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• Ari Villarreal

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DIRECCIÓN ACADÉMICA Formato de entrega de evidencias FO-205P11000-14 División: (1) Asignatura: (3)

Ingeniería en Gestión Empresarial Sistemas de Calidad Aeroportuaria

Nombre y número de control: (5)

Fecha de entrega: (6)

3

Competencia No.: (7 Indicador de alcance: (9) Evidencia de aprendizaje: (10)

Grupo: (2) 681-M M. en C. E. Elizabeth Molina Solís Covarrubias Uribe Sandra 163137114 Cruz Ugalde Amalinalli Yael 163137161 Galvan Rivas Zaira Imaly 163137170 Garduño Chavez Leilani Alejandra / 163137181 Hernandez Ortuño David Fernando 163137137 Martínez Reséndiz Luis Daniel 163137077 Martínez Vargas Ahtziri Daniela 163137119 Morales Martinez Ariana / 163137094 Sanchez Hernandez Alberto René 161337179 Villarreal Cañedo Ari Alfredo 163137187 8 de mayo del 2020 Conoce y diseña documentación de un Sistema de Gestión de la Descripción: (8) Calidad (SGC), aeroportuaria A. Conoce y diseña documentación de un SGC. Documentación

Tema y subtema

Idea principal

Docente: (4)

Idea secundaria

3.1 Documentos del SGC. Generalmente, cuando la gente piensa en la documentación del sistema de gestión de calidad, se imaginan un montón de documentos y procedimientos innecesarios y burocráticos. Esto es así porque a menudo las compañías se pasan documentando sus sistemas de gestión de calidad. Sin embargo, este no tiene por qué ser el caso. Es cierto que el estándar internacional para sistemas de gestión de calidad (ISO 9001) requiere cierta documentación. El propósito y los beneficios de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad son múltiples: proporciona un marco claro de trabajo de las operaciones de la organización, permite una consistencia de los procesos y una mejor comprensión del Sistema de Gestión de Calidad, y proporciona evidencias para el logro de los objetivos y las metas. Durante el diseño de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, debe centrarse en la eficiencia, y crear procesos y documentos que sean aplicables a su organización. Documentos:  Declaraciones documentadas de una política de calidad y de sus objetivos  Manual de calidad  Procedimientos documentados requeridos de una norma  Documentos requeridos por la organización  Registros requeridos por esta norma Importancia de documentar  Permite establecer la política y los objetivos  Permite desarrollar y evidenciar la implementación de un SGC.

Comentado [H1]: Es la organización o estructura que es caracterizada por procedimientos centralizados y descentralizados, división de responsabilidades, especialización del trabajo, jerarquía y relaciones impersonales.

Comentado [H2]: Es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

Comentado [H3]: Es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

    

Promueve una acción consistente. Define claramente la autoridad y responsabilidad del personal. Facilita la comunicación al personal. Facilita los cambios en el SGC. Ayuda y orienta al personal nuevo.

3.1.1 Políticas de calidad y objetivos. La política de la calidad La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que: a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica; b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Comunicación de la política de la calidad La política de la calidad debe: a) estar disponible y mantenerse como información documentada b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda Objetivos de la política de calidad  Ser coherente con la estrategia de negocios de la organización Si un fabricante ha identificado la necesidad de entregar productos a sus clientes, justo a tiempo y sin defectos, como un requisito esencial dentro de su estrategia de negocios, la política de calidad debe ser coherente con ello y, en tal razón, debería expresar algo similar a esto: “Esta organización tendrá dos objetivos de calidad: mejorar los tiempos de entrega y disminuir a cero el número de piezas defectuosas enviadas y entregadas a nuestros clientes”. La política dirige las prácticas de la organización para alcanzar los niveles de calidad deseados, haciendo que los objetivos den un sentido práctico a la implementación del sistema, siempre en coherencia con la estrategia de negocios de la organización.  Medir y controlar Entonces, uno de los objetivos de la política de calidad es establecer mecanismos de medición y control sobre los objetivos de calidad específicos.  Comunicar e informar Comunicar los objetivos es una necesidad principal de las personas que trabajan en la implementación y administración de un Sistema de Gestión de la Calidad. Y lo tiene que ser también de la política de calidad. Si las personas no pueden conocer y entender los objetivos, no podrán emprender acciones para el cumplimiento de ellos. Objetivos de la calidad

Comentado [H4]: Involucra la formulación e implementación de los principales objetivos e iniciativas por los directivos de las compañías, con base en la consideración de los recursos y un asesoramiento de los ecosistemas en los que compite la compañía.

