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• Enderson Fagundez

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Guía del operador Interkontakt

CONTENIDO 1. DESCRIPCIÓN Y ACTIVIDADES DE LA COMPAÑÍA 2. MANEJO DE OBJECIONES 3. MOTIVOS 4

BENEFICIOS DEL EVENTO

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SCRIPT

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DESCRIPCIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA CONVERSACIÓN

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INVITACIÓN SIN CARTA

DESCRIPCIÓN Y ACTIVIDADES DE LA COMPAÑÍA Información general de la compañía ¿A qué se dedica la compañía? Nuestra compañía se encarga de promover un estilo de vida saludable. Para qué necesitan saber con exactitud mi edad? Esta información es necesaria solamente para las estadísticas de nuestra compañía. Los estudios ha mostrado la edad de las personas que frecuentemente sufren de enfermedades y por esto cuidan más de su salud. ¿De dónde llamamos? Estoy llamando desde nuestra oficina principal en Madrid. Nos encontramos en la calle Comandante Zorita, 13. ¿Cómo se sustenta la empresa? (Patrocinador) ¿De dónde obtienen el dinero? El patrocinador de nuestro evento es la compañía ECO NUEVO LIFE la cual proporciona utensilios de cocina a nuestros chefs (especialistas), en los cuales en este evento ellos cocinan y aparte dan regalos a nuestros invitados. ¿Por qué damos regalos? En agradecimiento por el tiempo que pasó en nuestro evento, ya que queremos demostrar nuestro mejor lado, ya sabe usted que no existe mayor publicidad que un cliente satisfecho, le aseguro que usted simplemente estará encantado con el regalo, yo mismo(a) lo uso y estoy increíblemente contento. ¿Qué beneficio obtenemos nosotros del evento? ¿Por qué en esta ciudad? ¿Por qué todo es gratis? Nuestra empresa abre una sucursal en su ciudad y quiere demostrar su valía desde el mejor lado. Por lo tanto, hemos preparado para usted un evento culinario y obsequios prácticos para todos los invitados de nuestro evento. ¿Se venderán utensilios de cocina en el evento? La compañía ECO NUEVO LIFE es la patrocinadora de nuestro evento y proporciona utensilios en los que nuestros chefs cocinan. También al final del evento habrá una exposición de utensilios de cocina en la que apreciará y dejará comentarios al respecto.

EVENTO Reglas sobre el evento: Una invitación para dos personas. Los invitados principales de nuestros eventos son a partir de 35 a 83 años de edad (sin Excepciones). Cada invitado tendrá su regalo (Distinto para parejas e individuos). Hacemos enfoque en las parejas, porque las parejas son más propensas a tomar decisiones. Nuestra categoría de edad para niños es a partir desde los 3 en adelante (hasta los 7 con dos Adultos).. El evento no durará más de 2 horas.

CUALES INVITACIONES NO HACEMOS EFECTIVAS -A puestos de trabajo. -Al correo electrónico. -A terceras personas. -A gente insegura de qué vendrán al evento. -A discapacitados (depende de la discapacidad), gravemente enfermos y tutores de personas con discapacidad. -A personas menores de 35 años y mayores de 83. -Personas que viven a más de 20 km de la ciudad donde se realiza el evento. -Gente a la que no informamos sobre el evento culinario. -Las personas que han sido llamadas a un número de trabajo o corporativo, o un número que no pertenece a una persona, y no tomaron un número de teléfono móvil personal.

