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MÓDULO I 1.- Las Habilidades Comunicativas

Introducción - Resumen contenidos: En esta unidad se va a analizar y estudiar: 1. El concepto de comunicación es muy amplio, podemos definirlo de formas muy diferentes. 2. Para que nuestras comunicaciones sean eficaces deben tener las siguientes características: claridad, brevedad, orden, insistencia, ilustración, información completa e información de retorno. 3. Por otra parte, las cinco reglas de una buena comunicación son: escuchar, preguntar, hablar con los demás, buscar señales y promover la comunicación bidireccional. 4. La importancia de los elementos paralingüísticos en la emisión de nuestro mensaje, como el tono de voz, el volumen, la fluidez… 5. Los elementos de la comunicación no verbal que influyen en la comprensión del mensaje, que son la mirada, la expresión facial y corporal… La comunicación no verbal se puede falsear, pero es complicado realizarlo. 6. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa, una escucha pasiva no sería escucha. Se puede mostrar al usuario que estamos escuchando activamente de diferentes formas, debemos utilizar la más apropiada para cada situación. La escucha activa reporta beneficios, tanto para la persona que escucha como para la que es escuchada. 7. La asertividad es la capacidad de defender nuestros propios derechos sin ofender a la otra parte, es expresarnos con claridad. La asertividad implica saber responder en diversas situaciones de la manera más apropiada, existen algunas estrategias para conseguirlo. 8. Se pueden utilizar diferentes estrategias para ser asertivo en situaciones muy dispares. 9. La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan. Las comunicaciones proactivas deben responder a unas pautas, y no sólo a un impulso. 10. Cada persona debe, en función de su propia forma de ser, encontrar la mejor forma de comunicarse con los demás, teniendo en cuenta algunas pautas generales.

1.1.- La Comunicación Eficaz

Definición, Elementos y Condiciones: El concepto de comunicación es amplio y variado. Para comprenderlo mejor tenemos que tener en cuenta que depende de la finalidad que se persiga en esa comunicación. Podemos querer transmitir unas ideas, ponernos en el lugar del otro, hacerles entender nuestro punto de vista, nuestro contexto… Una definición más simple y exacta sobre comunicación podría ser: “Proceso mediante el cual una idea, sentimiento o razonamiento de una persona es percibido y asimilado por otra.” Una frase que resume muy brevemente la finalidad de una comunicación eficaz podría ser la siguiente: “Lo más importante en un proceso de comunicación no es lo que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende”. Los elementos que participan en el proceso de comunicación son:

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Emisor: Persona que transmite el mensaje. Receptor: Destinatario del mensaje. Código: Conjunto de símbolos y signos utilizado para representar el mensaje. Canal: Medio físico a través del cual se envía el mensaje. Ej: teléfono, email… Mensaje: Idea, sentimiento o razonamiento que transmite el emisor. Retroinformación: Respuesta del emisor, tras recibir el mensaje y procesarlo.

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Ruido: Elementos que pueden distorsionar la comunicación. Ej: pitidos en el teléfono, un niño que llora mientras hablamos…

Los mensajes informativos para llegar con claridad y ser entendidos por el usuario deben cumplir los siguientes requisitos: •

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Claridad: Se trata de sustituir las palabras complicadas por otras asequibles a cualquier nivel cultural, adaptadas a la comprensión de quien nos habla. Por eso, es muy importante que el informador intuya el nivel de comprensión del usuario y adecue su lenguaje a él. Ej: Si para hablar de cómo funciona un determinado sistema operativo lo explicamos con palabras demasiado técnicas no entenderían el mensaje, sin embargo, si nos lo expresamos con palabras que todos conocemos, entonces el usuario se comprenderá qué utilidad, ventajas/desventajas tiene y podrá tomar una decisión sobre si se adapta a sus necesidades o no. Brevedad: Si sobrecargamos de datos innecesarios una comunicación desviamos la atención del usuario de lo esencial. Ej: si para explicar cómo buscar un dato en internet le explicamos lo que es internet, para qué sirve, cuándo lo utilizamos nosotros… en vez de explicar realmente cómo se busca en un buscador, entonces estaremos sobrecargando el mensaje de información que no es necesaria para el usuario, el cual se perderá entre tantos datos. Orden en el mensaje: Los datos deben estructurarse según un orden lógico y ser presentados graduando la dificultad para hacerlos más comprensibles. Ej: no podemos empezar explicando qué es internet y luego saltar a explicar lo que es el ratón del ordenador luego volver al concepto de Internet… cuando queremos enseñar a alguien a manejar un ordenador, pues el desorden en la explicación haría que finalmente no entendiera nuestro mensaje. Insistencia: Al repetir el mensaje damos tiempo al usuario para que entienda a la perfección lo que decimos. Ej: cuando repetimos la misma información de forma diferente estamos ayudando a quien recibe el mensaje, pues le estamos facilitando dos formas diferentes de entender un mismo concepto. Ilustración: Es conveniente apoyar la información con imágenes, ejemplos, comparaciones, etc. que sean familiares al usuario con el fin de garantizar la comprensión y la memoria. Ej: si explicamos el concepto de fracciones con trozos de tarta, el usuario entenderá mejor lo que estamos explicando, pues verá una aplicación práctica. Información completa: Un mensaje debe ser breve pero no incompleto, pues una información que no es completa perderá eficacia por buena que sea. Ej: si

