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• Rossa Martinezz

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1. ESTUDIO DE CASO. DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó cuando Don Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima y se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar. Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong en el Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores. Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia. En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el distrito de Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el distrito de La Molina. Hoy la cadena cuenta con más de 50 tiendas que operan bajo las marcas :" Wong " y "Metro Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad. Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad, variedad, y surtido. Cuentan con más de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar internacional en supermercados. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como líder del sector con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado. El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este valor basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde cuando existía la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfacción de los gustos y preferencias del exigente consumidor limeño. Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las

que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Culural PLaza Camacho En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades tradicionales: el Gran Show Artistico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino en octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la capacitación constante de sus más de 11,000 colaboradores. DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS Cuestionario: 1. ¿Qué otros supermercados conocía antes de Wong y Metro? 2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos supermercado y los actuales? Explique 3. Según el Relato como se produjo este cambio 4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del primero de Mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo cree Ud. que se logra la participación activa de todos los colaboradores?

2. Determinar las Necesidades del Cliente Relaciona el enunciado Nº 1 con el Nº 2 COLUMNA (A)

ENUNCIADO Nº 1

RESPUESTA

ENUNCIADO Nº 2

1

Es uno de los mandamientos de la atención del cliente

(4)

Liderazgo, establecer una estrategia achatar la pirámide, crear fluidez de comunicación y recompensar al personal.

2

Clientes Satisfechos

(8)

La tecnología.

3

Elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente

( 1 )

El Cliente por encima de todo.

4

Elementos para llegar a conseguir un servicio excelente

(6)

La satisfacción del cliente.

5

El análisis incluye tendencia del mercado

(2)

Traen otros Clientes

6

Factor clave

( 7)

Credibilidad

7

Una vez que el cliente se entera de cómo el vendedor satisfará sus deseos.

(3)

Tecnología, reglamentaciones, precios, barreras de acceso,etc.

8

La herramienta más poderosa para las empresas.

(9 )

La venta se facilita

9

Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

( 10 )

Seguridad

10

Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

(5)

Determinación de las necesidades del cliente.

3. Estudio de caso 2: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: 1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido? 2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? 3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

4. Las cinco reglas del gran servicio al cliente Usted también puede emplear Las cinco reglas del gran servicio al cliente Como un medio para el estudio individual. Esto puede ser muy eficaz para aquellas organizaciones con una fuerza de trabajo dispersa, cuando se ofrecen recursos para las mejoras de productividad a nuevos empleados, o cuando se utiliza el programa como parte del proceso de inducción para nuevos empleados. Esta guía le ofrece una selección flexible de materiales para perfeccionar el proceso de aprendizaje. I. Vea el video Las cinco reglas del gran servicio al cliente . (24 minutos) II. Examine las siguientes “Preguntas a y escriba sus respuestas a estas III. Lea el Material de apoyo: “El GRAN servicio al cliente”. Piense de qué modo se puede aplicar a su propio trabajo como procurador de servicio al cliente.

Preguntas a considerar Escena 1: El gran cliente 1) ¿Por qué piensa que Javier, el procurador de servicio en esta escena, sospechaba que el “gran cliente” iba a causar problemas? 2) ¿Ha estado alguna vez en una situación en la cual sintió miedo de un cliente? Describa lo que sucedió. ¿Cómo se resolvió la situación? 3) ¿Alguna vez ha vivido una situación en donde un cliente a quien inicialmente descartó como insignificante se convirtió en un cliente MUY importante? Describa lo que sucedió. 4) En su experiencia, ¿de qué modo usted ayuda a un negocio que le procura un excelente servicio? ¿De qué modo perjudica a un negocio donde ha recibido un servicio horrible? Escena Dos: La cuenta por favor 1) ¿Por qué se sorprendió tanto la procuradora cuando su cliente pidió que le dieran la cuenta a su madre? ¿Qué podemos aprender de esta situación? 2) ¿Qué estereotipos tiene acerca de clientes asiáticos? ¿De los Afro americanos? ¿De los clientes hispanos? ¿De los clientes muy jóvenes? ¿Cuál es el peligro de estos estereotipos? 3) ¿Siente que a veces recibe un trato diferente del personal procurador de servicio por su edad, género, raza, religión, incapacidad física, etc.? Describa el trato. ¿Qué siente al recibir este tipo de tratamiento? Escena Tres: ¿No me oye? 1) ¿Por qué cree uste d que la cajera del banco no se dio cuenta de la mano vendada de su cliente? ¿Qué supuso ella que le impidió ser más observadora? 2) ¿Alguna vez ha experimentado una situación como cliente en la cual no hablaba el mismo idioma que la persona que estaba tratando de atenderle? ¿Cómo se comunicó? 3) Cuando tiene un cliente que habla con un pronunciado acento o no habla su mismo idioma, ¿de qué modo pueden procurar el mejor servicio para él o ella?

Escena Cuatro: Perdido y encontrado 1) ¿Cómo pudieron comunicarse Javier y Jean a pesar de no hablar el mismo idioma? 2) ¿Cuál es la actitud que más aprecia del personal procurador de servicio cuando son clientes? 3) ¿De qué modo puede demostrar a sus clientes que usted se interesa por ellos, sus inquietudes, y su patrocinio? Indique ejemplos específicos de su experiencia personal. Escena Cinco: La infracción de tránsito 1) ¿Cómo describiría la actitud del procurador de servicio al cliente al principio de la escena? ¿Cuál fue su actitud en la segunda parte de la escena después de que él le sonríe a la niñita? ¿Qué lo hizo cambiar? 2) La cliente comenzó la interacción molesta y terminó furiosa. ¿Por qué? ¿Le ayudaba o empeoraba la situación la actitud del procurador de servicio al cliente? 3) ¿Qué sucedió con la madre una vez que el procurador de servicio al cliente entabló una conexión con la niñita? ¿Por qué ocurrió este cambio de actitud en la madre? 4) Cuando se enfrenta a un cliente enojado u hostil, ¿de qué modo puede suavizar la situación y reconstruir una relación positiva, respetuosa con ese cliente?