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• DANIEL ARMANDO CHINOME ARAQUE

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estrategias de idealizacion y lealtad para poder hablar de idealizacion y lealtad primeros clientes se debe primero a captar los clientes de acuerdo a las estadisticas es mas facil conseguir un cliente nuevo que conservar uno que ya se tiene por ello la importacia, por ellos es la importancia de fidalizar con nuestros clientes con la saturacion de mercados en cada vez mucho mas dificil conseguir clientes , asu vez estos . cada vez van adquiriendo mas conocimientos y destrezas en el mundo digital hecho en las empresas deben aprovechar para su beneficio. dia dia las empresas se deben esforzar para mantener los clientes sastifechos y leales . la lealtad a una marca o a una empresa no solo se consigue con calidad y precio haora juega un papel importante la comunicacion y la creatividad para cautivarlos en el siguiente grafico ilustra el proceso de pasar de un cliente potencial a un fans de nuestra marca.

grafico transicion del cliente

tomada dela fuente http://tristanelosequi.com ahora bien como se consigue, sabemos que el escalon inicial podamos tener miles de clientes y que a la final de la escaleras solo unos pocos llegaran, pero para hacer que suban hasta alo que debemos atarerlos, motivarlos i einspirarlos hasta el punto de colocar nuestras empresas en sus mentes y en sus corazones haciendolos fans nuestros en el marketing esto se conoce como el embudo de fidelizacion en el grafico 2 se puede observar el paralelo entre la evolucion del cliente y el emdudo de fidelizacion

fuente: http://tristanelosequi.com

en el proceso podemos dejar de lado los productos y en la campaña de comunicacion online para transmitirlos e nuestros clientes para tenerlos en cuenta en la segmentacion del prodcuto y amedida que nuestros clientes van dando un paso mas a dentro del proceso de fidelizacion por que son mas exigentes demandantes de productos, muchos de los clientes de la empresa son potenciales pueden saltar pasos dentro del proceso dependiendo de como quien los vinculo con nuestra marca la mejor estrategia es de motivar e inspirar los clientes potenciales son las experiencias y vivencias de los clientes rrecurentes de nuestra marca. una vez establecemos el producto con los que queremos vincular a nuestros clientes o fans. tenemos dos posibilidades de formas de comunicarlos dentro y hacia afuera, es decir que la estrategia normal de comunicacion que la empresa implementa para llegar a su publico objetico. de afuera hacia adentro en el cual se utiliza la campaña on line

tipos de campaña

fuente: http://tristanelosequi.com El mayor esfuerzo se realiza en atraer los clientes haciéndoles conocer nuestro producto y captando su atención, pero igual o más importante es tener planificadas acciones de los clientes que ya están vinculados a la empresa, se debe tener identificado que compran, cuáles son sus preferencias y gustos y es allí donde debemos empezar a motivarlos, inspirarlos y fidelizarlos con nuestra marca. Esto se logra mediante call center, chat en línea, emplear mensajes personalizados cuidado de ellos. Cada segmento de clientes debe tener su propio esquema de embudo de fidelización, por lo regular se tiene un segmento primario, el cual concentra la mayor cantidad de clientes potenciales y dos o tres secundarios, cuando se realiza este ejercicio podemos tener un enfoque más claro de cada etapa de fidelización. Lo más representativo y llamativo de la marca y su promesa de valor es lo que consigue fidelizar al cliente, el mensaje que transmite lo inspira y con el plan social media lo motivamos y finalmente con una adecuada campaña online lo atraemos. Ahora analizaremos la estrategia para lograr la lealtad de nuestros clientes, para ellos, analizaremos la grafica 4, la cual muestra el nivel de confianza de nuestro cliente a la empresa, dependiendo de qué tan certeros seamos en el cumplimiento de la promesa de valor ofrecida a nuestros clientes así mismo será su visión, permanencia y retribución hacia la empresa. Esta grafica además nos sirve como un medio de medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos de nuestra empresa.

Gráfico 5. Satisfacción, Lealtad, Fidelidad.

Fuente: http://es.slideshare.net/cnavarro/

Ahora definiremos las posibles acciones para tomar con cada uno de los tipos de clientes ubicados. La idea es pasar de clientes insatisfechos y decepcionados a clientes satisfechos, de clientes satisfechos a clientes leales y de clientes leales a clientes fieles. Tabla 2. Acciones de recuperación de clientes.

tipo de clientes

accion a seguir

Cliente Insatisfecho

Cliente Decepcionado

Indagar y escuchar las razones de su insatisfacción. Cumplir o superar la promesa de valor hecha, en algunas ocasiones se debe dar más de lo ofrecido inicialmente. Generar experiencias inolvidables que fortalezcan su relación con la empresa. Ofrecer recompensas o incentivos no siempre genera un resultado favorable a esa relación. Es necesario hacer que el cliente recupere la confianza en la empresa y en la marca. Cliente Decepcionado Escuchar sus necesidades y los motivos que lo llevaron a sentirse decepcionado de la empresa y su marca. Es necesario recuperar la confianza que el cliente tenía en la empresa y en su promesa de valor. Ya no son suficientes las experiencias inolvidables ahora deben ser extraordinarias e insuperables. Poner en marcha el programa de lealtad.

Cliente Satisfecho

Atención personalizada para identificar como mejorar la relación con él. Poner en marcha el programa de lealtad. Ser cuidadoso con el trato y cumplimiento y la promesa de valor. De ello depende que siga con nosotros.

