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INDICE Introducción ……………………………………………………………. 3 Objetivos

…………………………………………………………… 4

Marco Teórico Indicadiores De Desempeño …………………………………. Dimensiones del Rendimiento Empresaria….…………….. El Rol de los KPI’S………………………………. Las Claves……………………………….............. La Evolocion………………………….……..……. Tipos De Indicadores De Desempeño……………………… ………

5 5 6 7 8 9

Indicadores de eficiencia..……………..………………… 9 Indicadores de eficacia……………………………………….. 9 Indicadores de Calidad…………………………………………. 10 Indicadores de Economía……………………………………. 10 Indicadores Tipicos en Agunas Areas de la organizacion…………………. 11 En el Area de Suministros……………………………………. 11 En el Area de Recursos Humanos…………………………… 11-12 En el Area Financiera…………………………………………. 13 En el Area de productos Y Servicios….……………….. 14 En el Area de Medios de Produccion………………………… 14 Principales Inducadores de desempeño Abastecimiento…………………………………………… Transporte…………………………………………………. Inventarios………………………..………………………. Almacenamiento……….………………………………… Servicio Al Cliente………………..……………………....

15 16 17 18 19

Financieras……………………………………..……………….

20

Conclusiones…………………………………………………………………… 21 Bibliografia……………………………………………………………………… 22 Anexos Cronograma de Actividades………………………………………….. 37 Impacto…………………………………………………………………. 37

INTRODUCCIÓN En el siguiente trabajo encontraremos la definiciones de los diferentes tipos de índices de desempeño que existen, así como también la forma de utilizarlos y tomar decisiones a base de ellos. Este tipo de indicadores podemos decir que son una herramienta de medición y evaluación del desempeño en una de las dimensiones claves de la gestión por resultados y su objetivo es apoyar el proceso de toma de decisiones y, a través de esto, mejorar la provisión y prestación de bienes y servicios. Puede utilizarse para mejorar el desempeño de duna organización, mejorar los mecanismos de control y rendición de cuentas, apoyar el proceso presupuestario, promover compromiso, asegurar la legitimidad y motivar al personal.

OBJETIVOS GENERAL: 

Que como estudiantes conozcamos la importancia de los indicadores de desempeño en cualquier organización y la implementación correcta de cada uno de ellos para poder hacer una buena toma de decisiones en base a estos.

ESPECÍFICOS:   

Conocer los diferentes indicadores que existen y sus diferentes aplicaciones Poder analizar qué información nos brinda cada uno de ellos y poder aplicarlos de una forma correcta Cuáles son los indicadores de desempeño que se utilizan para medir la calidad

INDICADIORES DE DESEMPEÑO (KPI’S) Los Indicadores Clave de Rendimiento o KPI son mediciones cuantificables que reflejan los factores de éxito más críticos para una organización. Se orientan a diversas áreas de la organización, desde los destinados a la gerencia general (que presentan el desempeño global del negocio) hasta los destinados a área específicas, como ventas, TI, finanzas, producción y servicio al cliente, entre otras. Para poder mejorar la gestión del negocio, los gerentes cuentan con diversas herramientas, las cuales tienen algo en común: basarse en los Indicadores Claves de Rendimiento o Key Performance Indicators (KPI). Sin embargo, para que éstos sean eficaces deben estar alineados con los objetivos, estrategias, visión y misión de la organización. El principal desafío en este ámbito es disponer de KPI que provean una visión completa y equilibrada del negocio. Para eso, los expertos consideran no pensar en cada KPI sólo como una métrica individual, sino como un indicador que proporciona distintas dimensiones, como la de negocios –que involucra aspectos relacionados con el cliente, finanzas y procesos-, mediciones costos, productividad, calidad- y categorías de medición. Con estas consideraciones y sus respectivas dimensiones es posible crear un marco para crear un KPI que puedan englobar los aspectos más críticos para el negocio. Dimensiones del Rendimiento Empresarial Desde la década de los noventa, cuando Robert Kaplan y David Norton introdujeron la metodología del Balanced Scorecard (BSC) para la gestión de rendimiento empresarial, el marco conceptual ha sido adoptado por muchas organizaciones en todo el mundo. En tanto herramienta de gestión, el BSC se diseña para ayudar a los gerentes a alinear, comunicar y hacer un seguimiento del progreso en las estrategias, objetivos y metas de negocios. Una de sus principales cualidades es combinar el tradicional análisis financiero con otros indicadores no financieros para medir el estado de un negocio, desde cuatro perspectivas: Financiera: Mide el impacto económico de acciones en el crecimiento, rentabilidad y riesgo del negocio. Cliente: Mide la habilidad de una organización para proporcionar calidad y servicios que cumplan con las expectativas del cliente. Procesos de Negocio Internos: Mide los procesos de negocios internos que crean la satisfacción de los clientes y accionistas Aprendizaje y Crecimiento: Mide el ambiente organizacional que produce el cambio, la innovación, crecimiento, capacitación, etc. El Rol de los PKI Los KPI son mediciones cuantificables, y convenidas de antemano, que reflejan los factores de éxito más críticos para una organización desde la dimensión del rendimiento empresarial. Comúnmente, los indicadores pueden agruparse en subcategorías, como, por ejemplo, cuantitativos (presentados en cifras) y los prácticos (presentan los procesos existentes en la organización).

