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ENSAYO NORMAS NTC-ISO-9000: 2005

POR:

Daniel Felipe Arboleda Rueda Maria Camila Bermeo Giraldo Jéssica Lizeth González Vélez Juan Felipe Ortiz Castañeda Laura Zuleta Gómez

ASIGNATURA: Control estadístico de la calidad

DOCENTE: Gloria Elena Peña Zapata

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MEDELLIN MEDELLIN 18 DE SEPTIEMBRE DE 2013

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RESUMEN

El siguiente texto contiene una explicación sobre el direccionamiento de la norma NTC ISO 9000, donde se expresa los lineamientos para el enfoque de los sistemas de gestión de la calidad que se deben manejar en las organizaciones, esto alcanzado a través de la introducción a conceptos como calidad, gestión, estrategias de mejora continua, entre otros, de esta manera se hace un recorrido dentro del marco teórico de la normatividad.

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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

Bajo objetivos inequívocos e imparciales de apoyo y desarrollo al productor y protección al consumidor, el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC aparece como una entidad de perfil privado que proporciona a las organizaciones colombianas una amalgama de directrices, definiciones, objetivos y especificaciones para el cumplimiento y puesta en marcha de un adecuado sistema de gestión de la calidad al interior de cada una de ellas. Para una normalización y estandarización de dichas directrices, ICONTEC cuenta con la colaboración e intervención de la Organización Internacional de Normalización ISO, la cual define cada cierto período de tiempo, una serie de normas internacionales que rigen la actividad manufacturera y comercial de organizaciones alrededor del mundo, con el fin de garantizar ciertos estándares de calidad que satisfagan de manera holística las necesidades de sus clientes. Con esto en mente, es necesario pues, que antes de iniciar con el proceso de cumplimiento de normas por parte de las organizaciones, se de una serie de definiciones y fundamentos que expliquen de manera concisa: ¿en qué consiste un sistema de gestión de la calidad?, ¿qué se busca con él?, y ¿qué marco teórico debe conocerse para su puesta en marcha?. Las soluciones a estas preguntas se encuentran consignadas dentro del documento “Norma Técnica Colombiana NTC-ISO9000” del año 2005, enfocado principalmente en la exposición explicativa de los sistemas de gestión de la calidad para las organizaciones. Teniendo en cuenta la importancia de dicha exposición, se hace justificable la revisión, el análisis y entendimiento de dicho documento, puesto que su posterior aplicación es un evento inminente a la hora de ingresar al mundo laboral, industrial y productivo. A manera introductoria, dentro de la familia de normas ISO 9000 se presentan algunas de interés particular para las actividades comerciales de los tres renglones de la economía Colombiana. Tal es el caso de la norma ISO 9001, que versa sobre la explicación de los requisitos que debe tener un sistema de gestión de la calidad teniendo en cuenta sus objetivos primarios de proporción de productos que cumplan los requisitos de sus clientes, entendiéndose a la calidad,

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como un proceso de cumplimiento de especificaciones, definición estrechamente ligada a la definida por el empresario norteamericano Philip Crosby a mediados de los años 80’s. Así pues, la motivación para implementar un sistema de gestión de la calidad se sustenta desde la necesidad de establecer un mecanismo de mejora continua dentro de las organizaciones, el cual le permita autosuperarse con el paso del tiempo, a la misma vez que sobrepasa las expectativas de sus clientes, sin pasar por alto, por supuesto, la transparencia con que la administración debe dirigir y controlar su propia empresa. Existen entonces ciertos principios que ayudan a cumplir con la implementación de este sistema, teniendo como base la integridad y la participación masiva de toda la organización [1]. Tales como:        

Enfoque al cliente: Comprensión de necesidades actuales y futuras de sus clientes. Liderazgo: Aptitud para integrar a las dependencias de la organización en torno a un objetivo común. Participación del personal: Uso de habilidades de personal para el beneficio de la organización. Enfoque basado en procesos: Gestión de las actividades como un proceso. Enfoque de sistema: Identificar, entender y gestionar los procesos como sistema. Mejora continua: Mejora del desempeño constantemente en el tiempo. Enfoque basado en hechos para toma de decisión: Uso de análisis de datos e información. Relaciones mutuamente beneficiosas para el proveedor: Aumento de la capacidad de creación de valor por medio de interdependencia con el proveedor.

