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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia 2 RESOLUCIÓN 3177-2011/SC2-INDECOPI EXPEDIENTE 3241-2009/CPC

PROCEDENCIA

:

PROCEDIMIENTO DENUNCIANTE DENUNCIADO MATERIA

: : : :

ACTIVIDAD

:

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDORSEDE LIMA SUR DE PARTE MANUEL TWANAWSKY JIMÉNEZ EDICIONES AMERICANAS S.A.C. SERVICIOS EDUCATIVOS IDONEIDAD DEL SERVICIO DEBER DE INFORMACIÓN EDICIÓN DE LIBROS, FOLLETOS, PARTITURAS Y OTRAS

SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado en los extremos que declaró fundada la denuncia por infracción de los artículos 5 literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor; y, reformándola, se declara infundada en tanto: (i) se acreditó que la denunciada cumplió con efectuar los descuentos en la fecha pactada; y, (ii) no se acreditó que se hubiera omitido informar que dichos descuentos serían realizados por un tercero. Asimismo, se confirma el extremo de la referida resolución que declaró fundada la denuncia por infracción del artículo 8º de la Ley al no haberse acreditado el funcionamiento de la línea telefónica con la que se brindaba el servicio de asesoría a los consumidores. SANCIÓN: 1 UIT Lima, 23 de noviembre de 2011 ANTECEDENTES 1.

El 17 de noviembre de 2009, el señor Manuel Twanawsky Jiménez (en adelante, el señor Twanawsky) denunció a Ediciones Americanas S.A.C.1 (en adelante, Ediciones Americanas) ante la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Sur (en adelante, la Comisión) por infracción del Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor2, señalando que: (i)

Ediciones Americanas le ofreció un programa de autoaprendizaje del idioma inglés, debido a lo cual suscribió el contrato Nº 17109 en el mes de junio del 2009;

1

RUC 20515538373, con domicilio en Av. Las Nazarenas 912, Urb. Las Gardenias, Santiago de Surco, Lima.

2

Cuyo texto y sus modificatorias se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo 006-2009-PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor.

M-SC2-13/1B

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(ii)

(iii)

(iv)

(v)

2.

el costo del programa ascendía a S/. 1 246,00, pactándose que sería pagado en 14 cuotas de S/. 89,00 mensuales, que serían descontados de su planilla de pago de haberes a partir de enero de 2010; pese a lo pactado, los descuentos se realizaron desde septiembre de 2009 y fueron efectuados por la Cooperativa de Servicios Especiales Señor de Los Milagros (en adelante, la Cooperativa) sin que Ediciones Americanas hubiera cumplido con informar que dicha Cooperativa realizaría los descuentos; al momento de suscribir el contrato no le fue posible leerlo en su totalidad, debido a cuestiones de tiempo, no obstante, en el entendido de que Ediciones Americanas era una empresa que gozaba de credibilidad, procedió a firmarlo, aún cuando éste no se encontraba completo ni contaba con la firma del vendedor; y, los números telefónicos 222-0511 y 222-05453; así como la línea telefónica exclusiva señalada en el contrato 0800-1-5457 para la atención del cliente, se encontraban fuera servicio.

En sus descargos Ediciones Americanas, manifestó lo siguiente: (i)

(ii)

(iii)

(iv)

El contrato Nº 17109 contenía información clara y completa, pues se consignó en sus cláusulas el objeto, condiciones, precio, forma de pago del servicio, entre otros; el contrato contaba con un cronograma de pagos4, en el que se fijó que el primer descuento se produciría en setiembre de 2009 y no en enero de 2010, como manifestó el denunciante. Por tal motivo, no se habría incumplido lo pactado; cumplió con informar al denunciante que los descuentos serían realizados por un tercero, ello teniendo en cuenta que en el mismo contrato se consideraba la autorización para efectuar los descuentos por planilla por una cooperativa u otra entidad; y, el número telefónico 222-0545 fue cambiado y se contrató un servicio que redirigía las llamadas al nuevo número telefónico. Asimismo, se informó a los clientes el nuevo número a través de la página web. El número telefónico 222-0511 no había sido cambiado y se mantenía operativo.

3

Cabe indicar que los números telefónicos citados no se encuentran consignados en el contrato suscrito entre Ediciones Americanas y el denunciante.

4

Ver foja 26 del expediente.

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3.

