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• Alberto Alario Rojas

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GESTION DE PEDIDOS Y DISTRIBUCION

La Gestión de Pedidos y Distribución es considerada como parte de la gestión de los clientes. En el pasado, la gestión de clientes abarcaba el tratamiento de los pedidos y de quejas, reclamaciones y devoluciones. La Gestión de Pedidos y Distribución consiste en actividades que resultan de la complementación de órdenes de pedido del cliente, a la vez que se asegura el máximo valor de la cadena de suministro y servicio al cliente. Así, el proceso comienza con la llegada de un pedido y termina cuando el pedido es enviado, aceptado y finalmente cobrado.

Es importante tener en mente que la Gestión de Pedidos y Distribución abarca todos los pedidos que lleguen a la compañía, bien sean externos - lo más habitual, o internos - pedidos entre plantas, almacenes o los que realiza producción.

ENTRADA DE PEDIDOS La Entrada del Pedido comienza cuando el cliente emite el pedido y termina cuando el pedido queda perfectamente registrado y aceptado por el comprador. El tiempo de entrada de un pedido puede variar desde días -utilizando correo postal - hasta segundos utilizando métodos de comunicación electrónica, como Internet, teléfono o fax.

COMPROBACIÓN DE CRÉDITO La comprobación de crédito implica el establecimiento, seguimiento y administración de las solicitudes y eligibilidad del crédito de los clientes. Las empresas y clientes deben estar capacitados para pagar los productos que desean adquirir. Aunque es inevitable tener una cierta cantidad de impagados, las empresas pueden controlar y gestionar esta morosidad estableciendo y gestionando límites de crédito. El seguimiento y control del crédito lleva a menudo a la negociación de diferentes términos de venta, tales como pagos totales o parciales por adelantado, pago en el momento de la entrega y términos de acuerdo.

COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD DE EXISTENCIAS Es la comprobación de que la compañía dispone o dispondrá de las existencias suficientes para asegurar la entrega del pedido con la cantidad requerida en el plazo estipulado. Cuando se recibe un pedido, es necesario comprobar las disponibilidades actuales junto a las planificadas. Un requisito imprescindible para ello es quela compañía mantenga registros de inventario precisos y actualizados. En caso de que la compañía no disponga de las existencias mínimas necesarias para cumplir con el pedido solicitado, la persona responsable debe negociar plazos de entrega adaptables a la disponibilidad en stock u ofrecer otros productos que puedan sustituir satisfactoriamente al cliente. En este aspecto, los pedidos internos deben seguir el mismo procedimiento de comprobación de existencias y preferentemente pasar por la gestión de stocks y la de producción.

PRIORIZACIÓN DE PEDIDOS Consiste en la reserva o colocación de existencias para diferentes clientes con base a información obtenida de la segmentación de clientes. Los pedidos son priorizados según el tipo de cliente. Cuando se trata de compañías con multitud de referencias (Stock Keeping Units – SKU - ) existe siempre la amenaza de que no se sea capaz de entregar “el pedido perfecto”. Para ello, la Gestión de Pedidos y Distribución debe recurrir a fiables sistemas que rastreen y prioricen la información de los pedidos, envíen la información correcta a través de los canales establecidos y asignen los recursos al cliente indicado.

PREPARACIÓN DE PEDIDOS Este es el primer subproceso de la Gestión de Pedidos y Distribución que afecta directamente al producto. Comienza con una primera etapa de selección del origen del pedido físico, que incluye la elección del almacén, centro de distribución, etc. más adecuado para el pedido en cuestión. Es la etapa en la que el pedido se integra con la producción y la distribución. La instalación preferida para el envío al cliente o productos se determina a través del análisis y diseño de la red de suministro.

ENVÍO Y ENTREGA Consiste en las actividades que comienzan al retirar las mercancías de las existencias, seguido por la decisión de los medios por las que estas serán transportados al cliente y finalmente la entrega al cliente en las condiciones pactadas, incluyendo las actividades de consolidación en las cuales se eligen los encargados del transporte y donde los pedidos son combinados para el envío.

ENVÍO Y ENTREGA El equilibrio entre las actividades de selección de itinerarios y las de consolidación se consigue a través de diferentes factores:        

Servicio al cliente Rapidez Coste Seguridad Trazabilidad Tamaño del envío Capacidad del medio de transporte Fecha de entrega

FACTURACIÓN Son variadas las maneras de facturar a un cliente. Pero en todas ellas la cooperación es un aspecto imprescindible para obtener y presentar la información necesaria y de la manera precisa. Los clientes puede escoger entre ser facturados por pedido o por entrega. Pero también es posible que se decanten por consolidaciones mensuales de facturas, pago sobre recibo o pago en el momento que se proceda a dar uso. Estas dos últimas opciones evitan la necesidad de factura, eliminando de este modo un paso en el proceso de transacción y los costes con ello asociados. La precisión de una factura es un problema para muchas compañías, especialmente cuando una misma factura contiene múltiples líneas de productos o cuando las asignaciones de precios o aspectos promocionales son complejos. Este problema demora el pago entre ambas partes y requiere ingentes esfuerzos para su resolución.