Con estos principios expuestos, se da paso a una exposición del campo de aplicación de estos sistemas de gestión de calidad, a saber: Organizaciones que ven al sistema como una fuente de ventaja competitiva, que buscan la confianza de sus proveedores, usuarios de los productos, evaluadores y auditores, entre otros. De manera que el conocimiento de estos enfoques, no son de restringido conocimiento de las empresas, sino también de necesario conocimiento de todos los involucrados en la cadena de valor. Entrando en materia de los sistemas de gestión de la calidad, se toma como una base racional el hecho de que pueden ayudar a las organizaciones a que sus clientes estén más satisfechos y conformes con el producto o servicio que se les

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ofrece. Las especificaciones que generan tal satisfacción, pueden ser dadas por el producto o por el cliente mismo, dependiendo del tipo de producto; de manera que el incrementar la probabilidad de aumentar el beneficio del cliente, se convierte en un objetivo primordial para toda entidad, y estos sistemas de gestión de la calidad proporcionan las herramientas necesarias para lograr dicho objetivo. Pero entonces, ¿qué se necesita para llevar a cabo tal sistema de gestión?. Pues bien, hay ciertas pautas a seguir para dicha puesta en marcha. Primeramente se deben estudiar y determinar las necesidades y expectativas de los clientes, establecer las políticas de calidad organizacionales, determinar procesos y responsabilidades para perpetrar dichas políticas, proporcionar los recursos necesarios, establecer técnicas de medición de su eficacia, aplicar dichas técnicas, determinar medios para detectar y eliminar inconformidades, y por ultimo establecer un proceso de mejora continua [1]. Este enfoque aplicado como un proceso puede verse gráficamente en la figura 1.

Figura 1. Sistema de gestión de calidad basado en procesos. ISO 9001 Fuente: ICONTEC

Todo este proceso de mejora continua viene desde la alta dirección y su desempeño en materia de liderazgo y capacidad de gestión de los recursos. La política de la calidad de la compañía está supeditada a las metas a largo plazo,

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visión de la misma, y exigencias de los clientes en materia de personalización del producto o servicio. Dicho esto, se procede a exponer la documentación necesaria para el correcto desarrollo y funcionamiento de los sistemas de gestión de la calidad. Es importante dicha documentación principalmente porque ayuda a proveer información, reducir trazabilidad, proporcionar evidencias, entre otras; y debe adoptarse como un proceso de generación de valor [1]. Los documentos más usualmente utilizados en los sistemas de gestión son 6, y se pueden definir de la siguiente manera [1]:      

Manuales de la calidad: Propiamente información del sistema de gestión. Planes de la calidad: Descripción de la aplicación del sistema. Especificaciones: Documentos que establecen requisitos. Directrices: Documentos que establecen recomendaciones y sugerencias. Instrucciones: Sobre el cómo efectuar procesos y actividades del sistema. Registros: Exposición de evidencia objetiva y resultados de las actividades.

Como se puede apreciar, esta documentación es vital tanto para el proceso de implementación, como el de funcionamiento, y evaluación del sistema de gestión de la calidad; y permite tener una evidencia física de qué se está haciendo bien y qué no dentro de una organización. Tal información puede ser muy útil a la hora de toma de decisiones por parte de la alta gerencia, y contribuir al mejoramiento continuo de los procesos que allí se llevan a cabo. Ahora bien, se conocen las etapas de implementación y puesta en marcha del sistema, y la documentación necesaria para plasmar físicamente el progreso del mismo y los resultados; así, posteriormente, surgen 4 preguntas básicas acerca del progreso del sistema y concernientes a la evaluación: 

¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? Pregunta útil para responder en primera instancia y en el proceso de implementación del proceso. Su respuesta puede ser dada por la alta dirigencia, llámese junta directiva, junta de socios, etc. y por participación de otros estamentos de la organización involucrados en el dicho proceso.

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¿Se han asignado las responsabilidades? En colaboración con el personal de la empresa, la alta dirigencia puede corroborar que la estrategia de operaciones correspondiente a los procesos

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haya sido la adecuada. Además, puede hacerse uso de indicadores de eficiencia y productividad para dicha evaluación. 

¿Se han implementado y mantenido los procedimientos? Se esboza que la respuesta a esta pregunta se genera en un corto y mediano plazo. Es frecuente que procesos implementados pierdan su estandarización con el tiempo y entren a jugar métodos empíricos, que de alguna u otra manera, afecten el sistema de gestión de la calidad.



¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? La eficacia es un parámetro que se puede definir tanto cualitativa como cuantitativamente. Tal evaluación se da cuando ya ha transcurrido cierto tiempo de ejecución del sistema, para poder determinar si se cumplió con las metas especificadas.

La evaluación del sistema también involucra instrumentos más técnicos e impersonales como son las auditorias, de las cuales existen 3 tipos [1]. La primera es la auditoria de primera parte, realizada en nombre de la organización y con fines internos como la consolidación de los requisitos que debe cumplir la organización para propender su adecuado funcionamiento. Por otra parte las auditorias de segunda parte son realizadas por el cliente, ya que es efectuada por entes que poseen un interés relativo en la organización, y las de tercera parte por organizaciones externas independientes a la organización, allí es donde entran las normas ISO 9001 ya que son los encargados de ejecutar la certificación de los requisitos necesarios. Siendo asi, el sentido autocrítico y sistemáticamente auto evaluativo también es un factor determinante a la hora de ejecutar procesos de mejora continua, debido a que tiene sentido pensar, que quien mejor conoce las falencias y fortalezas de una organización, es ella misma. Así mismo, el proceso de mejora continua también tiene unas etapas claras y bien definidas por Icontec en su documento de normas ISO 9001. Estas etapas no son cronológicas, puesto que interrumpiría el carácter continuo de la mejora de procesos. Van desde el previo análisis de la situación existente y la fijación de objetivos, hasta la búsqueda, evaluación, implementación, medición y formalización de soluciones. Y tales resultados, se revisarán cuando la dirigencia lo crea necesario o cuando se crea que se deben realizar determinados cambios en la gestión.

