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Benihana of Tokyo Ralph W. Leyva 1. ¿Conociendo los procesos de Benihana Tokyo, Cuáles cree que son los procesos que generan mayor valor agregado al producto, como empleo la curva de aprendizaje como barrera de entrada a los competidores y que mejoras propondría para realizar un incremento en la productividad y en el proceso? Definitivamente, el proceso que agrega el mayor valor agregado para el restaurante es el Show del Chef. El cliente americano es muy exigente y existen miles de negocios de restaurantes que puede escoger, por ello busca lugares donde se brinde algo diferente y que pueda ofrecer calidad en el servicio. En este caso, Benihana of Tokyo tiene algo único y es la preparación del plato principal en la misma mesa del cliente, sin que éste se vea afectado por el humo, grasa y corra algún riesgo de quemadura por tener a pocos centímetros la plancha caliente donde el Chef cocina haciendo gala de un exótico show y gran maestría y elegancia en el manejo de los cuchillos. Los directivos de Benihana han aprendido a lo largo del tiempo que, son prácticamente inmunes a competidores locales debido a que en adición, los locales conservan el toque japonés de su personal muy entrenado en ello, y la decoración del local. Todo ello hace que el cliente americano sienta una experiencia única. Con el tiempo también han aprendido que sin perder la esencia de Benihana of Tokyo, los locales deben aprovechar de la experiencia de los restaurantes tradicionales en lo referente a distribución del local. Está comprobado que se aumenta la productividad al ofrecer espacios de espera o bar previos a la entrada del restaurante, de tal manera que haya un consumo adicional antes del ingreso. Otro punto de mejora es comprar materiales para su decoración localmente pero sin perder el toque japonés que caracteriza dicha decoración. Entonces, tiene

la alternativa de capacitar en Japón a gente americana en vez de tener en EEUU a un carpintero japonés.

2. ¿Describa el DAP (Diagrama de Actividades del Proceso) Flujo de Proceso de Benihana Tokyo? A diferencia del grupo 1, el grupo 4 ha identificado 6 procesos operativos considerando el proceso opcional si el cliente decide esperar en el Bar. Así mismo, hemos identificado 6 procesos administrativos de los cuales 3 son completamente transparentes para el Cliente. Por supuesto, los 6 procesos operativos tienen interacción con el Cliente desde el ingreso al restaurante hasta la cancelación de la cuenta y la despedida que le brinda la camarera. Tres procesos administrativos se dan entre la camarera y las áreas de Cocina, Facturación y Limpieza/Mantenimiento. Los restantes tres procesos administrativos tienen que ver con las áreas de Compras y Adquisiciones, Control de Calidad y Almacenes; estos procesos velan por la dotación, calidad y almacenamiento de los recursos indirectos del

restaurante para la atención diaria de los clientes en general y, no solamente en la atención de un cliente en particular.

3. Hablando de creatividad ¿Cómo se podría implementar un sistema delivery del formato Benihana Tokio? ¿Cuáles serían los cambios del proceso? Creo que la gran mayoría de compañeros concuerda que un servicio delivery no sería una buena idea para Benihana of Tokyo pues, el cliente va a dicho restaurante no solo por la comida si no, por lo particular del local y lo exótico de la atención y el show que brinda el Chef. El puedo estadounidense tomaría el delivery como uno más de los miles de deliverys similares de comida china, japonesa o cualquiera. De repente, lo que se podría implementar es llevar el Show a las casas de los clientes. Se podría llamar “Benihana of Tokyo in your Home” y sería un servicio para festejos, aniversarios, etc.; donde un contingente de personas entre chef, camarera y algunos más llevarían mesas teppanyaki y los populares carritos del Chef para atender a los invitados.