• Author / Uploaded
• ederyayam

Citation preview

COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (CGT) UNIDAD 3 SESIÓN 9A Tema Logro s

Revisión de fuentes y organización de la información para el Examen Final Los estudiantes analizan las fuentes para el Examen Final. Luego, a través del uso de estrategias de comprensión, organizan la información más importante con la finalidad de crear un esquema de producción.

Actividad 1 1. Lea el siguiente caso. Luego, elabore el documento que se le propone. En su redacción, puede utilizar y agregar información que estime pertinente. Asimismo, deberá demostrar la lectura de las fuentes. Sin embargo, cualquier copia literal de la información repercutirá en la calificación de su texto.

CASO EMPRESA TAXI PRIME La empresa peruana de transporte Taxi Prime cuenta con una década de experiencia en el rubro. En los cinco últimos años, ha ganado gran prestigio en Lima, Arequipa y Trujillo. Por ello, Pablo Rojas, gerente general de la compañía, convenció a la junta de accionistas de que este era un momento oportuno para extender el servicio a más ciudades con la misma calidad y seguridad que ostentan en el mercado. Taxi Prime es un servicio de transporte cuyo aplicativo es muy dinámico, y ofrece a sus pasajeros información detallada sobre el vehículo, el conductor y las posibles rutas para que el usuario seleccione la opción de su preferencia. Además, ha tenido una gran acogida con su política de Tolerancia cero, la cual consiste en que, si en el trayecto ocurre un retraso en el tiempo estipulado, el pasajero recibe una compensación económica por dicha demora. También, a pesar de contar con una flota de autos nuevos, sus precios no son elevados. Incluso, son los mejores del mercado. Por ello, Taxi Prime ha conseguido la fidelidad de miles de usuarios. Esta situación se replicaba en Ica, localidad en la que recientemente la empresa amplió su cobertura. Sin embargo, durante los últimos dos meses, se han reportado un sinfín de quejas en esta sucursal, lo que ha ocasionado pérdidas importantes para la empresa. Además, se ha sumado a esta crisis la renuncia intempestiva del administrador de esta sucursal, quien decidió emprender un negocio propio. Ante esta situación, Taxi Prime ha decidido contratar los servicios de Consultores A1 para superar sus deficiencias. Para ello, Consultores A1, lo ha designado a usted, el licenciado Luis Palma, asesor financiero, para que analice el caso. Usted debe ayudar a descubrir las necesidades y riesgos de la compañía, así como proponer alternativas de solución. Para realizar de manera pertinente y efectiva su labor, ha solicitado diversas entrevistas con el personal y ha pedido el acceso a información confidencial de la empresa. Después de un exhaustivo análisis, usted debe redactar un informe de recomendación dirigido al gerente 1

general, Pablo Rojas, en el que explique de manera detallada la problemática de Taxi Prime. Nota Lea atentamente las siguientes fuentes y recuerde que, por la naturaleza de la comunicación, en algunas se ha empleado un lenguaje coloquial.

Fuente 1 Entrevista al jefe de Logística de Taxi Prime, Juan Milla Juan Milla (JM): Adelante señor Palma, lo estaba esperando. Luis Palma (LP): Buenos días, señor Milla. Le prometo ser breve. Sé que en minutos empieza una reunión. JM: Es cierto, pero esta conversación es más importante. LP: Gracias… He visto el reporte de incidencias de quejas de usuarios y el número de estas de los usuarios se ha elevado considerablemente. Se registran tanto en el libro de reclamaciones de la empresa como en los espacios virtuales y observo una constante disconformidad por la conectividad. JM: Efectivamente, cuando decidimos ampliar nuestros servicios a Ica, sugerí al administrador la compra de un ancho de banda que brinde mayor conectividad. Sin embargo, él se negó rotundamente. A pesar de que le expliqué los problemas que ocasionaría esta limitación en zonas alejadas de la ciudad, él insistió en que era un desperdicio de dinero, pues, en el Perú, la Internet era una de las más lentas del mundo, con solo 2,97 megabits por segundo. LP: Pero, esos son datos de hace cinco años. Es cierto que en el Perú la velocidad para la Internet fija o móvil es menor, pero, en la actualidad, se puede acceder a unos 16,07 Mbps. JM: Es justamente lo que le demostré al antiguo administrador a inicios del año, pero me dijo que ya era tarde, que el presupuesto ya estaba aprobado, y que, en todo caso, podía solicitar esta compra cuando la sucursal Ica reporte ganancias por encima del 3% para que él pueda justificar ante la Gerencia general este gasto. Por lo tanto, no se hicieron las modificaciones respectivas y, al poco tiempo, se presentaron los problemas en las zonas más alejadas como los balnearios de Ica. La aplicación colapsa y se limitan algunas funciones como el compartir las rutas. LP: Claro. Por ello, los usuarios afirman que no ofrecemos la seguridad de antes, ya que los viajes no pueden ser monitoreados por otros usuarios.