Los KPI se seleccionan y deben reflejar las metas de la organización, ser importantes para el éxito y cuantificables. En general, corresponden a mediciones basadas en eventos y correlaciones entre las tareas productivas y operaciones de una empresa, como las que normalmente deben ejecutarse en un período de tiempo o un plazo máximo. Aunque cada empresa tiene sus propios PKI, las mediciones más comunes apuntan a tener indicadores de la productividad de los empleados, la calidad de los productos y servicios, la rentabilidad del negocio, el cumplimiento de plazos, la eficacia de los procesos, los tiempos de desarrollo de trabajos, el uso de los recursos, el crecimiento, control de costos, el nivel de innovación y desempeño de la infraestructura tecnológica. El monitoreo de los KPI y procesos de negocios se realiza habitualmente a partir de información proveniente de múltiples aplicaciones y bases de datos en donde se presentan al usuario en la pantalla de su PC, a través de gráficos que se conocen como tableros de mando o “dashboards”. Este tipo de tableros se orientan a diversas áreas de la organización, partiendo desde los destinados a la gerencia general (que presentan el desempeño del negocio) hasta los destinados a gerencias de ventas, gerentes de TI, gerentes de finanzas, gerentes de producción y gerentes de servicio al cliente, entre otros. Las Claves En muchas industrias los indicadores de medición más usados son los relacionados con los costos (porcentajes usados de los presupuestos asignados a cada departamento) y con la producción o las ventas (comparación entre lo real y lo proyectado), además de otros más específicos, como los de seguridad (el número de incidentes, por ejemplo, en una planta productiva) o los de TI (monitoreo del desempeño de la infraestructura tecnológica que soporta procesos claves). En general, los indicadores más utilizados ayudan a las organizaciones a determinar si se están manejando acertadamente los recursos y costos, contribuyendo a que la gerencia tenga una noción clara de lo que acontece en un momento específico para tomar medidas correctivas oportunamente. Definir, sin embargo, un conjunto correcto de KPI en cada organización tiene sus complejidades, ya que el desafío real no es seleccionar sólo indicadores que ayuden a cumplir con las metas presupuestarias, sino también, y más importante aún, que estén en perfecta sintonía con las metas estratégicas de la empresa. La clave del proceso de selección de KPI en cada área es, en definitiva, tener en mente siempre los objetivos, es decir, los resultados que se buscan en cada proceso de negocio. Esto puede ser complejo cuando existen departamentos aislados en la organización, caso en el que se deberá ser especialmente cuidadoso con establecer una relación de alineamiento riguroso entre cada actividad o proceso de un departamento con las metas corporativas. Por otro lado, junto con la selección de los indicadores correctos es vital para el éxito de un sistema de KPI que las métricas se construyan en un sistema de medición de desempeño que permita a los individuos y grupos de la organización entender fácilmente cómo sus conductas y actividades particulares están ayudando o no a cumplir con las metas corporativas globales trazadas previamente. Evolución En principio, los KPI apoyados por tecnología estaban restringidos a las grandes organizaciones,

