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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÒN

DOCENTE:

Cassinelli Doig, Italo.

ALUMNOS:

Aranguri León, Daniel. Montoya Johnson, Kevin. Obando Díaz, Omar. Velásquez Pisconte, Wendy. Venegas Nieto, Josselyn.

TEMA:

Los factores que determinan la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en parrilladas Coco Torete.

CURSO:

Investigación de Mercados.

TRUJILLO – PERÚ 2018

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Los factores que determinan la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en parrilladas Coco Torete – Real Plaza, Trujillo 2018

INDICE

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INTRODUCCIÓN...............................................................................5 MARCO METODOLÓGICO...............................................................6 ENUNCIADO DEL PROBLEMA........................................................6 OBJETIVOS.......................................................................................6 Objetivo General.........................................................................6 Objetivos específicos.................................................................6 DATOS SECUNDARIOS...................................................................7 Página web..................................................................................7 Facebook Page............................................................................8 FICHAS TÉCNICAS...........................................................................9 Ficha técnica Focus Group........................................................9 Guía de preguntas...........................................................10 Resultados de la guía de preguntas..............................11 Ficha técnica Entrevista.............................................................12 Guía de entrevista............................................................13 Ficha técnica cliente incógnito.................................................14 Guía de observación........................................................15 HIPÓTESIS........................................................................................16

I.

INTRODUCCIÓN

Coco Torete lleva años de experiencia en el rubro de carnes y ganado seleccionado nos hicieron descubrir esta deliciosa pasión por la gastronomía y las parrillas, llegando a conquistar el exigente paladar de nuestros comensales. Los mejores cortes de carne nacional premium y americanos, una exclusiva selección de vinos y cups toretes, una moderna y elegante infraestructura, servicio diferenciado y cordial son siempre los ingredientes perfectos para una experiencia gastronómica memorable en nuestros establecimientos. El compromiso y dedicación de nuestro equipo, sumado a una reconocida y contundente calidad culinaria, han mantenido vigente a Coco Torete durante años como un referente gastronómico en visitantes nacionales y extranjeros. Cuenta con tres establecimientos estratégicamente ubicados que permiten a los comensales y visitantes gozar de una experiencia única que se suman la elegancia y calidez de nuestros ambientes.

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En el siguiente informe trataremos de explicar la calidad de servicio y el nivel de satisfacción que el Coco Torete – Real Plaza brinda a los consumidores, usando mediante diferentes herramientas para dicho estudio.

II.

MARCO METODOLÓGICO: a. Investigación: 

Cualitativa

b. Métodos:

III.



Focus Group



Entrevista en profundidad



Observación a cliente incognito

ENUNCIADO DEL PROBLEMA: ¿Cuáles son los factores que determinan la calidad de servicio y satisfacción del cliente en parrilladas Coco Torete, Trujillo 2018?

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IV.

OBJETIVOS GENERAL Identificar los factores que determinan la calidad de servicio y satisfacción del cliente en parrilladas Coco Torete, Trujillo 2018.

V.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:  Describir los factores de calidad de servicio del Restaurant Parrilladas Coco Torete, Trujillo 2018.  Describir los factores de satisfacción del cliente en el Restaurant Parrilladas Coco Torete, Trujillo 2018.  Identificar los atributos del servicio más importantes para el Restaurant Parrilladas Coco Torete, Trujillo.

VI.

DATOS SECUNDARIOS: i.

Página web

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ii.

Pagina de Facebook

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VII.

FICHAS TECNICAS

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a. Focus Group:

LUGAR FECHA

28/09/18

HORA

6:00 pm

DURACION

30min

PARTICIPANTES

Moderadores: Omar Obando Díaz y Wendy Velásquez Pisconte Cámara: Daniel Aranguri León, Kevin Montoya Johnson y Josselyn Venegas Nieto

GUÍA DE PREGUNTAS A CONSUMIDORES DE PARRILLADAS COCO TORETE REAL PLAZA – TRUJILLO

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1.

¿Les gusta las parrillas Coco Torete?

2.

¿Con qué frecuencia visita Coco Torete?

3.