COBRO DEL PEDIDO La Gestión de Pedidos y Distribución es responsable de coordinar facturas, envíos y documentación de ventas de los productos entregados. El ciclo del pedido se completa cuando el pago es cobrado. El pago y la recaudación son imprescindibles para mantener la vida de la organización.

IMPORTANCIA Y OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS Y DISTRIBUCIÓN La Gestión de Pedidos y Distribución es un proceso crítico para toda empresa puesto que supone un punto de contacto con el cliente. En consecuencia, el éxito del proceso depende de la adecuación del mismo a una amplia variedad de criterios específicos de los clientes, como la facturación personalizada y la facilidad de acceso a la información del pedido. Los objetivos de la Gestión de Pedidos y Distribución son:  Conocer los requerimientos del cliente de manera precisa en lo que respecta al producto, la cantidad, los plazos, la entrega y el precio.  Asegurar plazos y fechas de entrega precisas.  Mantener informado al cliente a lo largo de la vida del pedido.  Transmitir eficientemente la información de los pedidos a la cadena de suministro.

Una buena Gestión de Pedidos y Distribución crea valor para una organización mediante los siguientes aspectos: CREACIÓN DE VALOR DE LA GESTIÓN DE PEDIDOS

 Reduciendo el tiempo de ciclo del pedido  Aplicando la segmentación de clientes.  Facilitando el desempeño enfocado en la demanda y Gestión de la Demanda.  Efectuando el seguimiento del crédito.

La Gestión de Pedidos y Distribución permite alcanzar “el pedido perfecto”. Un pedido que se ha enviado al cliente de manera completa, a tiempo, sin deterioro ni daño físico y con la documentación completa y correcta. Tan sólo el cliente puede determinar si un pedido es perfecto ya que es quien especifica la fecha, cantidad, documentación necesaria y el deterioro permisible. Como quiera que diferentes clientes implica diferentes necesidades, las empresas deben definir “el pedido perfecto” para cada cliente, a través de informaciones directas o identificando las expectativas y adelantándose a ellas. Es la denominada Gestión de expectativas.

Sistema Gestión Pedidos de Clientes Un sistema de gestión de pedidos o también llamado OMS (Order Management System), es un sistema de proceso integrado dentro de la gestión documental y es utilizado por las empresas para la entrada de pedidos y el procesamiento de los mismos.

Sistema Gestión Pedidos de Clientes Un sistema de gestión de pedidos de clientes en su totalidad abarca estos módulos:  Información del producto (descripciones, atributos, lugares, cantidades)  Inventario de disponibilidad y abastecimiento  Los proveedores, compras y envíos  Marketing (catálogos, promociones, precios)  Clientes actuales y potenciales  Pedidos de clientes y servicio de atención (incluyendo devoluciones y rembolsos)  Procedimiento de pago (las tarjetas de crédito, facturación, cargos en cuenta)  Proceso de pedidos de clientes (selección, impresión, recolección, embalaje, gastos de envío)  Análisis de datos y presentación de informes  Datos financieros (cuentas a pagar, cuentas a cobrar, libro mayor general)

Sistema Gestión Pedidos de Clientes

El sistema de gestión de pedidos de clientes requiere varios pasos en un proceso secuencial, como son:         

La captura del pedido del cliente La validación del pedido El control y autorización de pago El control de stock La gestión del almacén La recuperación de los productos del pedido del cliente El embalaje del pedido El envío del pedido al cliente y las comunicaciones con los clientes notificando los estados de su pedido.

Sistema Gestión Pedidos de Clientes Los sistemas de gestión de pedidos de clientes por lo general tienen asociado un flujo de trabajo (workflow) para manejar todo este proceso.

Sistema Gestión Pedidos de Clientes Algunos de los factores que nos aporta la automatización del proceso de pedidos de clientes y que nos ayudan a diferenciar entre los diferentes pedidos de nuestra empresa, también nos permiten realizar una correcta gestión y elección de la empresa de transporte son:  La naturaleza del producto que se envía, el envío de alimentos frescos y productos de ropa pueden requerir diferentes procesos de envío.  La naturaleza de los pedidos y la cantidad de cada producto del pedido.  El tipo de embalaje del envío del pedido: los paquetes, bolsas, sobres, contenedores pueden ofrecer variaciones dependiendo del tipo de pedido.  Los gastos de envío de los pedidos, envío y clasificación pueden cambiar entre los pedidos y productos.

