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Diagnóstico de Necesidades …♣

INDICE I. INTRODUCCIÓN

2

II. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

4

2.1 Generalidades 2.2 Filosofía 2.3 Área de enfoque

4 4 5 6

III. Alcances de estudio 3.1 Enfoque del DNC 3.2 Fundamentos del DNC (Políticas-perfiles y normas) 3.3 Universo del personal en estudio

IV. METODOLOGÍA 4.1 Diagrama de Flujo 4.2 Descripción del diagrama de fujo

V. TÉCNICAS PARA RECOLECTAR DATOS 5.1 Descripción de los instrumentos 5.2 Fundamentación de la aplicación de cada instrumento

6 6 7 8 8 9 10

VI. ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DNC

10 15 16

VII. ANÁLSIS DE LA INFORMACIÓN

17

7.1 Análsis de pareto

17

7.2 Análsis causa-efecto

19

7.3 Interpretación

21

7.4 Tratamiento estadístico

21

VIII. RESULTADO DEL DNC

23

8.1 Problemas organizacionales detectados

23

8.2 Problemática de capacitación

23

8.3 Cursos mas importantes

24

8.4 Problemas que requieren soluciones

25

IX. CUADRO INTEGRADOR

26

X. CONCLUSIONES

27

XI. RECOMENDACIONES

28

XII. BIBLIOGRAFÍA

29

ANEXOS

30

Anexo 1. Entevista preliminar

31

Anexo 2. Organigrama de la empresa

32

Anexo 3. Formato CIEN

33

Anexo 4. Situación ideal

34

Anexo 5. Instrumentos

35

1

Diagnóstico de Necesidades …♣

CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es una muestra de todos los conocimientos adquiridos durante el semestre Agosto-Diciembre, 2007 correspondiente a la materia de Diagnóstico de Necesidades,

dónde se puso en práctica todo lo adquirido en

una empresa de la localidad.

Para todo profesionista es muy importante saber y conocer todas las posibles áreas de acción en dónde se pueden desempeñar como profesionistas en nuestro caso cómo Licenciados en ciencias de la educación. Se tiene como principal objetivo poder realizar diagnóstico de necesidades en empresas para poder diseñar e implementar capacitaciones para satisfacer los problemas existentes dentro de la misma.

Según la Universidad Autónoma de México, el Diagnóstico de necesidades es el factor que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de ésta, por lo que su propia definición maneja la importancia de este, la cuál es localizar todas aquellas áreas de oportunidad que se encuentran dentro de alguna institución u organización para la realización de algún curso que lleve a dicha organización a la vanguardia y a sobresalir dentro de competencia según sea su rango.

La atención hacia un DNC puede derivar de: problemas en la organización, desviaciones en la productividad, cambios culturales, en políticas, métodos o técnicas, baja o alta de personal, cambios de función o de puesto o solicitudes del personal, es por eso que es de vital importancia realizar cada paso del DNC de la forma responsable y cuidadosa.

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Diagnóstico de Necesidades …♣

Las principales fases del DNC son: Establecimiento de la situación ideal (SI) que, en términos de conocimientos, habilidades y actitudes, debería tener el personal, de acuerdo su función o al desempeño laboral y la descripción de la situación real (SR): Conocimientos, habilidades y actitudes con los que cuenta el personal, de acuerdo su función o al desempeño laboral.

Por otra parte las características que debe reuinir un DNC son: Identificación del problema, análsis del problema, análsis de costos, análsis de causa, etc., las cuáles ayudarán a realizar el DNC.

Por último cabe mencionar que un Diagnóstico de necesidades no solo debe de llegar a realizar el diagnóstico localizando el lugar del problema, sino que es de vital importancia elaborar un informe de resultados hacia la empresa y un plan integrador, el cuál se puede desarrollar dentro de una capacitación, la cuál se considera como “un proceso a corto plazo, en que se utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado, que comprende un conjunto de acciones educativas y administrativas orientadas al cambio y mejoramiento de conocimientos, habilidades y actitudes del personal, a fin de propiciar mejores niveles de desempeño compatibles con las exigencias del puesto que desempeña, y por lo tanto posibilita su desarrollo personal, así como la eficacia, eficiencia y efectividad empresarial a la cual sirve.” (Ibáñez, 1998).

