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Ensayo: “Bienvenidos al mundo del servicio al cliente” Materia: Gerencia de Servicio al Cliente Por: Carlos Soto R.

El éxito empresarial en el sector que sea, involucra sin dudar el servicio al cliente, en otras palabras, las interacciones entre personas que demandan cosas de otras tanto internamente, a nivel organizacional, como externamente los clientes y consumidores de los bienes y servicios que produce una empresa cualquiera que sea. Ya en este sentido para el desarrollo del servicio al cliente, como una ciencia, esta se ha apoyado en otras disciplinas bien definidas como en marketing, la administración de recursos humanos y la administración de operaciones, en busca de tener una ventaja competitiva respecto a su competencia y estar en un escaño de distinción. Antes de comenzar a enumerar los aportes más relevantes de las disciplinas que han asistido al servicio al cliente, debemos mencionar que lo que hoy se entiende por servicio al cliente es un concepto recientemente esculpido, ya que las empresas dejan de centrarse en sus operaciones y comienzan a escuchar cada vez más y más voces provenientes de los mercados donde actúan, esto trae como consecuencia la aparición de nuevos productos, nuevo personal y una renovada cara de las empresas que buscan reivindicarse con sus clientes por tantos años de malos servicios. A esto quiero agregar que a mi entender un servicio es un bien intangible, cuyas principales características son de carácter cualitativas pero cuantitativas pues así

podemos medir la calidad de nuestro servicio respecto a la percepción de quien lo recibe. El marketing ha sido una herramienta ampliamente desarrollada durante el siglo XX, se benefició de la aparición de las tecnologías como la radio, la TV y el internet, por lo que a través de esta se obtuvieron ciertos criterios que aplican a todo tipo de servicio como los son: la intangibilidad relativa, participación relativa de los clientes como coproductores de los servicios y la simultaneidad relativa de la producción y el consumo. Para resumir el papel del marketing en el servicio al cliente hay que ver que lo que nos impacta de la publicidad es principalmente lo que podemos ver, que otras personas de nuestro mismo estatus pueden hacer y disfrutar, en este sentido si juntamos los aportes mencionados anteriormente comprenderemos que cuando co-creemos el servicio que brindamos, habremos agregado valor y cautivado al cliente. Otra de las disciplinas que han aportado a los estudios sobre el servicio al cliente es la administración de operaciones, que, aunque parezca que solo involucra temas netamente de producción y manufactura, nuestros servicios, aunque intangibles también se producen y manufacturan antes de ser despachados. Aquí lo que busca esta disciplina es poder cuantificar los aspectos más relevantes que pueden afectarnos. Hay que tener en cuenta que la administración de operaciones lo que busca es mantener un ambiente que propicie el desarrollo de un momento de la verdad en las condiciones más ventajosas para el profesional de atención al cliente y más agradable para quien recibe el servicio, así se está pendiente de cosas como el número de

funcionarios requeridos, los efectos de hacer cola y el ambiente general (limpieza, mantenimiento, seguridad, etc.), La administración de recursos humanos ha destinado su asistencia en temas concretos como la preparación de las personas, los equipos que se necesitan, la remuneración de los profesionales de esta área, etc. Todo esto nos ayuda a cuantificar y evaluar la calidad del servicio brindado respecto a la percepción del servicio recibido, tanto a clientes internos como externos, en un enfoque donde el cliente es eje principal. La buena o mala percepción de calidad principalmente en una empresa de servicios, está dada por el nivel de compromiso de los colaboradores y profesionales de la atención al cliente, por ejemplo, aunque la comida de un restaurante sea muy buena, si el mesero no tiene un mínimo de cortesía seguramente no volvamos a ese restaurante, aunque la comida nos haya gustado mucho. Así bien en conclusión podemos señalar que el primer paso hacia una estrategia centrada en el servicio al cliente empieza directamente en el ambiente de trabajo de la empresa, donde todos los clientes internos se sientan plenos y satisfechos, lo que propicia el elemento a mi juicio más importante como lo es la comunicación. Si logramos que todos los departamentos de nuestra empresa, en especial los que son clientes entre sí, tengan buena comunicación sería más fácil cuantificar a través de indicadores el nivel de calidad de su servicio al cliente y llevar esta práctica hasta los clientes externos, lo que nos permitirá el análisis para verificar debilidades en nuestro enfoque de recursos humanos como pueden ser empleados insatisfechos, una vez

identificadas fallas como esta se pueden tomar las medidas correctiva necesarias y procurar que cosas así no sucedan a menudo.