2

JM: Exacto. Por eso, es que estamos en esta situación. Todos se quejan, pero yo lo advertí. Es más, te entrego los correos que envíe al administrador y que evidencian este hecho. Además, adjunto en esta carpeta las cotizaciones de las diferentes empresas de telefonía para que si, por fin se accede a mi pedido, podamos iniciar las reformas. LP: Gracias. Revisaré estos documentos detalladamente. Ha sido un placer. JM: Igualmente.

Fuente 2 Correo electrónico de Andrés Baltazar, jefe del Área de Gestión del Talento, a Luis Palma Para: [email protected] De: [email protected] Asunto: Situación del personal en la sucursal Ica Fecha: 30 de marzo de 2018 Estimado señor Palma: Después de saludarlo cordialmente, le informo acerca de las políticas de la empresa con respecto al personal a mi cargo. Nuestros conductores deben aprobar un estricto proceso de evaluación que incluye tres dimensiones: habilidades sociales y afrontamiento del estrés, conocimientos de mécanica y destreza en el manejo de vehículos, y la ética profesional, es decir, no registrar ningún antecedente penal o judicial. Luego, los seleccionados reciben de manera obligatoria cursos de capacitación en el manejo del aplicativo y nuestro protocolo de servicio al usuario, el cual tiene una duración de cinco días. Asimismo, tenemos una política de bonificación. Nosotros reconocemos a nuestros mejores colaboradores por su desempeño a través de un incentivo económico por desempeño. Este bono se entrega cada tres meses y, entre los criterios de calificación, se considera principalmente el trato hacia los usuarios. Todo este sistema nos ha hecho una empresa con un excelente clima laboral. Sin embargo, en Ica, nuestra situación es otra. Cuando se informó de la ampliación de nuestra cobertura, ya se había aprobado el presupuesto para este año. Por ello, le solicite al recién nombrado administrador que me permita efectuar unos reajustes y enviar a Ica a nuestros mejores capacitadores. Él me indicó que retrasar una semana más nuestro ingreso no era una opción para la Gerencia General y que todo el proceso de selección e inducción se realizaría vía Internet. Además, me indicó que el propio sistema depuraría a los conductores con bajo desempeño, porque, tras la primera queja del usuario, se bloquearía la aplicación del conductor infractor. Nosotros tratamos de revisar todos los expedientes, pero, ante la premura y la presión, accedimos a aprobar a muchos candidatos sin la debida evaluación. Yo accedí a ello, con la 3

condición que, cuando la sucursal esté consolidada, el plan de capacitación se realizaría de manera inmediata. Es más, lo tengo listo desde hace más de un mes y se lo presenté al administrador. También, cuento con la lista de los conductores con mejor desempeño, pero, en la última conversación con el administrador de la sucursal de Ica, se me informó que suspenda el reconocimiento, pues estábamos en reestructuración y probablemente todo el personal se iría, lo cual no nos beneficia en ningún aspecto, pues podemos perder nuestra buena imagen institucional. Espero, señor Palma, que la información brindada por mi despacho haya sido de utilidad. Atentamente, Andrés Baltazar Jefe del Área de Gestión del Talento Adjunto Plan de capacitación y la lista de conductores con buen desempeño 2018

