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• Madelin Jau

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Instituto Tecnológico del Sur Atención al Cliente

ESTUDIO DE CASOS 1 Nombre:

Ptje. Ideal

Curso:

Ptje. Real

NOTA

50 Ptos.

Fecha:

A continuación te propongo un caso, el estudio de una situación real que recoge un proceso de atención al cliente y posible venta de un servicio/producto. El objetivo de este caso es que se reconozcan comportamientos de éxito/fracaso que se han aplicado durante la conversación y relación cliente/proveedor así como diagnosticar las actitudes y habilidades del vendedor y del potencial comprador. El caso se presenta por escrito aunque siempre se puede realizar un guión y preparar una escenificación real o graba con actores profesionales o los mismos asistentes a la formación. En este ejemplo tan sólo presentamos por escrito el caso y se trabaja individualmente. CASO 1. Introducción Una pareja entra en una agencia de viajes. Ella, Marta, lo tiene claro. Quiere un crucero por el Mediterráneo oriental; desde Venecia a Istambul. Y además las fechas están cerradas en su mente. La primera quincena de mayo. No hay posibilidad de cambio en las fechas. Esta es una de las condiciones. En cuanto a Luis, no tiene tan claro el lugar o el tipo de vacaciones y se deja llevar. No muestra un interés especial por el crucero. Prefiere que le informen. Se mantiene a la expectativa. Les atiende Rosa, la encargada de atención al cliente de la agencia de viajes. Se la percibe como una persona atareada, diligente, atenta. Se presenta a la pareja y al principio escucha. Situación Rosa(R): - ¡Muy Buenas Tardes! ¿Cómo están? ¿Qué que necesitan? O ¿Qué oferta les gusta?, Marta (M): - Hola. Queremos un crucero por el Mediterráneo Oriental. Las fechas tienen que ser del 4 ó 5 de mayo hasta el 16 ó 17 de mayo. ¿Qué es lo que tienes? He mirado por internet y no veo nada que me coincida. De hecho vengo a que me informes. Queremos irnos de vacaciones. Luis (L), su pareja, la mira y asiente. Mientras tanto recopila algunos catálogos que tiene de cruceros. Toma el primero y empieza a buscar la información. Mira, hojea, busca, ... y por fin exclama! R- Aquí tienes muuuchos cruceros. No están nada mal. Los organizan unas navieras muy buenas. ¿Sabes inglés? Por qué claro no sé si sabes cómo funcionan los cruceros pero aquí (marca en una hoja del catálogo) comentan el nivel de relación con el cliente y aquí las características del buque. Lo ves? Éste es muy grande,...

Instituto Tecnológico del Sur Atención al Cliente

DESARROLLO

Ahora que ya leíste el caso, te invito a responder las preguntas de análisis de este. Para ello, debes entregar argumentos sólidos aplicando los contenidos abordados en la clase. Diagnóstico 1. ¿Qué piensas acerca de la actuación de Rosa (la empleada de la agencia de viajes)?, 2. ¿Cómo son nuestros clientes Marta y Luis?, 3. ¿Qué habilidades comerciales demuestra aplicar Rosa?, 4. ¿Cuál es la reacción de nuestros clientes? Enfoque 1. ¿Cuál hubiera sido el comportamiento comercial más adecuado en esta situación? , 2. ¿Cómo habrías planteado la relación con el cliente? Learned Lessons 1. ¿Qué es lo que has aprendido de la situación? 2. ¿Cómo lo vas aplicar a partir de ahora? 3. ¿En qué medidas vas a realizar un cambio en tu comportamiento? 4. ¿Qué vas a dejar de hacer y qué vas a comenzar a implantar -requiere entrenamiento-?