MANEJO DE OBJECIONES Lista de objeciones y tipos de respuestas para estas: 1. ¡No me interesa!  Comprendo lo que dice, pero fíjese, hoy más que una invitación es una gran oportunidad que se le está presentando porque estos eventos son uno de los más populares en toda Europa. Justo ahora se estará realizando en su ciudad y de manera gratuita, tan solo por estar inaugurando una nueva sede, estarán cocinando los mejores chef de toda la comunidad europea, adicionalmente solo por estar presente obtendrá un regalo y lo más asombroso es que su acompañante también, sobre todo tendrá la dicha de estar en unos de los mejores hoteles (lo que aplique) de la ciudad ya que tendrá la exclusividad que muchas personas desean pero que pocas tienen la posibilidad que justo ahora se le está presentando, anímese y asista, estoy seguro que lo disfrutará muchísimo. 2. Tengo menos de 35 años (o más de 83)  Estoy seguro que en su familia hay personas que encajan con nuestra categoría de edad, llámelos, Por favor, para hablar con ellos, de esta forma usted podrá asistir al menos como calidad de acompañante, lo que se quiere es que pase un momento agradable pueda disfrutar la comida, tener obsequios y aprovechar una oportunidad que créame que será una de las mejores decisiones que habrá tomado en su vida.  Vamos a hacer algo Sr, realmente puedo sentir que usted es una persona muy agradable y realmente quiero que usted pueda estar en este gran evento y pueda aprovechar la oportunidad que muy pocas personas tienen, yo realmente quiero verla presente ese día, si usted tiene un familiar o amigo que cumpla con la categoría de edad yo podría hacer la invitación y usted asistir como calidad de acompañante, ¿Tiene algún referido? 3. No me encuentro en la ciudad (No aplica cuando la persona no es de la ciudad)  Se devolverá para el día del evento, ¿cierto?  Si realmente usted tiene la posibilidad de asistir o llegar ese día, de verdad se lo recomiendo, todo sacrificio es recompensado de alguna forma y créame que al estar presente luego del evento se acordará de mí, porque será lo mejor que le podría haber pasado.

4. Estoy ocupado, no podré asistir.  No puedo ir a esta hora, tengo una agenda muy apretada (TRANSFERENCIA). Horarios: 10:00, 14:00, 18:00 (primer horario es la prioridad). — ¿Por qué motivo no podrá asistir? — ¿Desde qué hora hasta qué hora estará ocupado? (....la respuesta del invitado......) Dependiendo de su respuesta, decidimos a qué hora lo podemos invitar).  ¡Sra. Ana, ¡Hoy es su día de suerte! Acabo de hablar con la Sra. MARIA y me dijo no poder asistir a la hora de la tarde, por eso ya les estoy cambiando y así Usted podrá ser nuestra invitada a las 18:00 ¿Está mucho mejor verdad de si?  ¿Eso quiere decir que de tener disponibilidad usted estaría dispuesto a ir ¿Verdad que si? (si dice que sí) Perfecto- Fíjese puedo hacer una excepción y ajustar un horario exclusivamente para usted, ¿Le sería mejor ir por la mañana o por la tarde? 5. ¿Cómo obtuvieron mi número? ¿Usted sabe con quién está hablando?  Fíjese algo, como le dije, usted es una de las personas que ha tenido el privilegio de ser seleccionada y es porque el sistema arroja un número al azar al cual llamamos e invitamos a participar en nuestro valioso evento y así es como una casualidad se convierte en una exclusividad, si usted conoce el hotel_____ (el que aplique) ¿Podrá saber que estamos hablando de un lugar popular y de alta calidad, correcto? 6. Estoy enfermo  Le deseo una pronta recuperación y estoy seguro que antes del evento se sentirá bien y podrá ser invitado de nuestro evento, ¿cierto?  Tengo la total seguridad que para el día del evento usted estará en buen estado, le recuerdo que este mismo no se realizará ni hoy ni mañana sino el día _____ adicionalmente justo para eso usted va a asistir al evento, por qué allí nuestros especialistas le darán los mejores consejos para mejorar su salud al máximo con métodos naturales, además, tanto usted como yo sabemos que lo más preciado en la vida es nuestra salud no solo para estar en buenas condiciones sino para que nuestra vida sea más larga de acuerdo?

