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Tratamiento adecuado de quejas y reclamos  2 comentarios Descargar Archivo

En cualquier proceso de ventas, se hace indispensable hacer una pausa, reflexionar y observar dónde estamos y cuáles son aquellas barreras que nos están frenando para conseguir resultados satisfactorios.

Independiente de la industria en la que trabajamos, el tamaño de la empresa o sus niveles de facturación, la mayoría de las organizaciones presentan problemas comunes, que deben ser enfrentados con estrategias claras e inteligentes y así evitar posibles conflictos irreparables. Se hace necesario hacer una pausa y reflexionar sobre las barreras que nos impiden conseguir resultados satisfactorios. 

Las infaltables quejas En todo negocio siempre existirán quejas y reclamos por parte del cliente. Un cliente muy exigente, un mal servicio, la venta de un producto defectuoso o una mala atención, son algunos de los motivos por los que se pueden originar estos “malos ratos” que debemos saber enfrentar. Cualquier situación de este tipo será incómoda y difícil. Sin embargo, en lo primero que nos debemos enfocar es en evitar perder a ese cliente molesto y que transmita su mala experiencia a otros.  Es por eso que toda queja o reclamo se debe visualizar como una oportunidad para conocer la opinión del cliente y reforzar nuestra relación con él, mostrando interés e intentando satisfacer su solicitud. Además, es fundamental que mostremos calma y tranquilidad en todo momento. No debemos exaltarnos ni discutir con el cliente sobre sus razones para presentar un reclamo.

  La primera e indispensable regla que debe seguir un vendedor cuando surge un reclamo es "mantener la calma" en todo momento. Es fundamental estar tranquilos, serenos y no discutir con el cliente sobre su reclamo.

Manejar las quejas no es tarea fácil, pero siempre debemos:

1. Afrontar el problema El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente es afrontar el problema y atender la queja tan pronto como nos sea posible. En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su disgusto, acercarnos o comunicarnos con él, y afrontar el problema asumiendo nuestra responsabilidad. Lo mejor es partir de la base: “el cliente siempre tiene la razón”. A partir de eso, debemos escuchar sus comentarios y preguntarnos crítica y abiertamente:  ¿tiene realmente la razón en lo que me está diciendo?

2.Escuchar atentamente Una vez entendido el problema debemos ofrecer nuestras disculpas. Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le

agradecemos que nos haya manifestado su queja”. El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su reclamo, lo que también nos ayudará a calmar sus ánimos. En caso que el problema haya sido solo un malentendido, simplemente podemos darle explicaciones de lo ocurrido.

3. Ofrecer diculpas Una vez entendido el problema debemos ofrecer nuestras disculpas. Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le

agradecemos que nos haya manifestado su queja”. El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su reclamo, lo que también nos ayudará a calmar sus ánimos. En caso que el problema haya sido sólo un malentendido, simplemente podemos darle explicaciones de lo ocurrido.

4. Resolver el problema El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible. Para ello podemos tomar la iniciativa o podemos optar por preguntarle al cliente cómo le gustaría que resolviéramos el problema. En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo más pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho.  En este punto se vuelve vital delegar autoridad a los vendedores para que sean capaces de atender y solucionar las quejas del cliente sin tener que recurrir a otros trabajadores o a un superior para pedirle que resuelva el problema. Mientras más rápido atendamos y resolvamos el reclamo del cliente, mejor desenlace tendremos. También debemos destacar que no todas las quejas y reclamos serán siempre válidas. Nuestro deber será tratar de satisfacer en la mayor cantidad posible las solicitudes del cliente, pero en ocasiones tendremos que hacerle saber serenamente que, esta vez, no tiene la razón.

  En caso que el cliente quiera quejarse de un mal servicio o una mala atención, sólo nos queda ofrecerle nuestras disculpas y prometerle que ello no volverá a suceder.