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empezamos una frase y la dejamos a medias, estamos dejando que la otra persona interprete lo que queríamos decir en la parte del mensaje que nos falta, lo que no nos garantiza que interprete correctamente esa información que no le hemos dado al transmitir un mensaje incompleto. Información de retorno: Después de informar, es esencial comprobar que el oyente ha comprendido. Para ello preguntaremos directamente al usuario y analizaremos cómo expresa la información con sus propias palabras.

Aunque no existen reglas generales que podemos aplicar a cualquier situación de comunicación, sí que existen algunas pautas que podemos tener en cuenta cuando nos comunicamos con los demás para ser más eficaces: • •

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Escuchar: La mayoría de las personas hablan demasiado. Nuestro objetivo ha de ser que los demás hablen cuando nos convenga y entonces escucharles. Preguntar: Cuando preguntamos conseguimos… A) Comprobar que nos han entendido bien. B) Hacer hablar a los demás, para ello podemos utilizar preguntas abiertas. Ej: una pregunta abierta sería: ¿cuándo trabajas?, podríamos formular esta pregunta directamente de forma cerrada, pero no nos facilitaría información. ¿mañana vas a trabajar? (es cerrada porque la respuesta es un sí o un no). No tratar de dominar con nuestra conversación: Esto puede llegar a crear barreras insalvables para una buena comunicación. Demasiada jerga (palabras específicas) o demasiadas opiniones personales, provocan reacciones emocionales que, generalmente, son desfavorables. El voluntario debe amoldarse, en la medida de lo posible a las características y conocimiento del usuario. Buscar señales: debemos estar alerta para captar las respuestas y reacciones de los demás. Lo que dicen, la forma en que lo dicen, el lenguaje corporal, pueden dar indicios vitales de su comprensión e interés por nuestros mensaje. Promover la comunicación bidireccional: Esto es esencial. La comunicación que fluye en un solo sentido, es mala. Escuchar, preguntar, hablar con los demás y buscar señales ayudan a establecer una buena comunicación bidireccional.

Por último, para que la comunicación sea eficaz es conveniente tener en cuenta los siguientes aspectos: •

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Tiempo de habla: Los estudios demuestran que las personas que hablan más del 80% del tiempo que dura una conversación no son bien valorados, se les considera “egocéntricos”. Tampoco lo son los que hablan menos del 20% del tiempo. Retroalimentación: cuando hablemos o cuando nos hablen, debemos tener en cuenta que se necesita saber si estamos entendiendo lo que nos dicen o si están comprendiendo lo que nosotros decimos, esto favorece la comunicación. Utilización de preguntas: nos permitirán ir guiando la conversación y a la vez conocer lo que la otra persona piensa y siente sobre lo que decimos.

1.2.- Elementos en la comunicación

Componentes:

Para que la comunicación con el usuario sea lo más fluida posible debemos tener en cuenta una serie de componentes de la comunicación. Cuando hablamos de componentes del proceso comunicativo, nos referimos a tres tipos: •

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Componentes verbales: hacen referencia al contenido de la conversación, que es la herramienta que generalmente utilizamos las personas para relacionarnos con los demás. Expresiones que utilizamos, reglas que tenemos en cuenta, etc. (tal y como hemos visto). Componentes paralingüísticos: aspectos como el tono de voz, la fluidez y la velocidad del habla, que modulan el contenido de los que decimos. Componentes no verbales: variables como la expresión facial, la mirada, los gestos, la distancia interpersonal… son comunicativas en sí mismas, y a la vez cambian y/o matizan el contenido de un mensaje.

En una conversación con un usuario, por ejemplo, se dan componentes paralingüísticos. Nos referimos a éstos cuando tenemos en cuenta variables de la voz, diferentes al contenido del mensaje, pero que lo modulan. Al igual que los componentes no verbales, los paralingüísticos, son en muchas ocasiones difíciles de controlar, y necesitan de un esfuerzo y trabajo personal para tratar de cambiar aquellos aspectos que nos perjudican en nuestras interacciones sociales. Vamos a ver algunos componentes y cómo se puede trabajar en ellos para mejorar nuestra comunicación… • •

Latencia Volumen

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Tono Fluidez verbal Claridad Velocidad

LATENCIA:

La latencia en nuestras frases se puede definir como el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite el usuario y el comienzo de otra por parte del voluntario (viceversa cuando nos referimos a la latencia del usuario). Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones. Mientras que las latencias largas suelen darse en aquellas conversaciones que son más estáticas o donde el tema de conversación es más complejo. VOLUMEN:

El volumen de nuestra voz nos viene ya dado, no obstante, lo podemos regular para mejorar nuestra comunicación con los demás. En realidad no existe una norma general sobre el volumen a utilizar en las situaciones, sino más bien es la situación concreta la que determina el volumen de voz más adecuado, aunque la tendencia que debe guiarnos siempre es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad. Otra regla a tener en cuenta es amoldarnos al volumen de voz del usuario siempre que sea posible. TONO:

El tono de la voz es la cualidad que se produce por la mayor o menor tensión de las cuerdas vocales, dando como resultado una voz más aguda o más grave. Una misma frase podemos decirla cambiando el tono de manera que se haga hincapié en una palabra u otra, y variando así la intencionalidad del mensaje. Recuerda que… un tono monótono, que no cambia, por el contrario, aburriría al usuario con el que hablamos. FLUIDEZ VERBAL:

En función de la situación en la que nos encontramos podemos tener una mayor o menor fluidez de palabras, por ejemplo, si estamos hablando de un tema que conocemos en profundidad, nuestra fluidez será mayor o si estamos en una situación incómoda para nosotros, nuestra fluidez verbal será menor. Por otra parte, la fluidez del habla se ve disminuida por silencios, muletillas, repeticiones… En nuestro caso sería positivo analizar la fluidez verbal del usuario, escucharle y detectar cuando se siente incómodo, cuando tiene claras las ideas, cuando comprende lo que le decimos… de esta forma tendremos claro cuando debemos readaptarnos al usuario (repetir información, explicarla de otra forma, etc.).

CLARIDAD:

La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, chapurreamos, arrastramos las palabras, o tenemos un acento muy fuerte, por ejemplo, cuando la otra persona tiene un acento muy cerrado, nos cuesta entender lo que nos dice. VELOCIDAD:

Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan diferentes comoalegría, sorpresa, extraversión, ansiedad… La baja velocidad de habla puede ser señal de aburrimiento o de confusión.

La comunicación verbal carecería de eficacia e incluso de significado si no fuera acompañada de una serie de “señales” no verbales como pueden ser la mirada, la expresión facial, distancia interpersonal, tono de la voz, etc... Estas señales no se pueden ocultar y son muy difíciles de falsear por las personas. Ante una comunicación en la que se produzca un mensaje contradictorio entre los mensajes verbales y no verbales, los usuarios se quedarán con el significado del no verbal. A continuación vamos a ver alguno de los emisores más habituales en cuanto a comunicación no verbal, y el significado de algunos de ellos: LA MIRADA:

El contacto visual es importante en nuestras comunicaciones con los demás, puesto que la mirada puede indicar que estamos atendiendo a los demás (lo que ayuda a que se motiven a seguir hablando con nosotros), es útil para percibir señales no verbales en nuestro usuario ( si miramos a la persona que nos habla podemos descubrir los matices que quiere dar al mensaje transmitido), además con la mirada podemos regular y manejar los turnos de palabra (si estamos mirando a un usuario y luego pasamos a mirar a otro, le estamos dando pié a que tome la palabra). EXPRESIÓN FACIAL:

El rostro es la parte del cuerpo más observada durante la comunicación, ya que la expresión facial es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. El rostro revelará muchos datos durante la comunicación (tanto del usuario como del voluntario), algunos de los más importantes son: • • • •

Muestra el estado emocional. Proporciona un feed-back continuo sobre la comprensión de los mensajes. Refleja actitudes ante los demás Transmite mensajes sobre nuestra opinión respecto a los comentarios de los demás.

POSTURA CORPORAL:

Las principales posturas corporales son: acercamiento (interés), retirada (rechazo), expansión (orgullo, arrogancia), contracción (tristeza, abatimiento). LAS MANOS:

Los movimientos de las manos en la comunicación son básicamente culturales, son movimientos que hemos visto realizar a nuestros familiares, amigos, en los medios de comunicación… y empleamos en nuestra vida diaria para dar fuerza o ejemplificar nuestro mensaje verbal. Las funciones que pueden tener los movimientos de las manos cuando nos comunicamos con un usuario son: • • • •

Ilustrar, respaldar lo que decimos. Comunicación, información, pueden, incluso, reemplazar lo que queremos decir, como se suele decir: “dice más un gesto que mil palabras” Comunicar emociones, cuántas veces hemos puesto el pulgar hacia arriba para señalar que esta todo correcto. Expresar la propia imagen.

DISTANCIA/PROXIMIDAD:

La cultura impone una serie de normas con respecto a la distancia interpersonal y fija la naturaleza de cualquier encuentro dependiendo de la proximidad o separación entre las personas. Ten en cuenta cuando te comuniques con el usuario que en nuestra cultura existen cuatro categorías: 1. Zona íntima (15-45 cm): esta zona es la que las personas cuidamos con mayor persistencia, como si fuera una propiedad privada. Es el espacio al que pueden acceder las personas con las que tenemos una relación muy íntima y de afectividad, como familiares. 2. Zona Personal (46 cm - 1,20 m): es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no íntimas (compañeros de trabajo, reuniones sociales, fiestas…). 3. Zona Social (1,21 cm- 3,6 m): esta distancia es la que solemos mantener cuando nos relacionamos con personas que no conocemos, extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de voz. 4. Zona Pública (más de 3,6 m): este espacio es el que se extiende hasta el límite de lo visible y lo audible. Es el de las ocasiones públicas, y los actos formales.