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones, niveles y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Los objetivos de la calidad deben: a) ser coherentes con la política de la calidad b) ser medibles c) tener en cuenta los requisitos aplicables d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente e) ser objeto de seguimiento f) comunicarse g) actualizarse, según corresponda. La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad 3.1.2 Manual de calidad. Es el documento en el que se centran los objetivos, los estándares, las políticas y los instrumentos con los que se dota una organización con respecto a la calidad, descritos de manera general.

Comentado [H5]: Sirve de patrón, modelo o punto de referencia para medir o valorar cosas de la misma especie.

¿Qué es para qué sirve un Manual de Calidad? Básicamente, se trata de un documento corporativo que expone los aspectos principales del sistema de calidad implantado por la empresa. Si así lo desea la organización, puede adoptar la forma de documento público que se puede presentar a clientes reales o potenciales, proveedores y otros agentes interesados. Sus finalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito de la calidad de la organización para que se conozcan sus intenciones y compartir conocimientos y experiencias en el ámbito tanto interno como externo.

Por otro lado, el manual de calidad permite a la empresa realizar un ejercicio de transparencia, conformidad e implicación con la consecución de altos niveles de calidad y mejora continua de acuerdo a una serie de parámetros previamente establecidos.

Comentado [H6]: Es cualquier característica que pueda ayudar a definir o clasificar un sistema particular

Alcance del manual de calidad Este aspecto es bastante flexible y depende en gran medida del tamaño y complejidad de cada empresa y de los fines del documento, ya que algunas organizaciones deciden ampliar su utilidad más allá de documentar sus sistemas de gestión de la calidad. Cada organización, por lo tanto, puede decidir libremente el alcance y ambición de su manual, lo que lógicamente influirá en su estructura, aspectos recogidos y extensión. Eso sí, se trata de un texto que debe ser elaborado por integrantes que tengan un buen conocimiento de la organización. Dado que el Manual de Calidad es un documento que constituye la base de todo sistema de calidad, es importante que vaya un paso por delante y que no se límite únicamente satisfacer los requisitos de la norma, incluyendo aspectos relativos a las necesidades de los clientes y de la propia organización. Todo manual de calidad ha de reflejar unos elementos mínimos que ayuden a visualizar los procedimientos que se van a llevar a cabo para el control de la calidad del producto o servicio ofertado por la compañía. Estructura del manual de calidad        

Título y alcance: Se trata de una especie de preámbulo o introducción del documento. En este se presenta el trabajo y se relaciona con la norma. Tabla de contenido: Recoge las secciones que integran el documento, así como todo aquello que la empresa considere necesario para avalar su Gestión de Calidad. Documentos: Toda aquella documentación que acredite la certificación en ISO 9001 Política y objetivos: Se recogerán en este punto, aunque sin proporcionar demasiados detalles. Estructura: Desarrollo del organigrama de la empresa en relación con el área de calidad. Podrá incluir recursos visuales que ayuden al entendimiento. Referencias: Relación con otros textos o manuales que hayan servido como marco al manual. Descripción del sistema: Parte clave del manual. Se pone el foco en cada uno de los métodos que emplea la organización para satisfacer sus necesidades en el área de Gestión de Calidad. Anexos: Cualquier texto, informe, valoración o diagrama que sirva de apoyo al tema central. Habrá que tener en cuenta que este tiene dos receptores: los auditores y los clientes.

El formato y la estructura del manual de calidad dependen sobre todo del tamaño y la complejidad de cada empresa y de la finalidad que tenga el documento, puesto que algunas empresas deciden ampliar su utilidad y que no se quede simplemente en documentar los sistemas de gestión de la calidad. Por tanto, cada empresa decide libremente el alcance y la ambición de su manual de calidad.

3.1.3 Procedimientos documentados.

Comentado [H7]: Explicación o advertencia que se incluye antes de un discurso o al comienzo de un escrito acerca de lo que se va a tratar.