Fuente 3 Hoja del Libro de Reclamaciones de la empresa LIBRO DE RECLAMACIÓN Fecha 26 febrero Empresa Privada Taxi Prime

HOJA DE RECLAMACIÓN N° 00000001523-2018 2018

IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE

Nombre: Domicilio DNI

Luisa Flores Serna Jirón Amazonas 145, Pueblo Libre, Lima 42836844 Teléfono

985632140

IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO

Producto Servicio

X

Monto reclamado: 22 soles Descripción

DETALLE DE LA RECLAMACIÓN DEL PEDIDO

Reclamo

Queja

X

Detalle Mi trabajo me obliga a desplazarme por diversas ciudades del Perú. En Trujillo, no tuve ningún problema con sus servicios, pero, en Ica, mi experiencia fue completamente desagradable. De los quince taxis que solicité durante mi estadía de una semana, trece conductores demostraron un desempeño deficiente. Su trato era terrible. Por ejemplo, la radio de los vehículos siempre estuvo encendida a todo volumen; es más, cuando solicité disminuir el volumen, mostraron su fastidio. Fueron muy maleducados La situación más incómoda la viví tras pedir el servicio del señor Luis Elías, conductor de Suzuki Baleno, de placa RNT475, quien fue un insolente. Yo solicité el taxi a las 8:00 p. m. el día 25 de febrero. La tarifa indicaba por el sistema fue de 22 soles. Cuando le pagué con dos billetes, uno de 10 y otro de 20, me dijo en tono irrespetuoso que “no tenía sencillo y que yo buscara cambiar, porque él no era un tragamonedas para tener vuelto”. Le señalé que no 4

conocía la zona y le pregunté cómo lo iba cambiar. Además, le indiqué que solo sería 8 soles y que él debía tener sencillo. Acto seguido, comenzó a insultarme y, cuando le dije que me iba a quejar a la empresa, me dijo “quéjese pues”. Yo estaba en una ciudad que no conozco y ustedes me expusieron a esta situación por tener este tipo de conductores. Evidentemente, era un tipo violento. ¡Qué clase de personal tienen en su empresa! Pedido Les insto a que realicen las acciones las acciones respectivamente para sancionar este tipo de conductas propias de un delincuente. Este tipo de personal no brinda seguridad ni confianza para su empresa, lo cual dista mucho de la calidad que ustedes se enorgullecen en publicitar. Firma

Fuente 4 Encuestas realizadas a los usuarios después de utilizar el aplicativo en más de cinco ocasiones: resultados en Ica Marzo 2018 Indicadores de satisfacción 1. Trato del personal 2. Idoneidad en el manejo 3. Seguridad en el viaje 4. Estado y limpieza de vehículos 5. Funcionalidad del aplicativo 6. Puntualidad en el recorrido

Deficiente

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

%

%

%

%

%

65%

20%

13%

2%

0%

30%

40%

25%

5%

0%

40%

50%

10%

0%

0%

10%

30%

35%

20%

5%

45%

50%

10%

5%

0%

50%

25%

15%

10%

0%

5

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE TAXI PRIME - ICA (MARZO) 70% 65% 60% 50%

50% 40%

40%

35% 30% 25%

25%

20%

20%

13%

10%

10% 0%

50%

40%

30%

30% 20%

50% 45%

2%0% Trato del personal

10%

5% 0%

0%0%

Idoneidad en el manejo

Seguridad en el viaje

Deficiente %

5%

Regular %

10% 5% 0%

15% 10% 0%

Estado y limpieza Funcionalidad del Puntualidad en el de vehículos aplicativo recorrido