7. Lejos de llegar (si está dentro de 20 km o a 20 minutos de distancia)  Nuestro evento se llevará a cabo por primera vez en su ciudad, se lo pasará en grande y recibirá regalos garantizados.  Entiendo, sin embargo le voy a dar un ejemplo, nosotros realizando este tipo de eventos nos hemos expandido por toda la comunidad Europea, personas que han estado presente en los mismos han quedado tan satisfechas que viajan desde otras ciudades o países solo para asistir a evento, siempre que inauguramos en un lugar nuestra empresa patrocinadora se encarga de cubrir todos los gastos por eso todo será gratuito para usted, la recomendación personal es que haga el esfuerzo y aproveche la oportunidad que miles de personas quieren pero pocos tiene la dicha que usted ha obtenido el día de hoy y es el hecho de haber sido seleccionada. 8. ¿Es todo gratis?  Le aseguro que nuestro evento es totalmente gratuito, ya que nuestro patrocinador, la empresa Eco Nuevo Life abre una Escuela Culinaria en su ciudad, deje su billetera con confianza en su casa y asista a nuestra celebración culinaria.  Efectivamente, usted no va a gastar ni un céntimo, todo será patrocinado por nuestra empresa Eco Nuevo Life todo esto porque tanto usted como yo sabemos que no existe mayor publicidad que un cliente satisfecho, puede dejar la cartera en casa sin preocupaciones, lo único que realmente va a hacer es invertir su tiempo y serán las dos mejoras horas de toda su vida se lo aseguro, incluso yo estaré presente el día del evento y puedo esperarlo en la entrada y darle los mejores puestos de la sala toda para su mayor comodidad ¿vale? 9. No doy mi dirección  Su dirección es necesaria únicamente para enviarle la invitación a través una carta.  Fíjese, la carta es la formalidad de su invitación, lo que realmente justifica que usted ha sido de las personas con prioridad para asistir al evento, le recuerdo que estamos hablando del HOTEL _____(el que aplique) y no cualquier persona puede tener acceso al mismo, en la entrada usted saldrá en un listado y además, la invitación es lo que le permite apartar los puestos y retirar los regalos, por eso es importante que usted reciba dicha carta que se la entregará la compañía CORREO POSTAL que estoy seguro usted la conoce ¿verdad que si? Adicionalmente yo le voy a llamar un día antes del evento para verificar que haya recibido la invitación, no tiene por qué preocuparse, anote mi nombre y mi número… (Motivación).

10. Con un niño  Es necesario aclarar qué edad tiene el niño, sobre la base de esto hay 3 desarrollos de la situación: 10.1. Niño hasta 2 años de edad (No se pueden llevar al evento):  Estoy seguro de que tiene un familiar con quien dejar a su hijo, y vendrá a nuestro evento y pasará un momento maravilloso, ¿Hay posibilidades de que sea así? Porque créame que es una gran oportunidad que se le está presentando, este evento será gratis única y exclusivamente por esta vez.

10.2. Niño de 3 a 7 años (Es necesario que haya dos adultos):  Lleve a su hijo con usted, estoy seguro de que tendrá un gran descanso, y pasará su tiempo con gran interés. 10.3. Niño mayor de 7 años (es posible con 1 adulto)  Usted puede llevar a su hijo. El también pasará gratis, Participará en la degustación de comida y pasará su tiempo con gran interés. 11. Malas críticas (artículos en Internet, televisión, periódicos)  Al igual que cualquier empresa, tenemos competencia que de esta manera han intentado difundir información falsa. Pero puedo garantizarle que existen muchos más comentarios positivos por parte de nuestros invitados, le recomiendo que asista, no tiene nada que perder sino que, por el contrario, estará ganando, Después de todo, con nosotros recibirá obsequios y disfrutará alimentos saludables lo cual permitirá darle un plus a su salud mental y física, ¡Anímese!  Entiendo, pero le voy a comentar algo, estos comentarios normalmente los realizan nuestra competencia para desprestigiar nuestros servicios, porque tenemos un liderazgo dentro del ámbito culinario, con nosotros se encuentran los mejores especialistas y los mejores chefs de toda Europa tanto así, que nuestras escuelas se han expandido por toda la comunidad Europea y esto es la mejor garantía que usted puede tener porque si algo llega a diferente países donde existen diferentes culturas e ideologías es por realmente a dado un buen resultado ¿verdad que si? Fíjese, yo tengo más de 2 años trabajando aquí, y en lo personal le puedo decir que asistir sería una de las mejores decisiones que habrá tomado, anímese, anote mi nombre y mi número….(Motivación)

12. ¿Por qué invitar a personas a partir 35 años?  Como nuestras estadísticas muestran, las personas mayores de 35 son más propensas a sufrir enfermedades tales como, la diabetes, la presión arterial alta, la aterosclerosis etc.  Los estudios han demostrado que las personas a partir de los 35 años son más propensas a sufrir enfermedades sobre todo diabetes, tiroides, tensión alta y tensión baja, incluso del sistema digestivo, de esta forma la mejor manera de hacernos conocer es ayudar a las personas y dirigir los mejores conocimientos, los mejores especialistas y los mejores servicios a aquellos que más lo necesiten.