que invertían tiempo y dinero en desarrollar sistemas propietarios para tener una visión global. Sin embargo, con la masificación de los paquetes de software las empresas medianas también han comenzado a utilizar estas herramientas para analizar y supervisar la marcha del negocio. Esto ha sido posible por la facilidad que brindan estas soluciones para integrar aplicaciones y sistemas, ofreciendo también la posibilidad de contar con datos más específicos para cada gerencia. Actualmente, la tendencia más común es utilizar los KPI basados en funciones, es decir, los que miden el desempeño de cada departamento (servicio al cliente, ventas, operaciones y finanzas) y cuentan con la cualidad de poder segmentar la información para efectuar análisis más detallados. Por eso, hoy los principales proveedores de software cuentan con motores de análisis compatibles con los ERP (Enterprise Resource Planning) y otros paquetes de aplicaciones (como los CRM, por ejemplo), automatizando la labor de filtrar información, aunque eso no quita la complejidad de mantener datos precisos. Estas soluciones resultan muy fructíferas con las herramientas de Business Intelligence, permitiendo visualizar reportes fundamentales para tomar decisiones de negocios. Las aplicaciones analíticas cruzadas que definen, miden y analizan la estrategia de negocios de acuerdo a los KPI han dado origen al desarrollo del concepto BPM (Business Performance Management). En definitiva, la clave de estas herramientas es que deben, junto con entregar una mirada a lo que acontece en el presente, ayudar a planificar y tomar decisiones, por lo tanto, su éxito depende de los KPI seleccionados y de la orientación del sistema al usuario que, en la mayoría de los casos, no posee un perfil de conocimientos tecnológicos profundos, debiendo ser una condición indispensable que sean fáciles de usar.

TIPOS DE INDICADORES DE DESEMPEÑO De acuerdo a las dimensiones de desempeño: • Eficiencia: Describe la relación entre dos magnitudes, la producción de un bien o servicio y los insumos (financieros, humanos o bienes) utilizados para su generación. Este tipo de indicador está referido a la producción de bienes o servicios, utilizando el mínimo de recursos disponibles. - Costo por kilómetro de carretera construido - Costo de un servicio provisto por usuario - Cantidad de inspecciones realizadas en relación al total de inspectores

• Eficacia: Cuantifican el grado de cumplimiento de los objetivos o resultados de la institución, programa o proyecto sin considerar los recursos utilizados. Las medidas de eficacia serán útiles en la medida que los objetivos y/o resultados de la institución o programa se encuentren claramente determinados. - Porcentaje de alumnos capacitados que consiguen un empleo al finalizar el programa. - Número de beneficiarios en relación a la población potencial de beneficiarios. - Número de fiscalizaciones en relación al total de instituciones por ser fiscalizadas. • Calidad: Este indicador se encuentra orientado exclusivamente a medir la capacidad de la institución o programa, para responder ante las necesidades de sus clientes, usuarios o población objetivo. Esta referido a las características y/o atributos de los bienes y servicios entregados, como la oportunidad, la accesibilidad, la continuidad, la cortesía en la atención, entre otros. - Tiempo de espera promedio en oficinas de atención al público. - Número de reclamos por parte de los usuarios - Usuarios satisfechos en relación al total de usuarios - Tiempo de respuesta promedio a cartas de reclamos • Economía: Este indicador se relaciona a la capacidad de una institución, programa o intervención, para administrar sus recursos financieros, generar ingresos propios para financiar sus actividades, recuperar préstamos. - Presupuesto ejecutado respecto al presupuesto programado. - Porcentaje de recuperación de préstamos. - Porcentaje de recursos generados en relación al gasto total para la producción del bien o servicio

INDICADORES TÍPICOS DE ALGUNAS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN A pesar de que no existe un directorio de indicadores de gestión, sí existen algunos indicadores de uso generalizado. En esta parte final se presentan algunos de los indicadores más utilizados en las áreas de suministros, recursos humanos, finanzas, productos y servicios y medios de producción.

