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• edylopez12

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INTRODUCCIÓN En el siguiente trabajo que presentaremos, se encontrara el desarrollo de Misión, Visión y Valores de la empresa. Ej.: macro y micro entorno, análisis FODA, sus estrategias, etc.).La finalidad de dicho trabajo será comprender la importancia que tiene para una empresa la investigación de mercado, así también como la correcta toma de decisiones y en el caso de ser necesario utilizar este trabajo para beneficio propio de dicha empresa.

Presentación de la Empresa

Total Pet Misión La Misión de la empresa es ofrecer a sus clientes, productos y servicios de alta calidad. Lograr así un lugar ideal de trabajo con las mejores condiciones y beneficios, tanto para los clientes internos como externos. Poder brindar también un ambiente ameno, en el cual el personal pueda lograr satisfacción y desarrollar al máximo su potencial.Mejorar la eficiencia de sus centros veterinarios consiguiendo: Clientes más fieles y satisfechos Mejor funcionamiento y rendimiento económico Empleados orgullosos de trabajar en una red que les permite mejorar personal y profesionalmente. Visión Su visión es estar entre las cadenas de veterinarias y petshops más importantes del país, proporcionando a los clientes productos de alta calidad y servicios con valor agregado, a precios competitivos y al mismo tiempo garantizar viabilidad a largo plazo y la rentabilidad de la organización.

Valores La satisfacción de sus clientes, es prioridad y su razón de ser. La empresa busca la excelencia a través del servicio, logrando grandes alianzas con los proveedores a largo plazo.

Es primordial formar grupos de trabajo con valores de personas de bien, con mucha actitud, con ganas de crecer y dispuestos al servicio.

Organigrama

Cada sucursal tiene una necesidad diferente. Una de ellas la llevan adelante con cuatro personas y la más grande requiere de 12 personas, entre encargados, vendedores, veterinarios, peluqueros, servicio de delivery, etc.

Macro entorno Entorno Físico Como ya hablamos anteriormente, esta veterinaria realiza si tarea en diferentes barrios dela Ciudad Autónoma de Guatemala para la cual realizo una pequeña investigación del área donde iba a colocar los locales para saber a qué tipo de clientes y mascotas estaría direccionado el local. Entorno Demográfico Total Pet se colocó estratégicamente sus locales sabiendo que en esos barrios hay una gran cantidad de personas mayores con animales, las cuales van desde

los 16 años hasta los 70años. Los cuales utilizan frecuentemente los servicios de baños, venta de alimentos y accesorios para sus mascotas. Entorno Económico Al referirnos a un Pet Shop, esta debe cumplir como muchos requisitos para podr funcionar, por ejemplo: habilitaciones, permisos de salubridad, entre otros. Sin contar con el alquiler de los locales, pago de sueldos y los servicios públicos. Entorno Cultural y Social Hoy en día se crearon otros valores con respecto a las mascotas, cada des de humanizan más, lo cual eso le viene bien al Pet Shop ya que gracias a eso pudieron aumentar sus ventas de accesorios y dulces para las mascotas Entorno Política-Legal Hace unos años este tipo de empresas vio afectado su normal funcionamiento por las medidas políticas restrictivas tomadas por este gobierno con respecto a dificultad de ingresar mercaderías al país, a la restricción para obtener dólares, sumado a todas las trabas burocráticas que existen por parte de las erróneas políticas tomadas en la historia del país

Micro entorno Ambiente de operación o microambiente interno La empresa está constituida por factores que tienen influencia en la relación de intercambio. Se distingue: los proveedores, intermediarios, los clientes y la competencia. Los clientes Son el factor más importante para la empresa, le interesa la satisfacción y el bienestar de estos.1. Mercado de consumo: formado por las personas y familias que compran los bienes y servicios para atender sus necesidades individuales o familiares.2. Mercado industrial: está compuesto por las empresas que adquieren los productos y servicios para producir bienes.3. Mercado de revendedores: constituido por los intermediarios que adquieren los productos y servicios para revenderlos posteriormente.4. Mercado gubernamental: lo componen las instituciones públicas que adquieren los bienes con objeto de realizar sus funciones.5. Mercados internacionales: formado por los compradores de otros países bien sea consumidor final u organizacional.