1.3.- La Escucha Activa

Concepto y contenido: La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar, puesto que pasamos más tiempo pendientes de lo que nosotros decimos que de lo que realmente queremos con nuestras comunicaciones, y es que la otra persona nos escuche, pero también que nos responda, y para ello debemos estar atentos a sus emisiones y no sólo a las nuestra.

Aunque no lo creamos, realmente escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona, la que nos está hablando, transmitiendo un mensaje que desea que entendamos y al que necesita que demos respuesta.

Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser conscientes de estos para poder superarlos: •

Atención dividida: El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca y coloca al usuario en una posición inadecuada e incómoda. Ej: cuando

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estamos escribiendo en el ordenador y a la vez hablando con una persona que viene a vernos, aunque pretendamos hacer ambas cosas al mismo tiempo alguna no será realizada de forma óptima. Atención a nosotros mismos:Comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la otra parte. Ej: cuando estamos intentando escuchar activamente, a veces nos fijamos en nosotros mismos, enviándonos mensajes internos de lo bien o mal que estamos escuchando al otro, cuando en realidad estamos más centrados en cómo lo hacemos que en escuchar en sí a la otra persona. Pretender que escuchamos:Cuando en realidad no es así. Ej: cuando estamos frente a otra persona y le mandamos señales de que le estamos escuchando, aunque internamente estamos pensando en otros problemas que tenemos, pretendemos escuchar, pero no lo estamos haciendo.

Si tenemos en cuenta este gráfico podemos entender mejor la importancia de escuchar activamente, pues en la emisión, recepción e interpretación del mensaje perdemos parte importante de la información que queremos transmitir…

Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha activa, las vamos a ver a continuación: • • •

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No interrumpir cuando el usuario está hablando. Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto se traduce en dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir. Consideración y amabilidad hacía las personas con quienes uno habla, esta consideración podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen, prestarles atención etc. Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación, ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra

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persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales como asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla... Aprender a escuchar entre "líneas", en algunos mensajes que escuchamos es igual de importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos a ver lo que se dice entre líneas en una conversación. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto impedirá que la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir incómoda. Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y nos tenemos que marchar, sin embargo, deseamos escuchar lo que nos dicen, debemos evitar mirar el reloj constantemente, pues al final estaremos más atentos del reloj que de la otra persona. Especialmente, cuando el otro tiene un problema, hay que escucharlo con mayor interés. Es el momento de aplicar la escucha activa, pues la otra persona necesita ser escuchada y comprendida.

Formas de utilizar la escucha activa Se puede mostrar al usuario que estamos escuchando activamente de diferentes formas: •

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Eco: Repetición textual de lo dicho por la otra persona. Es una auténtica regla de oro, sobre todo si la otra persona está alterada, aunque utilizado en exceso puede hacer pensar a la otra persona que la estamos imitando. Reformulación: Expresar con nuestras propias palabras lo que hemos comprendido del mensaje. Reflejo de sentimientos: Expresamos solamente el sentimiento que hemos percibido en el otro. Abre puertas: Sería una invitación a seguir hablando, se puede realizar a través de señales no verbales como expresión facial, mirada atenta, postura corporal inclinada hacia la persona a la que atendemos… o también con mensajes verbales como "¿...?", "Explícame más de eso", "Me decías que...", "¿Podrías aclarármelo un poco más?"

Por último, vamos a ver las ventajas que la escucha activa tiene, tanto sobre la

persona que escucha como sobre la que se siente escuchada: 1. Crear un clima de confianza que facilita la comprensión mutua. 2. Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del usuario.

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Se reduce la tensión, las diferencias de criterios. Se aprende del otro. Se facilita la reducción de conflictos. Ayuda a tomar mejores decisiones. Se aprende a trabajar mejor. Se gana tiempo para pensar. Se estimula la cooperación del usuario.

Los beneficios para la persona que escucha son: • • •

Se siente más cercana al otro. Es más capaz de atenderle. Puede contestar de una forma más adecuada.

Los beneficios para la persona escuchada son: • • • •

Se siente aceptada como persona. Se encuentra a gusto con el otro. Se va aclarando ella misma. Se siente más segura.