Mediante Resolución 713-2011/CPC del 13 de abril de 2011, la Comisión resolvió: (i)

(ii)

(iii)

(iv)

4.

Declarar fundada la denuncia por infracción de los artículos 5º literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor, en tanto Ediciones Americanas no cumplió con informar al denunciante las fechas en las que se realizarían los descuentos de sus pagos y tampoco le informó que los descuentos serían efectuados por un tercero; declarar infundada la denuncia por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, en el extremo referido al correcto llenado del contrato suscrito con la denunciada; declarar fundada la denuncia por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, al haberse acreditado que la denunciada no puso a disposición de sus clientes los números telefónicos de contacto con sus asesores; y, ordenar a la denunciada como medida correctiva que cumplan con devolver los montos descontados al denunciante a partir del servicio contratado y la sancionó con una multa de 6 UIT5. Finalmente, la condenó al pago de costas y costos.

El 3 de mayo de 2011, Ediciones Americanas apeló la Resolución 7132011/CPC, señalando que: (i)

(ii)

(iii)

La cláusula octava del contrato Nº 17109 establecía la facultad de ceder el crédito a terceros extendiendo dicha facultad a las cooperativas, a fin de efectuar las cobranzas; además contenía una autorización de descuento de los haberes mensuales de la planilla del sueldo a favor del vendedor; a la fecha de la firma del contrato ya se encontraba vigente el convenio de Cesión de derechos6 entre Ediciones Americanas S.A.C. y Cooperativa de Servicios Especiales Señor de Los Milagros, para el cobro de sus deudas; y, las líneas telefónicas a las que hizo referencia el denunciante nunca dejaron de funcionar, dado que los usuarios del programa se comunicaban sin inconvenientes; para acreditar lo antes mencionado presentó los recibos de pago de las precitadas líneas telefónicas.

5

La Comisión sancionó con una multa de 1 UIT por cada infracción y como agravante impuso 3 UIT.

6

Ver foja 57 del expediente. El convenio de Cesión de Derechos fue suscrito el 5 de enero de 2009, dicho convenio permite a la Cooperativa efectuar los cobros respecto de los créditos pendientes de pago de Ediciones Americanas.

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5.

El 2 de agosto de 2011, el señor Twanawsky solicitó adherirse a la apelación.

ANÁLISIS a. Cuestión Previa: La solicitud de Adhesión presentada por el señor Twanawsky 6.

La adhesión a la apelación participa de las características de la apelación y le son aplicables los requisitos de procedencia y admisibilidad dispuestos por el Código Procesal Civil para la interposición del recurso de apelación. Esto último es señalado expresamente en el literal d) del artículo 2º de la Directiva 002-1999/TRI-INDECOPI7.

7.

En esa misma línea, los artículos 366º y 367º del Código Procesal Civil8, norma de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos9, establecen como requisito de procedencia del recurso de adhesión, la identificación del vicio o error de hecho o derecho contenido en la resolución cuestionada y el sustento de la pretensión impugnatoria, entre otros. De no cumplirse con los referidos requisitos, el recurso deberá ser declarado improcedente por el superior jerárquico.

8.

Por lo tanto, resulta evidente que la argumentación de la adhesión debe estar referida a los fundamentos de la resolución que resultaron contrarios a lo solicitado, toda vez que la finalidad del pedido es que se reexamine la decisión adoptada por la autoridad.

7

DIRECTIVA 002-1999/TRI-INDECOPI. CRITERIOS PARA LA TRAMITACIÓN DEL RECURSO DE ADHESIÓN A LA APELACIÓN. Artículo Segundo.- Constituyen presupuestos y requisitos de admisibilidad y procedencia de los recursos de adhesión a la apelación: a) La existencia y vigencia de un recurso de apelación interpuesto. b) Quien plantea la adhesión debe ser la contraparte del apelante. De esta manera se cumple uno de los presupuestos esbozados por la doctrina para la admisión a trámite de un recurso de adhesión a la apelación y que descansa en el hecho de que quien se adhiere pide siempre la reforma de la decisión en contra del apelante y en su propio beneficio. c) El que se adhiere no debe haber resultado vencido con la resolución apelada por la otra parte, sino simplem ente no haber obtenido la plena satisfacción en su o sus pretensiones, ya que lo contrario significaría amparar una actitud negligente de la parte vencida de poder cuestionar la sentencia pese a haber dejado transcurrir el plazo para apelar de la misma. d) Son aplicables a la adhesión a la apelación los requisitos de procedencia y admisibilidad establecidos en el artículo 101º del TUO y en los artículos 366º y 367º del Código Procesal Civil, en lo que sean pertinentes.