Bueno %

Muy bueno %

Excelente %

Fuente 5 Comentarios en la página de Facebook de la empresa Taxi Prime Romina Pareja ¡Qué diferencia entre el servicio que brindan en Lima y el que ofrecen en Ica! He tomado muchas veces su servicio en Lima y era mi favorito. Sin embargo, en estas vacaciones, vine a pasar el verano con familiares y la experiencia ha sido de lo peor. Su servicio es un desastre. Lo solicité en la playa El Chaco y el aplicativo marcaba que estaba en camino. No obstante, después de 15 minutos de espera, se me notificó que yo ya había abordado el vehículo, pese a que este no llegó al lugar de recojo; además, el aplicativo no me permitió cancelar el servicio. Lo más grave fue que se reportó el cobro en mi tarjeta de crédito. Esto es un robo. Paolo López Señores: Su aplicativo no funciona. He estado solicitando durante más de una hora una móvil desde el Balneario de Paracas sin éxito. Es lamentable que ofrezcan en su publicidad este servicio en playas y, luego, el usuario constate que no es cierto. Tuve que recurrir a un taxi informal, y, teniendo en cuenta cómo está la situación actual, me expuse a mí y a mis hijos a un posible delincuente. 6

Marta Vidal Yo me pregunto cuál ha sido el criterio para seleccionar a su personal, pues definitivamente saber usar el aplicativo no ha sido uno de los requisitos. Tenía una reunión laboral a las 10:00 a. m. y el recorrido, según la plataforma, duraría solo 35 minutos. No obstante, el conductor no quiso seguir la ruta sugerida por el aplicativo y prefirió seguir la señalada por WAZE, pesea que, este nos enviaba a zonas con rejas o tranqueras. Como resultado, llegué 15 minutos tarde a mi cita. Además, cuando le dije que se aplicaba el servicio de Tolerancia cero, se enfureció y me dijo que le pague el monto que originalmente figuraba en el aplicativo, sin descuento alguno, porque él no trabaja gratis. Incluso, agregó indignado, que él no sabía de esa política de la empresa. Finalmente, llamó a la central y, tras conversar con la asistenta, dijo que no estaba de acuerdo con esa medida de la compañía y que no seguiría trabajando. Yo tuve que escuchar todo ello sin saber qué hacer. Ni más Taxi Prime.

Fuente 6 Fragmento de una conversación entre conductores de Taxi Prime de la sucursal en Ica Conductor 1: ¿Qué tal? ¿Cómo te ha ido esta semana? Conductor 2: Pésimo… Ahora resulta que me descuentan porque me demoro en llevar a un pasajero: Tolerancia cero dicen... Se pasan estos. Conductor 1: Sí, pues eso estaba en nuestro contrato. ¿No lo leíste? Estaba al inicio. Conductor 2: No tengo tiempo para leer. Yo no estoy ocioso. Conductor 1: Pero tranquilo… Figura como descuento, pero, si adjuntas una captura del recorrido que evidencie que la ruta la sugirió el aplicativo, todos esos descuentos lo asume la empresa y te devuelven el dinero a tu cuenta. No pasa nada. Conductor 2: Sí, eso me explicó la asistente, pero yo seguí otra ruta… Ese aplicativo a veces se cuelga. Por eso, ya ni me fijo. Por ejemplo, lo del pantallazo ni lo leí. Conductor 1: ¡Uy! Está bien difícil que te devuelvan. Conductor 2: Es mejor la otra empresa: TAXI TITI. Te pagan igual y no hay sorpresas o, por último, prefiero, trabajar por mi cuenta. Tanta propaganda de que, en Lima, Taxi Prime es lo máximo y es más explotación. 7

Conductor 1: Bueno, es cierto. Sé por amigos que, en Lima, daban una semana de inducción y en esa semana te pagan un bono por asistencia. Conductor 3: Sí, te daban todo. Incluso, los que querían se inscribían en un curso adicional para clientes VIP y accedían a cursos sobre seguridad, manejo de situaciones conflictivas e inglés básico para los usuarios extranjeros. La paga era más del doble. En cambio, acá nada. Conductor 2: Nada… Peor… Te acuerdas de que nos dijeron que el primer mes las tarifas iban a ser más económicas por introducción al mercado y que, luego, al establecerse, nos darían un porcentaje mayor… Han pasado tres meses y seguimos ganando igual. Conductor 1: Sí, eso es cierto. Dicen que no han llegado a la meta y, por allí, escuché que van a restructurar… Uno trabaja bien y nada. Conductor 2: Por eso, a mí me da igual. Nada de Tolerancia cero ni crédito: si no tiene efectivo, no sube. Falta que ni me depositen.

8

9