¿En qué ocasiones consume en este restaurante?

4.

¿Cuánto gasta normalmente?

5.

¿De qué forma se enteró usted de la existencia de este restaurante?

6.

¿Cuál fue la razón por la que elige a "Coco Torete" ante los otros restaurantes?

7.

¿Cuánto es el tiempo de espera para ser atendido?

8.

¿Qué mejoraría con respecto al servicio de atención al cliente en el restaurant?

9.

¿Está de acuerdo con la calidad y cantidad que ofrece Coco Torete?

RESULTADOS 1. Todos afirmaron que les gusta las parrilladas Coco Torete.

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2. Un promedio de 1 vez al mes y más en fines de semana. 3. En cumpleaños, labores sociales o de vez en cuando para darse un gustito. 4. Gastan entre 50 a 150 soles. 5. Por recomendaciones de amigos o familiares y por redes sociales como Facebook, donde hay mucha publicidad. 6. Por el buen ambiente, servicio y calidad. 7. Tardan en traer la comida entre 10 a 25min. 8. No mejorarían nada, todos están conforme con el servicio que el restaurant les brinda. 9. Están muy de acuerdo, ya que esos son las razones por los cuales siguen siendo fieles al Coco Torete, sintiéndose satisfechos totalmente.

b. Entrevista

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LUGAR

Coco Torete – Real plaza Trujillo (Adentro del local)

FECHA

30/09/18

HORA

8:00 pm

DURACION

20min

PARTICIPANTES

Entrevista al gerente general de Parrilladas Coco Torete Entrevistador: Omar Obando Díaz Cámara: Daniel Aranguri León

GUIA DE ENTREVISTA AL GERENTE DE PARRILLADAS COCO TORETE REAL PLAZA – TRUILLO

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1. ¿En qué se diferencia la atención al cliente de Coco Torete con la competencia? 2. ¿Qué puntos mejoraría para ofrecer una atención personalizada? 3. ¿Cómo ustedes medirían la satisfacción del cliente? 4. ¿Cree usted que sus trabajadores están altamente capacitados para dar una buena atención? 5. ¿En fechas especiales como aniversarios, cumpleaños; cual es el valor agregado que ofrece Coco Torete?

c. Cliente incognito

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LUGAR

Coco Torete – Real plaza Trujillo

FECHA

01/10/18

HORA

7:00 pm

DURACION

1hora, 15min

PARTICIPANTES

Cliente incognito: Daniel Aranguri León Cámara: Kevin Montoya Johnson

GUIA DE OBSERVACION

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ASPECTOS A OBSERVAR

N°

SI

1

El ambiente es acogedor

X

2

El área de trabajo es limpia y ordenada

X

3

El tiempo de espera es bueno

4 5

6

7 8

9

10

Cuenta con personal capacitado en atención al cliente Hay coordialidad desde que entras al local Hay coordialidad por parte de los mozos Sus productos son de buena calidad Realizan cambios en los productos una vez despachados Los servicios higiénicos se encuentran en buenas condiciones De acuerdo con lo que ofrecen en fechas especiales.

VIII.

NO

X

OBSERVACIONES El ambiente agradable, tranquilo, sin bulla, con música de fondo acogedora Se puede ver al resto de empleados trabajar cuidadosa y ordenadamente. Es aproximadamente de 10 a 25 minutos dependiendo de los días y de cuanta gente haya.

X

No todo el personal es cordial y amable con los consumidores.

X

Al momento de entrar está la carta con una anfitriona que te atiende amablemente.

X

Siempre saludan, y te muestran una sonrisa al momento del pedido.

X

Muy rica, sobre todo en parrillas.

X

Lo hacen respetuosamente, siempre queriendo que el cliente quede conforme con lo pedido.

X

Muy limpio, con todos sus implementos.

X

Como aniversarios, cumpleaños u otras fechas, el restaurant da un valor agregado

HIPÓTESIS

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Los consumidores del Restaurant Parrillada Coco Torete – Real Plaza, Trujillo están muy satisfechos tanto con el servicio como la calidad de productos que se les brinda, categorizándose clientes fieles.

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