Comentado [H8]: Es la representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier otra organización, que incluye las estructuras departamentales, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales de vigor

Comentado [H9]: Inspección o verificación de la contabilidad de una empresa o una entidad, realizada por un auditor con el fin de comprobar si sus cuentas reflejan el patrimonio, la situación financiera y los resultados obtenidos por dicha empresa o entidad en un determinado ejercicio. Comentado [H10]: Capacidad que tiene una cosa de servir o de ser aprovechada para un fin determinado.

Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes formatos y estructuras. Pueden ser narrativos, es decir, que se describen a través del texto; pueden ser más estructurados mediante el uso de tablas; pueden ser más ilustrativos, es decir, con diagramas de flujo; o pueden ser cualquier combinación de los casos anteriores. Los procedimientos de calidad deberían incluir los siguientes elementos:       



Título – para la identificación del procedimiento; Propósito – descripción de la razón de ser del procedimiento; Alcance – para explicar qué aspectos serán cubiertos en el procedimiento, y qué aspectos no serán cubiertos; Responsabilidades y funciones de todas las personas/cargos incluidos en cualquier parte del procedimiento; Los registros que resultan de las actividades descritas en el procedimiento deberían ser definidos y listados; Control de documentos – la identificación de cambios, la fecha de revisión, la aprobación y versión del documento debería ser incluida en cada documento de acuerdo a lo establecido en el control de documentos; Descripción de actividades – esta es la parte principal del procedimiento; se refiere al resto de elementos del procedimiento y describe qué debería realizarse, por quién y cómo, cuándo y dónde. En algunos casos el “por qué” también debería definirse. Además, las entradas y salidas de las actividades deben ser explicadas, incluyendo los recursos que sean necesarios. Se pueden incluir anexos, en caso de ser necesario.

3.1.4 Instrucciones de trabajo. Las instrucciones técnicas pueden ser parte de un procedimiento, o pueden ser referenciadas en el procedimiento. Generalmente, las instrucciones técnicas tienen una estructura similar a los procedimientos, y cubren los mismos elementos; sin embargo, las instrucciones técnicas incluyen detalles de las actividades que se tienen que llevar a cabo, enfocándose en la secuencia de cada paso, y en las herramientas y métodos que serán utilizados con la exactitud requerida. El propósito de las instrucciones técnicas es suministrar una descripción detallada de cómo se debe realizar una operación o actividad específica. Estos documentos pueden ser de varios tipos, modelos, dibujos, cuadros, diagramas de flujo, o muestras de manufactura. Estos documentos no sólo pueden provenir de la organización, sino que también pueden ser suministrados por el cliente. Los procedimientos específicos o instrucciones de trabajo son necesarios para que los procesos se realicen de una forma controlada. Una vez desarrollados los

documentos, éstos se distribuyen en las áreas correspondientes; así mismo, se proporciona la capacitación y asesoría adecuada al personal de dichas áreas. La formación y la competencia del personal pueden disminuir la necesidad de detallar las instrucciones técnicas. Cuando sólo queremos describir, por ejemplo, la forma de realizar una actividad concreta, o de utilizar un espacio o recurso o similares, recurrimos a un documento más sencillo, que genéricamente solemos denominar “Instrucción”, aunque en este tercer nivel ese término no debe entenderse como en el segundo; sino más bien como concreción breve, clara y concisa, de alguno de los aspectos de nuestra actividad. De hecho sería más correcto utilizar designaciones ajustadas a ISO 9000:2000, como pueden ser los términos “Guía” o “Especificación” En todos los casos vemos que se trata de documentos breves que llevan implícita rapidez de lectura y facilidad de interpretación, lo que permite, por ejemplo, que puedan colocarse fijos y visibles en determinados puntos de utilización (sala de profesores, aulas, talleres, incluso en equipos de proyección, etc) para ayudarnos en la realización de las tareas. Por otra parte, el día a día nos demuestra que el personal recurre a estos documentos con mayor asiduidad que cuando se trata de procedimientos o instrucciones del segundo nivel, más extensas y complejas. En este sentido estas Instrucciones /Guías/ Especificaciones/ etc. de tercer nivel suelen difundirse más y, por tanto, proporcionan información con mayor eficiencia. Integrarlas en el soporte documental del SGC posibilita que queden sujetas a la sistemática de control de la documentación y asegurará, por tanto, su correcta edición, codificación, distribución, archivo, control de modificaciones, etc. INSTRUCCIONES/ GUÍAS/ ESPECIFICACIONES: Con ellas concretamos sólo ALGUNO de los aspectos de los procesos o procedimientos, normalmente el cómo o el cuándo, etc. Pueden ser de varios tipos: • Instrucción técnica: Cómo funciona un equipo • Guía operativa: Cómo hacer una guardia de recreo • Guía orientativa: Guión de reunión con las familias • Especificación: Sinopsis de contenidos que debe tener tal o cual programación. (concretar requisitos) • Planos y similares (dónde) • Calendarios de tareas (cuándo) • Inventarios de recursos (con qué) • (Qué), etc. Como toda la documentación, especialmente la de este tercer nivel (aun en el caso de Instrucciones) debe ser breve y concisa.

