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• Alejandro Bascur

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¿Injusticia y traición?

El hotel de cinco estrellas Los Paraísos Inn, ubicado en la turística isla de Cozumel, Quintana Roo, al sur de la República Mexicana, ha logrado posicionarse gracias al esfuerzo continuo de todo el personal como un reconocido centro de esparcimiento que ofrece calidez, calidad y hospitalidad a sus huéspedes. La rotación de personal es baja: 90% de los colaboradores cuenta con una antigüedad promedio de 15 años en la organización. Por su giro, se presenta demanda estacional, siendo durante los meses de diciembre, enero y febrero cuando se ocupan las instalacionesdel hotel al 100%. Raquel Pérez, gerente de operaciones, cuenta con un reconocido historial en el que ha logrado realizar innovaciones importantes como el reducir el tiempo de espera del huésped en losprocesos de registro en recepción a su arribo y de liquidación de la cuenta al desocupar la habitación. Con más de 20 años de trabajo en el hotel, Raquel se precia de conocer “el teje y maneje” del mismo. Asimismo, es apreciada por gran parte de sus compañeros, quienes no dudan en acudir a ella en busca de un consejo en caso de requerirse. Ella se muestra siempre dispuesta a apoyarlos pues lo ve como un medio para consolidar su imagen y poder en el hotel. Ha logrado llegar a la gerencia con su esfuerzo manifiesto, ocupando ese cargo por seis años, sin haber finalizado estudios universitarios. Isabel Aranda, recién egresada ingeniería en administración de empresas, inició sus actividadesen el hotel realizando sus prácticas profesionales, demostrando talento así como ambiciones para poder ser contratada cuando se graduase, situación que efectivamente se presentó. Por el natural desarrollo del hotel, al revisar los perfiles de puesto de los ejecutivos de primer nivel, se detectó que Raquel Pérez no era bilingüe requiriéndole ahora el puesto el cual fue reestructurado para adecuarse a las nuevas exigencias del mercado. Isabel Aranda, es trilingüe, domina el español, inglés y el italiano, además de manejar software especializado en reservaciones, como lo es el Medallium, y cuenta además con una certificaciónen normas OSHA (Administración de Seguridad y Salud Ocupacional). Entonces el director general,

Oscar Arena, se cuestionó la permanencia de Raquel en el puesto y decidió que Isabel debería suplirla por considerar que cubría el perfil requerido. En la siguiente junta de planeación, se convocó a los directivos de primer nivel, jefaturas y supervisores, estando también presentes Raquel e Isabel. Al tratar el último tema de la sesión, se notificó el cambio de Raquel por Isabel para sorpresa de todos y el lógico malestar de Raquel, pues no se le había comunicado con anterioridad la decisión. Al concluir la reunión, como era de esperarse, Raquel frenética increpó al director general por la decisión tomada, considerándola injusta y arremetió también contra Isabel calificándola de “usurpadora y traicionera”.

Responda las siguientes preguntas: 1. Considerando la filosofía tradicional y la filosofía del Desarrollo Organizacional, ¿hacia cuál de ellas se enfocó la decisión del director general? Califique la decisión tomada por Oscar Arena ¿Fue correcta o incorrecta? Justifique su decisión. 2. Proponga soluciones a la problemática presentada. 3. Explique qué rol debiese haber jugado usted como psicólogo organizacional encargado de los procesos de Desarrollo organizacional y de gestión de personas en la decisión de Oscar Arena.