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• Jessica Quijandría Tenorio

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Elige una empresa y fundamenta como se desarrolla la comunicación organizacional .Preséntalo en un documento. Envía esta actividad a través de “Comunicación Organizacional”. El Supermercado Wong

ANÁLISIS DE LAS COMUNICACIONES

•COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA:

Dentro de los supermercados de la corporación, (tanto en las tiendas Wong como en Metro) la comunicación interna ha venido cambiando durante los últimos semestres desde que la cadena de supermercados ha sido comprado por la cadena chilena Cenco sud. Si bien la empresa, en este caso la cabeza administrativa o también llamado Jefe de Tienda de los supermercados, cubre la necesidades de información de las audiencias internas con temas específicos que éstas mismas desean saber, pues encontramos que no se mantiene informado a cada uno de los colaboradores de las actividades pensando en el futuro, las metas no cumplidas, los logros alcanzados o que se desean alcanzar, novedades de cambios, y más. Tuvimos acceso a cierta información interna que normalmente no suele ser compartida, pero dada la buena relación y confianza que ya se tenía con nuestro contacto, uno de los Jefes de Tienda con más años de experiencia en su cargo, éste supo contestar nuestras preguntas que luego se verían reflejadas en las respuestas que nos dieron muchos colaboradores de la corporación cuando les consultamos sobre el tema de comunicación interna. Debemos mencionar también que, después de realizar una entrevista con la asistencia social del mismo supermercado encontramos enorme diferencias entre lo que nos decía ella con lo

hablado antes con nuestro contacto y los colaboradores posteriormente. Las razones no la sabemos, pero está claro que ninguna empresa va a querer hablar sobre las cosas negativas o, en este caso, fallas en la comunicación de la misma empresa, sino todo lo contrario.

Por el lado negativo, los mayores problemas que encontramos en la empresa, y que se dan en la mayoría de los otros supermercados de la corporación, según nuestro contacto, son aquellas que abarcan temas generales en un supermercado. Los Jefes de Divisiones., ubicados en un segundo nivel después del Jefe de Tienda, suelen recibir la información que la corporación brinda a todos los 53 supermercados de la cadena relacionados con las metas generales de cada establecimiento, su próximo tope de facturación, su nivel de competitividad con respeto a otras tiendas, etc.

Si realmente se quiere hacer una mejora en la

empresa, lo primero es saber el estado actual de la empresa y las estrategias a seguir deben ser los trabajadores. El Jefe de División, muchas veces no suele compartir estas informaciones con los empleados, a lo mucho, les comunican a los jefes de cada sección y éstos presionan e incentivan más el trabajo del resto, sin dar mayor explicación.

Varios colaboradores coincidieron en señalar que, a los Jefe de Divisiones. sólo les interesa comunicar los que ellos quieren y no comparten esa información, salvo que algunos desean preguntar por esto. Creen que es importante que se les involucre en ese aspecto porque ellos al final son los que dan la cara y son los que se encargan de empujar a la tienda. Debemos decir que, muchos de los colaboradores logran saber lo que sucede dado que sus Jefes de Sección que les tiene confianza, a veces comparten con ellos esos temas. Por ejemplo, le preguntamos a la asistenta social si los trabajadores sabían las estrategias a

seguir, la meta que quieren cumplir durante este año con el supermercado, o algo mucho más simple: la misión, visión y valores de la empresa, y nos dijo que sí, que mediante las capacitaciones lo sabían; pero grande fue nuestra sorpresa al darnos cuenta que sólo unos 2 empleados se acercaban apenas a las respuestas.

Otra de las fallas que presenta la comunicación interna en las Tiendas Wong, es que no cuentan con otro medio, más que el de trato directo, por el cual la empresa se pueda comunicar con sus empleados. Si bien en la actualidad la mayoría tiene acceso al internet y a los medios digitales, la corporación no ha asignado aún ninguna cuenta de correo electrónico ni página web en donde los colaboradores puedan saber lo que sucede día a día en la empresa o sobre los planes a futuro. Sólo se tiene una página web (ewong.com), pero es dirigida a los clientes. Esto nos parece muy peculiar ya que, por otra parte, la empresa Wong trabaja con tecnología de punta como el sistema SAP el cual es una herramienta de soluciones para trabajar el e-business. Con SAP se logra agilizar y mejorar procesos, como las órdenes de pedidos, contabilidad, control, sistemas de distribución y planificación, eliminando márgenes de error, entre otros beneficios necesarios para asegurar el liderazgo de la cadena de supermercados E. Wong, potenciando los mecanismos de comercialización, colaboración y gestión de costos de la empresa. Así que, nos preguntamos ¿Porqué sólo fortalecer el área de producción y no también el comunicacional? Pero, el lado positivo que debemos mencionar esta en las zonas de descanso del personal y en el comedor, la asistenta social suele poner mensualmente un periódico mural en el que se informa a los colaboradores cómo va el ritmo de trabajo en otras tiendas ya sea Wong o Metro, y sobre el apoyo social que realiza continuamente la empresa en la comunidad. Esto sirve para que todos, que como equipo, se puedan motivar y alcancen un nivel de competitividad similar a las otras tiendas de la misma corporación. Otra característica positiva que encontramos fue

