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FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

MÓDULO 1: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Tiempo destinado: 20 horas RESULTADO DE APRENDIZAJE: El estudiante tendrá mayor noción de las bases y características principales de la comunicación, sabrá distinguir los aspectos básicos que definen a las organizaciones y las funciones generales de la comunicación organizacional, entendida como una estrategia y/o herramienta fundamental para el desarrollo y buen funcionamiento de las entidades. Este diplomado está planteado de acuerdo con las tendencias contemporáneas en materia de comunicación organizacional, además de la demanda y necesidades del mercado laboral por vincular profesionales que entiendan y practiquen asertivamente la CO.

BIENVENIDOS AL PRIMER MÓDULO DEL DIPLOMADO EN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL La habilidad en el arte de la comunicación es crucial para el éxito de un líder. Él no podrá hacer nada a menos que pueda comunicarse de manera asertiva. Antony Robbins. Si no te sabes comunicar bien con los demás, no sabrás convencer ni motivar. Si no te sabes comunicar, estarán mal informados y no podrán dirigir ni controlar con eficacia los procesos de la organización. Robert Papin. INTRODUCCIÓN En este primer módulo abordaremos los conceptos base para entender la comunicación organizacional, iniciando por la compresión de sus modelos y elementos clave; luego pasaremos a relacionar este primer aprendizaje con la dinámica de la organizaciones, la importancia que tiene la comunicación organizacional como disciplina que dirige todos los mensajes que una entidad, organización o institución desea transmitir a cada una de sus partes interesadas. A continuación encontrarán los contenidos a trabajar esta semana. Cabe anotar que los siguientes son una construcción a partir de la recopilación de diversas fuentes, autores y expertos que a nivel nacional e internacional han estudiado y analizado la comunicación organizacional. Nota: tanto en este documento, como en los demás documentos de los siguientes módulos, encontraremos “Comunicación Organizacional” abreviado en “CO”.

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CONTENIDO Temas: a) Modelos y conceptos clave de la comunicación b) Conceptos sobre las organizaciones c) Funciones de la Comunicación Organizacional DESARROLLO

a) Modelos y conceptos clave de la comunicación Antes de adentrarnos en los modelos de comunicación, primero debemos comprender su concepto, y para eso presentamos algunos ejemplos: La comunicación:  Trato, correspondencia entre dos o más personas; Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor. (Diccionario RAE, 2015).  Proceso de intercambio de información, en el que un emisor transmite a un receptor algo a través de un canal esperando que, posteriormente, se produzca una respuesta de dicho receptor, en un contexto determinado.  Un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción. (Block Alberto, 1978)  Proceso, en las relaciones humanas, de hacer pasar información y entendimiento de las cosas y de los hechos de una persona a otra. (Bittel Lester, 1975)  La comunicación eficaz puede definirse sencillamente como la comprensión simultanea e idéntica del contenido y la intención de un mensaje por el remitente y el receptor. (Basil DouglasC. 1980) Invitación: ¡ No te quedes con los anteriores conceptos, anímate a buscar más por tu cuenta y logra hacer una construcción personal sobre la comunicación !

La comunicación se puede dividir en:  Intrapersonal: se produce consigo mismo, reflexionamos sobre asuntos personales.  Interpersonal: desarrollada con una o varias personas físicamente cercanas.  Intermedia: se da en el marco de los agrupamientos organizados, rebasa el ámbito interpersonal para entrar en la esfera de lo colectivo. Dirigido a múltiples personas.  Comunicación de masas: los mensajes son transmitidos públicamente, usando medios técnicos, indirecta y unilateralmente. Entre los medios se destaca la radio, la televisión, la prensa, el cine, el fax, el internet, entre otros. Elementos clave de la comunicación: en el proceso de comunicación se encuentran elementos clave, los cuales se definen de la siguiente manera:  Emisor: quién o quiénes emiten el mensaje.  Receptor: quién o quiénes reciben el mensaje, interpretan y retroalimentan.  Mensaje: es la información que se quiere transmitir.