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CAPÍTULO II. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

2.1 Generalidades

El presente diagnóstico de necesidades se llevó a cabo en la empresa BusinessOne Consultores, ubicada en la calle Chihuahua 110-2 Norte, entre Allende e Hidalgo Col. Centro C.P. 85000 Ciudad Obregón, Sonora México, Tel.:/Fax: (644) 415 5000, en el área de Gerencia Comercial tanto al gerente como a sus subordinados.

Dentro de los productos que la empresa ofrece están SuperNÓMINA 2007, SuperCONTABILIDAD 2007 y SuperASISTENCIA 2007 y los servicios son: Consultoría, dónde se proporciona asesoría profesional por expertos en dar soluciones a los sistemas SuperNÓMINA y SuperCONTABILIDAD; Cursos de capacitación,

para

el

manejo

de

los

sistemas

SuperNÓMINA

y

SuperCONTABILIDAD; Diseño web, dónde ponen a la disposición del cliente, el servicio de Diseño y Desarrollo de Páginas Web.

2.2 Filosofía

BusinessOne Consultores es una empresa joven que nació de la inquietud por ofrecer servicios de alta calidad en consultoría, soporte técnico y distribución de sistemas administrativos que son líderes en el mercado nacional con el fin de mejorar habilidades del personal, facilitar y automatizar los procesos de las empresas.

La misión es un importante elemento de la planificación estratégica porque es a partir de ésta que se formulan objetivos detallados que son los que guiarán a la empresa u organización, es por eso que la misión de la empresa es:

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“Brindar a nuestros clientes soluciones en sistemas administrativos con productos, servicios y habilidades de excelente calidad para incrementar su potencial.”

La visión de una empresa se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad, la visión de la empresa es:

“Alcanzar el liderazgo nacional en el mercado en que participamos”.

La cuál les alienta a seguir luchando por estár dentro del mercado y buscar una mejor posición cada día dentro del mismo.

2.3 Área de enfoque

Como se mencionó anteriormente el diagnóstico de necesidades se realizó en el área de de Gerencia Comercial, tanto al gerente del área como a sus subordinados.

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III. Alcances de estudio

a) Enfoque del DNC

El enfoque de esta detección de Necesidades es respecto a las habilidades, conocimientos, experiencias, etc., que los empleados del área de gerencia Comercial puedisen tener o faltarles al momento de la redacción de pólizas.

b) Fundamentos del DNC (Políticas-perfiles y normas)

De acuerdo a las prácticas líderes establecidas por los grandes teóricos es necesario contar con una serie de políticas es necesario que rijan las relaciones entre los miembros que forman parte de la empresa con el fin de dejar claras estas relaciones y que es lo que se espera con cada una de ellas.

La empresa actualmente no cuenta con políticas establecidas por escrito, sino solamente políticas establecidas verbalmente por los jefes de cada área, como lo son políticas en cuanto a los valores organizacionales como respeto, honestidad y responsabilidad.

De igual forma los perfiles de cada puesto y de desempeño no se encuentran por escrito, pero el director general y los jefes de cada área saben que perfil debe de cumplir cada empleado los cuáles van encaminados a cumplir con los objetivos organizacionales.

Según el área en que se desempeñen los empleados, es necesario tener los conocimientos, habilidades y experiencias necesrios para cumplir éxitosamente con sus tareas y poder cumplir con las expectativas de la misión y visión organizacional. Veáse anexo 1.1 (Perfiles de puesto y desempeño)

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c) Universo del personal en estudio

El personal de estudio al cuál fue aplicado el DNC solamente comprende al Área de Gerencia Comercial, sumando un total de 5 personas, con la finalidad de que éste arrojara resultados que sirvieran para poder tomar decisiones en base a ello y así lograr tener un campo de acción al momento de preparar un futuro curso de capacitación en base a las necesidades detectadas. En dónde se verían beneficiados tanto el área como la empresa en general y nosotros como alumnos ya que se iba a adquirir expericia en un campo de acción que se tiene como Licenciados en Ciencias de la Educación.

