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Autor: Sonia Janneth Limas Suárez Programa: Especialización en Alta Gerencia de Empresas Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia. Facultad de Estudios Distancia – FESAD. Oficina de Educación Virtual. Tunja-Boyacá, Colombia. 2016

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CONTENIDO 1. EMPOWERMENT Y ORGANIZACIONES INTELIGENTES ....................................... 5 1.1 Empowerment Organizacional .................................................................... 5 1.2

Organizaciones Inteligentes .................................................................... 11

2. DOWNSIZING Y RIGHTSIZING .............................................................................. 19 3. OUTSOURCING .................................................................................................... 25 4. GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL Y DEL SISTEMA ISO ................................... 31 4.1 Gerencia De La Calidad Total .................................................................... 31 4.2 El Sistema Iso .................................................................................................. 36 5. BENCHMARKING ................................................................................................. 44 6. REINGENIERIA: INNOVACIÓN Y REDISEÑO DE PROCESOS ............................ 50 7. GERENCIA DEL SERVICIO ................................................................................... 55 BIBLIOGRAFÍA Y RECURSOS DIGITALES ................................................................. 60

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ENFOQUES GERENCIALES MODERNOS

Es importante resaltar que las diferentes teorías “tienen vigencia y la aplicación de una u otra, o la integración de diferentes enfoques, depende de las características particulares de cada organización, así como del estilo de dirección que se dé en ésta. Sin embargo, sí es una realidad la tendencia a la integración de los diferentes enfoques en el ejercicio de la práctica administrativa” (Bernal Torres , 2007). Las teorías o los enfoques de la administración, son el producto de la constante búsqueda por la optimización de los recursos, la disminución en los costos, el aumento de la productividad, el liderazgo en el mercado, un mejor servicio, el aumento de la competitividad; han hecho que se desarrollen una serie de enfoques gerenciales para mejorar el desempeño organizacional. Los planteamientos surgidos “a partir de los años setenta con relación a enfoques administrativos son los denominados enfoques modernos de la administración” (Bernal Torres , 2007); estos nuevos enfoques “emergen como una alternativa moderna de estructurar, dirigir y construir las organizaciones, basando su

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funcionamiento en la información. Buscan un compromiso permanente de la fuerza laboral con el desarrollo de la organización, por lo tanto, son esenciales para un cambio en los paradigmas tradicionales de la dirección” (Rodríguez B., 2004). Entre otros, cabe mencionar los más importantes:

1. EMPOWERMENT Y ORGANIZACIONES INTELIGENTES

1.1 EMPOWERMENT ORGANIZACIONAL En inglés, la palabra empowerment, proviene del verbo “to empower y significa: Dar o conceder poder; facultar, habilitar, capacitar, autorizar, dar poder de, potenciar, permitir, empoderar, otorgar el derecho o la facultad de, conferir poderes, apoderar, comisionar, entre otras acepciones. En español, no existe un vocablo equivalente. Un significado aproximado estaría dado por los términos empoderamiento, facultamiento, habilitamiento, poderización o potenciación” (Hernández Gutiérrez & Hernández Vicente, 2013) apoderamiento o atribución de poder.

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En la literatura administrativa, el uso del término empowerment “teniendo en cuenta su contexto, proporciona el concepto de delegación. Esto es, transferir el poder o la autoridad de una persona a otra para que obre o actúe en su representación en algún asunto o tarea” (Hernández Gutiérrez & Hernández Vicente, 2013).

E M P O W E R M E N T

El concepto más amplio de empowerment “consiste en el hecho de conceder, ceder, dar o delegar el poder, el mando y la autoridad a los subordinados y otorgarles o conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo” (Hernández Gutiérrez & Hernández Vicente, 2013). Así que empowerment significa un nuevo concepto, una filosofía, una nueva forma de gestión empresarial “que intenta articular todos los recursos, esto es, capital, manufactura, mercadotecnia, tecnología y personal, haciendo uso de sistemas de comunicación efectivos y eficientes para alcanzar los objetivos organizativos” (Hernández Gutiérrez & Hernández Vicente, 2013). Y Empowerment, implica no solamente delegar poder autoridad a los subordinados y conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo sino que es, además, una herramienta utilizada dentro de los movimientos de calidad total y de reingeniería organizacional para proporcionar un conjunto de elementos para favorecer los procesos empresariales que la llevan a su adecuado desarrollo. (Urrego, S.f) El término empowerment busca “delegar poder y autoridad para la toma de decisiones a partir de la confianza en todos los miembros de un equipo” (Jiménez, 2006), en donde los empleados son responsables de sus propias acciones; esto hace que se fortalezca el liderazgo de los equipos de trabajo y no de una sola persona, así como el trabajo en equipo. Gracias a esta estrategia “es posible sustituir o reemplazar la vieja jerarquía piramidal por equipos autodirigidos y altamente motivados en donde la información y las decisiones son compartidas” (Hernández Gutiérrez & Hernández Vicente, 2013; Jiménez, 2006).