3.1.5 Formularios. Los formularios y procedimientos detallan el SGC y describen las interrelaciones y las responsabilidades del personal autorizado para efectuar, gestionar o verificar el trabajo relacionado con la calidad de los productos o servicios incluidos en el sistema.

Su contenido y forma cambia según el tipo de datos que deba contener, se crean con base en una necesidad del proceso. Los formularios y los procedimientos funcionan conjuntamente y han sido diseñados cuidadosamente para:

Comentado [H11]: La asesoría es un servicio que consiste en bridar información a una persona real o jurídica.

   

Identificar las metas y los objetivos de cada proceso. Recolectar información. Mejorar los procesos. Emplear el sistema de gestión de calidad,

Puede afirmarse que los formatos son los documentos más usuales del SGC, aunque curiosamente ni la palabra “formato” ni otras acepciones como impreso o formulario, figuran en la Norma. Son muchísimas las actividades, prácticamente todas las incluidas en los procesos, para las cuales ya tenemos diseñados formatos que si están bien pensados nos las facilitan enormemente. Seguro que incluso antes de implantar el SGC, ya teníamos formatos relacionados con los procesos de admisión y matrícula, reclamaciones, permisos, justificaciones, guardias, horarios, compras, convivencia y disciplina, calificación y evaluación, etc... En este sentido y para cumplir con la Norma sólo tendremos que añadir a nuestro soporte documental, como formatos nuevos, aquellos relacionados con aspectos de la calidad posiblemente novedosos, como el control de la documentación, auditoría interna, acciones correctivas o preventivas, satisfacción del cliente, etc. Una buena práctica al diseñar los formatos es: • Que contengan todos los datos identificativos necesarios agrupados a efectos de más rápida visualización (datos personales, de lugar, de tiempo, etc) • Que sean sencillos, bien maquetados, sin amontonar, separando conceptos, etc. • Que ya se faciliten las opciones más previsibles para, simplemente, indicar lo que proceda con una cruz, numerar en orden de preferencia, etc, dejando un pequeño espacio para particularidades. • Que contengan la información necesaria para poder cumplimentarlos bien y para que se sepa qué hacer con ellos, en qué caso usarlos, dónde y cuándo entregar los, etc… A título de ejemplo se adjunta a continuación una relación de formatos posibles. Seguro que muchos de ellos ya existían en el centro con nuestro sistema de gestión particular. FORMATOS: Aunque no lo parezca, los formatos bien diseñados pueden ser el mejor apoyo de las actuaciones, pues nos las pueden facilitar enormemente conteniendo tanto la información necesaria para realizar la actividad como para convertir el propio formato en un registro (evidencia) de su realización. 3.1.6 Planes de calidad. Un plan de calidad es un documento o diferentes documentos que, juntos, especifican la norma ISO 9001 de calidad, las prácticas, los recursos, las especificaciones y la secuencia de las actividades pertinentes de un producto, servicios, proyecto o contrato.

En los planes de calidad deben definir:  Objetivos que se deben alcanzar.