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IV. METODOLOGÍA

Contactar con una empresa y plantear el proyecto de realizar un DNC en la empresa.

A) Diagrama de Flujo

Autorización del Gerente

Si

Firma del documento de vinculación con las firmas de autorización, con datos de la empresa. Elección del enfoque del DNC

No

Inciar con la elaboración del contenido del informe del DNC.

Entrevista con el Gerente de la empresa, donde se obtuvieron generalidades de alcances de estudio dentro de la organización

Con toda al documentación se elaboraron los instrumentos.

Aplicación de los instrumentos

Se realizó un cuadro de integración

Se concluyó y realizaron recomendaciones de la experiencia que obtuvimos dentro de la organización

Se aplicó la entrevista al Gerente Comercial Omar Garcidueñas

Se plasmaron los resultados con las diferentes problemáticas a resolver en la empresa

Se entregó el informe del DNC a la empresa y a la maestra asesora.

Verificación de la aplicación de instrumentos

Analizar los resultados de los instrumentos

FIN

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b) Descripción del diagrama de fujo

Para dar inicio al proceso del Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) en una organización, primero que nada se determinó la organización en la cual se llevaría a cabo el proyecto, para esto se acudió a BusinessOne, en donde se entrevistó al Gerente Comercial y se le informó del objetivo del DNC.

Una vez enterado del proceso DNC, el gerente dio la autorización de que se llevara a cabo en su empresa, y por lo tanto se obtuvo el documento de vinculación con las firmas de autorización y los datos de la empresa.

Se asignó el área donde posiblemente se encontraban algunas fallas y fue ahí donde se realizó la investigación para detectar éstas y darle solución. Una vez asignada el área se hizo

una entrevista al Gerente Comercial donde se

obtuvieron generalidades de alcances de estudio dentro de la organización para después con la información obtenida elaborar los instrumentos (entrevista, encuesta, lluvia de ideas, lista de verificación), la cual la encuesta fue aplicada a cuatro de los empleados y por último, la lista de verificación que fue realizada por los integrantes del equipo mediante la observación.

Con los resultados obtenidos en los instrumentos se realizó un análisis, del cual con su objetividad se lograron plasmar los resultados con las diversas problemáticas tendientes a resolver en la organización.

Consecutivamente se diseñó un cuadro de integración de información,

se

hicieron las conclusiones y recomendaciones a la organización de tal manera que ayude a un eficiente y óptimo desempeño.

Por último se agradeció a los integrantes de la empresa por sus atenciones, colaboración y apoyo durante todo el proceso, finalizando así con la entrega del informe de DNC.

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V. TÉCNICAS PARA RECOLECTAR DATOS

Para detectar las necesidades de capacitación en una empresa, se utilizan instrumentos para recabar información verídica, los cuáles indican las necesidades que los empleados presentan.

a) Descripción de los instrumentos

Los métodos de recolección de datos, se puede definir como: el medio a través del cual una persona obtiene información necesaria que le permita lograr los objetivos de una investigación.

De modo que para recolectar la información hay que tener presente:

1._Seleccionar un instrumento de medición el cual debe ser válido y confiable para poder aceptar los resultados. 2._Aplicar dicho instrumento de medición 3._Organizar las mediciones obtenidas, para poder analizarlos.

Dentro de los métodos de recolección de datos que se utilizaron para realizar el DNC son:

La entrevista._ La cual es la comunicación establecida entre investigador y el sujeto de estudio a fin de obtener respuestas verbales a los interrogantes planteados y tener un conocimiento mas amplio sobre éstas mismas y así poder identificar las necesidades de la empresa.

Ventajas: •

La entrevista es una técnica eficaz para obtener datos relevantes y significativos desde el punto de vista de alguien encargado de la

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Diagnóstico de Necesidades …♣

empresa, para que los datos que se obtengan sean mas relevantes y confiables. •

La información que el entrevistador obtiene a través de la entrevista es muy superior que cuando se limita las respuestas por escrita, sino que da su opinión y puede profundizar mas en la información que se requiere, para que el entrevistador realice un mejor trabajo.