8

Artículo 366º.- Fundamentación del agravio.- El que interpone apelación debe fundamentarla, indicando el error de hecho o de derecho incurrido en la resolución, precisando la naturaleza del agravio y sustentando su pretensión impugnatoria. Artículo 367º.- Admisibilidad e Improcedencia.- (...) La apelación o adhesión que no acompañen el recibo de la tasa, se interpongan fuera de plazo, que no tengan fundamento o no precisen agravio, serán de plano declaradas inadmisibles o improcedentes, según sea el caso. (...)

9

CÓDIGO PROCESAL CIVIL Disposiciones Finales. Primera.- Las disposiciones de este Código se aplican supletoriamente a los demás ordenamientos procesales, siempre que sean compatibles con su naturaleza.

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9.

De la lectura del escrito de adhesión presentado por el señor Twanawsky, se evidencia que únicamente se limitó a rebatir los argumentos de defensa expuestos por Ediciones Americanas en su apelación, obviando indicar cuál sería el error de hecho o derecho que le habría causado agravio, a efectos de que esta Sala pueda analizar la motivación del pronunciamiento apelado en los extremos que declaró infundada su denuncia.

10. En virtud de lo expuesto, corresponde declarar improcedente el recurso de adhesión presentado por el denunciante, por carecer de naturaleza impugnativa. En consecuencia, el extremo que le fue desfavorable al denunciante ha quedado consentido. b.

De la infracción de los artículos 5º literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor

(i)

De los descuentos realizados por Ediciones Americanas al denunciante

11. De conformidad con lo dispuesto en los artículos 5º literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor, los consumidores tienen derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria, en forma veraz, suficiente, apropiada y fácilmente accesible, a efectos de tomar una adecuada decisión de consumo10. 12. En el presente caso, el señor Twanawsky presentó como medio probatorio el contrato Nº 17109 firmado por sí mismo, el cual no consignaba la firma del vendedor11 ni el cronograma de pagos. Por otro lado, Ediciones Americanas, presentó como medio probatorio el mismo contrato12 firmado por ambas partes y con el cronograma de pagos debidamente llenado. 13. De la contrastación de ambos medios probatorios, el contrato llenado y suscrito por las partes causa convicción en este Colegiado sobre su veracidad, pues contiene todos los datos que son necesarios en una 10

DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 5º.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…) b) Derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios; (…) Artículo 15º.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados.

11

Ver foja 6 del expediente.

12

Ver foja 26 del expediente.

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contratación como la realizada. Así, se aprecia que consigna las condiciones de uso del servicio, cuenta con la firma de ambas partes y con el cronograma de pagos pactado. Por tal motivo, el contrato presentado por el denunciado es el que presenta mayor aptitud para acreditar las condiciones contratadas con el señor Twanawsky y sobre el que se realizará el examen de los hechos controvertidos. 14. Conforme se desprende del medio probatorio presentado por Ediciones Americanas se evidencia que en el cronograma de pagos pactado se estableció que el descuento de la primera cuota se produciría en septiembre de 2009. Asimismo, se ha verificado que el primer descuento efectivamente realizado se produjo en setiembre de 2009. Conforme a lo expuesto, Ediciones Americanas no descontó el monto consignado en una fecha distinta a la pactada, toda vez que de la revisión de los medios probatorios se evidencia que Ediciones Americanas cumplió con el cronograma de pagos pactado. 15. En tal sentido, corresponde revocar la denuncia por infracción de los artículos 5º literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor, toda vez que quedó acreditado que Ediciones Americanas cumplió con efectuar el descuento por planilla en la fecha pactada en el respectivo contrato. En consecuencia, corresponde dejar sin efecto la multa de 1 UIT impuesta por la Comisión y la medida correctiva consistente en devolver el importe correspondiente a los montos descontados a partir del servicio de aprendizaje contratado, acreditando previamente dichos descuentos con las boletas de descuento. (ii)

De la falta de información respecto de la entidad encargada de realizar los descuentos