Cliente Leal

Desarrollar en el cliente un sentimiento de pertenencia y de afecto hacia la empresa. Establecer relaciones estrechas.

Fuente: http://es.slideshare.net/cnavarro/

Debe existir concordancia entre las políticas de servicio de la empresa, las políticas de contratación, capacitación y administración del personal y la forma de atender los clientes; el perfecto engranaje de esto permite obtener lealtad de los clientes y resultados financieros satisfactorios para la empresa. En el grafico 4 se puede observar la interrelación mencionada. Algunas de las estrategias para obtener la lealtad de los clientes a una empresa o marca, como ya se menciono, son el desarrollo de las experiencias memorables y el desarrollo de programas de lealtad. “Los clientes recuerdan y valoran las experiencias positivas, en especial aquellas que demuestran una profunda comprensión de sus necesidades y expectativas.”(Mind de Colombia). Se entiende como experiencia de un cliente todo tipo de interacción entre el cliente y la empresa. Parte de la satisfacción del cliente está asociada a la calidad del servicio y la atención recibida por parte del personal de la empresa.

Fuente: http://es.slideshare.net/cnavarro/

Para tener clientes satisfechos debemos cumplir con la promesa de valor, el grado de satisfacción de un cliente deber ser evaluado desde diferentes perspectivas tales como, expectativas del cliente, evolución del producto o servicio, tendencias, cambios y competidores en el mercado. De igual forma la lealtad del cliente se puede medir por, el tiempo que ha permanecido activo en la empresa, entiéndase por activo no el hecho de estar registrado, sino realizar compras continuamente; la cantidad de productos y/o servicios que adquiere de nuestra empresa y el monto gastado en alguna de las líneas de la empresa. En el grafico 5 vemos algunos conceptos de la construcción de experiencias memorables, además de proporcionarlas al cliente debemos evaluarlas, esto mediante la interacción con los clientes.

Gráfico 6. Construcción de experiencias memorables.

Fuente: http://es.slideshare.net/cnavarro/ En el proceso de evaluación debemos realizar un análisis teniendo en cuenta aspectos tanto subjetivos o emotivos, como objetivos o de relación. Para los primeros tendremos en cuenta conceptos como la amabilidad, interés, confianza, seguridad, empatía, apoyo y simplicidad; para los segundos analizaremos atención, comunicación efectiva, conocimiento, habilidad, eficacia y eficiencia. También es importante prestar atención a ciertas acciones que se deben evitar al momento de interactuar con el cliente, actitudes como apatía, desaire, frialdad, robotismo, ceñidos al proceso, pueden alejar a nuestros clientes. Bases para el desarrollo de lealtad en el cliente Cumplimiento de la promesa de valor. Interacciones consistentemente satisfactorias en todos los puntos de contacto con el cliente. Construcción de un sentimiento de confianza mutuo, el cual se basa en el cumplimiento, sinceridad u excelente trato con el cliente. Solución satisfactoria a las desviaciones que se lleguen a presentar en el producto y/o servicio entregado al cliente. Evidencia clara de una relación gana – gana. Desarrollar innovación y creatividad para enriquecer la relación con el cliente y evitar que caiga en el desgaste. Motivos para construir e implementar un programa de lealtad de clientes Conocer a profundidad a sus clientes a través de la recolección y el análisis de información de calidad. La empresa tiene claridad en la importancia de mantener y desarrollar sus clientes actuales y tiene la decisión de implementar métodos para evitar perder clientes. Influenciar una conducta que conduzca a que el cliente refuerce su relación con la organización. Reducir el índice de deserción de clientes. Mejorar el cubrimiento a audiencias especificas que no son clientes o consumidores directos, pero si influenciadores o agentes externos. Responder a amenazas generadas por estrategias de competidores de tratar de cautivar a sus clientes.

Estrategia para construir e implementar un programa de lealtad de clientes. Realizar un análisis preliminar de la necesidad del programa. Realizar un análisis de datos y segmentación de clientes, el punto de partida del programa de lealtad es conocer los clientes. Definir los segmentos objetivos del programa de lealtad. Definir claramente los objetivos del programa de lealtad de clientes. Definición del posicionamiento del programa de lealtad. Definir la promesa o propuesta de valor del programa de lealtad, el cual debe ser atractivo y motivador para los segmentos de clientes escogidos. Definir la estructura del programa de lealtad. Definir cada uno de los segmentos objetivos del programa. Definición del tipo de programa. De aprecio, de recompensas, de rebajas, de afinidad o de coalición. Definición de los incentivos a ser ofrecidos a los clientes leales. Definición de la forma como opera el programa. Definición de niveles o escalafonamiento del programa. Realizar el análisis financiero del programa de lealtad. Diseño e implementación del sistema de información de apoyo. Estrategia de comunicación y lanzamiento. Medición de resultados. Evaluación y ajuste al programa. Todos los programas y estrategias de lealtad y fidelización de clientes deben ceñirse a la legalidad y normatividad correspondiente, uno de los temas más delicados y fundamentales a tener en cuenta es la veracidad de los que estamos ofreciendo y no caer en la publicidad engañosa, que lejos de ayudar al posicionamiento de la marca puede llegar a acabar con la reputación de la empresa e incluso con la empresa misma.

referencia bibliografica

Mind de Colombia (noviembre 11 de 2010). Estrategia de fidelización y lealtad de clientes. Obtenido de: http://es.slideshare.net/cnavarro/estrategia-de-fidelizacin-y-lealtad-de-clientes