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 Código: conjunto de signos y símbolos que forman el lenguaje y ayudan a codificar el mensaje (por ejemplo las palabras) que se usan para construir el mensaje se denomina código.  Contexto: conjunto de circunstancias (lugar, hora, estado de los interlocutores, entre otros).  Canal: medio por el cual se va a trasmitir el mensaje. Modelos de comunicación: Con Modelo se hace referencia al esquema teórico que se presenta para entender el estudio de un comportamiento, en este caso, de la comunicación, para la cual existen diferentes modelos que han ido variando a lo largo de la historia. Estos modelos se han organizado de acuerdo a la forma bajo la cual explican o abordan el concepto que define la comunicación. Estos son: físicos, psicológicos, sociológicos, antropológicos, socio-psicológicos y semiológicos. A continuación se abordarán algunos de los modelos que responden a las cuestiones más importantes dentro del campo comunicativo. A saber: FÍSICOS: teoría de la información, telecomunicaciones y cibernética. Asumen la comunicación desde una postura mecanicista, orientado al proceso físico que se requiere para las telecomunicaciones. Los autores más destacados son: 

Modelo de Shanon1 y Weaver2 o teoría de la información o matemática de la comunicación: El modelo permite sobre todo estudiar la cantidad de información de un mensaje en función de la capacidad del medio. Se trata de una teoría de la información pensada en función de la cibernética, que es el estudio del funcionamiento de las máquinas, especialmente, las electrónicas. Este modelo se representa por un esquema compuesto por cinco elementos:  Fuente: campo en que se genera.  Transmisor: T.V., teléfono, telégrafo.  Canal: aire, hoja, línea telefónica, ondas radiofónicas.  Receptor: el aparato hacia el cual va a llegar.  Destinatario: receptor final  Ruido: distractor, existen diferentes formas de ruido, debe situarse

Nacido en Ptoskey, Michigan, Estados Unidos, (1916-2001), Claude Shannon, formado como ingeniero y matemático. Mientras estudiaba el doctorado en el Massachusetts Institute of Technology (MIT), comenzó a trabajar en los problemas de eficacia de los métodos de transmisión de información. Shannon orientó sus esfuerzos hacia la comprensión fundamental del problema y desarrolló un método para expresar la información de forma cualitativa. 2 En un principio, Shannon publica A Mathematical Theory of Communication (1948), en este trabajo se demostró que todas las fuentes de información se pueden medir y sentó las bases para la corrección de errores, supresión de ruidos y redundancia, esta publicación se unió a un trabajo de Warren Weaver en un libro llamado, The Mathematical Theory of Communication. 1

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dentro del contexto o círculo donde se genera la comunicación y debe ubicarse en el mismo nivel del emisor y receptor. Es como una alteración del mensaje, distrae y reformula en beneficio de alguien. Algunas de las características del modelo son:  Es un protocolo donde se marca de manera objetiva cuáles son los elementos que participan en el proceso de comunicación.  Utilizado en cibernética.  Utiliza un sistema binario. PSICOLÓGICOS: relacionan la parte física del proceso comunicativo con los procesos mentales de las personas que se comunican, o en otras palabras, es la interpretación de los mismos (codificación, de-codificación). El autor que desarrolla esta línea es: 

Modelo Berlo:3 conocido como “SMCR” (Source – Fuente; Message – Mensaje; Channel – Canal; Receiver – Receptor) siglas en inglés. Es un modelo que utiliza los elementos básicos de Shannon y Weaver (fuente, mensaje, medios y receptor) pero destaca algunas de las características psicosociales intervinientes. Es útil para descubrir la conducta individual de las personas que intervienen en un proceso de esta naturaleza aplicado a distinto nivel de análisis, para describir desde el punto de vista de la red de comunicación y la operación del organismo de que se trate a partir de los siguientes componentes:  Fuente: el origen, el punto de partida sensible a factores como las habilidades, el conocimiento, las actitudes y la posición socio-cultural.  Encodificador: traduce a una clave el mensaje destinado a obtener la repuesta esperada. Supone habilidades de hablar y escribir.  Mensaje: producto físico verdadero del emisor y su estructura debe estar compuesta por un código, un contenido y un tratamiento del mensaje.  Canal: vehículo de transporte, el cual habrá de dirigirse a uno de los sentidos o varios para su percepción.  Receptor - Decodificador: es a quien se dirige el mensaje. La decodificación se refiere a las habilidades de leer y escuchar y comprender el mensaje que se quiso enviar.  Ruido: (aspecto social). Las características de este modelo son:  Debe tener una estructura para que pueda ser significativo dentro de la organización.  Abre la oportunidad de mejoras y permite situarnos en: o Áreas de oportunidad - Entropía (ponerse en los zapatos de los demás). o Fortalezas - D.N.C. (Diagnóstico de Necesidades Capacitación).

