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• Edgar Najera Ramirez

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¿Qué contiene un manual de operaciones? El contenido va a variar de empresa a empresa, pero la estructura de un manual de operaciones es universal. Debe estar compuesto por las siguientes áreas:     

Historia de la empresa, Visión y Organización Productos y Servicios Políticas Contratos de puesto Sistemas (Planes de Acción)

El manual de operaciones debería referirse esencialmente a dos áreas principales: información general de la compañía que todo el empleado de la organización necesita conocer e información específica de su posición. Los primeros tres puntos en la lista anterior (Historia de la empresa, visión, y Organización, Productos y Servicios y Políticas) constituyen la parte del manual que aplica a todos en la organización. Estos puntos ayudan a la gente a entender el "cuadro completo", incluyendo la estructura organizacional de la empresa, lo que ofrece a sus clientes y las políticas generales bajo las cuales opera. Los dos últimos puntos (contratos de puesto y Sistemas) contienen información específica de una posición. Obviamente, las responsabilidades de un director financiero son diferentes a la de un técnico de laboratorio, por lo que desearás crear manual de operaciones para cada posición. En última instancia, deberías tener un manual para cada cargo en tu organización. Cómo empezar Comienza por la recolección y/o la definición de la información general de la compañía. Mientras que la documentación del día-a-día de su empresa sobre los sistemas operativos, las políticas y los procedimientos no es ninguna hazaña pequeña, es absolutamente fundamental y sirve como base para todos los manuales que se podrán crear. A continuación, documenta todos los sistemas individuales necesarios. Un ejemplo simple de un sistema documentado o "Plan de Acción". A menudo, uno de los componentes más difíciles de un manual de operaciones es la definición de tareas y responsabilidades de los puestos de trabajo específicos. En la terminología de E-Myth, esto se llama un Contrato de Posición. Empieza por listar todas las posiciones en la organización y abre un archivo específico para almacenar todos los documentos pertinentes a cada puesto de trabajo. Una vez establecido este inventario de documentación, serás capaz de identificar los vacíos de información y determinar qué materiales aún deben ser desarrollados.

Estos Contratos de Posición individuales van a describir el lugar donde los empleados encajan en la organización, los sistemas por los que serán responsables, una lista de tareas que deberán completarse, las normas de trabajo que debe cumplir, y qué resultados se espera de ellos. Los contratos de posición le proporcionan un documento que define claramente las responsabilidades y faculta a los empleados para cumplir con tus expectativas. Actualizaciones y Distribución. Recuerda que el cambio es inevitable y los manuales requieren atención de forma regular. Planea sesiones de actualización de forma regular y haz un plan para su distribución. Se deben programar 1 o 2 sesiones anuales para asegurar que los elementos del manual de operaciones se mantienen al día. En estas sesiones, se reúnen los gerentes y administrativos para hacer una rápida revisión del contenido del manual, se hacen actualizaciones, se añade nuevo material, se elimina material obsoleto y se redistribuye el contenido del documento. Un manual de operaciones bien armado, con contenido relevante se convierte en un recurso para la compañía de suma importancia. Toma en cuenta que tus manuales de operación pueden ser carpetas físicas y/o archivos electrónicos; el formato que mejor se adapte a tu negocio es el que será correcto para ti, sólo asegúrate de tener respaldos almacenados en un lugar seguro. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa. En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la empresa. Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo definido. ,. Los procedimientos, en cambio, son una sucesión cronológica y secuencial de un conjunto de labores concatenadas que constituyen la manera de efectuar un trabajo dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal, la determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológicos y financieros, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y eficaz desarrollo en las diferentes operaciones de una empresa.

Las ventajas de contar con manuales de procedimientos son:

a.

Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.

b.

Auxilian en la inducción al puesto.

c.

Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

d.

Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.

e.

Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo.

f.

Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.

g.

Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente de la información.

h.

Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.

i.

Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.

j.

Se establecen como referencia documental para precisar las fallas, omisiones y desempeños de los empleados involucrados en un determinado procedimiento.

k.

Son guías del trabajo a ejecutar.

Un sistema está basado en varios procedimientos interdependientes. Elaboración Para elaborar un manual de procedimientos hay que seguir los siguientes pasos:

1. Definir el contenido: ·

Introducción.

·

Objetivos.

·

Áreas de aplicación.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

·

Responsables.