La competencia La empresa busca perfeccionarse cada vez más para no caer ante la competencia. Se posiciona como una empresa que pretende quedarse en el rubro y dándole un valor agregado, apoyándose en la confianza, la salud de las mascotas y en la atención a sus dueños, tanto en precio como en servicios. Investigación de mercado Es una herramienta muy valiosa ya que le permite a la empresa saber bien quienes son sus competidores, sus fortalezas, debilidades y saber que producto puede funcionar mejor en ese tipo de mercado, además les permite mejorar su desempeño. Análisis FODA El término FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas y es una herramienta que permite conformar un cuadro dé la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos políticas formulados. Factores Internos Fortalezas Variedad de productos. Buena ubicación. Personal Capacitado Limpieza Conocimiento del negocio Abre todos los días de la semana Demanda permanente del servicio

Debilidades Falta de estacionamiento. Algunas sucursales son pequeñas y no tienen el servicio de consultorio.

Factores Externos Oportunidades Oportunidades de crecimiento. Gente que se preocupa por sus mascotas. Dueños de mascotas con un buen poder adquisitivo. Lugar muy transitado. Amenazas Tecnología. Mejores Productos que la tienda no tengan. Falta de algunos aparatos y equipo médicos. Mercado Meta Segmentación de Mercado Divide al mercado en grupos definidos de compradores, con diferentes necesidades, características o comportamiento, que podrían requerir productos o de Mercadotecnia diferentes. Para realizar una segmentación de mercados se efectúa un proceso y consiste en: 1. Conocer las necesidades del consumidor. Mercado Meta de Total Pet: Total Pet identifica segmentos del mercado, elige uno o varios, y prepara mezclas de productos entre marcas y calidad para cada uno de ellos, eso ayuda a identificar mejor las oportunidades de mercado para su producto. El consumidor final; dueño de una o más mascotas, con un buen poder adquisitivo, entendiendo la vorágine del tiempo en que vivimos ofrecen productos y servicios a sus necesidades. COMUNICACION COMERCIAL Marquesinas y ploteos en los locales Indumentaria dentro de los mismos Página web Buscadores en internet Volantes en la vía publica

Eventos puntuales para días especiales, día del animal, (sesión de fotos en el día del amigo) Promotoras en los locales Promoción y Descuentos con: Jueves promoción en peluquería canina.

Clasificación y producto La empresa vende Salud animal, salud y bienestar para nuestras mascotas, para lo cual ofrece un amplia gama de productos que van desde alimento balanceado para gatos y perros, accesorios para mascotas que van desde collares hasta ropa, clínica (se atiende a las macotas enfermas), destacados y farmacia. El producto que más se comercializa por la empresa es el alimento balanceado. El alimento balanceado se clasifica como un producto de consumo, de convivencia suelen adquirirse de inmediato, cuando se acaba el alimento para la mascota se va y se compra más, y es básico porque se compra frecuentemente. Clasificación de producto: Consumo ----> Convivencia ----> Básico Desarrollo de su producto en los últimos 2 años Al no ser fabricantes de alimento la empresa no ha trabajado en el desarrollo del producto. Por otro lado, si están evaluando la posibilidad de desarrollar y fabricar accesorios para comercializar en sus puntos de venta y en otros de la competencia . Pero lo que si se está desarrollando es la empresa en sí, la veterinaria, están en constante reinvención y expansión, a las sucursales que ya están funcionando y que conforman la cadena de veterinarias se le sumó un nuevo local en una de las zonas más transitadas de capital y así poder posicionar la marca y la cadena. Lo que se fue desarrollando a lo largo de estos años fue la expansión en la medida de las posibilidades que se fueron dando para poder contar con distintos puntos de venta en diferentes zonas de la capital y poder abarcar más mercado e ir posicionando más la marca. Estaremos creando nuestro lugar en el mercado de las veterinarias, estamos en una etapa de crecimiento en la cual contamos con clientes que nos siguen eligiendo y clientes nuevos que nos están conociendo. Por otro lado, se está evaluando la posibilidad para una vez bien instalados en el mercado poder fabricar nuestros propios accesorios para poder comerciarlos en

nuestros propios puntos de venta así como los de la competencia, pero eso todavía es una idea que se está analizando para poder llevarla a cabo, es uno de nuestros objetivos a alcanzar.