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David K. Berlo, fue presentado por primera vez en su obra teórica “El proceso de la comunicación”, publicada en 1960.

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SOCIOLÓGICOS: asumen la comunicación como un fenómeno social que ocurre entre personas, pero sin olvidar que estas son miembros de grupos primarios, los cuales a su vez parten de estructuras sociales mayores. Los autores más representativos en esta línea son los esposos Riley y H. Laswell. 

Modelo Lasswell: conocido como 'paradigma' o 'fórmula' de Lasswell4. El modelo centra su estudio en el trayecto que recorre un mensaje desde el emisor hasta el receptor y en la «respuesta» de este al mensaje por el «estímulo». Propone una manera sencilla de resumir el proceso de la comunicación; es preguntar quién dice que, a través de qué canal, a quién, con qué efectos. Es decir, es un modelo básicamente descriptivo cuya finalidad es establecer los ámbitos de análisis de los actos comunicativos, los cuales podían ser descriptos a partir de responder dichos interrogantes. Es necesario recordar que Lasswell habla de la descripción de un acto de comunicación, a diferencia de los demás esquemas planteados en otros modelos como un proceso. El modelo planteaba la acción de la comunicación en forma lineal, lo que importa es la transmisión de la comunicación: ¿Quién? -Emisor ¿Qué dice? -Mensaje ¿A quién? -Receptor ¿Por qué canal? -Medio de comunicación ¿Con qué efecto? - Efecto

Entre las características que rigen este modelo, se destacan:  Diferencia, se piensa en la consecuencia y el medio más óptimo para hacerlo.  Hace conciencia de lo que hacemos.  Toma en cuenta los motivos internos del emisor – formación de oradores.  Ejemplo: carteles, folletos, entre otros. ANTROPOLÓGICOS: asumen la comunicación como un fenómeno social, que exige la participación de las personas. Se valora la cultura como aportante al fenómeno comunicativo entre los grupos sociales. Levi Strauss trabajó esta interpretación de la comunicación.

Laswell, uno de los autores considerados padres de la comunicación, y pionero de la Ciencia política y de las teorías de la comunicación. Considerado como uno de los fundadores de la psicología política, publicó el Modelo, en 1948, en su artículo Estructura y Función de la Comunicación de Masas. Este es posible apreciar la presencia de las concepciones conductistas o behavoristas dominantes en el panorama científico de la época las cuáles pretenden explicar el comportamiento de las masas como la respuesta ante distintos estímulos. 4

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Modelo Levi- Strauss o "Antropología Estructural" 5: Al igual que el modelo sociológico, asumen la comunicación como un fenómeno social, pero añade el valor de la cultura al fenómeno comunicativo entre los grupos sociales. Debemos a Levi-Strauss el papel de la comunicación como el instrumento fundamental de la organización de los componentes culturales, como auxiliar indispensable de la lógica inherente a la razón humana. Así, este modelo llegó a distinguir tres niveles de comunicación social:  Comunicación de mensajes: todos los productos simbólicos que operan sobre la base del lenguaje o de algún sistema codificado de signos.  Comunicación de mujeres: formas de organización del parentesco y el intercambio matrimonial.  Comunicación de bienes: equivale a la economía. SOCIO-PSICOLÓGICOS: se mira la comunicación desde el punto de vista del observador, incluye análisis de factores individuales y los evidentes en la relación entre las personas.  Modelo de Ruesch y Bateson6 o modelo "funcional": Este modelo incorpora cuatro niveles de comunicación, los cuales son contemplados desde el punto de vista del observador externo del proceso, ya que la intención de los autores es explicar las relaciones entre dos o más personas considerando sus factores personales:    