Comentado [H12]: Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

      

Pasos que se deben llevar a cabo en los procesos que constituyen la práctica de operaciones o procedimientos de la empresa. Asigna todas las responsabilidades, la autoridad y los recursos durante las diferentes fases del proceso o proyecto. Específicos estándares documentados, prácticas, procedimientos e instrucciones que se aplicarán. Las pruebas adecuadas, las inspecciones, exámenes y auditorías programadas en las etapas apropiadas. Un procedimiento documentado para los cambios y las modificaciones de un plan de calidad que se mejora en el proceso. El método para medir la consecución de objetivos de calidad. Otras acciones necesarias para conseguir los objetivos de calidad.

El plan de calidad tiene que indicar cómo realizará todas las actividades necesarias, ya que sea directamente o por referencia de apropiarse a los procedimientos documentados u otros documentos, como pueden ser el plan del proyecto, las instrucciones de trabajo, las listas de control y las de aplicación informática. Cuando se da lugar una desviación de los sistemas de gestión de la empresa, esta desviación tiene que estar justificada y autorizada.

Desarrollo del plan de calidad: Primero es necesario identificar las necesidades de un plan: 

Nuevos productos o procesos.



Casos específicos.



Ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad.



Necesidad de optimizar recursos.

Entradas para el plan: 

Requisitos del cliente.



Legales y reglamentarios.



Evaluaciones de riesgos.



Lista de recursos.



Otros planes pertinentes.

El alcance del plan:

Comentado [H13]: Inspección hace referencia a la acción y efecto de inspeccionar (examinar, investigar, revisar). Se trata de una exploración física que se realiza principalmente a través de la vista.

Comentado [H14]: Cambio de la trayectoria que lleva algo o alguien.

Se trata de determinar que será cubierto por el plan de calidad, y qué está o será cubierto por otros controles. Preparación del plan: 

Inicio y organización.



Documentación



Responsabilidades



Coherencia / compatibilidad.



Presentación y estructura. El contenido del plan de calidad será el siguiente:

1. Alcance del plan. 2. Elementos de entrada. 3. Objetivos y cómo se lograrán. 4. Responsabilidades de la dirección. 5. Control de documentos y datos. 6. Control de los registros. 7. Gestión de los recursos. 8. Requisitos especificados. 9. Comunicación con el cliente. 10. Diseño y desarrollo. 11. Compras. 12. Producción y prestación del servicio. 13. Identificación y trazabilidad. 14. Propiedad del cliente. 15. Preservación del producto. 16. Control del producto no conforme. 17. Seguimiento y medición. 18. Auditoría A la hora de implementar el plan se debe incluir:   

Distribución del plan. Formación en el uso del plan. Seguimiento a la conformidad y aplicación.

Se deberá retroalimentar y mejorar el plan de calidad.

Normalmente los planes de calidad se aplican a todos los procesos de realizar el producto o servicio. Es posible que el lector implemente un Sistema de Gestión de Calidad, de ser así, es necesario realizar un inventario de los procesos operativos que tienen que ver con el producto o servicio, y considere la evaluación de su documentación actual, por lo que la pregunta es ¿sus planes actuales coinciden con

lo propuesto en el contenido del plan de la calidad? Resulta necesario detectar las diferencias, evaluar todas las oportunidades y mejoras para los planes actuales. 3.1.7 Especificaciones. Cuando sólo queremos describir, por ejemplo, la forma de realizar una actividad concreta, o de utilizar un espacio o recurso o similares, recurrimos a un documento más sencillo, que genéricamente solemos denominar “Instrucción”, aunque en este tercer nivel ese término no debe entenderse como en el segundo; sino más bien como concreción breve, clara y concisa, de alguno de los aspectos de nuestra actividad. De hecho, sería más correcto utilizar designaciones ajustadas a ISO 9000:2000, como pueden ser los términos “Guía” o “Especificación” En todos los casos vemos que se trata de documentos breves que llevan implícita rapidez de lectura y facilidad de interpretación, lo que permite, por ejemplo, que puedan colocarse fijos y visibles en determinados puntos de utilización (sala de profesores, aulas, talleres, incluso en equipos de proyección, etc) para ayudarnos en la realización de las tareas. Son la declaración exacta de las necesidades particulares que se deben cumplir, o las características esenciales que un cliente necesita y que un proveedor debe entregar. La especificación proviene de una necesidad física y funcional generalmente es información documentada en un diseño de producto o servicio y son para que se lleven a cabo en un proceso particular. Los documentos no incluidos en el primer grupo, que reciben el nombre de documentos de especificación o especificación documentada: fichas técnicas, planos de piezas, instrucciones de trabajo, leyes, planes de control, manuales de usuario, etc. Por otra parte, el día a día nos demuestra que el personal recurre a estos documentos con mayor asiduidad que cuando se trata de procedimientos o instrucciones del segundo nivel, más extensos y complejos. En este sentido estas Instrucciones especificaciones de tercer nivel suelen difundirse más y por tanto, proporcionan información con mayor eficiencia. Los documentos de especificación, englobados en el segundo grupo, contienen una serie de requisitos en relación a su estructura y contenidos, que pueden cambiar con el tiempo, cosa que no ocurre con los registros, Además de los registros y especificaciones documentadas, existen otros importantes documentos cuyo contenido y utilidad no encajan íntegramente en ninguno de los dos grupos anteriores:  Listados de elementos, como un inventario de infraestructura.  Cualquier tipo de plan, como por ejemplo un plan de acciones. Para la creación de las especificaciones se deben agregar los siguientes ingredientes:

Comentado [H15]: Son las características de un producto. Estas características no se limitan únicamente al producto en sí, sino que deben incluir aspectos del servicio e, incluso, los relativos al proceso de fabricación del proveedor.

Comentado [AMM16]: Frecuencia, repetición a menudo o constante de un acto o suceso

Comentado [H17]: Conjunto de medios técnicos, servicios e instalaciones necesarios para el desarrollo de una actividad o para que un lugar pueda ser utilizado.

1.- Crear especificaciones que definan los requisitos del producto o servicio. El equipo de diseño y realización deben trabajar juntos en esa tarea. 2.- Quienes realicen el servicio o producto deben seguir las especificaciones del producto. 3.- Implementar pruebas de conformidad para que el equipo de calidad pueda confirmar si las especificaciones se han ejecutado correctamente durante la realización del servicio o producto.

Comentado [H18]: Adecuación o correspondencia de unas cosas con otras, respecto a su fin, su forma o su función.

Las especificaciones tienen los siguientes atributos: 1.- El resultado final está claramente definido. 2.- Capturar todos los requisitos del cliente.

Comentado [H19]: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.

3.- Son precisas, claras o medibles. 4.- Al aclararlas es posible usar palabras como ¨deberá¨, ¨no deberá¨,¨debe y ¨no¨ debe¨ ESPECIFICACIONES CLARAS: 1.- Definen claramente lo que se espera del trabajador que realiza el producto o servicio. Los trabajadores tienen que saber exactamente lo que se espera de ellos y cómo se va a medir su conformidad con las especificaciones. 2.- Están definidas en un lenguaje técnico oficial pero sencillo. 3.2 Proceso de elaboración de la documentación del SGC. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede estar compuesta de diferentes tipos de documentos. Generalmente esto incluye documentos como la política de calidad, el manual de calidad, procedimientos, instrucciones técnicas, planes de calidad, y registros. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede ser representada como la jerarquía que se muestra en el diagrama de abajo:

Comentado [H20]: El lenguaje técnico es aquel tipo de medio comunicativo que pertenece a oficios, profesiones o áreas específicas del conocimiento humano

Comentado [H21]: La jerarquía es una estructura que se establece en orden a su criterio de subordinación entre personas, animales, valores y dignidades

ISO 9001 requiere documentar diferentes tipos de información; sin embargo, no toda la información necesita ser documentada como un documento independiente. Es flexible para que la organización decida sobre el tamaño de la documentación y el nivel de detalle que se documenta. Por ejemplo, las pequeñas empresas pueden tener documentado procedimientos que pueden ser incluidos en el manual del Sistema de Gestión de Calidad. El estándar internacional ISO 10013:2001 Guía para la documentación de Sistemas de Gestión de Calidad da directrices para un dimensionamiento efectivo de la documentación de un Sistema de Gestión de Calidad, así como un resumen de contenidos recomendados y la estructura de diferentes tipos de documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

Comentado [H22]: Se adapta fácilmente a los cambios y a las diversas situaciones o circunstancias.

Las siguientes recomendaciones se tienen en cuenta en las directrices de la ISO 10013. 