que, tanto en el comedor como en las áreas de oficina de personal, se ubican pequeños buzones para que los trabajadores de manera anónima, puedan expresar sus molestias, dudas, ideas o quejas ante los Jefes de División o el Jefe de Tienda; esto permite que fluya la comunicación dentro del supermercado y que todo el personal pueda expresarse de diferentes formas, haciendo posible que hasta las personas más tímidas hagan valer su voz y voto.

Un asunto importante de mencionar, es que dentro de las tiendas Wong y Metro, se realizan mensualmente reuniones entre los dueños de la empresa con los Jefes de Tienda, y reuniones grupales cada 2 o 3 semanas entre estos últimos con los propios colaboradores, sobre todo para conocer cómo se sienten en su trabajo, si tienen algún problema o si piensan que se debería mejorar algo. Según nuestro contacto, desde que el grupo de supermercados Wong fue comprado por la cadena Cencosud, ha venido teniendo más énfasis en el clima organizacional, que anteriormente no era muy preocupante, creemos que posiblemente se deba al cambio mismo de dueños. A éstos les interesa mucho conocer la percepción que tiene todo el personal con lo que sucede en su entorno, y por ello se han organizado pequeños comités en cada una de las áreas de las tiendas como abarrotes, cajas, confitería, panadería, etc. en las que la persona más influyente (no necesariamente el Jefe de Sección), aquella que cuenta con la mayor simpatía y confianza de sus compañeros, serán los líderes o delegados de cada sección e informarán al Jefe de Personal cómo van las relaciones interpersonales, su sensación del ritmo de trabajo, el ambiente laboral y más. Y es por medio de ellos que las indicaciones y respuestas dadas por la corporación a los Jefes de Personal son entendidas y comunicadas hasta al último trabajador del establecimiento.

En este punto se debe resaltar también el buen sistema de capacitación con el que cuenta el personal. En agosto de 1996, se inauguró su moderno "Centro de Capacitación", ubicado detrás del Metro de Chorrillos, que cuenta con un comedor para capacidad de 400 personas, una gran piscina y un promedio de 12 aulas otorgando más de cien mil horas de capacitación al año; por lo menos 2 veces al mes un colaborador debe asistir a este centro para capacitarse todo el día. Aquí se realizan los programas de inducción a las personas entrantes y de re inducción del personal ya de cierta experiencia, con 30 profesores de afuera y 30 dentro de la misma empresa. Si bien no es obligación que cada uno de los trabajadores conozca la parte operativa o terminologías que no se vinculan con su área de trabajo, los dueños de la empresa Wong, tanto Cencosud como en la antigua administración de los hermanos Wong, vienen constantemente instruyendo a todos los colaboradores, desde los Jefes de Tienda, pasando por los miembros de seguridad, hasta los alfa (personal de limpieza) con varios videos en los que se muestra la estructura de la empresa y sus divisiones, se les enseña también algunas publicaciones institucionales, boletines emitidos y más; todo con el fin de comunicarle más cosas de la corporación a sus empleados que normalmente no se puede hacer en las horas de trabajo.

Además eso no queda ahí, como dato extra podemos decir que al personal les brindan un conocimiento amplio no sólo con respecto al área que les toca, sino en todo sentido: en sistema digital (uso del sistema SAP), grado de cocción para preparar un pollo a la brasa o una cierta cantidad de panes, manejar el sistema de pago tanto en tarjetas de crédito como en débito, por más que éstas labores no correspondan a las áreas en las que trabajen. Así un panadero sabrá como despachar un pescado, sabiendo todos sus tipos, color y peso, mientras que, una persona que labora en el área de recepción de mercadería o almacén sabrá identificar el nivel de frescura de una fruta o verdura posee y su sistema de

envasado. Hay una clara preocupación por el nivel de conocimiento y preparación de cada persona, incluyendo a los Jefes de tienda que al final terminan con un Diplomado en Gestión Estratégica de Supermercados desarrollado por la Universidad de Piura.