·

Políticas.

·

Descripción de las operaciones.

·

Formatos.

·

Diagramas de flujo.

·

Terminología.

Recopilación de información. Estudio preliminar de las áreas. Elaboración de inventario de procedimientos. Integración de la información. Análisis de la información. Graficar los procedimientos. Revisión de objetivos, ámbito de acción, políticas y áreas responsables. Implantación y recomendaciones para la simplificación de los procedimientos.

Las fuentes de información más comunes son: Archivos de la empresa. Directivos, ejecutivos asesores y empleados.

Los métodos para compilar la información son: Encuestas. Investigación documental. Observación directa.

Recomendaciones generales de presentación La presentación es muy importante, para lo cual hay que considerar: a.

Logotipo.

b.

Nombre de la empresa.

c.

Lugar y fecha de elaboración.

d.

Responsables de la revisión y autorización.

e.

Índice con la relación de capítulos que forman el manual.

f.

Carátula, portada, índice general, introducción, parte sustancial del manual, diagramas y anexos.

g.

Formatos de hojas intercambiables para facilitar su revisión y actualización en tamaño carta u oficio.

h. i.

Utilizar el método de reproducción en una sola cara de las hojas. Utilizar separadores de divisiones para los capítulos y secciones del manual.

Revisión, aprobación, distribución e implantación Una vez concluido el documento tiene que ser revisado para verificar que la información esté completa, que sea veraz y no tenga contradicciones. El responsable de cada área de la empresa debe aprobar el contenido para su impresión, difusión y distribución con los ejecutivos y empleados que deben tenerlo. Para implantar el manual se requiere capacitar al personal encargado de realizar las actividades. Lo mismo pasa con los manuales de procedimientos, son documentos que deben compartirse y difundirse en la empresa, para que los conozcan todos los miembros del equipo y así puedan trabajar como eso, como un equipo, en donde todos saben que tarea les toca y como sus tareas se relacionan con las del resto de las persona, para que a todos les quede claro hacia donde van. Entonces, ¿qué elementos debe contener un manual de procedimientos? 1. Todo manual debe contener la información básica de cualquier documento, como es una portada con identificación y nombre del

procedimiento a describir, así como logotipo de la empresa. Adicionalmente un índice y una introducción al mismo.

1. Para que el manual tenga sentido, debe tener un objetivo claro del procedimiento que se detallará, pues como hemos indicado, es una descripción de tareas pero que ordenadas y en secuencia nos llevarán a una meta, la cual desde el principio debe quedar clara para el lector y plasmada en el objetivo.

1. Toda tarea debe siempre tener claramente definidos los responsables y el alcance de la tarea a realizar, esto es, explicar detenidamente qué personas y/o departamentos de la empresa se involucrarán y quiénes son los responsables de cada acción a realizarse.

1. Ahora bien, ya que tenemos claridad del objetivo a buscar y los responsables que participarán en las actividades a describir, habrá entonces que describir las actividades o como se dice correctamente, explicar el procedimiento. Esto es, describir paso a paso lo que se debe realizar y quién es el responsable de cada tarea y acción.

1. En las empresas, los procesos exigen llevar a cabo el seguimiento de las acciones a través de una serie de formatos, documentos, mensajes, comunicados, etcétera. Esto es, para cada una de las acciones puede corresponder completar un formato, enviar un correo electrónico, elaborar un oficio, en fin, documentos que sustentan el que las acciones se hayan llevado a cabo, así que el manual debe contener los formatos de cada uno de esos documentos que se utilizarán.

1. Ya con toda esta información se deben incluir en el manual diagramas de flujo, que permitan saber cuál es la secuencia de la información o de los documentos a lo largo del procedimiento que se describe.

Hasta aquí podemos decir que éstos son los elementos básicos de todo manual de procedimientos, que es el objetivo, asignar responsabilidades, describir el proceso, utilizar formatos y finalmente un diagrama que permita visualizar el flujo del trabajo. Pero el objetivo de un manual de procedimientos no termina el día que se concluye su redacción, más bien ahí es apenas cuando comienza la tarea de un manual de procedimientos, ya que si su objetivo es estandarizar los procesos de la empresa, eso quiere decir que todos en la organización deberán apegarse al procedimiento planteado en el propio manual. De esta manera, la tarea del manual de procedimiento es también ser una guía para que al final de algún periodo o como parte de una auditoría de calidad, la persona responsable de revisar que los procesos se cumplan como se indicaron en el manual, pueda comprobar que lo escrito en el manual sea efectivamente lo que en la práctica se lleva a cabo. De esta manera, el manual de procedimientos, como se puede ver, es una importante herramienta para asegurar que la empresa opera siempre bajo los mismos criterios además de asegurar que las personas no se lleven el conocimiento generado y que es propiedad de la empresa.