Manual de calidad. El manual debe ajustarse a su organización.

La estructura y el contenido del manual pueden variar según el tamaño de la organización, la complejidad de las operaciones, y la competencia del personal. Las pequeñas organizaciones pueden documentar el Sistema de Gestión de Calidad completo en un único manual. Por otra parte, las grandes organizaciones internacionales pueden tener diferentes manuales de calidad. Generalmente, el manual incluye el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, las exclusiones del estándar, referencias a documentos relevantes, y el modelo de proceso de negocio. El manual de calidad debería incluir la mayoría de los elementos siguientes: título y tabla de contenidos; alcance del Sistema de Gestión de Calidad; exclusiones de la ISO 9001, versionado de la información y aprobación; política de calidad y objetivos; descripción del Sistema de Gestión de Calidad, el modelo de proceso de negocio de la organización; definición de responsabilidades para todo el personal; referencias a documentos relevantes y a anexos relevantes. 

Política de Calidad. Una política representa una declaración de principios de una organización. La Política de Calidad debe indicar el compromiso de la organización con la calidad y la mejora continua. Por lo general, esta política es utilizada para propósitos promocionales, y debería ser publicada en los locales de la organización y en su sitio

Comentado [H23]: Complejidad es la cualidad de lo que está compuesto de diversos elementos interrelacionados

web, por lo tanto, lo conveniente es tener una política de calidad clara y corta, y suele ser la práctica general. La Política de Calidad define los objetivos de calidad para los que la organización se esfuerza en conseguir. Estos objetivos de calidad de las organizaciones son definidos mediante la cuantificación de objetivos de calidad. 

Procedimientos de calidad. Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes formatos y estructuras.

Pueden ser narrativos, es decir, que se describen a través del texto; pueden ser más estructurados mediante el uso de tablas; pueden ser más ilustrativos, es decir, con diagramas de flujo; o pueden ser cualquier combinación de los casos anteriores. Los procedimientos de calidad deberían incluir los siguientes elementos:  Título – para la identificación del procedimiento;  Propósito – descripción de la razón de ser del procedimiento;  Alcance – para explicar qué aspectos serán cubiertos en el procedimiento, y qué aspectos no serán cubiertos;  Responsabilidades y funciones de todas las personas/cargos incluidos en cualquier parte del procedimiento;  Los registros que resultan de las actividades descritas en el procedimiento deberían ser definidos y listados;  Control de documentos – la identificación de cambios, la fecha de revisión, la aprobación y versión del documento debería ser incluida en cada documento de acuerdo a lo establecido en el control de documentos;  Descripción de actividades – esta es la parte principal del procedimiento; se refiere al resto de elementos del procedimiento y describe qué debería realizarse, por quién y cómo, cuándo y dónde. En algunos casos el “por qué” también debería definirse. Además, las entradas y salidas de las actividades deben ser explicadas, incluyendo los recursos que sean necesarios.  Se pueden incluir anexos, en caso de ser necesario. 

Comentado [H24]: La cuantificación es el acto de contar y medir que mapea las observaciones de los sentidos humanos y las experiencias en cantidades

Instrucciones técnicas. Las instrucciones técnicas pueden ser parte de un procedimiento, o pueden ser referenciadas en el procedimiento.

Generalmente, las instrucciones técnicas tienen una estructura similar a los procedimientos, y cubren los mismos elementos; sin embargo, las instrucciones técnicas incluyen detalles de las actividades que se tienen que llevar a cabo, enfocándose en la secuencia de cada paso, y en las herramientas y métodos que serán utilizados con la exactitud requerida. La formación y la competencia del personal pueden disminuir la necesidad de detallar las instrucciones técnicas. 3.3 Proceso de aprobación y emisión de los documentos del SGC. – Aprobar los documentos

Comentado [H25]: Los anexos generalmente son documentos que se valen por sí mismos y ofrecen información adicional que contiene el documento principal.