Estrategia de Precios La estrategia de fijación de precios que utiliza la empresa es la de estar abocados al segmento de gente a la cual pretende llegar, la idea es ser lo más rentable posible sin quedar por fuera de las reglas dictadas por el mercado, entendiendo la situación del país y sus oscilaciones. Esto quiere decir que la empresa realiza un análisis del segmento al que quiere llegar, teniendo en cuenta el nivel de ingresos y la zona en la que se halla ese segmento, analiza los costos de la empresa para poder cubrirlos y poder fijar un precio rentable para no quedar fuera del mercado y por ultimo tiene en cuenta la situación actual del país y sus oscilaciones para no perder y que tampoco pierdan los consumidores y poder fijar finalmente un precio competitivo y rentable. La fijación del precio es hecha por el dueño de la cadena. Este recolecta toda la información que le es relevante para tomar esta decisión. La información incluye todos los gastos que realiza la empresa, alquiler, pago a proveedores, impuestos, etc., el análisis del segmento al que está dirigido para saber el tipo de cliente al que se quiere llegar teniendo en cuenta la edad, el ingreso y la zona en la que está ubicada la sucursal, y teniendo en cuenta la situación actual del país ya que esta es muy cambiante, y la competencia para así, después de todo este análisis, poder fijar un precio competitivo y rentable, que le permita obtener ganancias. La calidad según el cliente NO EXISTE UNA DEFINICION ESTANDAR DE CALIDADDEPENDE DE LA PERCEPCION SUBJETIVA DEL CLIENTEEL CLIENTE DEFINE POR TANTO QUE ES LA CALIDAD 10 Criterios de Calidad según el cliente Formalidad: Implica ser consecuente, seguro y cumplir con lo acordado. Sensibilidad: Que rápido y que de buena gana se provee el servicio. Competencia: demostrada por el personal que trata a los clientes Accesibilidad: En términos físicos de acceso a la veterinaria y de facilidad de contado con el personal.

Cortesía: Consideración, buenos modales

Seguridad: No quedarse con riesgos o dudas La Calidad se percibe desde que el cliente siente que tiene una necesidad hasta que han finalizado los actos que han cubierto esa necesidad. Como forman la calidad Forman la Calidad con la imagen Profesional de la veterinaria, local, las instalaciones, experiencias anteriores, opinión de otras personas fuera de la veterinaria, durante la prestación deservicio, y con la eficacia de los productos y los servicios que ofrecen tanto en la venta de productos como en la atención a las mascotas. EN TOTAL PET SE AÑADE EL CONCEPTO DE CALIDAD A LA PRESTACION DEL SERVICIO AUN NIVEL SUPERIOR A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Análisis sobre la calidad en total Pet En cuanto a la imagen profesional de la Veterinaria está muy bien definida ya que la primera impresión es muy importante además de eso la buena atención, escuchar y recibir críticas constructivas, ya que el cliente al entrar al local tiene que percibir que es bien recibido y al mismo tiempo es muy importante no ser muy exagerado en cuanto a la atención ya que a los clientes no les gusta sentirse agobiado o presionado. Deben ofrecerle su ayuda si la mascota lo requiere y si están ocupados emplazarle a que esperen, pero que el cliente si tiene que esperar sepa que ya saben que están con ustedes. Lo que nunca deben hacer es: Demostrar prisa o nerviosismo. Seguir con lo que están haciendo o hablar con los compañeros sin recibir al cliente y dejar esperando.

Mostrarse indiferente ante un cliente. Para vender lo primero es ponerse en el lugar del cliente para comprender por qué quiere comprar un producto determinado, así se puede explicar las ventajas de ese producto que satisfagan a ese cliente.

Desarrollo de producto Total Pet comercializa productos de terceros, entre los productos se identifica una amplia variedad de tipologías: Accesorios, Alimentos para gatos, Alimentos para perros, Baños y peluquería.