1.4.- Asertividad y Proactividad

Técnicas, enfoque y pautas... LA ASERTIVIDAD: Al hablar de asertividad debemos definirla dentro de un continuo de conducta que se ve gráficamente en la siguiente imagen:

Vamos a empezar con la explicación del significado de cada una de los estilos de respuesta: asertivo, no asertivo (pasivo) y agresivo. •

La conducta asertiva

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La conducta no asertiva o pasiva La conducta agresiva

LA CONDUCTA ASERTIVA:

Una conducta asertiva es aquella que implica la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos legítimos u opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de los demás. Es más que saber decir NO. La conducta no verbal debe acompañar al contenido del mensaje, si no es así, se los receptores del mensaje se fijarán más en el contenido no verbal. La asertividad implica un respecto por los demás, respeto a nuestras propias opiniones, así como el respeto hacia los derechos y necesidades de la otra persona. LA CONDUCTA NO ASERTIVA O PASIVA:

Una conducta pasiva implica la violación de los propios derechos al no ser capaz de expresar nuestras propias ideas de forma honesta, y por tanto permitiendo a los demás que violen nuestras ideas. El mensaje que comunicamos cuando nuestra conducta es pasiva equivale a decir: “mis pensamientos/ ideas no son importantes, los tuyos son los únicos que importan”. LA CONDUCTA AGRESIVA:

Una conducta agresiva implica la defensa de los derechos personales y la expresión de los propios pensamientos de una manera tal que a menudo es deshonesta, normalmente inapropiada, y no respeta los derechos de la otra persona. Las personas que se expresan de forma agresiva son dejadas de lado por otras personas, pues en el caso de actuar así, lo único que conseguimos es que no se acerquen a nosotros, conseguir resultados a base de “regañar” o de mostrarse enfadado, lo único que conlleva es que los demás lo cumplan por miedo, pero no comprendan en sí el significado de nuestro mensaje. Para comprender mejor estos tres tipos de conductas podemos poner un ejemplo. Si estamos en una cafetería y pedimos un café al camarero y cuando llega éste encontramos un pelo en el mismo, podemos hacer varias cosas: • •

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No tomarnos el café pero no decir nada al camarero, en este caso nuestra conducta estaría siendo pasiva. Pedirle al camarero amablemente que nos traiga otro café, pues el que nos ha traído tiene un pelo y no lo queremos, en este caso estamos mostrando una conducta asertiva, defendemos nuestro derecho, pero no ofendemos a la otra parte. Decirle en voz alta al camarero que el café está malo y que tiene un pelo, que es intolerable, en este caso estamos mostrando una conducta agresiva, defendiendo nuestros derechos por encima de los demás.

Existen algunas técnicas que pueden ayudarnos a ser más asertivos en nuestras comunicaciones con los demás, estas técnicas son aplicables en función de la situación en la que nos encontramos e incluso de nuestra propia personalidad: •

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Técnica del disco roto/rayado: repetir nuestro punto de vista con tranquilidad, manifestando acuerdo, sin dejarse ganar por otros aspectos. Por ejemplo, utilizando frases como…Sí, pero... Sí, lo sé, pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero... Técnica del acuerdo asertivo: responder a la crítica que nos realizan admitiendo que se hemos cometido un error, pero separándolo del hecho de que seamos una buena o mala persona. Por ejemplo: Sí, no he realizado la tarea que me comentaste, la verdad es que suelo ser más responsable, no volverá a ocurrir. Técnica de la pregunta asertiva: consiste en pedir explicación de la conducta que hemos manifestado para obtener información con la que defendernos de los reproches injustificados. Por ejemplo: entiendo que te hayas sentido molesto por lo que dije el otro día, pero ¿qué es lo que realmente te molestó? Técnica de ignorar:se trata de ignorar la razón por la que el usuario parece estar enfadado y aplazar la discusión hasta que éste se haya calmado. Por ejemplo: siento que ahora mismo estás bastante enfadado y vamos a decir cosas de las que luego nos arrepentiremos, mejor dejamos este tema para otro momento en el que estemos más calmados. Técnica para procesar el cambio: discutir con la otra persona lo que ha sucedido en el momento actual, centrándonos en el presente y en los hechos originarios del problema surgido y evitando generalizar. Por ejemplo: creo que estamos desviando el tema del que hablábamos, mejor nos centramos en… Técnica de claudicación simulada: aparentar ceder terreno sin cederlo realmente, es decir, mostrarse de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consentir en cambiar de postura. Por ejemplo: lo que dices puede ser cierto, pero… Técnica del quebrantamiento del proceso: responder a la crítica que intenta provocarnos con una sola palabra o con frases cortas sin significado. Por ejemplo: sí, no, de acuerdo, es posible… Técnica de la ironía asertiva: responder positivamente a la crítica hostil. (Responder a «Eres un fanfarrón» con un «Gracias».) Técnica del aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta a la afirmación que intenta desafiarnos hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder a ella apropiadamente. Por ejemplo: en este momento no me encuentro en disposición de hablar de este tema.