5. Ofrecer algo más El punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente consiste en, además de satisfacer su demanda, ofrecerle “algo más” (siempre que nos sea posible). Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un producto defectuoso, además de cambiarlo por uno nuevo podemos optar por brindarle un bono de descuento. Si quiso que le devolviéramos su dinero por

haberle vendido un producto dañado, además de ello podemos otorgarle un nuevo producto gratis. En caso de que se haya quejado por algún error nuestro, una vez solucionado el problema podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis. Y en caso que se haya quejado por un mal servicio, podemos evaluar la opción de no cobrarle por el servicio brindado y/o ofrecerle un producto adicional. Este paso nos permite ir más allá de lo esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente hará que recuerde nuestra reparación y eficiencia para responderle, mucho más que el problema original. Con esto podremos hacer  que se quede también con una buena impresión de nosotros, más de la que podría haberse llevado si no hubiera habido complicación alguna.El dar "algo más" nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido. 

A continuación, se presenta un resumen sobre estos 5 consejos, los que te permitirán mantener una buena relación con los clientes en caso de conflictos.

Errores en el servicio al cliente Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA) el 68% de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa lo hace porque el servicio es deficiente. Por otro lado, estiman que el 90% de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo, es que un cliente insatisfecho comentará, en promedio, a 10 personas sobre su descontento, mientras que un cliente satisfecho sólo difundirá su experiencia a un promedio de cinco individuos. Para evitar este tipo de situaciones, es necesario prestar atención respecto al servicio que estamos brindando y considerar las medidas presentadas a continuación, las que nos ayudarán a evitar los errores más comunes del servicio al cliente:

1. Capacitarse para entender la importancia de un buen servicio A menudo los empleados y vendedores piensan que un desliz ocasional en el servicio al cliente no tendrá mayores consecuencias. Según el Service Management Research Group, el 92% de los presidentes ejecutivos de las empresas dice que la calidad del servicio es la clave del éxito. En cambio, los gerentes de las sucursales la ubican por debajo de otros objetivos que en realidad son menos importantes.

2. Sincronizarse con el reloj del cliente En la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente. En estos casos es fundamental no fastidiarlos con las “llamadas de seguimiento”. Para ello, es necesario incluir algunas preguntas en las

conversaciones previas, como por ejemplo, ¿cuándo desea que le hagamos

llegar el producto? o ¿cuándo me dará los detalles de su queja?.

Las comunicaciones apresuradas o no personalizadas también perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación, es aconsejable:



Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas telefónicas. Aún cuando la empresa tenga procedimiento y políticas establecidad, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente.



Si hubo, algun problema, retome el contacto con el cliente después de un tiempo; el seguimientoa largo plazo es fundamental.



Establezca un plan preventivo. Si un pedido está demorado, adelántese: llame al cliente ofrézcale enviar la mercadería a través de un medio más veloz, sin costo adicional para él.

3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es Hasta los clientes más conocidos cambian con el tiempo. Por eso, mantener el mismo nivel de servicio no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente.

  Las investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado.

Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:

1. Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo

ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma personalizada de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo. 2. Envíe una newsletter personalizada a sus clientes más antiguos y logrará que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna publicación de la compañía. 3. Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe. Es una manera de decirle que la compañía lo aprecia.

4. Mejorar el protocolo La gente quiere ser respetada. Para esto, el primer punto a considerar es cómo debemos dirigirnos al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía. Una sugerencia es utilizar un trato formal (“Sr.” o “Sra.”), hasta que ellos autoricen el llamarlo por su nombre de pila.

Si bien los avances más recientes en el servicio al cliente se relacionan con la tecnología, la interacción personal es irreemplazable. Por eso es conveniente recordar algunas reglas básicas:



Utilizar un idioma sencillo cuando hables con los nuevos clientes. A menudo, la gente trata de impresionar usando palabras técnicas, pero éstas alejan al comprador.



Colocar un pequeño espejo con la palabra “sonría” en nuestro escritorio, aún si brindamos el servicio por teléfono. Es una forma de recordar que debemos tener una actitud alegre y amigable.



Escribir guiones de ventas y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al servicio al cliente. No se trata de un guión de telemarketing, sino de una guía para ayudar a recordar los temas más importantes del contacto con clientes.