SOLICITAR PERMISO, AUTORIZACIÓN O REGISTRO ESPECIAL ANTE EL MINISTERIO RESPECTIVO EN CASO LO REQUIERA SU ACTIVIDAD ECONÓMICA. Los permisos, autorizaciones y/o registros especiales se solicitan a los Ministerios y/o oficinas descentralizadas en las regiones según el giro y/o rubro del del negocio, permiten certificar que se cumple con las normas de salud, de seguridad, de infraestructura, etc. Permiten que pueda operar el negocio garantizando sobre todo no poner en riesgo la vida humana. Son los ministerios quienes establecen las políticas nacionales al respecto, sin embargo, son las oficinas descentralizadas de los ministerios (Direcciones Regionales en muchos casos), excepto en Lima Metropolitana, quienes elaboran su propio Texto Único de Procedimientos Administrativos – TUPA acorde con su realidad y los modifican acorde con la normatividad vigente, por ello en algunos casos el mismo procedimiento puede tener un costo diferente en otra región, sin embargo, se puede obtener información normativa en cada Ministerio.

Las empresas deberán solicitar los permisos en cada órgano descentralizado de cada ministerio según el giro del negocio: 1. Ministerio de Agricultura - MINAG: Empresas de procesamiento de flora y fauna silvestre, beneficios de ganado y aves; 2. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - MINCETUR: Hoteles, casinos, restaurantes, agencias de viajes y turismo; 3. Ministerio de Educación - MINEDU: Academias, centros educativos, CEOS; 4. Ministerio de Energía y Minas - MEM: Grifos, empresas mineras artesanales; 5. Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo - MTPE: Agencias de empleo, empresas de intermediación laboral; 6. Ministerio de la Producción - PRODUCCE: Empresas dedicadas a actividades pesqueras, actividades industriales, Micro y pequeñas empresas en general 7. Ministerio de Transportes y Comunicaciones – MTC: Empresas de Transportes, empresas de Comunicaciones. 8. Ministerio de Salud - MINSA 1. Dirección General de Salud Ambiental - DIGESA: Registro sanitario de alimentos, juguetes y útiles de escritorio, empresas comercializadoras de residuos sólidos; 2. Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas DIGEMID: Establecimientos farmacéuticos, químicos farmacéuticos; 9. Ministerio del Interior: Empresas dedicadas a la fabricación, importación y/o comercialización de armas, servicios de entrenamiento a personal de seguridad, seguridad. Solicitar y actualizar las licencias y los permisos forman parte de ser propietario de una pequeña empresa. Si bien los requisitos variarán de un estado a otro y entre las distintas industrias, existen varios tipos de licencias y permisos comerciales que casi todas las empresas necesitan para mantenerse operativas. Licencias comerciales Comience por presentar una licencia comercial en su ciudad, según el tipo de empresa que forme. La ciudad determinará si su ubicación se adapta a los requisitos de zonificación para su empresa. Si no se adapta, podría ser necesario que presente un permiso de uso condicional, pero asegúrese de verificarlo con su gobierno local.