Sistema Gestión Pedidos de Clientes  La disponibilidad, el coste y la producción, pueden crear falta de stock al procesar los pedidos manualmente.  La previsión de perfiles de pedidos de clientes y la previsión del volumen de envío futuro.  La previsión sobre la red de distribución, y la toma de decisiones sobre el funcionamiento de las empresas de transportes.  La puntualidad de los envíos, cuando deben ser completados en base a los operadores logísticos pueden crear variaciones en el proceso.  La disponibilidad de dinero en caja, y las influencias en las decisiones contra los pedidos manuales ofrecen un beneficio a largo plazo.  El valor del producto enviado, con la relación entre el valor del producto transportado y el coste del envío.  La variación de volumen de pedidos de productos según la época del año.

PROCESO DE PREPARACIÓN DE PEDIDOS (PICKING & PACKING)

QUÉ SON EL PACKING Y EL PICKING Desde el momento que el lote de mercaderías está en la puerta de la empresa o centro de almacenamiento, se inicia el proceso de manejo de las mismas. El orden generalmente común comprende:  Recepción

 Inspección  Estiba  Control

 Pre Despacho  Despacho  Packing y Picking.

EL PACKING Puede resumirse como empaque, embalaje y envase. Se origina desde el momento que cada producto tiene propiedades físicas, comportamientos químicos e inclusive biológicos que deben ser tomados muy en cuenta en la decisión de la presentación frente al consumidor y consecuentemente en su introducción en cadenas de abastecimiento logístico y de distribución, en forma particular en los procesos de almacenamiento y transporte. Se caracteriza por los tres elementos de protección del producto.  El envase (presenta el producto al consumidor)

 El empaque (integra lotes comerciales del producto envasado) y  El embalaje (permite acondicionar lotes de productos empacados en unidades de carga para su transporte y en fracciones de la misma utilizadas en el almacenamiento.

EL PACKING El EMBALAJE es un recipiente o envoltura que contiene productos de manera temporal principalmente para agrupar unidades de un producto pensando en su manipulación, transporte y almacenaje.

El EMPAQUE (package) "Contenedor utilizado para proteger, promocionar, transportar y / o identificar un producto. El empaque puede variar de un envoltorio de plástico a una caja de acero o de madera o de tambor. Puede ser primario (contiene el producto), secundario (contiene uno o más paquetes primarios) o terciario (contiene uno o más paquetes secundarios)"

EL PACKING El EMPAQUE (package)

Puede ser primario (contiene el producto), secundario (contiene uno o más paquetes primarios) o terciario (contiene uno o más paquetes secundarios)"

Caja de medicamento (embalaje secundario) que contiene envases de tipo blíster

EL PACKING

El ENVASE es un producto que puede estar fabricado en una gran cantidad de materiales y que sirve para contener, proteger, manipular, distribuir y presentar mercancías en cualquier fase de su proceso productivo, de distribución o de venta.

EL PICKING Es la preparación del pedido. Comprende la recolección y agrupación de una serie de productos diversos para cumplir con un pedido. Actualmente existe la tendencia de automatizar este proceso cuando el volumen de las mercaderías lo amerita. El picking puede hacerse bajo procedimientos manuales, automáticos y mixtos.

El proceso de picking y packing se emplean sistemas automatizados para asegurar la efectividad y la trazabilidad del proceso. A continuación presentaremos los pasos a seguir en el proceso del picking y el packing: 1. Se reciben los pedidos 2. Se introducen en el sistema 3. El sistema indica el recorrido a seguir para la optimización del picking. 4. Una vez completada la recogida de unidades se empaquetan según el pedido (packing) 5. Se adjunta un albarán al pedido en un packing list y se identifica la caja con una pegatina indicando el destino final. 6. Todos los pedidos son pesados y queda registrado el peso en el sistema y en todas las copias de los albaranes. 7. Se organiza los pedidos en pallets teniendo en cuenta sus diferentes destinos.

PROCESO DE DESPACHO Zona Pre despacho: Operario picking o grúa retira solo una OT de área correspondiente de picking

Registro Inicio Picking Operario con OT inicia proceso de picking en su área con lo cual registra datos de inicio.

Inicio Picking Con OT se inicia proceso de recolección de los diferentes componentes.

Trasladar Zona Pre-despacho: Materiales recolectados son llevados a áreas predefinidas según numero de OT´s que contengan el pedido.

Registro OT: En áreas de pre despachos se registra en pizarra datos del pedido y posterior asignación de numero a este.

Asignación números: Cada pedido contara con un numero según área. Este numero se asigna a su vez a cada bulto de la OT.

Registro fin picking: Operario finaliza proceso de picking en su área, con lo cual registra datos de termino de tarea.

Confirmación OT: Terminado el proceso se debe confirmar el OT. En caso de existir diferencias con stock se deja constancia esto.