16. El señor Twanawsky denunció que Ediciones Americanas no cumplió con informar que los descuentos serían efectuados por un tercero ajeno a la relación contractual. 17. La Comisión declaró fundada la denuncia por infracción de los artículos 5º literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor, al considerar que Ediciones Americanas no acreditó que hubiera comunicado al denunciante que los descuentos serían efectuados por un tercero. 18. Ediciones Americanas arguyó que el contrato suscrito por el denunciante establece en la cláusula octava la autorización del descuento por terceros, considerándose a la Cooperativa como parte de las entidades de cobranza. Asimismo, la denunciada señaló que existe un contrato de Cesión de 6/11

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Derechos13 a favor de la Cooperativa, lo que probaría la validez de la cobranza realizada por la Cooperativa. 19. El contenido de la referida cláusula octava es la siguiente:

20. En el presente caso, se ha verificado que en la cláusula octava del contrato se consignó de manera expresa que las cuotas podrían ser descontadas por planilla y por un tercero. Por tal motivo, el señor Twanawsky no puede desconocer estas condiciones del contrato referidas a que el descuento sería efectuado de su pago de sus haberes y por una Cooperativa, por cuanto lo señalado le fue informado mediante el contrato que suscribió. 21. Por lo expuesto, la Sala considera que no existiría una desinformación por parte de Ediciones Americanas en relación a la modalidad de cobro de las cuotas del servicio efectuados por la Cooperativa. 22.

En atención a lo expuesto, corresponde revocar la resolución venida en grado que declaró fundada la denuncia contra Ediciones Americanas por infracción de los artículos 5º literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor y, en consecuencia, declarar infundada la misma. Asimismo, corresponde dejar sin efecto la multa de 1 UIT, impuesta a la denunciada por la referida infracción.

c.

De la infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor

23. El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor establece que los proveedores son responsables por la idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado14. La responsabilidad administrativa en la 13

Ver foja 57 del expediente.

14

DECRETO LEGISLATIVO 716. LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 8º.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. El proveedor se exonerará de responsabilidad únicamente si logra acreditar que existió una causa objetiva, justificada y no previsible para su actividad económica que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o negligencia del propio consumidor para no cumplir con lo ofrecido. La carga de la prueba de la idoneidad del bien o servicio corresponde al proveedor.

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actuación del proveedor impone a éste, la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, una vez que el defecto ha sido efectivamente acreditado por el consumidor. 24. El señor Twanawsky denunció que los números telefónicos 222-0511 y 222545715; así como la línea telefónica exclusiva señalada en el contrato 0800-15457 con los que se brindaba asesoría, se encontraban fuera servicio. 25. Al respecto, Ediciones Americanas manifestó en sus descargos, que el número telefónico 222-0545 fue cambiado, no obstante se contrató el servicio de telefonía a fin de redireccionar las llamadas,. Asimismo, se informó el nuevo número por la página web. Finalmente comunicó que el número telefónico 222-0511 no fue cambiado y se encontraba operativo. 26. La Comisión concluyó que si bien el servicio ofrecido - autoaprendizaje del idioma inglés- no se caracteriza por la existencia de un maestro que se encargue de realizar una clase completa de enseñanza sino por un servicio de “autoaprendizaje”, que involucra un esfuerzo por el propio asesorado de aprender en base a las herramientas ofrecidas por el programa, ello no puede relevar de responsabilidad a Ediciones Americanas de mantener activa una línea de comunicación donde los consumidores puedan recibir asesoría sobre el empleo del método de acuerdo a lo pactado. 27. Al respecto, la denunciada no acreditó que efectivamente se haya brindado un nuevo número donde se pudiera realizar las asesorías; por tal motivo declaró fundada la denuncia por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. 28. En su apelación, Ediciones Americanas manifestó que las líneas telefónicas siempre estuvieron funcionando, para ello presentó los recibos de pago de los servicios telefónicos del número 222-0511 correspondientes a los meses de junio, julio, setiembre, octubre y noviembre del 200916 y del número telefónico con el que se brinda asesoría 0800-1-5457 de los meses de julio, agosto y setiembre del 2009. 29. De la revisión de los recibos de pagos como medio probatorio presentados por Ediciones Americanas para acreditar el funcionamiento de las líneas

15

Cabe indicar que los números telefónicos citados no se encuentran consignados en el contrato suscrito entre Ediciones Americanas y el denunciante.

16

Ver fojas 61 al 62 del Expediente.