SUMINISTROS Inventario Inmoblizado Indicador de inmovilización

=

Ventas anuales Inventarios .

Movilidad de los inventarios

=

Capital conable Costo de la materia prima y materiales

Importancia de los suministros

=

Costo de fabricación Materia prima empleada en el mes

Rotación de inventarios

=

Inventario de materia prima Compras anuales .

Rotación de créditos pasivos

=

Saldo promedio de los proveedores x 360 360 .

Plazo medio de créditos pasivos

=

Rotación de créditos pasivos

INDICADORES PARA EL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS Producción . Productividad de mano de obra

= Horas-hombre trabajadas Horas-hombre ausentes .

Ausentismo

= Horas-hombre trabajadas No. De accidentes incapacitantes x 1.000.000

Frecuencia de accidentes

= Horas-hombre trabajadas

Producción . Productividad de mano de obra

= Horas-hombre trabajadas No. de días perdidos x 1.000.000

Índice de severidad

= Horas-hombre trabajadas No. de empleados de producción

Índice de tipos de trabajo

= No. de empleados administrativos Salario pagado a obreros .

Índice de tipos de salario

= Salario pagado a empleados administrativos Salario pagado a obreros .

Índice de tipos de salario

= Salario pagado a supervisores Total salario pagados

Importancia de los salarios

= Costos de producción Prestaciones pagadas

Índice prestaciones-salario

= Total salario pagado Prestaciones pagadas

Índice prestaciones-trabajadores

= Total trabajadores Total de trabajadores retirados .

Indicador de rotación de trabajadores

= Número promedio de trabajadores Horas - hombre trabajadas .

Indicador horas-trabajador

= Número promedio de trabajadores Total horas extra .

Indicador horas extra en el periodo

= Total horas trabajadas Ventas totales .

Indicador ventas-trabajador

= Número promedio de trabajadores

INDICADORES DE ESTRUCTURA FINANCIERA Capital de trabajo Indicador capital de trabajo

= Activo circulante Total facturación

Indicador de recaudo

= Total recaudado Punto de equilibrio

Indicador punto de equilibrio

= Ventas totales Gastos fijos

Punto de equilibrio

= Margen en porcentaje Obligaciones de corto plazo Obligaciones de largo plazo Activo circulante

Indicador de política financiera

= Activo fijo plazo Capital contable

Independencia financiera

= Activo total Reservas de capital

Autofinanciamiento

= Capital social Gastos fijos .

Punto de equilibrio

= Margen en porcentaje

INDICADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Margen . Rentabilidad por producto

= Total ventas Margen individual

Contribución por producto

= Margen total Venta producto

Índice de comercialidad

= Ventas totales Total productos sin defectos

Nivel de calidad

= Total productos elaborados Total productos con defecto “X”

Participación de defectos

= Total productos con defectos

INDICADORES PARA LOS MEDIOS DE PRODUCCIÓN Producción . Productividad maquinaria

= Horas máquina Costo de mantenimiento

Indicador mantenimiento-Producción

= Costo de producción RPS + PRD + HMP .

Efectividad del mantenimiento

= RPR + MNT + DSP + HMO

RPS: Costo de reposición de la máquina o máquinas reparadas en el año. PRD: Costo de la producción obtenida con las máquinas. HMP: Horas máquina productivas o realmente trabajadas en el año. RPR: Costo total de las reparaciones. MNT: Costo del mantenimiento preventivo. DSP: Costo del desperdicio originado por el mantenimiento y por las reparaciones. HMO: Horas máquina ociosas motivadas por descompostura, mantenimiento y reparación.

PRINCIPALES INDICADORES DE DESEMPEÑO ABASTECIMIENTO INDICADOR

Calidad de los Pedidos Generados

DESCRIPCIÓN

Número y porcentaje de pedidos de compras generadas sin retraso, o sin necesidad de información adicional.