Algunas estrategias que podemos utilizar para dar una respuesta asertiva ante situaciones que pueden ser comprometidas: • • • • •

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Cuando se ríen de lo que decimos: Responder a lo que nos dicen con un chiste o con una frase graciosa. Utilizar la técnica para procesar el cambio y la del disco roto. Cuando nos culpan del problema: Utilizar la técnica de la claudicación simulada o simplemente no mostrarnos de acuerdo. Cuando nos atacan: Las mejores estrategias en estos casos son la técnica de la ironía asertiva junto con la del disco roto o la de ignorar. Cuando intentan retrasar la repuesta: Utilizar en estos casos la técnica del disco roto o insistir en fijar una fecha para discutir el asunto. Cuando nos interrogan: Consiste en bloquear cada una de sus afirmaciones con una serie continuada de interrogantes. La mejor respuesta es utilizar la técnica para procesar el cambio o la del disco roto. Cuando utilizan la autocompasión: Consiste en que la otra parte nos habla con frases que incitan a la compasión por ella, a pesar de la gravedad de lo realizado. Intentar seguir adelante con el guión, utilizando la técnica del acuerdo asertivo. Cuando buscan sutilezas: Consiste en que la otra persona intenta discutir sobre la legitimidad de nuestros sentimientos o sobre la magnitud del problema, etc., para así distraer la atención. Utilizar en estos casos la técnica para procesar el cambio junto con la reafirmación de tu derecho a sentirte como te sientes. Cuando nos amenazan: Ocurre cuando el usuario intenta amenazarte con frases desafiantes. Utilizar en estos casos la técnica del quebrantamiento del proceso y la de la pregunta asertiva. También se puede utilizar la técnica para procesar el cambio o la de ignorar.

LA PROACTIVIDAD: La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer. Algunos autores definen la proactividad como "la libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias de nuestra propia vida”. Para entender mejor la proactividad, podemos hacer una comparación entre lo que es una conducta proactiva y una conducta reactiva.

CONDUCTA REACTIVA

Se ven afectadas por las circunstancias, las condiciones, el ambiente social... Sólo se sienten bien si su entorno está bien. Centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación: en los defectos de otras personas, en los problemas del medio y en circunstancias sobre las que no tienen ningún control. No tienen la libertad de elegir sus propias acciones.

CONDUCTA PROACTIVA

Se mueven por valores meditados y seleccionados: pueden pasar muchas cosas a su alrededor pero son dueñas de cómo quieren reaccionar ante los acontecimientos. Centran sus esfuerzos en el círculo de influencia: se dedican a aquellas cosas con respecto a las cuales pueden hacer algo.

La proactividad no tiene nada que ver con el activismo o la hiperactividad. Ser proactivo en nuestras comunicaciones no es responder de inmediato y de forma caótica y desorganizada, dejándonos llevar por los impulsos del momento. Las personas que tienen el hábito de la proactividad en sus comunicaciones, no emiten mensajes llevados por el impulso sino por sus valores, saben lo que necesitan y actúan en consecuencia, emitiendo mensajes directos y orientados a las personas que les pueden ayudar a conseguir lo que necesitan.

Una de las claves de un enfoque más relacional, donde lo que pretendemos es relacionarnos con los demás y conseguir que estas relaciones sean duraderas es tomar la iniciativa en las comunicaciones, no esperar a que la otra persona nos hable, sino que si deseamos decirle algo, buscar el momento oportuno para decirlo, en este caso estamos siendo proactivos y no reactivos. Cuando las personas mantenemos comunicaciones únicamente reactivas nos limitamos a reaccionar o a responder a los requerimientos que recibimos de los demás en vez de tener un objetivo en nuestras comunicaciones y mostrarlo a la otra parte. Las nuevas tecnologías de la comunicación nos ofrecen muchas y nuevas alternativas (teléfonos móviles, Internet…), lo que nos permite ser más ágiles en nuestras comunicaciones.

Cada persona debe, en función de su propia forma de ser, encontrar la mejor forma de comunicarse con los demás, teniendo en cuenta algunas pautas generales como: • •

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Comunicarse con los demás antes de que ellos lo hagan con nosotros, mostrando de esta forma un interés por resolver las situaciones que se nos presentan. Lograr que el mayor número de personas conocidas se mantengan con un contacto directo con nosotros, de tal forma que tengan la sensación de que mantenemos una comunicación fluida con ellos. No mostrar que nuestras comunicaciones responden a pautas formales, siendo meros trámites en la relación que mantenemos con los demás. Comprender que nuestras comunicaciones no atienen a acciones rutinarias, repetitivas, mecánicas, sino que responden a una necesidad de comunicación con los demás.

2.- Modalidades de atención a Usuarios

Clasificación en usuarios AEFPA: 1.- Por la forma de Atención a los Usuarios, podemos distinguir: a) Modalidad Presencial. Es la forma más común y usual en que se atiende a los Usuarios. Se trata de una modalidad directa y con forma de entrevista - reunión entre el personal de la Red y el usuario de los servicios. A su vez, podemos diferenciar si se trata esta atención directa de una petición informal de alguno de los servicios demandados, o si por el contrario se trata de una entrevista concertada previamente y con conocimiento de parte del objeto de la misma. Desde este punto de vista podemos encontrarnos ante una entrevista - reunión concertada, con puntos "del orden del día" a tratar, preparada previamente en su temática por el personal AEFPA, e incluso horario y objetivos determinados. Este tipo de Atención a Usuarios será abarcada ampliamente en el módulo 3 del presente Curso.