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telefónicas 222-0511 y 0800-1-5457, se evidencia que su número y periodicidad no causa convicción sobre la continuidad del servicio telefónico durante el lapso transcurrido entre la contratación y la presentación de la denuncia. 30. Ediciones Americanas no señaló ningún argumento de defensa en relación al funcionamiento del número telefónico 222-0545, ni presentó medio probatorio alguno al respecto, ni tampoco acreditó el funcionamiento del servicio de telefonía para el redireccionamiento de las llamadas. Por lo tanto, esta Sala considera que no ha quedado acreditado que el número 222-0545 hubiese funcionado correctamente. 31. En tal sentido, corresponde confirmar la Resolución 713-2010/CPC que declaró fundada la denuncia contra Ediciones Americanas por no brindar el servicio de asesoría pactado mediante sus líneas telefónicas. d. Graduación de la sanción 32. La Comisión sancionó con una multa de 6 UIT a Ediciones Americanas, cuya composición es la siguiente: (i)

(ii)

(iii)

(iv)

1 UIT por infracción del artículo 5º literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor, en tanto no informó al denunciante las fechas de los descuentos a realizar por concepto de pago; 1 UIT por infracción del artículo 5º literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor, en tanto no informó al denunciante que los descuentos serían efectuados por un tercero; 1 UIT por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, en tanto la denunciada no habría puesto a disposición los números telefónicos a efectos de contactar a los asesores del servicio contratado; y, 3 UIT como agravante por las conductas infractoras realizadas estarían afectando las expectativas de los consumidores en cuanto recibir un servicio de aprendizaje del idioma inglés, lo cual redundaría en su desarrollo personal.

33. En la medida que esta Sala ha verificado que los fundamentos expuestos por la Comisión, a fin de justificar el agravante de la multa impuesta a la denunciada no han sido debidamente motivados; corresponde dejarla sin efecto.

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34. Mediante la presente resolución se dejan sin efecto las siguientes sanciones: (i)

(ii)

1 UIT por infracción de los artículos 5º b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor; por las razones expuestas en el literal b) numeral (i) de la presente resolución; y, 1 UIT por la infracción del artículo 5º b) y 15º de dicha Ley, toda vez que se informó debidamente al denunciante que el descuento sería efectuado por un tercero.

35. En tal sentido, luego de haberse dejado sin efecto la multa de 2 UIT, corresponde únicamente confirmar la multa de 1 UIT en relación al extremo que declaró fundada la infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, por no haber acreditado que los números telefónicos puestos a disposición para asesoría no funcionaban. 36. En consecuencia, corresponde sancionar con una 1 UIT a Ediciones Americanas. f. Costas y Costos 37. En el presente caso, en la medida que ha quedado acreditado que el denunciado ha infringido el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor y de conformidad con lo establecido por el artículo 7º del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI17, corresponde condenar a Ediciones Americanas al pago de las costas y costos del procedimiento a favor del señor Twanawsky. RESUELVE: PRIMERO: Declarar improcedente el recurso de adhesión a la apelación planteado por el señor Manuel Twanawsky Jiménez, en tanto este carece de naturaleza impugnativa. SEGUNDO: Revocar la Resolución 713-2011/CPC del 13 de abril de 2011 emitida por la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Sur, en el extremo que declaró fundada la denuncia del señor Manuel Twanawsky Jiménez contra Ediciones Americanas S.A.C. por infracción de los artículos 5º literal b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor; y, reformándola, declarar infundada la misma: (i) al haberse acreditado que la denunciada cumplió con efectuar el descuento por 17

DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI. Artículo 7º. En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo 716.

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planilla en la fecha pactada en el respectivo contrato; y, (ii) al no haberse acreditado que la denunciada hubiera omitido informar que los descuentos serian efectuados por un tercero. En consecuencia, se deja sin efecto las sanciones de multa impuestas por dichos extremos, así como la medida correctiva ordenada a Ediciones Americanas S.A.C. TERCERO: Confirmar la Resolución 713-2011/CPC que declaró fundada la denuncia del señor Manuel Twanawsky Jiménez contra Ediciones Americanas S.A.C. por infracción del artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor, en tanto no brindó un servicio adecuado respecto de las líneas telefónicas que brindaban asesoría. CUARTO: Confirmar la sanción de 1UIT impuesta a Ediciones Americanas S.A.C. y condenarla al pago de las costas y costos del procedimiento, en forma proporcional a las pretensiones acogidas. Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez, Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle, Oscar Darío Arrús Olivera, Hernando Montoya Alberti y Miguel Antonio Quirós García.

CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ Presidente

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