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CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

Evidencia AA3-Ev2: APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL

ACTIVIDAD: INFORME CASO LA EMPRESA “BANCA NACIONAL”

NELLY OROZCORIOS APRENDIZ

PRESENTADO A: JOSE MAURICIO HERNANDEZ ARIAS INSTRUCTOR

SENA SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAGE FORMACION VIRTUAL IBAGUE TOLIMA 2019

Actividades de apropiación del conocimiento

Por medio de esta actividad busca la apropiación de la Implementación del CRM en el área comercial, teniendo en cuenta su metodología de implementación y su automatización. Para la apropiación del tema se realizó una base de estudio y recopilación analítica de conocimientos y documentación digital entre los que esta “Implementación de la estrategia CRM”, siendo de apoyo el material dispuesto para realizar la actividad AA3 por medio de este análisis encontraremos solución a interrogantes como:

¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente? MERCADOTECNIA: Es un conjunto de acciones realizada por personas para personas, donde en base a las deseos y necesidades de este grupo de personas realizan productos que cumplan esas necesidades. Ventas: Intercambio de un producto o servicio por valor estimado o por intercambio de otro producto. Servicio al cliente: Es ofrecerle al cliente más de lo que busca, con una buena atención. Cuidando y enfocando la atención total a este ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente? En su lucha por generar valor en el cliente y evidenciando durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con estos. Considera que esta disponibilidad de conocimiento sobre el cliente es el ámbito que más afectaría la rentabilidad de las organizaciones otras instituciones financieras ya estaban tomando esas medidas para crear conocimiento y explotarlo. Ahí empezó a profundizar sus conocimientos del cliente en y verificar como podría generar ventaja competitiva.

¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo? Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los clientes por una mala comunicación y demora en sus respuestas, no llevaban ninguna información del cliente, no contaban con una comunicación adecuada con sus clientes las directivas hacen una medición de impacto donde Se dieron cuenta que el modelo de negocio afecta la rentabilidad del banco, ya que ejercía presión en la estimación de precios, costos y la reducción de demanda del mercado.

¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente? Una estrategia competitiva, basada en la generación del valor económico con enfoque al cliente y la productividad, con esto se identificaron los clientes potenciales y los valores durante el ciclo de vida donde se obtiene mayor conocimiento de estos antes que la competencia.

¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización? Las estrategias para la atracción de clientes fueron mayor productividad, creando una ventaja competitiva en calidad y productividad basada en la generación de valor económico, Se logró un mejor desempeño de resultados financieros. Contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño Diferencia la atención a clientes con características particulares y beneficios creando la percepción del cliente único.

¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los Ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo? Contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, Los ingresos:  Adquirir clientes y Retención de clientes actuales aumento la base de clientes  Incrementar ingresos por producto y e incrementar número de productos incremento los ingresos Los costos:  Atracción de clientes menos riesgosos: incrementando clientes referidos  Automatización del front office: incrementar volumen por cliente  Migración canales virtuales: alianza de nuevos productos y mejora de los canales de venta.  Estrategia de precios según perfil de riesgo

¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la estrategia?  Focalizarse en el cliente requiere conocer al cliente en todo su comportamiento y entorno

 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas  Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará entender mejor sus necesidades  Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)  Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas

Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el Gráfico. Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias. En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto número de estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relación. Después se definiría el valor de cada cliente real y potencial y por último se implementarían la estrategia de:  captación, recuperación y sostenimiento  asegurar próxima negociación  sostenibilidad del servicio ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional? Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen, las segmentaciones deberían ser más sofisticadas porque cada cliente quiere ser tratado de una forma diferente y sentirse distinto. Conocer las preferencias de éste y hacer un seguimiento continuo para adaptar la oferta en función de sus requerimientos, y atraer capital además de fidelizar la cartera existente. Para ello, el CRM de la empresa debe adaptarse al ritmo de las necesidades del mercado, evolucionar con el cliente.