b) Modalidad No Presencial. Puede definirse como la modalidad en la que ambos interlocutores no se encuentran frente a frente, es decir, se comunican mediante elementos o soportes telefónicos, informáticos , o a través de redes. El uso cada vez mayor de las redes sociales y los medios sociales de comunicación, así como la proliferación de nuevas herramientas y programas (mails, whattshapp, etc....), hace cada vez mayor la forma de comunicación no presencial entre el personal de AEFPA y los usuarios, si bien, no puede decirse que sea la forma predominante hasta el momento. La ausencia de la presencia física, y en consecuencia, de los componentes que acompañan a la comunicación presencial tales como lenguaje no verbal, expresión corporal, miradas, gestos, movimientos, etc... hacen que este tipo de comunicación deba contener unas pautas de comportamiento establecidas convencionalmente (mediante normas) que suplan ese déficit de comunicación. De ahí que existan normas de redacción en uso de mails para el desarrollo del trabajo, o bien normas de uso adecuado y correcto en las conversaciones telefónicas, o incluso normas aplicables a otro tipo de redes sociales tales como facebook, twiter, whattsapp, etc...

No obstante lo anterior, si debe dejarse claro en todo momento que cuando nos referimos a "Modalidades de Atención a Usuarios" nos referimos en todo momento a personas ajenas a la organización denominados coloquialmente como "Cliente Externo". El presente curso no se centra en las modalidades de Atención entre diferentes niveles jerárquicos o no de la organización (AEFPA) también denominado como "Cliente Interno", si bien, gran parte de las pautas que se establecen en dicho curso les pueden resultar de aplicación para la mejora de los servicios también a nivel interno.

2.- Por el tipo de servicios que demanda el Usuario, podemos distinguir: a) Ciudadanos: b) Emprendedores: c) Empresarios: d) Instituciones y Organismos: e) Asociaciones, Centros de Enseñanza, Universidad, colectivos específicos, etc... Cada tipo de usuario, normalmente, demanda uno o varios tipos de servicios de entre los que figuran en la Carta de Servicios de Andalucía Emprende, Fundación Pública Andaluza. Podría decirse que, con carácter general y un tanto simplista, cada Usuario tipo demanda una tipología determinada y un número concreto de servicios- taréas que los diferencian del resto, y que podría resumirse en el siguiente cuadro: Servicios/Usuarios

Ciudadanos Emprendedores Empresarios

Información Asesoramiento Tramitación y gestión Tutorización Formación

x x

x x

x x

x

x x x

Instituciones y Org x

x

Otros x

x

La experiencia en la atención a estos Usuarios nos muestra básicamente estos datos, si bien, deben ser tenidas en cuenta excepciones y situaciones puntuales que no obedezcan a la realidad manifestada en el anterior cuadrante. Por ello, este aspecto antes descrito debe ser tenido en cuenta bajo estos parámetros con cautela.

3.- Por el tipo de Usuario, podemos distinguir: a).- Usuario Resuelto. b).- Usuario Irritado o enojado.

c).- Usuario Pasivo. El personal de AEFPA debe tener la capacidad para reconocer en cada momento el tipo de Usuario ante el que se encuentra, y poder de este modo orientar su comportamiento con nuestra actitud de servicio. Evidentemente, no se puede mostrar la misma actitud en todos los casos y con independencia del tipo de usuario que tengamos que tratar o prestar el servicio.

& Modalidad Específica: La Atención Telefónica

Medios básicos, 5 reglas, y pautas imprescindibles. Para poder ofrecer una buena atención al cliente por teléfono, lo primero es contar con los medios básicos para ello, y son: un teléfono para llamar de forma gratuita (o muy económica, nada de utilizar un número de tarifación adicional), una persona que se dedique a esta labor (o más si es necesario) y una atención rápida. Por muy buena que pueda ser la atención, si el cliente tiene que esperar más de 15 minutos a que le atienda alguien su enfado será mayor con la compañía, por eso hay que poner todos los medios posibles para lograr una rápida y buena atención. Y ahora viene la clave, ¿cómo ofrecer una buena atención al cliente por medio del teléfono? •

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La sonrisa telefónica es clave, es cierto que una persona no puede ver si sonríes o no pero lo nota por medio del teléfono, a través de él se detectan muchas cosas que no se podrían detectar por email, ni si quiera en persona, esto puede ser una ventaja más que un inconveniente porque se debe aprovechar los medios disponibles. La entonación de la voz es clave, hay que hablar con simpatía, cordialidad, con la sonrisa telefónica. Una entonación ni muy baja, que haga que no se escuche, ni muy alta, que parezca que se grita. El saludo inicial ha de ser clave, indicar el nombre y la empresa con la que se habla y una bienvenida que llame la atención, no es necesario un saludo largo. Una actitud resolutiva es clave, por eso se ha de mostrar al cliente interés y capacidad para resolver el problema, consultar toda la información que sea necesaria e indicarle todo lo que puede ser de su interés. Hay que mostrarle que su opinión cuneta. La dedicación ha de ser exclusiva, por eso se debe contar con una persona sólo para esas funciones que tenga un trato de absoluta dedicación, que se haya profesionalizado en la tarea y sepa cómo hacerla a la perfección.