Evaluar lo que sabe sobre los productos o servicios que ofrece. A veces, sólo recordamos una cantidad muy limitada de los beneficios que la compañía ofrece.

5. Comunicación personalizada La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día y escribirles una nota de agradecimiento. 

El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:



Si un cliente está disconforme, aún cuando la empresa procedió correctamente, envíale una carta de disculpas.



Si un cliente ayudó a resolver un problema, escríbele una nota en la que reconozcas esa cooperación, agradeciéndole su paciencia.



Si pierdes un cliente, envíale una carta en la que admites que él tuvo razón. Dile que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro.

Revisa a continuación algunos consejos para relacionarte con el cliente:



Atiende a tus clientes con rapidez y claridad.



No busques excusas.



Evalúa constantemente los productos, servicios y mecanismos de atención



Prepárate para las eventualidades más frecuentes y ten un plan de contingencia en caso que se presenten problemas graves.



Mejora tu lenguaje con los clientes. Prepárate, aprende tu discurso y práctica.



Analiza constantemente a tus clientes: sigue tendencias, verifica sus gustos y pregúntales qué les atrae.

Procedimiento de atención en Call Center  3 comentarios Descargar Archivo

Los dueños de un Call Center, catalogado como "la peor empresa en atención al cliente", decidieron implementar un plan de capacitación para mejorar este aspecto.

El Call Center de una conocida empresa de telecomunicaciones fue calificado hace algunas semanas como "la peor empresa en atención al

cliente". Ante esta alarmante situación, sus dueños decidieron implementar un plan de capacitación para sus empleados telefónicos, instaurando un documento que todos los trabajadores debían manejar y aplicar ante cualquier llamada.

Mejorar el servicio al cliente El propósito de la medida no estaba solamente en mejorar su servicio al cliente y así ascender en los rankings de las empresas, sino que también buscaba evitar problemas comunes y reclamos de los clientes.  En el documento se establecían una serie de reglas de cortesía, las que aplicaban desde el momento en que se contestaba una llamada, pasando por la transferencia del llamado a otra persona y el dejar en espera, hasta el fin de la conversación. Entre ellas estaban el responder rápidamente, presentarse, no disponer del tiempo del cliente, hacerle elegir entre esperar o que lo llamen de vuelta, usar palabras apropiadas, tratarlo con respeto, evitar muletillas, entre otras.  Susana, ejecutiva del call center, comenzó a aplicar las estrategias y notó una inmediata diferencia en su relación con los clientes. Todas sus conversaciones partían con un "Buenos días, habla Susana, ¿en qué puedo

ayudarle?”. Cuando necesitaba dejar el llamado en espera, informaba al cliente el motivo y jamás dejaba pasar 30 segundos sin manifestarse nuevamente. Al transferir las llamadas, Susana se aseguraba que el cliente estuviera siendo atendido por un nuevo telefonista, a quien ya le había puesto al tanto del motivo por el cual estaba llamando. Y cuando era ella la que debía llamar a un cliente, partía por explicarse.

El lado positivo de los reclamos

En cuanto a las quejas o reclamos de los clientes, el documento enunciaba lo siguiente:

Procedimiento en caso de reclamos o quejas:

1. Salude - Diga su nombre. 2. Escuche al cliente - Permita que exprese sus sentimientos. 3. Hágale saber que lo está escuchando. 4. Muestre una actitud de empatía hacia el cliente. 5. Pídale disculpas por la mala atención recibida o por los errores de la información. 6. Pregunte y analice la situción para clarificar el reclamo. 7. Solicitud para verificar que ha comprendido. "Entonces, Sr. Flores, usted no puede navegar en la web, pero sí puede enviar y recibir emails". 8. Proponga soluciones alternativas. 9. Acuerde una solución. 10.No ofrezca más de lo que la empresa puede hacer. 11.Seguimiento: de ser necesario, informe las acciones que debe realizar el servicio y el cliente. 12.Confirme el teléfono para contactarse con el cliente. 13.En los casos que debido a su urgencia lo requieran, informe a su supervisor. 14.Haga una pausa, permitiendo así que el cliente pueda efectuar alguna consulta final. 15.Termine la llamada - Agradezca al cliente su llamada.