•

Su condición es oral y verbal

•

A través de la entrevista se pueden captar los gestos, los tonos de voz, los énfasis, etc. Que aportan una impotente información sobre el tema y las personas entrevistadas.

Desventajas: •

Se hace muy difícil nivelar y darle el mismo peso a todas las respuestas, sobre todo aquellas que provienen de personas que poseen demasiada información.

•

Es muy común encontrar personas que mienten, deforman o exageran las respuestas y muchas veces existe un divorcio parcial o total entre lo que se dice y se hace, entre la verdad y lo real.

•

Muchas personas se inhiben ante un entrevistador y les cuesta mucho responder con seguridad y fluidez una serie de preguntas.

•

Existen muchos temas tabúes entre las personas, algunos de los cuales producen rechazo cuando se trata de responder preguntas concretas.

Utilidad:

Las cuatro utilidades principales de la entrevista son: •

Obtener información de individuos y grupos

•

Facilitar la recolección de información

•

Influir sobre ciertos aspectos de la conducta de una persona o grupo (opiniones, sentimientos, comportamientos, etc.)

•

Es una herramienta y una técnica extremadamente flexible, capaz de adaptarse a cualquier condición, situación, personas, permitiendo la

11

Diagnóstico de Necesidades …♣

posibilidad de aclarar preguntas, orientar la investigación y resolver las dificultades que pueden encontrar la persona entrevistada.

Lista de verificación

La lista de verificación, se usa para determinar con qué frecuencia ocurre un evento a lo largo de un período de tiempo determinado, es el registro de datos y no su análisis, frecuentemente indica cuál es el problema que muestra esa ocurrencia. Además se registran la presencia o ausencia de conductas, manifestaciones que se presentan.

La lista de verificación permite observar, entre otros, los siguientes aspectos:

1._Número de veces que sucede una cosa. 2._Tiempo necesario para que alguna cosa suceda. 3._Costo de una determinada operación, a lo largo de un cierto período de tiempo.

Ventajas: •

Proporciona fáciles de comprender y son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.

•

Se pueden interpretar los resultados fácilmente, y además su elaboración es muy rápida al igual que su aplicación.

Desventajas: •

Puede ser subjetiva.

•

Se utiliza cuando existen conductas observables y/o procedimientos sistemáticos.

Utilidad: •

Puede registrar informaciones sobre el desempeño de un proceso.

12

Diagnóstico de Necesidades …♣ •

Se utiliza para la recolección de datos, registrando la frecuencia de cada ítem que está siendo observado.

•

Se utiliza como punto de partida para la elaboración de otras herramientas.

Lluvia de ideas La "Lluvia de ideas" es una técnica para generar muchas ideas en un grupo la cual requiere la participación espontánea de todos. Con la utilización de éste instrumento se alcanzan nuevas ideas y soluciones creativas e innovadoras, rompiendo paradigmas establecidos. El clima de participación y motivación generado por la "Lluvia de ideas" asegura mayor calidad en las decisiones tomadas por el grupo, más compromiso con la actividad y un sentimiento de responsabilidad compartido por todos. La Lluvia de ideas se usa para generar un gran número de ideas en un corto periodo de tiempo. Se puede aplicar en cualquier etapa de un proceso de solución de problemas, es fundamental para la identificación y selección de las preguntas que serán tratadas en la generación de posibles soluciones. Es muy útil cuando se desea la participación de todo el grupo. Ventajas: •

La tormenta, o lluvia, de ideas posee una serie de características que la hacen muy útil cuando se pretende obtener un amplio número de ideas sobre las posibles causas de un problema, acciones a tomar, o cualquier otra cuestión.

•

Una observación añadida es que este método sirve de entrada, o de fase previa, para otras técnicas de análisis.

Utilidad:

13

Diagnóstico de Necesidades …♣ •

Estimula la creatividad ayudando a romper con ideas antiguas o estereotipadas

•

Produce un amplio número de ideas. A los componentes del grupo se les anima a expresar las ideas que vienen a su mente sin ningún prejuicio ni crítica. Este criticismo debe extenderse a las ideas expresadas por los otros.