Intrapersonal Interpersonal Cultural Grupal

De esta manera se toman en consideración factores personales de los comunicantes y se toman en cuenta las relaciones entre dos o más personas. Este planteamiento está encaminado, básicamente, a explicar cómo las anormalidades de conducta pueden considerarse disturbios en la comunicación.

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Levi- Strauss en la década del 30, pretendió elevar el papel de la comunicación a un grado de máxima importancia explicativa, al elaborar, una teoría general de los fenómenos sociales como procesos de comunicación definidos por sistemas de reglas. 6 Ruesch y Bateson, psicólogo y antropólogo, respectivamente.

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SEMIOLÓGICOS: teoría general de los signos y, a la vez, ciencia madre de la comunicación que evolucionó hasta incorporar el análisis del discurso.  Modelo Ferdinand de Saussure7 y Edward S. Pierce8: Este modelo se caracteriza por tener como objetivo cualquier sistema de signos, sea cual fuere su sustancia, sean cuales fueren sus límites: imágenes, gestos, sonidos melódicos, objetos y los complejos de estas sustancias que se encuentran en los ritos, protocolos o espectáculos; si no constituyen 'lenguajes', son, por lo menos, sistemas de significación. Para Ferdinand de Saussure, la semiología es “la ciencia que estudia la vida de los signos en el seno de la vida social”. El estudio de los signos es indispensable para nuestra comunicación, nuestra necesidad de expresión e interpretación de los complejos mensajes de nuestro entorno, vivimos en un mundo de signos, por ello la Semiología es fundamental para establecer la diferencia entre términos que se usan indistintamente como signo, índice, icono, símbolo, señal.

b) Conceptos sobre las organizaciones La organización: entendida también como entidad, empresa o institución, es un grupo social compuesto por personas, tareas y administración que forman una estructura sistemática de relaciones e interacciones. Nace de una necesidad de cooperar para obtener fines determinados y requiere de jerarquización, división de trabajo y coordinación para lograr sincronizar los recursos y esfuerzos del grupo. Esta no se reduce solamente al organigrama, sino que también se comprende de procedimientos, sistemas de transmisión de información, gestión y mecanismos de coordinación, entre otros. De esta manera, se hace referencia a aquellas entidades que son creadas por individuos que comparten similares intereses y valores, los cuales buscan lograr ciertos objetivos a través de la misma. Las organizaciones pueden ser divididas de acuerdo a la proveniencia de sus capitales, por ejemplo, si son públicas o privadas. Por otro lado, una organización también puede ser descrita de acuerdo a su tamaño (grandes, medianas, pequeñas o quizás hasta multiorganizaciones cuando incluyen diferentes tipos de organizaciones menores en una sola institución).

Si te encuentras en una organización (cualquiera que fuese) ¿cuáles son las características de esta?

Ferdinand de Saussure (Ginebra, 1857-1913) considerado el padre del desarrollo teórico de la lingüística moderna (estructuralismo, semiología, etc.), cuya obra de referencia, fue recogida y publicada después de su muerte. Las claves de Saussure contribuyen al mejor conocimiento de las estructuras que construye el ser humano para comunicarse. 8 Charles S. Pierce es conocido, por ser el padre del pragmatismo y uno de los fundadores ―si no el fundador―, junto con Ferdinand de Saussure, de la semiótica moderna. 7

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c) Funciones de la Comunicación Organizacional “La comunicación es el sistema nervioso de la empresa” (Puchol, 1997) La Comunicación Organizacional tiene pocos años de vida. Se trata de una disciplina innovadora en el sector corporativo (empresas, asociaciones, administraciones públicas, partidos políticos), tanto así que no se encuentra definida en un solo término, también se encuentra como comunicación corporativa o empresarial.