A través del documento de su empresa, Susana aprendió que el cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus

expectativas, y una solución en el menor tiempo posible. A partir de eso, comenzó a ver los reclamos como una ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de sus clientes, asumiendo que de ella depende transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la empresa ante sus clientes. Poniendo en práctica estas medidas, la empresa logró mejorar en su evaluación y, a la vez, capacitar a sus empleados para que atendieran mejor a sus clientes, disminuyendo de manera notable los reclamos que recibían. Susana pudo ver que con una mejor atención, no solo los clientes estaban más satisfechos, sino que el mismo equipo trabajaba de mejor ánimo al atender a clientes más contentos. 

  Todas sus conversaciones partían con un "Buenos días, habla Susana, ¿en

qué puedo ayudarle?”. Notó una inmediata diferencia en su relación con los clientes.

Cómo lograr que compre un cliente difícil  2 comentarios  Descargar pdf

No todos los clientes son iguales. Algunos ya saben lo que buscan y otros necesitan más guía. Existen varias razones de por qué un cliente puede ser difícil y también muchas tácticas para enfrentarse a ellos.

Cómo son los clientes hoy Los clientes difíciles son aquellos de temperamento alto y paciencia baja, dificultosos para negociar.

1. Los clientes son los que manejan la relación comercial. 2. Poseen el poder de negociación sobre los vendedores. 3. No están dispuestos a que los olviden, ni que los traten mal. 4. No permiten que las empresas no cumplan con sus expectativas. 5. Solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen. 6. Compran solo aquello que se ajusta a sus requerimientos.

Razones de por qué los clientes son difíciles



Problemas con la empresa oferente.



Mala relación con el vendedor.



Poca diferenciación de la empresa.



Los productos o servicios no son prioridad de compra para el cliente.



El cliente se volvió (o es) fiel a la competencia.



Compran solo aquello que se ajusta a sus requerimientos.

Tácticas más comunes que emplean los clientes difíciles

Los clientes también buscan presionar confundir, intimidar y debilitar al vendedor.

  Desgastar al vendedor   Buscan confundir al vendedor   Acortan los plazos   Aumentan sus exigencias A lo largo de la negociación van agregando nuevos elementos a su favor con lo cual van presionando al vendedor para que cierre la negociación.

  Mencionan a la competencia   Negocian en su oficina

Tipos de clientes difíciles 1. Cliente Agresivo 

Son exigentes con sus requerimientos, se quejan con facilidad.



Se vuelven agresivos cuando el producto o servicio es deficiente o en los casos que el vendedor no respeta los acuerdos pasados.



Su forma de expresarse es fuerte y agresiva; no dejan hablar a la contraparte y, en la generalidad de las veces, encuentran que los errores nacen por parte del vendedor.



Buscan soluciones rápidas a sus requerimientos.



Suele suceder que si este cliente no ve salida a la negociación procede a terminarla, rompe las relaciones existentes.



Agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente.

2. Cliente Prepotente



Son personas que tienen aires de superioridad hacia el resto.



Creen saberlo todo.



Les gusta demostrar sus conocimientos.



Si tienen poder sobre la otra persona lo usan.



Desean sentir y que son ellos quienes maneja la negociación y que el vendedor sólo es un intermediario a sus requerimientos.

3. Cliente Quejoso 

Esta persona encuentra todo malo.



El precio muy alto.



El servicio muy malo.



En general, no les gusta lo que existe.



Los vendedores poco observadores suelen aceptar cada exigencia y queja sin diferenciar, en muchas oportunidades, las que son legítimas de aquellas que poseen una exageración por parte del cliente.

4. Cliente Silencioso e Introvertido 

Puede parecer que estos clientes son manejables y están lejos de ser difíciles.



En muchos casos suelen ser más difíciles que el cliente más agresivo, debido a que sólo negocian con aquel que sienten confianza.