•

Permite la implicación de todos los miembros del equipo. Se construye un entorno que hace posible la participación de todos.

Encuesta: Tienen por objetivo obtener información estadística definida, además es de opinión pública, como se realiza habitualmente, representa una serie de entrevistas personales breves pero estandarizadas, en las cuales los entrevistadores formulan siempre las mismas preguntas y las respuestas de los entrevistados se limitan a unas pocas categorías.

Ventajas: •

Bajo costo en relación con el Censo.

•

Información más exacta (mejor calidad) que la del Censo debido al menor número de empadronadores permite capacitarlos mejor y más selectivamente.

•

Es posible introducir métodos científicos objetivos de medición para corregir errores.

•

Mayor rapidez en la obtención de resultados.

Desventajas: •

No permite obtener estimaciones para áreas pequeñas.

•

El planeamiento y ejecución de la investigación suele ser mas complejo que si se realizara por censo.

•

Requiere para su diseño de profesionales con buenos conocimientos de teoría y habilidad en su aplicación.

•

El público generalmente lo rechaza.

Utilidad:

14

Diagnóstico de Necesidades …♣ •

Obtener datos precisos.

•

Poder interpretar más rápidamente la información

b) Fundamentación de la aplicación de cada instrumento

Entrevista: Se consideró ser el instrumento mas adecuado para detectar y determinar en que área de la empresa se tendría que realizar el DNC (Diagnóstico de Necesidades de Capacitación), así como también el carácter que se requiere para desarrollarse satisfactoriamente dentro del área de ventas, la relación que hay entre cada uno de los empleados, etc.

Descripción: Es una entrevista dirigida al gerente comercial que consta de diez preguntas, en donde tiene que explicar los conocimientos acerca de las pólizas, si la forma en que las redactan los empleados es la correcta están redactadas, si al formar parte de la empresa se le entregan los manuales de las actividades que se deben de realizar así como la misión, visión o políticas de la empresa.

Lluvia de ideas: Se decide elegir éste instrumento ya que proporciona un resumen de un área o tema amplio, también es interesante porque la idea principal en el centro está claramente definida aunque nosotros lo hicimos como un listado para que ahí pusieran las posibles causas que provocan la detección del problema y así poder detectar con mayor facilidad cuál es la razón por la que empieza a tener fallas la empresa y por medio de ésta tratar de darle la mejor solución.

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VI. ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DNC

Como se menciona en la metodología, primero establecimos comunicación con el directivo de la empresa para que se nos permitiera realizar un Diagnóstico de necesidades en su empresa y desde el incio la actitud fue aceptable se mostró una actitud positiva tanto para las entrevistas como para aplicar el resto de las técnicas para recolectar información.

Inicialmente se nos habpia permitido realizar el DNC en el área de Desarrollo y Análsis Web, pero despúes de realizar una entrevista con el jefe de esa área, nos recomendó que era necesario realizar el DNC en el área de gerencia comercial, debido a que en su área no se presentaban problemas ya que solo se dedicaban a elaborar programas de software; de igual forma se nos dio la oportunidad de realizar un futuro DNC en su área en caso de ser necesario, en dónde personalmente el jefe del Área de Desarrollo y Análsis Web, se podría en contacto con nosotros.

Al momento de desplazarnos al área de gerencia Comercial, el jefe y los empleados de área se mostraron amables y con buena disposición a cooperar con la aplicación de los insturmentos. Los empleados mostraron mucho interés al hecho de poderles implementar una capacitación en cuánto a la redacción de pólizas, ya que según ellos, eso lograría desempeñarse mejor en su área de trabajo, además de adquirir nuevos conocimientos.

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VII. ANÁLSIS DE LA INFORMACIÓN

a) Análsis de pareto

El análisis de pareto es una técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. Una gráfica de pareto es utilizada para separar graficamente los aspectos significativos de un problema desde los triviales de manera que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar. Recucir los problemas más significativos (las barras más largas de una gráfica de pareto) servirá más para una mejora general que reducir los más pequeños. Con frecuencia, un aspecto tendrá el 80% de los problemas. En el resto de los casos 2 y 3 problemas serán los responsables por el 80% de los problemas.