Número y porcentaje de pedidos que no cumplen las especificaciones de calidad y Entregas servicio definidas, perfectamente con desglose por recibidas proveedor

Nivel de cumplimiento de Proveedores

Consiste en calcular el nivel de efectividad en las entregas de mercancía de los proveedores en la bodega de producto terminado

FÓRMULA

IMPACTO (COMENTARIO)

Productos Generados sin Problemas x 100 _____________________ Total de pedidos generados

Cortes de los problemas inherentes a la generación errática de pedidos, como: costo del lanzamiento de pedidos rectificadores, esfuerzo del personal de compras para identificar y resolver problemas, incremento del costo de mantenimiento de inventarios y pérdida de ventas, entre otros.

Pedidos Rechazados x 100 _____________________ Total de Órdenes de Compra Recibidas

Costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de calidad y servicio, como: costo de retorno, coste de volver a realizar pedidos, retrasos en la producción, coste de inspecciones adicionales de calidad, etc.

Identifica el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y que están afectando el nivel de recepción oportuna Pedidos Recibidos Fuera de mercancía en la bodega de de Tiempo x 100 almacenamiento, así como su ______________________ disponibilidad para despachar a Total Pedidos Recibidos los clientes

TRANSPORTE INDICADOR

Comparativo del Transporte (Rentabilidad Vs Gasto)

Nivel de Utilización de los Camiones

DESCRIPCIÓN

FÓRMULA

IMPACTO (COMENTARIO)

Medir el costo unitario de transportar una unidad respecto al ofrecido por los transportadores del medio.

Costo Transporte propio por unidad __________________ Costo de contratar transporte por unidad

Sirve para tomar la decisión acerca de contratar el transporte de mercancías o asumir la distribución directa del mismo.

Consiste en determinar la capacidad real de los camiones respecto a su capacidad instalada en volumen y peso

Sirve para conocer el nivel de utilización real de los camiones y así determinar la Capacidad Real necesidad de optimizar la Utilizada capacidad instalada y/o ___________________ evaluar la necesidad de Capacidad Real Camión contratar transporte (kg, mt3) contratado

INVENTARIOS INDICADOR DESCRIPCIÓN

FÓRMULA

IMPACTO (COMENTARIO)

Proporción entre las ventas y las existencias promedio. Indica el número de veces que el capital Índice de invertido se Rotación recupera a Ventas Acumuladas x 100 de través de las _______________________ Mercancías ventas. Inventario Promedio

Las políticas de inventario, en general, deben mantener un elevado índice de rotación, por eso, se requiere diseñar políticas de entregas muy frecuentes, con tamaños muy pequeños. Para poder trabajar con este principio es fundamental mantener una excelente comunicación entre cliente y proveedor.

Proporción entre el Índice de inventario final duración y las ventas Inventario Final x 30 días de promedio del ________________________ Mercancías último período. Ventas Promedio

Altos niveles en ese indicador muestran demasiados recursos empleados en inventarios que pueden no tener una materialización inmediata y que esta corriendo con el riesgo de ser

Indica cuantas veces dura el inventario que se tiene.

Exactitud del Inventario

perdido o sufrir obsolescencia.

Se determina midiendo el costo de las referencias que en promedio presentan irregularidades con respecto al inventario lógico valorizado cuando se Valor Diferencia ($) realiza el ________________________ inventario físico Valor Total de Inventarios

Se toma la diferencia en costos del inventario teórico versus el físico inventariado, para determinar el nivel de confiabilidad en un determinado centro de distribución. Se puede hacer también para exactitud en el número de referencias y unidades almacenadas

ALMACENAMIENTO INDICADOR

DESCRIPCIÓN

Consiste en relacionar el costo del almacenamiento y el Costo de número de unidades Almacenamiento almacenadas en un por Unidad período determinado

FÓRMULA

IMPACTO (COMENTARIO)

Costo de almacenamiento ________________ Número de unidades almacenadas

Sirve para comparar el costo por unidad almacenada y así decidir si es mas rentable subcontratar el servicio de almacenamiento o tenerlo propiamente.