Su silencio se puede deber a falta de personalidad o desconfianza natural con las nuevas personas que conoce.

5. Cliente Desinteresado



Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de entrar a una negociación con él.



Sencillamente no está interesado en lo que el vendedor ofrece. Algunos motivos para esta actitud son: que ya tenga una relación comercial con la competencia, que la empresa no esté diferenciada o bien porque no le interese arriesgarse a cambiar de proveedor*.

*En muchos casos este cliente suele ser el más difícil de todos.

  Las tácticas más comunes que emplean los clientes difíciles son desgastar al vendedor, buscan confundir al vendedor, acortan los plazos, aumentan sus exigencias, mencionan a la competencia y negocian en su oficina.

Estrategias para negociar con un cliente difícil. 

Prepararse al máximo.



Control de las emociones.



No utilizar el precio como la mejor estrategia de negociación.



Aprender a escuchar al cliente.



Resumir los acuerdos e identificar lo que falta.



Visión doble para negociar..



Comenzar por los puntos de acuerdo.



Incluir un margen de negociación extra.



Mantener la mente abierta.

1. Los aspectos en los que hay que estar preparado> Oferta propia El negociador debe conocer en detalle a su empresa, la línea total de productos, disponibilidad de los mismos, plazos de entrega, garantías, servicios post-venta, condiciones de pago.

Objetivos El negociador debe: plantearse cuál será el mejor resultado de la negociación, saber qué condiciones pueden ser consideradas como aceptables y lo mínimo que se está dispuesto a aceptar o máximo a ceder.

Autorizaciones Las decisiones que se tomen en la negociación involucran a diferentes áreas de la empresa.

El Cliente Hay que investigar sobre los objetivos del cliente, saber hacia dónde quiere ir, cuáles son sus debilidades y fortalezas, conocer el estilo de negociación, ver en forma anticipada lo que quiere e identificar lo que el cliente más valora.

La Competencia Hay que investigar lo que ofrece la competencia. En general, saber en qué aspectos la competencia es superior y en cuáles no lo es.

2. Control de las emociones 1. Reconocer y aceptar los sentimientos de frustración del cliente (con un buen autocontrol de las emociones). No por el hecho de que el

cliente levante la voz significa que el vendedor tenga que hacerlo también. 2. Evitar responder de manera agresiva para prevenir posibles conflictos. La mejor manera de controlarse, es mejor contar hasta 10 antes de responder. 3. Generar respuestas que no sean compatibles a las reacciones físicas y emocionales negativas. Hay que tener cuidado con las respuestas y en cómo se expresan.

3. No utilizar el precio como la mejor estrategia de negociación Variables a considerar que permitirían mantener el precio inicial e incluso en algunos casos, aumentarlo:

1. Servicio Post-Venta. 2. Las características y beneficios de los productos o servicios de la empresa. 3. Garantías. 4. Ritmos de Entrega. 5. Formas de Pago. 6. Capacitaciones.

Bajar el precio se utiliza de forma inteligente por compra de grandes volúmenes, o por pronto pago, no debe bajarse sin algo a cambio o sin que el cliente lo pida. Cuando la única estrategia de negociación es el precio, bajarlo disminuye el margen de utilidad y disminuye la comisión del vendedor.

4. Aprender a escuchar al cliente

1. No interrumpir. 2. Interpretar la comunicación no verbal. 3. No perder el interés. 4. No manifestar posibles desacuerdos.

5. Resumir los acuerdos e identificar lo que falta Es por esto que a medida que se avanza en la negociación, se deben realizar pequeños resúmenes de lo acordado y destacar lo que falta por negociar. Esta forma de proceder permite a los negociadores no llegar al mismo acuerdo varias veces y así el cliente irá percibiendo que avanza la negociación.

6. Visión doble para negociar El objetivo de las negociaciones es lograr acuerdos beneficiosos para ambas partes. El negociador debe poseer una visión doble para negociar siendo ésta la de la empresa y la del cliente.