Licencias profesionales Los servicios profesionales, tales como los proporcionados por médicos, abogados, estilistas y dentistas, requieren licencias especiales para operar. Consulte a su agencia líder de la industria para conocer qué licencia particular se requiere para su empresa de servicios profesionales. Licencias federales Si su empresa se encuentra en una industria regulada por el gobierno federal, tendrá requisitos adicionales de licencia. Las industrias del alcohol, la aviación y el transporte, por ejemplo, exigen licencias y permisos especiales de las agencias federales. Licencias locales Muchos profesionales están obligados a aprobar exámenes estatales para recibir una licencia especial, como los fontaneros, electricistas, contratistas y agentes de seguros. Algunas ciudades incluso requieren documentación especial para determinadas profesiones. Comuníquese con los gobiernos de su estado y su ciudad para conocer qué certificaciones necesita. Si su empresa está ubicada fuera de los límites de la ciudad, comuníquese con el gobierno de su condado. Licencias para el impuesto sobre las ventas A veces denominado permiso del vendedor, una licencia para el impuesto sobre las ventas se puede obtener a través del gobierno de su estado. La mayoría de las empresas que venden bienes y servicios imponibles deberán tener un permiso del vendedor o se arriesgan a recibir costosas penalidades y multas. Permisos de salud y seguridad El departamento de salud del condado deberá inspeccionar las empresas que tienen intención de vender alimentos a fin de que esas empresas reciban un permiso de salud. En algunos casos, también podría necesitar un permiso especial del departamento de bomberos para establecer límites de capacidad. Reglamentos del Departamento de Trabajo Si contrata empleados deberá registrar su empresa con el departamento de trabajo de su estado, que le ayudará a comprender los requisitos para proporcionar beneficios como seguro de desempleo e indemnización por accidentes laborales.

Licencias de nombre comercial Una licencia de nombre comercial le permite operar una empresa usando un nombre ficticio o uno diferente al suyo. No todos los estados requieren que usted se registre para una licencia de nombre comercial, por lo tanto, asegúrese de consultar al gobierno de su estado. Permisos de cartel Muchas ciudades tienen regulaciones relacionadas con la ubicación, el tamaño e incluso los tipos de carteles que pueden exhibirse. Tome nota de las pautas de su ciudad antes de invertir en un nuevo cartel. Permiso de ocupación de vivienda Si dirige una empresa en el hogar, es probable que necesite un permiso de ocupación de vivienda emitido por su gobierno estatal o local. Las empresas de consultoría y las independientes a menudo no necesitan licencias adicionales más allá de eso, pero las empresas como los servicios de cuidado de niños y de alimentos podrían necesitar permisos suplementarios. Si es miembro de una asociación de propietarios de vivienda, también deberá verificar las pautas para las empresas en el hogar. Si recién está comenzando, tenga en cuenta el tiempo que necesitará para obtener las licencias y los permisos necesarios, ese es tiempo que no podrá dedicar a generar ventas. Con el fin de evitar costosas multas una vez que esté operando, lleve un registro de las fechas de renovación conservando copias de todas sus licencias y permisos. Asegúrese de que todos los documentos se exhiban correctamente y recuerde que los requisitos de licencias podrían cambiar a medida que su empresa evoluciona. Las 10 cosas que debe hacer y no debe hacer 10 COSAS QUE DEBE HACER 1. 2. 3. 4.

Determine si necesita un permiso de uso de suelo. Verifique con su compañía de seguros si necesita un NSEI. Revise las leyes de uso de suelo para la ubicación de su negocio. Verifique si necesita una licencia especial para tener el negocio en su hogar. 5. Revise que el nombre que ha elegido no esté registrado por alguien más. 6. Consiga su nombre comercial o DBA. 7. Consiga una licencia comercial y el código de identificación fiscal federal. 8. Abra una cuenta bancaria a nombre de su negocio. 9. Consiga un permiso de venta si es necesario. 10. Considere obtener una marca registrada.

10 COSAS QUE NO DEBE HACER 1. 2. 3. 4.

Iniciar su negocio sin tener una licencia. Empezar a construir sin un permiso para hacerlo. Proceder sin antes consultar a un abogado corporativo. Usar su número de seguro social como su código fiscal. (Debería obtener un EIN). 5. Elegir un nombre comercial sin antes cerciorarse que ya no está registrado. 6. Iniciar operaciones sin revisar los requisitos de uso de suelo. 7. Operar bajo su nombre comercial sin haber obtenido un DBA. 8. No averiguar si su negocio requiere una licencia estatal o federal. 9. Usar su cuenta de cheques personal para su negocio. 10. No cobrar el impuesto sobre ventas cuando debería hacerlo.

Las autorizaciones y/o registros especiales son permisos o requisitos que me pide la autoridad competente, según el giro de mi negocio. Ello me permite determinar mi compromiso al momento de registrarse en las entidades públicas respectivas, donde se comprueba y se constata que cumplo con normas técnicas de salud, de seguridad, de infraestructura, etc. para que pueda operar mi negocio sin poner en riesgo la vida humana.