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Por otra parte, el uso de análisis estadístico de datos aparece como una alternativa que facilita, objetiviza y esclarece la interpretación de variables y parámetros relacionados con el funcionamiento de la calidad al interior de procesos organizacionales, comerciales y productivos, de esta manera el objetivo primario dentro del manejo de la estadística en las organizaciones radica en el hecho de que facilitan el manejo de los datos necesarios para ejecutar modelos de variabilidad otorgando las herramientas suficientes para medir, analizar, describir e interpretar los resultados arrojados del estudio, dicho esto , es evidente que el análisis estadístico en la organizaciones es inherente al sistema de gestión de calidad. Cabe destacar que la Organización de Normalización Internacional provee un documento expositivo sobre las técnicas de gestión de calidad bajo un enfoque estadístico en su informe ISO/TR 10017. Finalmente, a manera de resumen de los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, se le puede definir según la ISO como “aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas, y requisitos de las partes interesadas, según corresponda” [1]. Su justificación radica en el incremento de satisfacción de sus clientes, la ejecución de sus etapas van a cargo de la alta dirigencia, su evaluación se establece desde el interior y el exterior de la organización, y su fin último es el cumplimiento y superación de expectativas para lograr metas organizacionales a corto, mediano y largo plazo. Es importante interiorizar que las normas NTC ISO 9000 se centran en el manejo de conceptos dentro de la implementación de los sistemas calidad, es claro que en el medio se maneja terminología asociada a ello, por ende para la ejecución adecuada de la implementación de dicha norma es necesario esclarecer a que se refieren los conceptos manejados en áreas como: Calidad: Donde se debe tener la claridad suficiente para entender palabras como: requisito, clase, cliente, capacidad, y competencia. Gestión: Para comprender adecuadamente el objetivo de la normatividad analizada, es claro que los términos asociados a gestión son la base para entender qué es un sistema de gestión de la calidad, es por esto que se debe conocer a que se refieren o que son palabras como: Sistema, alta dirección, política de calidad, gestión de la calidad, eficacia, eficiencia, mejora continua. Es claro que la terminología es una cadena iterativa, por ende es necesario tener claro los conceptos manejados en la rama de la calidad.

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Organización: Para que el sistema de gestión tenga aplicabilidad en el entorno es esencial manejar el significado desde la reflexión del ¿Qué es? , conceptos como: Proveedor, organización, infraestructura, parte interesada, contrato, entre otros. Proceso y producto: Es evidente que el manejo de la terminología es una cadena de nunca acabar, sobre todo en el área de la gestión y de calidad, por ello es necesario manejar abiertamente y con total dominio los términos asociados a esta rama, para afrontar preguntas tan simples como ¿Qué es un producto? ¿Qué es un proyecto?¿cómo se desarrolla y diseña un proyecto?¿Con qué procedimiento se accede a un producto/proyecto? Características: Para llegar al hecho del proceso y elaboración de producto es necesario saber que se está haciendo, siendo así, se debe dominar conceptos como: Trazabilidad, características de la calidad y seguridad del funcionamiento. Conformidad: La normatividad planteada se refiere a los requisitos que debe cumplir una organización para la introducción de conceptos relacionados a la gestión de la calidad, es por ello que a la hora de conformar la organización se debe saber con absoluta seguridad ¿Que es un requisito? ¿Qué se considera un defecto? ¿Cómo mejorar un reproceso? ¿Cómo se repara?¿Qué se considera dentro del proceso productivo de la organización, un desecho?¿Qué es un desecho?¿Qué es una concesión del producto?, en base a esto ¿Cómo se gestiona el permiso de desviación del producto y como se procede a liberación de este?. Otras áreas en la cuales se manejan conceptos referentes a la consecución del sistema de gestión de la calidad, se sustentan en procesos generalmente burocráticos que van desde la documentación y el examen del proceso de los cuales depende la metrología del proceso. Cabe resaltar que el manejo personal de diagramas de conceptos facilita la compresión de la terminología asociada a cada área. Así pues, se concluye que con el análisis de las Normas NTC ISO 9000, se proporciona los medios para la implantación de un sistema de gestión de calidad dentro de la industria, se evidencia claramente los pasos a seguir para reunir los requisitos suficientes para propender la aplicación de un adecuado sistema de calidad, a través de la manejo de los conceptos que rodean el sistema.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS [1] ICONTEC. “Norma Técnica Colombiana. NTS-ISO 9000 Sistemas de Gestión de La Calidad,fundamentos y Vocabulario.” ICONTEC, 2005. Disponible en: http://medicina.udea.edu.co/calfm/NORMATIVIDAD%20Y%20LEGISLACION/NTC -ISO9000.pdf.

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