Delegar poder, no significa en ningún caso, “traspasar poder, si no dotar a cada miembro de la organización de las herramientas y competencias necesarias para actuar en un momento dado, de manera que genera compromiso y motivación. El empowerment hace crecer a todos los colaboradores” (Jiménez, 2006). En suma, el empowerment consiste en un “sistema de valores y creencias que permiten que el personal pueda satisfacer las necesidades propias y personales y organizacionales así como las acciones necesarias para logarlo. El personal con empowerment tiene además un sentido intrínseco de orgullo por sus realizaciones y contribuciones a las organizaciones” (Hernández Gutiérrez & Hernández Vicente, 2013). Es un modelo de comportamiento, que “nace de la alta dirección de una

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empresa y se extiende por toda la organización. Se basa en una habilidad directiva para saber delegar y haciéndolo de manera que se modifiquen los roles de todos los colaboradores y se consiga que todos remen en la misma dirección. Es necesario implicar a toda la organización, no es efectivo el proceso si solamente se aplica a determinados niveles o en determinados departamentos o áreas funcionales de la empresa. Todos y cada uno de los colaboradores debe ser instruido y conocer sus nuevas atribuciones” (Jiménez, 2006).

En otras palabras, significa “facultar a los empleados, es decir, liberar el conocimiento y energía de los empleados para que compartan información y tomen decisiones eficaces en equipo. El propósito último es mejorar continuamente la organización a la que pertenecen” (Baltodano, Arguedas, & Picón, 2001). Este enfoque gerencial, genera “equipos capaces y motivados, con capacidad para asumir mayores riesgos y con rapidez a la hora de dar respuestas, hecho que repercutirá en una mejor imagen exterior de la organización. Equipos autodirigidos con libertad para actuar y responsabilidad para responder” (Jiménez, 2006). Es un enfoque de “gestión que propone una delegación efectiva de poder >hacia la gente< optando por un modelo centrado en la capacidad de las personas para incrementar la calidad y la productividad; filosofía de dirección que hace opción por la motivación de las personas y busca a partir de su autonomía aumentar su sentido de pertenencia a la empresa” (Margarone, 2014). El objetivo principal de los procesos de empowerment es “motivar a los empleados favoreciendo la iniciativa y la asunción de responsabilidades. Esto se traduce en una mejora concreta de la calidad de los procesos organizacionales y un incremento de la productividad. Adicionalmente, la autonomía del individuo acompañada por una adecuada formación y entrenamiento aumenta la satisfacción del cliente al acelerar la toma de decisiones y por ende los tiempos de respuesta y solución de problemas” (Margarone, 2014).

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LOS ELEMENTOS MÁS IMPORTANTES DEL EMPODERAMIENTO SON:

Delegación: autoridad y responsabilidad

Desempeño: responsabilidad ante resultados

Reconocimiento: sistema de compensación

Poder: Toma de decisiones

Recursos: materiales para la ejecución

Conocimientos y la Información necesarios

Buena comunicación interna

Clima para la capacitación y desarrollo del personal

Disposición para trabajar en equipo: colaboración y participación.

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Competencia y formación profesional en su área de especialidad.

Las características del personal en una organización enfocada hacia el empowerment son las siguientes:            

Actitud hacia el desarrollo personal y organizacional Promoción de la innovación y del talento creativo Disposición a trabaja en equipo con actitud de colaboración y participación en el mismo. Autodisciplina, compromiso, respeto y reconocimiento de las ideas de los demás miembros del equipo. Capacidad y participación para tomar decisiones. Desarrollar mejor su función y hacer que la organización funcione mejor. Entrenamiento, capacitación y desarrollo de los equipos de trabajo Liderazgo participativo Resolución de problemas activamente Mejores niveles de productividad e iniciativa en situaciones concretas Mayor nivel de responsabilidad de los empleados Una organización más efectiva

Sin embargo, para llevar a cabo este proceso, se necesitan algunos de los siguientes requisitos (UNISON Biblioteca Digital, s.f.):

Satisfacción personal:

Es importante que el trabajo resulte satisfactorio y relevante, debe ser una vía adecuada para reflejar valores, desarrollar conocimientos y habilidades, y asumir responsabilidades.

Responsabilidad:

Los subordinados deben sentirse responsables de las funciones que realizan. Deben acostumbrarse a asumir responsabilidades, a tomar decisiones y tener en cuenta al gerente como punto de apoyo.