La CO es la disciplina que dirige todos los mensajes que una organización desea transmitir a todas sus partes interesadas.

La CO es definida como el conjunto de todos los mensajes emitidos por la empresa a través de personas, elementos físicos, productos y servicios; influyendo tanto en el ámbito interno como externo de las organizaciones, considerándose así como una función totalizadora de la misma, lo que en consecuencia logrará la articulación de las partes con el todo. Por medio de la comunicación, la organización obtiene información del medio externo (input), la procesa en su interior (tras integrar el accionar de todas sus partes) y devuelve al medio externo una respuesta (outout) materializada como un producto, servicio u otro tipo de interacción. Las funciones de la comunicación en la organización: La CO es fundamental en cuanto se considera integradora del cuerpo que forman los distintos componentes de la organización. Una institución está formada por distintas unidades, estas por grupos y ellos por personas. Las relaciones que entre ellos se establecen es lo que da vida a un organismo. Las comunicaciones son las que posibilitan que esas relaciones sean un elemento esencial. Una mejor comunicación ayuda a obtener un mejor desempeño en el trabajo. Lograr la aceptación de políticas, recibir la cooperación de otros, hacer que las ideas e instrucciones se entiendan con claridad y producir los cambios necesarios en el desempeño, dependen de una comunicación eficaz.

La CO es el acto por el cual una organización emite una serie de mensajes a través de una serie de medios a un conjunto de receptores con la intención de transmitir ideas y conceptos determinados

La administración moderna de empresas tiene como base la comunicación en cualquiera de sus formas, y la habilidad de comunicarse eficazmente debe ser una de las principales habilidades de la conducción intermedia, ya que ello es un prerrequisito fundamental del buen liderazgo.  Función informativa: se pregunta y responde cuestiones como ¿Hacia dónde vamos?, ¿Qué es lo que perseguimos?, ¿Qué hacemos?, ¿En qué estamos? = visión y misión de la organización. De esta manera busca: crear cultura organizacional (compromiso, identidad, esfuerzo común), e involucrar al personal, hacer parte de

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un proyecto común (que se sienta que hacen parte de la organización), es identidad organizacional. En la función informativa, si bien es cierto que hay confidencialidades, todos pueden enterarse de los planes primarios, sin entrar en intimidades. A veces, el público externo se entera de los nuevos proyectos de la empresa, pero sus miembros no se han enterado de dichos proyectos. Esto perjudica la imagen corporativa y el clima organizacional.  Función operativa: está relacionada con la gestión y administración institucional, el trabajo, la planificación y proyección organizacional. Se trata entonces de las órdenes o disposiciones, capacitación, instrucciones y manuales de procedimientos para ejecutar funciones. En relación a estas funciones, se pueden resumir cinco acciones básicas: 1) Definir las claves de comunicación de la organización. 2) Localizar y administrar los medios y soportes fundamentales para dicha comunicación. 3) Asegurar el correcto funcionamiento de los procesos y canales de comunicación de la organización. 4) Definir y priorizar los públicos objetivos de nuestra comunicación. 5) Controlar y medir lo relacionado con el aspecto comunicativo de la organización tanto interna como externamente. Rol y responsables: Estas funciones deben estar direccionadas y orientadas por una área dedicada a la comunicación corporativa, la cual tendrá por misión fijar el marco de contenido a comunicar en el que debe moverse la compañía con el fin de asegurarse coherencia y consistencia en sus mensajes y liderar la actividad comunicativa. Esto significa que la dirección o área encargada comprende la mejor manera de conseguir transmitir aquello que se requiere comunicar, con base a que este hecho comunicativo le pertenece a todo el mundo, emisor y receptor, y no solo a una parte. Con unas pautas básicas comprensibles por todos, los implicados se aseguran de comunicar un mensaje similar garantizándole una consistencia a la organización. Respecto al lugar que debe ocupar en el organigrama, el área de comunicación corporativa debe depender directamente de la dirección general, presidencia u órgano de mayor poder funcional en la organización.9 De esta manera adquiere una función ejecutiva en el ámbito de la identidad e imagen corporativa y en el ámbito de los mensajes corporativos. Por lo tanto, el resto de áreas deben adecuarse a lo fijado en esta área sobre política de marcas y valores a transmitir, por ejemplo.

