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• Fernando Rivera

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MARCELO FERNANDO RIVERA RAMÍREZ

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El protocolo y la etiqueta telefónica contribuye a garantizar que todo cliente que se comunique a cualquier dependencia o sucursal de la compañía será atendido de la misma manera, permitiendo un mayor grado de satisfacción y promover la venta de productos o servicios en en caso de una empresa mercantil o una transacción de cualquier índole. A los clientes les gusta la coherencia y cortesía en su atención, y esperan recibir el mismo nivel de servicio que recibieron hoy, cuando llamen mañana, el mes o el año próximo, afirmando que la empresa tiene presente cuidar esos detalles que los puede distinguir ante la competencia. Es importante identificar la diferencia entre protocolo y etiqueta telefónica: El protocolo telefónico es el conjunto de reglas establecidas universalmente para atender una llamada y la etiqueta telefónica contribuye a que ese conjunto de reglas se aplique de una manera más amable, y sean oportunas y eficaces a la hora de interactuar con los clientes. Para comunicarnos efectivamente, debemos darnos cuenta de que todos somos diferentes en la forma en que percibimos el mundo y usar ese conocimiento como guía para comunicarnos con otros. Se debe considerar que la atención telefónica es incluso más delicada que la atención personal, puesto que sólo contamos con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva, y es tendencia que no saber expresar las palabras De esta forma, involucra todo el tiempo que dure la llamada, desde que inicia hasta que termina así: Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces. Saludar a la persona que llama, con una frase breve pero atractiva al oído junto con el nombre de la compañía que está contactando. Dar el nombre de quien contesta. Preguntar al cliente si le puede ayudar. Siempre tratar de usted a todos los clientes, aún cuando se trate de uno frecuente. Si requiere que el cliente lo espere, dele un cálculo aproximado de cuánto tendrá que esperar, preferiblemente sea unos segundos, o transfiera la llamada si la persona solicitada cuenta con conexión a la línea telefónica. Avisar al cliente el motivo de la espera, pero siempre dando una respuesta positiva para su espera.

Durante la espera mantenga un contacto cada 20 ó 30 segundos con el cliente, en caso de que proceso de contacto con la persona solicitada se haya prolongado. Agradézcale por haber esperado. En caso de solicitar a un compañero o jefe que no se encuentre, explique la ausencia de esta persona en forma positiva, de manera que vuelva a llamar cuando ya esté disponible realmente esa persona. Antes de preguntar el nombre a quien llama, dígale si la persona solicitada está o no está, para no crear una sensación de incertidumbre. Ofrézcale al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la llamada a otra persona, para que él considere que si le toma la debida importancia a su llamada. Responda el teléfono con un tono de voz adecuado y vocalizando bien, debido a que la calidad de transmisión de voz puede ser baja o intermitente. Si trata con personas de otro país, hable despacio y claro, para transmitir el mensaje de manera clara y entendible. Tenga paciencia para manejar todo tipo de persona, siempre con una actitud asertiva. En caso de transferir la llamada informe a la nueva persona de qué se trata y el nombre de quién está llamando. Para finalizar, repita lo que usted piensa hacer de modo que tanto usted como el cliente queden conformes. Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que usted pueda ayudarle. Eso le brinda al cliente una última oportunidad de recordar cualquier cosa que no haya dicho antes. Agradézcale al cliente el haber llamado y dígale cuánto aprecia que le haya brindado dado la oportunidad de servirle. Espere a que la persona que llama cuelgue primero de modo que la llamada no se corte cuando todavía esté hablando para evitar un pensamiento negativo de que no quería atender su llamada y provoque una molestia en el cliente. Todos los consejos anteriores son fundamentales para entender que la comunicación efectiva a través del teléfono es especialmente importante en este

mundo digitalmente competitivo, el cual ha fomentado la globalización en gran medida.