El vendedor negociador no debe olvidar que representa los intereses de la empresa, que también posee necesidades y busca alcanzar objetivos.



Cuando el cliente es difícil y el vendedor está en su ánimo de lograr el máximo beneficio para el cliente puede perder la visión de su empresa y sólo cubrir las necesidades de su cliente, situación que termina por perjudicar los objetivos de su propia empresa.



En definitiva, el negociador nunca debe perder la visión doble para negociar. La recomendación es que el negociador no se apure en aceptar cada solicitud del cliente. Aunque la solución ayude mucho al cliente, ésta tiene que ser adecuada también para la empresa del negociador.

7. Comenzar por los puntos de acuerdo Toda negociación tiene sus puntos críticos que al final serán claves en los resultados, definirán acuerdo o desacuerdo, éxito o fracaso. De esta forma, el comenzar negociando por lo más importante puede terminar por generar una negociación corta y poco beneficiosa para ambas partes, en especial, cuando se tienen puntos de vista diferentes y cada una defiende fuertemente sus necesidades.

8. Incluir un margen de negociación extra> Antes de negociar con el cliente difícil, el vendedor debe saber en forma concreta y clara el mínimo que está dispuesto a aceptar y, a partir de éste, tener el adecuado conocimiento sobre el margen aceptable o ideal. Además, es bueno incorporar un margen de negociación extra.

9. Mantener la mente abierta 

Durante el proceso de negociación el vendedor puede recibir ataques de todo tipo e incluso ser víctima de maquinaciones intencionales por parte de los clientes, los que a veces saben qué tipo de vendedores ceden ante las presiones y terminan aceptando cada petición de ellos.



Es por esto que el vendedor debe cuidarse del juego emocional que puede iniciar el cliente, ya que incluso los vendedores más experimentados han cedido ante este tipo de presiones.



Al mantener la mente abierta se pueden dar distintas posibilidades para la negociación las que pueden ser la suspensión de ésta y la asignación de otro día para continuarla, teniendo el riesgo asociado de no contar con una segunda oportunidad para ello.

Todas sus conversaciones partían con un "Buenos días, habla Susana, ¿en

qué puedo ayudarle?”. Notó una inmediata diferencia en su relación con los clientes.

Resumen y Glosario Unidad 6  Descargar pdf

Resumen 

Afrontar el problema, escuchar atentamente, ofrecer disculpas, resolver el problema y ofrecer “algo más”, son aspectos clave para mantener una buena relación con el cliente cuando existen quejas o conflictos.



“Dar algo más”, nos permite ir más allá de lo esperado y superar las expectativas del cliente, lo que muy probablemente hará que recuerde nuestra reparación y eficiencia para responderle mucho más que el problema original.



En caso que el cliente desee quejarse de un mal servicio o una mala atención, solo nos queda ofrecerle nuestras disculpas y prometerle que ello no volverá a suceder.



El 68% de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa lo hace porque el servicio es deficiente, cifra preocupante si consideramos que un cliente insatisfecho comentará, en promedio, a 10 personas sobre su descontento.

Glosario 

Escucha atenta: Se trata de una acción deliberada que implica la voluntad de escuchar lo que la otra persona está diciendo. Para escuchar a su cliente, uno debe tener una mente abierta y no solo los oídos. Escuchar es una habilidad que nos permite obtener información. La escucha atenta es difícil, pero tiene numerosos beneficios. El más importante es que fortalece el sentido de la

autoestima del cliente y lo hace claramente más dispuesto a cooperar que un cliente que siente que no le hicieron caso. Escuchar a la otra persona desactiva la tensión y limita el riesgo del conflicto. 

Llamas de seguimiento: El seguimiento de prospectos es una de las labores que marcarán la diferencia entre un vendedor mediocre de uno estrella. Las llamada de seguimiento, al igual que las visitas comerciales, hay que prepararlas y añadir valor al prospecto, En función de nuestro producto tenemos diversos modos de añadir valor.



Atención personalizada: Es aquella atención que implica un trato directo o personal entr4e un determinado trabajador y un determinando cliente, y que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de este último.