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Controlar las palabras ha de ser clave, sobre todo evitar palabras negativas (crean mala impresión y se deben cambiar por otras más positivas) e indicar cada cosa de la mejor manera para no dar lugar a mala imagen o malas interpretaciones. Una vez que se recibe información del cliente se ha de anotar para saber qué hacer con ella y buscar soluciones a lo que se espera Hay que aprender a tratar con clientes descontentos, porque siempre habrá alguno que llame porque se encuentra insatisfecho por algo, intentando llevarlo todo de la mejor manera, sin caer en provocaciones e intentando darle soluciones reales (y sin mentiras). La despedida final ha de ser cordial, personal y mostrando hasta el último momento la buena atención que se ofrece.

5 reglas para atender bien a los clientes que llaman por teléfono 1.- Ofréceles un canal de acceso que les resulte cómodo y si es posible gratuito.

A menudo me encuentro con muchas páginas web y tiendas virtuales que sólo ofrecen como vía de contacto un formulario. No indican ningún teléfono para llamar ni publican una dirección de email. Esto además de desconfianza provoca que el potencia cliente no se ponga en contacto con nosotros, lo cual puede acaba en una venta no realizada o en un cliente insatisfecho. Así que es vital disponer de un teléfono de contacto bien visible para que nos puedan llamar. Depende del tipo de negocio podemos optar por ofrecer un número de red inteligente 902 ó un número local vinculado a una provincia determinada (no tiene por qué coincidir con la provincia donde tiene sede la empresa). También es posible disponer de un número de red inteligente 900 para que la llamada sea completamente gratuita para el llamante. No recomiendo indicar como teléfono de contacto un número de teléfono móvil ya que le estaremos diciendo al cliente que somos una empresa tan pequeña que no tenemos ni sede física desde la que atenderle. Puede haber un teléfono móvil pero para casos de emergencia fuera de horario comercial, pero NUNCA como teléfono de cabecera de la empresa. 2.- Atender inmediatamente

En ocasiones se deja sonar el teléfono varias veces antes de contestar, sin embargo es conveniente descolgar lo antes posible. Si el cliente tenía alguna duda al llamar y no respondemos antes del tercer tono, lo más probable es que abandone la llamada y tal vez su deseo de compra. Esto implica no tener largas locuciones de bienvenida antes de se atendido. Está bien una breve presentación de la empresa para que el llamante tenga confirmación de que ha llamado de forma correcta a quien deseaba pero evitar una presentación que dure mucho tiempo o la música en espera. 3.- Cortesía y respeto

Lo más probable es que no conozcamos al interlocutor así que es fundamental responder de forma cortés y tratando de usted. Si más adelante la relación se hace más fluida o personal se puede optar por fórmulas de comunicación más cercanas y pasar al “tuteo”.

Atender a una persona desconocida por teléfono puede ser vital para captarlo como cliente. Si esa primera toma de contacto genera desconfianza porque no tratamos con respeto y cortesía habremos perdido un cliente. A nadie le gusta que le traten mal, más aún cuando lo que vas a hacer es comprar algo. ¿recuerdas la escena de Pretty Woman cuando Richard Gere lleva de compras a Julia Roberts?…. Es una buena lección para saber cómo atender a un cliente. 4.- Llamadas en espera

Cuando tenemos una campaña de promoción y recibimos una gran cantidad de llamadas simultáneas puede que nuestro servicio de atención se colapse porque no disponemos de suficientes agentes disponibles. En este caso si alguien llama y todos los operadores están ocupados la llamada se quedará en la cola de espera. ¡Ojo con esto! Las colas de espera… las carga el diablo. Lo mejor es disponer de una solución Call me Back que permite al usuario decidir si desea permanecer en la cola de espera o prefiere que nosotros le llamemos. De esta manera, la llamada no se pierde y el cliente estará satisfecho con su primera interacción con la empresa. La función Call me Back nosotros la ofrecemos en todas nuestras soluciones de Centralita Virtual sobre Red Inteligente. 5.- Devuelve las llamadas o envía lo prometido

Si has llegado a algún tipo de acuerdo con el llamante cumple fielmente con lo acordado. Si le has dicho que tienes que consultar algo o verificar una información, hazlo. La llamada no termina cuando se cuelga el teléfono sino cuando es resuelta la demanda o la incidencia reportada. No cumplir lo que has dicho implica que el cliente perderá la credibilidad en la empresa y por tanto abandonará su deseo de compra o buscará en la competencia. Por ello cumple lo que promete y sólo prometas lo que puedas cumplir.

Pautas básicas de comportamiento al teléfono: Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama. - La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa. - Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear. - No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles. - Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario. - Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible. - Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales. - Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores. Cuando llamamos. Llamadas salientes:

- Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país). - Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte. - Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte. - Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor Suárez, aunque después a el le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo. - Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna). - Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada. - El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.

- Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso. - Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.). - No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.

Nota: Gracias por su atención. El resto de los recursos del módulo, lecturas que pueden resultar de interés, videos que versan sobre el contenido del tema, así como el cuestionario test de autocomprobación y el caso práctico, se encuentran en la plataforma.