Es notorio, como ya hemos explicado, que el uso de las herramientas técnicas y humanas de comunicación están muy vinculadas en el trabajo de los colaboradores día a día y que se necesita en algunos casos cierta mejora. Por último, sabemos que una de las funciones de la comunicación interna en cualquier empresa es que ayudan a manejar todos los procesos de cambio, situaciones tensas y difíciles; sin embargo, en el momento que se produjo el cambio de dueños de la empresa con la venta de la misma, nadie supo anticipar lo ocurrido, ni preparar a los colaboradores o Jefes de Tiendas para esto, lo que provocó susto y un pánico general.

•COMUNICACIÓN EXTERNA DE LA EMPRESA:

En la comunicación externa debemos mencionar todas las actividades que realiza la empresa Wong para crear, mantener o mejorar las relaciones con los diferentes públicos objetivos generando mensajes que ayuden a generar reputación, una imagen corporativa con prestigio y credibilidad, ganando el respeto de las personas.

En la comunicación con la publicidad podemos ver cómo la empresa a sabido manejar de manera eficiente los anuncios publicitarios como los comerciales, en los cuales se capta al cliente con mensajes que básicamente se inspiran en la confianza, el trato y sentimiento que caracteriza a Wong con las personas. Así

vemos varios reclamos no mostrando los precios como lo haría Metro, sino simplemente mostrando la variedad de productos que tiene el supermercado en sus diferentes secciones como Carnes, y Frutas y Verduras. Los supermercados Metro, se caracterizan en ofrecer los precios más bajos, sí muestran las comparaciones de precios, la diferencia de que cada uno muestra en sus propagandas publicitarias que sean notorias. Se ha comprobado igualmente que llevar una buena comunicación con los medios de comunicación, captando su interés de los diferentes medios en lo que decimos, es muy importante ya que a través de éstos, los clientes de Wong podrán generarse una idea de lo que los supermercados son, cuál es su labor no sólo con sus trabajadores, sino también con la comunidad en sí. Para ello la corporación utiliza algunas herramientas de apoyo como las notas de prensa, en las que se dan a conocer nuevas campañas o lanzamientos, nuevas funciones o adquisiciones y anuncios corporativos cómo los que pasaron en el 2007 con la compra de Wong a Cencosud.

De igual forma, en las comunicaciones con los Stakeholders, la corporación trata de mantener el mayor cuidado; por ejemplo, en el caso de los Stakeholders externos, el compromiso que tiene Wong con el Medio Ambiente es primordial, los administradores se preocuparon por dar a conocer las nuevas ventajas de sus bolsas biodegradables y de esta forma incentivar a preservar el medio ambiente. Las bolsas contienen un aditivo especial con tecnología Oxo-biodegradable TDPA (Totally Degradable Plastic Additives), desarrollada por la empresa canadiense EPI (Environmental Pro-ducts Inc.). El proceso de biodegradación empieza cuando el plástico al entrar en contacto con el oxígeno, la luz solar y la fricción, se desintegra en pedazos cada vez más pequeños, haciendo posible que microorganismos como hongos o bacterias, se alimenten de este material convirtiéndolo en agua, biomasa (humus), sales minerales y gas carbónico, como

el que exhalamos al respirar. Este proceso se realiza aproximadamente en 180 días, un tiempo sumamente corto si consideramos la cantidad de años que un plástico común tarda en desaparecer en la naturaleza.

Con el comercial hecho por Camilo Astorga, bajo la batuta del director creativo general Pepe Rázuri, el “pescadito” de Wong, que muestra este proceso de las bolsas biodegradables, se ubica entre los spots más impactantes vinculados con la protección del medio ambiente. De igual forma, Wong ha venido promoviendo varias campañas paralelas, ya sea el reciclaje de vidrios, la recolección de pilas y baterías usadas, el reciclaje de papel, de botellas de bebidas de plástico con Owen Illinois, de tetra pack, así como la protección y mantenimiento de las áreas verdes.