13. ¿Por qué no invitan a tutores de personas discapacitadas?  Ya que estas personas son las encargadas de asistir a los discapacitados y de esta manera estarían trabajando y eso evitaría que disfrutaran del evento. 14. ¿Por qué no puedo asistir con mi hijo de 2 años o menor?  Esto es debido a que nuestra categoría de edad para los niños es a partir de los 3 años, ya que los niños de 2 años o menos necesitan más atención de parte de nuestros invitados, en este caso estos mismos no disfrutarían al 100% de nuestro evento.

MOTIVOS Manejo del motivo por el cual no enviamos invitaciones a: ● Empresa y terceros: Sr(a), su dirección personal es para asegurar que la invitación pueda llegar a sus manos y evitar extravíos o posesión por terceros. ● Correo electrónico: Sr(a), pedimos su dirección personal, ya que si enviamos la invitación a su correo electrónico, puede ser modificada y usted ser víctima de plagio o fraude. Manejo del motivo por el cual es necesario el: - Número móvil personal: Su número personal es para comunicarnos con usted directamente, un día antes del evento y confirmar que le llegó su invitación. - Nombre y apellido: Su nombre y apellido son para personalizar la invitación, y con ella apartará sus puestos y retirar sus obsequios. - Invitación: La invitación es para poder entrar al evento, y con ella apartará sus puestos y retirar sus obsequios.

BENEFICIOS DEL EVENTO - Obsequios de la empresa patrocinadora de nuestro evento. - Regalos sorpresas para parejas. - Invitación gratuita para 2 personas. - Un descanso después de un duro día de trabajo. - Métodos para mejorar la condición general. - Degustación de deliciosos platillos dietéticos, cocinados justo delante de sus ojos. - La oportunidad de aprender métodos interesantes para combatir enfermedades tales como: obesidad, presión arterial alta, colesterol elevado. - La oportunidad de descansar de la comida casera. - La oportunidad para pasar tiempo con sus seres queridos, un pasatiempo. - La posibilidad de expandir sus intereses. - La oportunidad de reunirse con amigos (en pequeños pueblos). - Oportunidad de hacer nuevas amistades. - Expansión de horizontes culinarios. - Oportunidad de aprender muchas recetas interesantes.

Script Hola buenos días le estoy llamando de la compañía Eco Nuevo Life, le habla_____________, el motivo de mi llamada es para invitarlo a una degustación gratis para dos personas, en el (día, fecha, lugar, hora) ¿Sabe dónde queda? La única condición es que cumpla con un rango de edad de 35 a 83 años, ¿Qué edad tiene?, ____________, Adicional a esto por su asistencia recibirá (Dar las características del regalo) y si va acompañado de su pareja o esposa ambos reciben un obsequio sorpresa cortesía de la empresa. ¿Puede llegar por sus propios medios? Le comento el evento es gratis, hoy mismo le voy a enviar la invitación a su casa, invitación con la cual, es que puede ingresar al: (restaurante o al hotel)

retirar los regalos y disfrutar de la

degustación elaborada por nuestros chef para que usted se sienta y se vea mejor, ¡Preste mucha atención!, usted puede anotar mi número atención al invitado: tiene para anotar el número es 910603425, mi nombre es _________usted ¿Me puede decir su nombre para enviar la invitación?_______ y el nombre de su acompañante____________( de no decir el nombre del acompañante), yo mismo dejaré el espacio en blanco, cuando lo vuelvan a llamar usted me puede confirmar con quién va ir, ¿Este es su número personal? Me puede decir otro número en caso que no pueda comunicarme con este, cómo le indique la invitación se la enviaré mediante correo postal me puede decir: su código postal, calle, casa o piso, repito la dirección. (Confirmar la dirección una vez obtenida “Parafraseo”) Hoy mismo le envío la invitación y un día antes válido si le llegó. ¿Nos vemos (Día, fecha, hora, lugar) en el evento correcto?

DESCRIPCIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA CONVERSACIÓN ACUERDO La persona brinda información completa (nombre completo, dirección completa) confía y afirma que asistirá. ¡EXCEPCIÓN! La persona quiere asistir, teniendo en cuenta toda la información, pero pueden llamarlo Repentinamente para ir al trabajo (En caso de que la persona quiera asistir pero existe la posibilidad de que su horario de trabajo no se lo permita) Horario de trabajo flexible. ● Dígame, de tener el día del evento libre, será un invitado en nuestro evento, ¿verdad? Contaremos con su llegada, ¿cierto? RECHAZO 1) Una persona incierta o que duda "si, de repente, si funciona" (incluso si dan toda la información). 2) Una persona discapacitada que no vive sola o cuelga, no quiere decir con quién vive. 3) Si no proporciona información completa (nombre completo o dirección completa). 4) Si una persona no se mueve bien, no se levanta, se enferma, no va a ninguna parte. 5) Si una persona no puede alcanzar independientemente el lugar de presentación (no da un contacto de acompañante). ERROR + COMENTARIO - Si llamamos a la ciudad equivocada, más de 20 km o 20 minutos de distancia (en el comentario se indica la ciudad a la que se llamó). - El número no existe. CATEGORÍA DE EDAD Si la persona no está en la categoría de edad e indica qué edad tiene, menos o más.(buscamos un referido) COLGÓ Si al comienzo de la conversación, la persona colgó (después de que el operador se presentó y pronunció el nombre de la empresa). Sí colgó el teléfono durante la conversación, significa que se niega (rechazo).

EMPRESA - Si llamaron a cualquier institución estatal (hospital, escuela, universidad, policía, fiscalía, etc.) - Si llamaron a empresas privadas (tiendas, concesionarios de automóviles, compañías telefónicas, etc.) DISCAPACITADO - Si la persona dijo que está "discapacitada" y vive solo. - Si la persona dijo que está "discapacitada" y que la persona que vive con él también está "discapacitada". YA LO LLAMARON La persona dice que ya ha sido invitado al evento. Descubra qué compañía fue la que lo invitó – si es nuestro, pregunte por el número, con el cual lo llamaron e invitaron al evento, si no, anote el número con el cual lo invitaron. CLIENTE INSATISFECHO Si el cliente amenaza física o legalmente. El lenguaje soez significa que se niega. “VOLVER A LLAMAR” Si la persona no tiene tiempo para hablar y pide que lo llamemos luego (anotar la hora y día que lo volverán a llamar) NO RESPONDE Si cae buzón de voz o no contesta la llamada. EXTRANJERO Persona que hable cualquier otro idioma que no pueda gestionarse.

CÓMO OBTENER UN SEGUNDO NÚMERO DE TELÉFONO ADICIONAL Dígame su número de teléfono adicional, ya que lo llamaré un día antes del evento para asegurarme de que recibió la invitación y si no llamo a este número, entonces lo llamaré a su número adicional. Los números adicionales incluyen: 1. número de teléfono de casa 2. segundo número de teléfono móvil 3. número de teléfono móvil del trabajo Si no tiene un número de teléfono adicional debemos pedir el número de la persona que acompañará al invitado principal. (En caso de pedir el número del acompañante, recordar pedir permiso para tomarlo como número adicional: ¿Podemos tomar el número de su acompañante como número adicional? )

INVITACIÓN SIN CARTA. En caso de que en el sistema, en la columna "calle" haya una frase "Sin cartas", el operador debe de: 1. Prestar atención a esto al momento de hacer el acuerdo, no debe averiguar la dirección del interlocutor. 2. Informar a la persona que generalmente enviamos invitaciones a nuestros eventos, pero debido a que se agregaron asientos en la sala, fue posible invitar a más personas y que debido al lento funcionamiento del Servicio Postal Español las cartas no llegan a tiempo pero llamaremos el día anterior al evento y enviaremos un mensaje SMS.