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. Antes de que un documento se tome como base para cualquier actividad se precisa que este sea aprobado por alguien competente. Usualmente en las empresas suele ser la alta dirección quien aprueba los documentos del sistema de gestión de calidad, aunque bien podría ser otra persona con autoridad suficiente dentro del ámbito de aplicación de tal documento. – Revisar y actualizar los documentos La mejora continua del sistema implica sobre todo al principio, multitud de cambios en el sistema. Por ello es necesario revisar los documentos y comprobar que siguen reflejando lo que ocurre en la organización. – Se identifican los cambios El único modo de saber si un documento es o no un documento obsoleto es indicarlo de algún modo en el mismo. La forma más sencilla es incorporándole un número de versión o revisión. De este modo, si se sabe que un documento ha cambiado tras su revisión a la versión 4, podremos desechar los de la versión 3. Además, se deben identificar las modificaciones realizadas en la nueva versión. Esto puede hacerse de varios modos. Uno de ellos es incluir en cada documento un apartado al final donde se escriba cuáles han sido los cambios realizados frente a la versión anterior.

– Versiones disponibles Los documentos deben estar a disposición de las personas responsables de su uso. A la vez, como ya se ha comentado, es necesario asegurar que poseen documentos actuales, es decir, las últimas versiones. Gracias a la incorporación del número de versión o de edición de un documento, se puede cumplir con este punto del siguiente modo. Elaborar una lista (esta sería un documento más del sistema, que precisará a su vez de control) con todos los documentos del sistema de gestión de calidad, en la que se indica la última versión de cada uno, quienes son las personas que deben poseer copia del mismo y dónde se guarda cada una de ellas, servirá para saber en todo momento cuales son las versiones actuales de los documentos y quiénes poseen copia de las mismas y permite, en caso de editar una nueva versión, ir al punto donde se encuentran las copias, retirarlas y reponer con la última versión. Para asegurar que nadie utiliza versiones obsoletas o anticuadas, la persona que distribuye las copias suele hacer firmar un recibo de entrega de la nueva versión y de retiro de la antigua. En este caso, estos son registros que ha de guardar para evidenciar el proceso de distribución de documentos, tal y como se detallaría en el procedimiento de control de registros que se verá más adelante. – Legibles e identificables Se deben guardar las copias y originales de forma que se evite su pérdida o deterioro. En cuanto a “fácilmente identificables” se añaden a continuación algunas consideraciones. Lo más usual en la gran mayoría de las organizaciones es establecer una codificación para cada documento.

Comentado [H26]: emisión está relacionado con la acción y efecto de emitir (arrojar o echar algo hacia fuera, poner en circulación títulos o valores, manifestar una opinión o juicio, lanzar ondas hercianas para difundir información).

Comentado [H27]: Son los documentos del sistema de gestión de la calidad que han perdido vigencia por modificación o derogación.

La norma no indica cómo identificar los documentos, de modo que cada empresa debe escoger el modo que le resulte más sencillo. En empresas grandes con gran número de documentos, quizás sea preferible una codificación como la mostrada al comienzo, pero si el número de documentos no es demasiado, quizás se prefiera un modo más sencillo e intuitivo. Incluso, si el documento es claramente identificable con un título en la portada, esto ya cumple con los requisitos de la norma. La codificación es totalmente opcional – Documentación externa Se entiende por documento externo todo aquel que es necesario para el sistema de gestión de calidad o que deriva del mismo, pero que no han sido elaborados por la propia empresa. – Prevenir uso de obsoletos Es conveniente mantener una especie de registro de entrega de documentos para evidenciar este control. En los anexos se muestra el procedimiento documentado de Gestión de Documentos, elaborado para la empresa objeto del presente proyecto y que contiene los requisitos citados en este apartado. Una vez aprobado, rige el modo de elaborar, revisar, aprobar, controlar y distribuir el resto de documentos del sistema.

Bibliografía:  

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Bibliografía: Norma internacional ISO:9001 Ana Meskovska. (2017). Cómo estructurar la documentación del sistema de gestión de calidad. 27 ABRIL, de ACADEMY Sitio web: https://advisera.com/9001academy/es/knowledgebase/como-estructurar-ladocumentacion-del-sistema-de-gestion-de-calidad/ José Manuel Cortés Sánchez. (2015). Planes de Calidad. 2017, de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 Sitio web: https://www.nueva-iso-90012015.com/2018/03/plan-de-calidad-procesos/

Comentado [H28]: Codificación es la capacidad para almacenar y recuperar información, proceso que comporta la acción de codificar.