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En cuando al responsable de esta área, se requiere un perfil de directivo con visión global, con conocimiento empresarial amplio (en todos los ámbitos, MK, Comunicación, RRHH, Sistemas y tecnología, Asesoría Jurídica, eco-financiero, etc.) y con experiencia en el trato con clientes externos. Por lo tanto, es un perfil muy completo y multifuncional. Esto significa que su papel debe estar en lo más alto de la organización.

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En síntesis, reforcemos las siguientes ideas:  La comunicación es indispensable para lograr la necesaria coordinación de esfuerzos a fin de alcanzar los objetivos perseguidos por la organización y por quienes la integran.  La CO es importante para lograr una buena interacción y motivación entre trabajadores y directivos de la organización, y cómo pueda mejorar la calidad de trabajo dentro de ella, sin dejar de lado la búsqueda de una mejor relación y atención con el público externo.  El objetivo de la CO es establecer relaciones de calidad entre la institución y los públicos con quienes se relaciona, adquiriendo una notoriedad social e imagen pública adecuada a sus fines y actividades.  Esta comunicación vincula a la organización con medios externos, difunde las realizaciones de la institución, proyecta su imagen, permite un alto grado de coordinación de esfuerzos, evita superposiciones de competencia, garantiza la claridad y precisión de las órdenes facilitando las labores, favorece y hace posible la colaboración del personal que, en el proceso de comunicación, encuentra el camino conveniente para expresar sus ideas.  La CO brinda confianza y permite la participación e integración de los trabajadores dentro de la organización. La CO se debe convertir en uno de los principales ejes de las organizaciones actuales, ganando mucho más peso y adoptando un papel ejecutivo y activo en la gestión de la comunicación de las mismas. Recuerda leer el DOCUMENTO DE APOYO:  Nombre documento: “Capítulo 1. Organización, Comunicación Organizacional y Sistema de Información Multimedia”.  Autor: Villaseñor Barrera, A. 2009. Análisis del sistema de información multimedia instalado en la Universidad de las Américas, Puebla, como medio interno de comunicación organizacional. Tesis Licenciatura. Ciencias de la Comunicación. Departamento de Ciencias de la Comunicación, Escuela de Ciencias Sociales, Universidad de las Américas Puebla.  Enlace de consulta:

BIBLIOGRAFIA – FUENTES CONSULTADAS:  Fundación Universitaria María Cano. Módulo Teorías de la Comunicación.2007  Galeano Ernesto Cesar. Modelos de Comunicación Universidad de Antioquia.

 Comunicación organizacional. Monografias.com Enlace de consulta:

 Funciones y modelos de la comunicación Blog 2015.

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 La importancia de la Comunicación Corporativa en las organizaciones. Claves para su gestión. Óscar Fajardo. 2009. Articulo.  Teoría de la comunicación. Blog. 2914.

 Modelos de la comunicación. Blog 2012.

 Definición ABC  Comunicación en las organizaciones. RECOMENDACIONES: para complementar el proceso de aprendizaje. Artículos:  Reflexiones comunicacionales. Los 9 errores más frecuentes de la comunicación gerencial. Gabriel Patrizzi 2014. Enlace de consulta:

 Comunicación efectiva de las organizaciones. Angélica Narcía. 2014. Enlace de consulta: Autores:  Yolanda Martínez Solana en su libro “La comunicación institucional. Análisis de sus problemas y soluciones”.  Annie Bartoli, con su libro “Comunicación y Organización: La organización comunicante y la comunicación organizada”. Buenos Aires, 1992. Películas: 11 películas sobre Comunicación Organizacional. Enlace de consulta:

Video YouTube: Comunicación Organizacional. Enlace consulta.

Revisado: Consejo Académico – 13/12/2015 Aprobado: Rectoría – 14/12/2015

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