Costo por Unidad Despachada

Costo Total Operativo Porcentaje de manejo por Bodega unidad sobre las gastos _________________ operativos del centro de Unidades distribución. Despachadas

Sirve para costear el porcentaje del costo de manipular una unidad de carga en la bodega o centro distribución.

Nivel de Cumplimiento Del Despacho

Consiste en conocer el nivel de efectividad de los despachos de mercancías a los clientes en cuanto a los pedidos enviados en

Sirve para medir el nivel de cumplimiento de los pedidos solicitados al centro de distribución y conocer el nivel de

Número de despachos cumplidos x 100 __________________ Número total de despachos

un período determinado.

Consiste en conocer el valor de mantener un Costo por Metro metro cuadrado de Cuadrado bodega

requeridos

agotados que maneja la bodega.

Sirve para costear el valor Costo Total Operativo unitario de metro cuadrado Bodega x 100 y así poder negociar valores __________________ de arrendamiento y Área de comparar con otras cifras almacenamiento de bodegas similares.

SERVICIO AL CLIENTE INDICADOR

DESCRIPCIÓN

Consiste en calcular el porcentaje real de Nivel de las entregas cumplimiento oportunas y entregas a efectivas a los clientes clientes

Calidadde la Facturación

Número y porcentaje de facturas con error por cliente, y agregación de los mismos.

FÓRMULA

IMPACTO (COMENTARIO)

Total de Pedidos no Entregados a Tiempo ___________________ Total de Pedidos Despachados

Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los pedidos a los clientes. Sin duda, esta situación impacta fuertemente al servicio al cliente y el recaudo de la cartera.

Facturas Emitidas con Errores ___________________ Total de Facturas Emitidas

Generación de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al cliente, con la consiguiente pérdida de ventas.

Sirve para controlar los errores que se presentan en la empresa Consiste en por errores en la generación de la calcular el Total Notas Crédito facturación de la empresa y que porcentaje real de _____________________ inciden negativamente en las Causales de las facturas con Total de Facturas finanzas y la reputación de la Notas Crédito problemas Generadas misma.

Pendientes por Facturar

Consiste en calcular el número de pedidos no facturados dentro del total de facturas

Total Pedidos Pendientes por Facturar ____________________ Total Pedidos Facturados

Se utiliza para medir el impacto del valor de los pendientes por facturar y su incidencia en las finanzas de la empresa

FINANCIEROS INDICADOR

DESCRIPCIÓN

FÓRMULA

Costos Logísticos

Está pensado para controlar los gastos logísticos en la empresa y medir el nivel de contribución en la rentabilidad de la misma.

Los costos logísticos representan un porcentaje significativo de las ventas Costos Totales totales, margen bruto y los costos Logísticos totales de las empresas, por ello deben ______________ controlarse permanentemente. Siendo Ventas Totales el transporte el que demanda mayor de la Compañía interés.

Consiste en calcular el porcentaje real de los márgenes de Márgenes rentabilidad de cada de referencia o grupo de Contribución productos

Ventas Perdidas

Consiste en determinar el porcentaje del costo de las ventas perdidas dentro del total de las ventas de la empresa

De cada 100 pesos Costo por que se despachan, cada 100 que porcentaje es pesos atribuido a los gastos despachados de operación.

IMPACTO (COMENTARIO)

Venta Real Producto ______________ Costo Real Directo Producto

Sirve para controlar y medir el nivel de rentabilidad y así tomar correctivos a tiempo sobre el comportamiento de cada referencia y su impacto financiero en la empresa.

Valor Pedidos no Entregados _____________ Total Ventas Compañía

Se controlan las ventas perdidas por la compañía al no entregar oportunamente a los clientes los pedidos generados . De este manera se mide el impacto de la reducción de las ventas por esta causa

Costos Operativos Bodegas _____________ Costo de las Ventas

Sirve para costear el porcentaje de los gastos operativos de la bodega respecto a la ventas de la empresa.

Conclucion