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Estrategia de gestión de Clientes EUROMOTORS

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Objetivo de CRM Estrategia Nueva Área “CRM” El Primer Proyecto Procedimiento de Mantención de Datos

Objetivo  Desarrollar una Plataforma de CRM que permita

gestionar información del cliente y clientes potenciales con el propósito de Fidelizarlo, rentabilizarlo e Incrementar el tiempo de vida en el uso de los servicios.  Establecer Procedimiento de Mantenimiento de Datos y Gestión de Conocimiento del cliente.

Estrategia Proceso 1 • Gestión de Puntos de Contacto con el cliente

Proceso 2 • Gestión de Datos del Cliente

Ciclo de Vida del Cliente

Implementar adecuada Captura de Datos

Generar Base Única de Clientes Integrada a la transacciones en Ventas y Talleres

Proceso 3 • Gestión de Información del Cliente, Gestión Comercial y Mkt, Post Venta. Relacionamiento con el cliente

Segmentación, Generación de BD

El objeto estará en función del paso 2: (lograr una BD única de clientes)

Ciclo de vida del Cliente CLICLO DE VIDA DEL CLIENTE vs INTESION DE COMPRA

NIVEL DE INTENCION DE COMPRA

10 9 8

7 6 5 Auto Nuevo

4

Renovacion

3 2 1 Familia

Matrimonio

Asenso

Primer Trabajo

Estudiante

Adolecente

Escuela

0

CLICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Gestionar Puntos de Contacto

• Establecer un mapa de puntos • En la Venta • Cotizaciones • Servicios de talleres • Eventos

Almacenamiento de datos

• Establecer una Base de datos actualizada e integrada a la Base de clientes

Establecer un Sistema de captura de datos

• Sistema Web, sobre plataforma móvil (tablets) • Cata punto de contacto debe tener una interfaz amigable

Sembrado / Capitalizació n

Relacionamiento con el Cliente RENTABILIDAD POR CICLO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE vs OPORTUNIDADES DE MEJORA

NUEVA RENTABILIDAD 14 12 10

RENTABILIZAR POR SERVICIO TALLER

RENTABILIZAR POR TIEMPO

Monto =>

8

Rentabilidad Actual Nueva Rentabilidad

6 4

RENTABILIZAR CON NUEVOS CLIENTE

OPORTUNIDAD

2

(*) Intenso uso de BD

RENTABILIDAD ACTUAL

Rentabilizar con Nuevos Clientes

• Identificar Nichos de Mercado • Cotizaciones • Mkt (Centros de Lavado, Universidades, Empresas laborales) • Mkt Directo • Mkt Masivo • Mkt Digital (Redes sociales, web especializadas)

Declive

Retencion

Fidelizacion

Maximizacion

Mantencion

Adquisicion

0

Rentabilizar por Servicio de Taller

• Consolidar Primer Servicio, 2do Servicio (Up Selling) • Incrementar Valor del servicio (UpSelling). • Referidos • Prospección de servicios futuros.

TIEMPO => Rentabilizar por Tiempo

• Modelo de Retención de Cliente basado en segmentación por RFM(Recencia, Frecuencia, Monto) • Programa de Descuentos y beneficios (talleres, eventos, servicios complementarios externos)

Estructura Funciones  Liderar la Estrategia de CRM coordinando con las empresas

del Grupo.  Desarrollar el Plan de Mantenimiento de Datos del Cliente.  Delinear los Procedimientos de Generación de Información de Clientes y Entrega de los mismos.  Proponer en coordinación con las Gerencias , Aéreas de Marketing y Post venta acciones de campañas de “Fidelización”, “Retención” y “Rentabilización” de Clientes.

Funciones  Generar e informar la evolución de indicadores (Retención,

 

 

Tiempo de Vida, rentabilidad, ticket promedio, deserción ) de clientes a las empresas del grupo. Gestionar los Estudios de Mercado Relacionados con el cliente. Gestionar el Marketing Directo en coordinación con Marketing Gestionar la Redes Sociales Delinear y/o redefinir procesos de mejora en la relación con el cliente en coordinación con el área de Procesos.

Desarrollar una Base Única de Clientes y el procedimiento de mantención del mism

Captura de Datos En Tienda/ Taller En Post Venta

Externo Modelo Segmentación Estilos de Vida

• Pedir datos de contacto y Motivo de búsqueda de vehículo a TODOS los visitantes. • Correcta toma de datos, mediante un sistema, en Cotizaciones y Ventas, y talleres.

• Se debe registrar todos los Reclamos (categorizados), permite controlar el nivel de servicio, e identificar fugas de clientes.

• Establecer procedimiento de captura de datos en Eventos, Talleres etc. • Establecer relación con empresas de servicios complementarios, por ejemplo: obtener data de clientes de empresas de servicio de lavado, empresas de lunas oscurecidas, servicio de taxi, con paginas web relacionadas al mundo automovilístico.

• Esto se lograra a través de la contratación de una consultoría especializada. • Esto será Opcional.

Integración de Data Cotizacion es

Ventas

Se integra en la medida que este automatizado

Reclamos (call center)

Ventas

Se integra en la medida que este automatizado

BD Externa Establecer procedimiento : Formato , digitación y carga periódica

Visitantes

Servicios

Talleres

Ventas

Algoritmo de Segmentación: Estilo de Vida

-Maestro de Clientes (Actuales y potenciales) -Transacciones en compras -Transacciones en taller -Reclamos (Posible fuga)

Desarrollar una Base Única de Clientes y el procedimiento de mantención del mism

Procedimiento de Mantención Obtención datos • Vía Sistema Talleres • Vía Sistema Cotización • Vía Formatos en Eventos • Vía BD Externas

Segmentar • Se prioriza que segmento de cliente debe ser mantenido con prontitud

Accionar • Actualizar vía : • Mail físico • Email • Call center • Campañas • Redes sociales

Evaluar • Se evalúa en comportamiento , tasa de respuesta y se vuelve a segmentar.

Indicadores Básicos  Número de veces que el cliente compra el producto/servicio (en punto de venta, número de órdenes por mes, etc...)  Cantidad gastada en cada transacción.  Productos/servicio comprados y margen asociado con la compra.  Cantidad de Transacciones  Ticket/Monto Promedio  Costo / Costo Promedio del producto /servicio  Cantidad de Clientes  Consumo de kilometraje  Tiempo usado por cada tipo de servicio  Cantidad de reclamos de cliente

LOS INDICADORES SE ANALIZARAN EN FUNCION DE LOS SEGMENTOS: Segmentación Demográfica: Sexo, Edad, Ubigeo, Estado Civil, Profesión / ocupación

Segmentación Comportamiento Compra: Frecuencia, Recencia, Monto; Tipo de Producto/Servicio; Tiempo

Segmentación por Estilos de Vida (Esto es Opcional)