Para realizar el diagrama de pareto nos apoyamos en encuestas, entrevistas, lluvia de ideas y en diagramas causa efecto, ya que el diagrama de pareto se relaciona con estas herramientas.

En el diagrama de pareto que se muestra a continuación se muestran las principales problemáticas detectadas en los departamentos analizados en la detección de necesidades.

CAUSA

DESCRIPCIÓN

PRES

ESPE

FREC.

Frec.

ENTA

RADO

T.

Acum

DO

A-

Consultoría

en

Los clientes solicitan mucha consultoría

exceso

porque el tipo de pólizas así lo permite

B- Poca diversidad

Existe muy pocas diversidad de pólizas

de pólizas

o pocas clausulas

C-

Otros

A causa de las pólizas mal redactadas

departamentos

el principal departamento afectado es el

afectados

de Soporte y Consultoría se ven

.

4

4

10%

10 %

4

4

10%

20%

4

4

10%

30%

4

4

10%

40%

afectados G- Falta de manual

No se cuenta con un manual para

para verificar pólizas

supervisar la correcta redacción de pólizas

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Diagnóstico de Necesidades …♣

H- No supervición de

Los jefes no supervisan las pólizas

4

4

10%

50%

de

Los empleados nunca habían rdactado

4

4

10%

60%

en

pólizas en sus trabajos anteriores

4

4

10%

70%

3

4

7.50

77.5

%

%

pólizas I-

Falta

experiencia

redacción de pólizas J-

Falta

de

capacitación F-Falta

de

Los empleados no reciben capacitación en cuanto a la redacción de pólizas

tiempo

Exceso de trabajo en la oficina, por lo

para visitar clientes

que no hay tiempo para visitar clientes

D- Problemas para

Se tiene que registrar cada visita a los

registrar pólizas en

clientes, lo cuál consume tiempo.

1

4

7.5%

80%

1

4

2.5%

82.5

el programa

E- Plazos largos en

La cobertura de las pólizas es muy

pólizas

amplia

%

TOTAL

83%

90% 80% 70% 60% 50%

Serie2 Serie1

40% 30% 20% 10% 0% A

B

C

G

H

I

J

F

D

E

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Diagnóstico de Necesidades …♣

b) Análsis causa-efecto

El diagrama Causa-Efecto o Diagrama de pescado, sirve para ordenar las causas que afectan o influyen en la calidad de un proceso, producto o servicio. De acuerdo con la lógica todo efecto (evento, problema, desviación, etc) tiene al menos una causa (Karou Ishikawa). El objetivo es establecer la cadena de causas conducentes al efecto, hasta llegar a la causa primaria: aquella sobre la cual ah de dispararse la acción de solución aseguramiento.

El análisis causa-efecto

que a continuación se muestra,

enmarca las

principales problemáticas detectadas en cuanto a redacción de pólizas en el departamento de Gerencia Comercial, y éstas a su vez van relacionados con otras causas llamadas efectos secundarios.

Las principales causas del problema relacionado con relación de pólizas son falta de conocimiento en el tema, errores de redacción, comunicación y coberturas que a su vez son causadas por otros factores como se muestra a continuación en el siguiente esquema.

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Diagnóstico de Necesidades …♣

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO “Las pólizas se encuentran mal redactadas”