En cuanto a la relación que tienen con sus Clientes, la empresa Wong a logrado de satisfacer las necesidades y mantener la fidelidad tanto en niños, jóvenes, adultos y ancianos que llegan a sus tiendas de manera concurrida. Por otro lado, de acuerdo a la Competencia, las más cercanas son los supermercados Tottus, Santa Isabel y el grupo de supermercados peruanos entre los cuales destacan Plaza Vea y Vivanda. Luego, cuando hablamos de la Comunidad, sabemos que son 53 tiendas en toda la capital, incluyendo las que están en el norte, entonces aquí estarían la de Lima Metropolitana y las comunidades de cada distrito como Surco, Breña, San Isidro, San Miguel, Pueblo Libre, Miraflores, etc. Y con el Gobierno en el que están el Ministerio de Trabajo; el Ministerio de la Producción, al realizar junto con éste una campaña adoptada con medida estratégica que propició que los clientes de Wong y Metro contribuyesen con 30 céntimos como donación para adquirir una salchicha de pescado y así poder ayudar a los pobladores golpeados por el terremoto pasado en Ica. Con el Ministerio de

Educación, al realizar programas de mejoramiento de la calidad de educación en el país; y como las municipalidades de cada distrito en las que se encuentran los establecimientos de la corporación.

Otro Stakeholder externo importante es el de Opinión Pública, aca están incluidos los periódicos, los anuncios publicitarios que muestran algunos programas o campañas lanzadas, así como las ofertas más importantes como las que nos llegan a nuestras casas en los encartes; las emisoras radiales (como Viva F.m., RPP o Studio 92, etc); y más que todo los canales de televisión (2, 4, 5, 7, 9, 11 de señal abierta y algunas en canales de Cable como el 3 o el 6). Por último están los Proveedores, en el cual encontramos múltiples marcas como Laive, Gloria, Nestlé, H&S, Procter & Gamble, Arcor, Alicorp, entre otros más.

Y, entre los Stakeholders internos están dos grupos: el de los Empleados y los Accionistas. En los primeros encontramos a todos los colaboradores de la empresa en la tienda, el personal administrativo y gerencial; y en el segundo podemos encontrar a los miembros de la cadena Cencosud y a los hermanos Wong que además de vender la cadena de supermercados también adquirieron cierto porcentaje de acciones de ellas.

La responsabilidad social empresarial también es algo muy importante para la empresa. Tienen numerosas actividades dirigidas a la comunidad y que son conocidas y muy tradicionales como El Corso de Fiestas Patrias, el Concurso de Bandas Escolares, la Fiesta del Primero de Mayo, El Pasacalle Metro, y muchas

otras que realizan corporativamente y en cada una de las tiendas. Además, es una práctica asumida voluntariamente como un compromiso y una respuesta a la necesidad urgente de ayudar a otros; un claro ejemplo es que, incentivan campañas para preservar nuestro medio ambiente y para crear conciencia en la población sobre el cuidado de nuestros recursos naturales que lamentablemente están siendo dañados por muchas de las actividades que realiza el hombre. Su intención es demostrar que a través de iniciativas muy sencillas, pero efectivas, se puede evitar la contaminación e influir en la sociedad para lograr una conducta responsable que puede ser replicada en el hogar, en los centro de labores y en todas las actividades. Para la empresa, ser socialmente responsable significa ser conscientes de que las acciones que realizamos afectan a individuos o grupos interesados por nuestro desempeño; el cuidado del medio ambiente es responsabilidad de todos, por ello, han sumado esfuerzos con otras empresas e instituciones que también han desarrollado este concepto. El beneficio adicional de los ahorros logrados por cada una de las campañas, sirven para ayudar a personas que lo necesitan y de escasos recursos económicos, cumpliendo los compromisos que tienen con instituciones y empresas como Fundades y KimberlyClark (“El nuevo papel de la solidaridad”).

La empresa está convencida que la responsabilidad social es rentable, pero no necesariamente desde un punto de vista económico y comercial. Ellos creen firmemente que su compromiso va más allá. En ser una fuente de trabajo brindando bienestar a los colaboradores y a sus familias y devolviendo a la sociedad lo que ella generosamente les brinda, que es su preferencia y confianza sus nuestros productos y servicios. Es por ello que durante toda la vida empresarial de Wong, se han involucrado en proyectos y campañas con sentido social que ofrecen otro tipo de satisfacciones y que, felizmente han tenido un

efecto multiplicador como el caso de incorporar en sus tiendas a personas con habilidades

diferentes

y

especiales,

mediante

las

actividades

inclusivas

desarrolladas con el Centro Ann Sullivan del Perú (“Trabajo con apoyo”). Algo que hace unos años era un tabú y hasta imposible realizar. Ahora estos jóvenes les dan un ejemplo de vida que no tiene precio y una alegría que es apreciado por todos los que laboran en la corporación.