA Conforme MASLOW, tenemos el siguiente concepto: “El hombre es un animal de necesidades expansivas y una vez satisfecha una de ellas, otra toma su lugar” Principales necesidades humanas • • • • •
Necesidades Necesidades Necesidades Necesidades Necesidades
Fisiol ógicas; de Seguridad; Sociales; de Estima; de Auto-Desempeño.
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SICOLOGIA EN LA AUDITORIA Comprendiendo las Necesidades Principales reacciones que pueden ser detectadas durante la auditoría:
• • • • •
Nerviosismo Resentimiento Transpiración Malestar Ambiente cargado
• • • •
Respiración alterada Hablar mucho o poco Falta o exceso de humor Miedo de responder o demostrar
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SICOLOGIA EN LA AUDITORIA Comprendiendo las Necesidades NO: • Dude • Menosprecie del Auditado • Interrumpa • Usurpe el espacio PRACTIQUE: • La comunicación eficaz; • La sensibilidad en el trato con las personas; • La capacidad de administrar situaciones y sus cambios.
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SICOLOGIA EN LA AUDITORIA Problemas que atentan cotra la Auditoría • Búsqueda de Responsables. Auditados pasan a buscar otros responsables para las fallas detectadas, que están bajo su Responsabilidad. Ø Apuntar claramente la falla del Sistema de Gesti ón. • Falta de Motivación. Auditados pasan a ridicularizar, boicotear o cuestionar los objetivos de la evaluaci ón. Ø Concientizar a los auditados a través de ejemplos, de hechos
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SICOLOGIA EN LA AUDITORIA Problemas que atentan cotra la Auditoría • Refracción Los auditados que presentan postura agresiva dificultan la recopilaci ón de informaci ón. Ø Aclarar que se trata de un trabajo conjunto, y que los hechos levantados son inherentes al Sistema de Gesti ón • Reversión de la Auditoría Los auditados cuestionan a los auditores. Ø Repasar los objetivos de la auditorí a, e informar que posibles dudas podrán ser analizadas a posteriori
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SICOLOGIA EN LA AUDITORIA Problemas que atentan cotra la Auditoría • Contra-auditoría Auditados preparados para responder y demostrar actividades que no hacen; sala de reunión, almuerzo prolongado, evidencias destacadas de otras interrupciones, neutralización de la secuencia de la auditorí a,etc... Ø El auditor debe controlarse, enfatizar la necesidad de que sea realizada la evaluaci ón, formular preguntas adicionales, enfatizar que el programa de auditorí a debe ser cumplido.
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SICOLOGIA EN LA AUDITORIA Problemas que atentan contra la Auditoría • Antagonismo Interno Auditados pasan a cuestionar la propia organización, atacando metas y métodos asumidos. Ø Separar de los reales objetivos del mensaje las aspiraciones personales, esperando dar un análisis imparcial. • Apatía Auditados indiferentes a los hallazgos observados. Ø Concientizar a los auditados de la importancia del trabajo y de la dependencia de todos para el éxito
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SICOLOGIA EN LA AUDITORIA Motivación del Equipo Auditor El Auditor Líder debe: • Supervisar y orientar todo el trabajo • Reconocer las capacidades individuales • En la reuni ón de inicio alertar o los auditores acerca de problemas psicológicos y de comunicaci ón • En la reuni ón entre auditores hacer auto-crí tica.
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SICOLOGIA EN LA AUDITORIA Capacidad de Análisis
El auditor debe: • Separar lo trivial de lo importante, • Evaluar los pequeño s problemas, • Detectar las causas de éstos, • Juzgar sobre hechos.
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SICOLOGÍA EN LA AUDITORÍA Motivación del Auditado:
Reconocimiento de las ideas implementadas, • No aplicar sanciones, • Postura adecuada al auditor, • Reuniones de concientizaci ón pré-auditoría El AUDITOR es uno de los principales responsables por la MOTIVACIÓN del AUDITADO.
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Resultado de una auditoría….
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