Criterios de clasificación de producto: Productos de alta rotación: Productos de Alimentación

Productos de media Rotación: Collares y pipetas antiparasitarios, higiene, productos dermatológicos, entre otros. Productos de baja Rotación: accesorios Los proveedores son tanto empresas Internacionales como pequeños productores de accesorios: Royal Cannin

Nestlé Procter Gamble Técnica de merchandising para Total Pet: El merchandising trata de colocar los productos en un lugar y de una forma determinada Para hacerlos atractivos al cliente y que se “vendan” Solos. La entrada debe facilitar el acceso a la tienda por lo tanto es mejor utilizar puertas de cristal transparente que permita observar el interior de la misma, se debe evitar el acumulo de información pegada sobre la superficie de la entrada. La zona c Caliente es una extensión que se localiza dentro de la circulación “natural”, es decir El área por donde deambula los clientes independientemente del artículo que busquen y por tanto susceptible de ser ocupadas por aquellas secciones de productos de compra menos frecuente o de baja rotación como ser los Accesorios, luego colocaremos los productos demedia rotación como ser: Collares y pipetas antiparasitarios, higiene, productos dermatológicos, entre otros. Y por último colocaremos en: La zona fría que se localiza fuera de la circulación natural es decir donde el flujo de clientes es menos fluidos y por lo tanto es susceptible de ser ocupada por productos de compra frecuente o de mayor rotación como ser los

alimentos. En los puntos calientes también debe estar los mostradores y el lugar de asesoramiento específico para la atención a las mascotas. Estrategia Comercial Total Pet establece el nivel de servicio proveedores, clientes, empleados. Algunas de las Estrategias Comerciales que utiliza total Pet Acción, más que reacción: buscan en forma activa oportunidades de negocio y trabajan en forma entusiasta y con esfuerzo para desarrollarlas. Una actitud independiente junto con ganas de ser creativos e imaginativos.

Ser simultáneamente flexible y adaptable: planean de manera cuidadosa el futuro, pero los planes pueden ser rápidamente adaptados, modificados o incluso descartados, para adaptarse las nuevas fuerzas del mercado. Un abordaje aplicado, motivado por valores fuertes: han identificado con claridad los valores que las guían, incluyendo la integridad profesional de los médicos veterinarios y como del personal; la honestidad y el compromiso para mejorar la salud de los animales a su cuidado.

Adaptación al cambio tecnológico. Participación en competencia canina: total Pet estuvo presente por tercer año consecutivo en el dos fest.La satisfacción de sus clientes, es su prioridad y la razón de ser. Buscan la excelencia a través del servicio, el logro de grandes alianzas con sus proveedores Para ellos es primordial formar grupos de trabajo con valores de personas de bien, con mucha buena onda y con ganas de crecer. Estrategia de distribución y vida Terciarizan la distribución. Históricamente se encargan de la misma, teniendo camionetas, motos y empleados dedicados a esa tarea, pero después de analizar deciden terciarizar la distribución, eliminando costos fijos, cargas sociales, aguinaldos, vacaciones y deterioro de vida útil de vehículos, al mismo tiempo vendieron la flota y utilizan ese pasivo como un activo.

¿Porque le sirve el marketing a la veterinaria?

Es fundamental que se conozcan todas las posibilidades de marketing que existen para poder tomar decisiones de manera eficaz y eficiente. En nuestro caso con “Total Pet” , Le permitiría al dueño maximizar sus ventas mejorar su relación con su mercado (Clientes, proveedores, distribuidores, consumidores, etc.) así como verde manera clara sus oportunidades y amenazas. Pero no es tan fácil, el marketing necesita, tiempo, esfuerzo, continuidad y acción para lograr el objetivo deseado con las estrategias correctas.

Conclusión Al finalizar este trabajo nos permitió comprender el funcionamiento del marketing, en cualquiera de sus funciones, es indispensable, páralas proyecciones, investigaciones, estadísticas y durabilidad de las organizaciones; pero su función principal es la satisfacción de necesidades de los clientes y personas.

Nosotros creemos que Total Pet si bien toma medidas acertadas en las decisiones de marketing algunas de las mismas fueron tomadas por la intuición y la experiencia del equipo de trabajo, para garantizar el éxito de la compañía debe ofrecer mayor valor y satisfacción en comparación a sus competidores Hay dos factores críticos de éxito a largo plazo en cualquier empresa, no solamente en Total Pet. La innovación y la creación de la marca y productos. Ellos son la mejor defensa contra el abandono de los clientes. Trabajar para poner su empresa en sintonía con las mejores Prácticas de Marketing. Para concluir quisiéramos agradecerle a Total Pet por brindarnos libre acceso a la información de su prospera empresa. Si bien es una empresa nueva en el mercado como grupo y gracias a este trabajo creemos que hay una visión y una proyección a largo plazo.