Coaching:

Los dirigentes orientan, apoyan y enseñan con el fin de una mejora continua de la actuación y desarrollo profesional.

Autoestima:

El trabajador podrá probar cosas nuevas acentuando su deseo de aprender. El superior fomentará esta autoestima escuchando y entendiendo a sus empleados.

Participación:

Se implantará una continua comunicación y despliegue de información entre jefes y empleados.

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Control:

Se graduará y adaptará el control de acuerdo con la personalidad de la persona controlada.

Medición:

Cada individuo tendrá la capacidad de conocer su rendimiento y las probables vías de mejora.

Alcance del control:

Una gran cantidad de trabajadores por gerente y la pirámide jerárquica se hará más pequeña al desarrollando el auto liderazgo de cada subordinado.

Trabajo en equipo:

Se crearán equipos autogestionados donde lo que más importa son cada uno de los integrantes y las decisiones que toma en grupo de forma unánime.

Interdependencia:

Se deben conservar de las relaciones interpersonales y el manejo de situaciones de conflicto, lo cual tiene que ser labor cotidiana de todos, sin recurrir necesariamente a los gerentes.

Formación técnica:

Formación técnica y humana para los subordinados, así como técnicas de dirección y supervisión para los puestos de mando.

Sentido comercial en toda la organización:

La percepción de los clientes de una empresa empieza a aumentar debido al trato que reciben de toda persona vinculada con la misma.

Tecnología de la información:

Los medios de comunicación posibilitan la toma de decisiones, haciendo posible contar con empresas más dinámicas y modernas, dispuestas a asumir con premura cambios y nuevas tendencias.

EMPOWERMENT

Es un “proceso que pretende la construcción, desarrollo e incremento del poder de la organización, a través de la cooperación, participación y trabajo conjunto. En su sentido más amplio tiene el mismo significado de organización inteligente” (González, 2013). El término que “mejor se ajusta a esta forma de trabajo es el de “organización inteligente”, sin embargo, el más utilizado es el de empowerment” (Baltodano, Arguedas, & Picón, 2001). Su aplicación ha servido a numerosas empresas “para acelerar la transición del cambio organizativo obteniendo mejoras significativas en su gestión de negocios” (Margarone, 2014)

La organización inteligente es aquella “basada en el conocimiento y en la habilidad para aprender; es precisamente esta habilidad para aprender más rápidamente que el competidor lo que podría mantener una ventaja competitiva y hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso” (Baltodano, Arguedas, & Picón, 2001).

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DOCUMENTO COMPLEMENTARIO: Empowerment, (Franklin & Benjamín, 2006) http://fcaenlinea.unam.mx/2006/1231/docs/anexo3.pdf

DOCUMENTO COMPLEMENTARIO: El Empoderamiento en los Sistemas de Salud, (Carnota, 2007) https://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/45420/mod_folder/content/0/El_empoderamiento_en_la_gerencia.pdf

1.2 ORGANIZACIONES INTELIGENTES

Para comprender el significado de “organizaciones inteligentes”, es necesario primero precisar el concepto de “organización”, entendido este como una “entidad o grupo social, desde esta perspectiva, una organización es una “entidad o colectividad humana de producción con nombre y personalidad jurídica” (Hernández & Rodríguez, 2006). Se trata de la “creación de una organización flexible y capaz de adaptarse rápida y eficazmente a un entorno cuya característica principal es el cambio permanente. También se conoce, este enfoque con el nombre de organización que aprende, organización del conocimiento, organización autodirigida” (Rodríguez B., 2004).

En este sentido, la organización inteligente busca “asegurar constantemente que todos los miembros de la organización estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades” (León, Tejada, & Yataco, 2003); estas organizaciones aprenden de experiencias pasadas a fin de tener una mejor visión de crecimiento a futuro, aprovechando las oportunidades y atendiendo las debilidades de manera tal que les permita la resolución de problemas y manejar situaciones de dificultad.

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Esto es, la “capacidad de comprender la complejidad, de adquirir compromisos, de asumir su responsabilidad, de buscar el continuo auto-crecimiento, de crear sinergias a través de trabajo en equipo” (León, Tejada, & Yataco, 2003), mediante equipos libres, redes de aprendizaje, diversidad y un gobierno corporativo limitado. En este tipo de organizaciones los empleados son autónomos dentro y fuera del trabajo, dando interés a sus aportes y creaciones, así como a las herramientas necesarias para esto. El concepto de Organizaciones Inteligentes surge a finales del Siglo XX, con las aportaciones de Peter M. Senge, es “señalado como un referente y experto a nivel internacional al revolucionar las teorías existentes en gerencia y dirección empresarial y organizacional. En su libro >La Quinta DisciplinaOrganizaciones Inteligentes (O.I)