Falta de conoc. en el tema

Errores de redacción

No se ha recibido capacitación

Registro de Confusión en pólizas en el ideas programa Falta de experiencia

Falta de manuales Nuevo empleado

Otros deptos. afectados

Comunicación

Falta de ideas No se revisan las pólizas por algún superior

Falta de tiempo para visitar clientes

Las pólizas se encuentran mal redactadas

Muy extensas

Coberturas

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Diagnóstico de Necesidades …♣

c) Interpretación

Según los resultados obtenidos en el diagrama de pareto y el diagrama causaefecto, los principales pobremas que afectan al área de Gerencia Comercial están derivados de la falta de conocimiento que los empleados tienen en el tema referente a redacción de pólizas, lo cuál es ocasionado por la falta de experiencia en redacción de las mismas, los empleados no han recibido capacitación, no se cuentan con manuales dónde los empleados se pueden basar de ellos para aclarar sus dudas, algunos de los empledos tienen poco tiempo en la empresa. Otros de los principales problemas son los errores de redacción, ya que existe confusión al momento ed redactar las pólizas; la comunicación es otra de las causas, por lo que otros departamentos se ven afectados por éste problema y los superiores no revisan las pólizas que redactan los empleados, solo dan a conocer que puntos deben de contener pero no revisan la correcta redacción de estas y por último existe un problema referente a las coberturas, ya que según los empleados los plazos de éstas son muy extensas pr lo que los demás departamentos se ven afectados al momento de visitar a los clientes.

d) Tratamiento estadístico 12%

Frecuencia 10% = 100%

10%

8%

6%

Serie2

4%

2%

0% A

B

C

G

H

I

J

F

D

E

Causas

21

Diagnóstico de Necesidades …♣

Causas: A: Consultoría en exceso

F: Falta de tiempo para visitar clientes

B: Poca diversidad de pólizas

G: Falta de manual para verificar pólizas

C: Otros departamentos afectados

H: No supervición de pólizas

D: Problemas para registrar pólizas en el

I: Falta de experiencia

programa E: Plazos largos en pólizas

J: Falta de capacitación

La gráfica de barras nos permite visualizar de una forma clara y precisa el porcentaje representativo a cada causa que provocan el problema dentro de la empresa BusinesOne Consultores en el área de Gerencia Comercial.

En el área de Gerencia Comercial trabajan 4 empleados, por lo tanto el 100% = 4 empleados, 80%= 3 empleados y el 30%= 1 empleado, por lo tanto: A) *El 100 % de los empleados menciona que hay un exceso de consultoría por el departamento de Soporte y Consultoría B) *El 100% de los empleados menciona que existe muy poca diversidad y/o claúsulas en las pólizas. C) *El 100% de los empleados menciona que otros departamentos como es el de Soporte y Consultoría se ven afectados. G) *El 100% de los empeados menciona que hace falta un manual de ayuda para verificar la correcta redacción de las pólizas. H) *El 100% de los empleados menciona que los superiores a ellos no revisan la correcta redacción de pólizas. I) *El 100% de los empleados menciona que no tienen experiencia en redacción de pólizas. J) *El 100% de los empleados menciona que no han recibido capacitación relacionada a la redacción de pólizas F) *El 80% de los empleados menciona que en veces no tienen tiempo de visitar a los clientes D) *El 30% de los empleados mencina que tiene problemas para registrar pólizas en el programa. E) *El 30% de los empleados menciona que las pólizas tienen plazos muy largo

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Diagnóstico de Necesidades …♣

VIII. RESULTADO DEL DNC

a) Problemas organizacionales detectados Al analizar los resultados e interpretaciones de los instrumentos de recolección de aplicaciones a los empleados con la finalidad de detectar alguna necesidad de capacitación dentro de la empresa se determinó lo siguiente:

Como principal problema se trata sobre la mal redacción de pólizas lo cual lo provoca la falta de conocimiento del tema, las coberturas que tienen éstas, comunicación entre empleados hacia el gerente y los errores de redacción, se llegó a ésta conclusión ya que en las encuestas y lluvia de ideas contestadas por los mismos empleados, coincidieron en que se presenta el problema de la mala redacción, lo cual vemos como importancia llevar a cabo una capacitación para la empresa en general.

b) Problemática de capacitación

Se observó que dentro de la empresa nunca han llevado un sistema de capacitación respecto a la redacción de pólizas, los únicos que reciben capacitación son los del área de análisis y desarrollo web respecto a los productos que vende la empresa para darlos a reconocer perfectamente para poder venderlos.

Es pertinente que no sólo se ofrezca una capacitación de inducción sino que durante su permanencia en la empresa se esté constantemente actualizando, haya posibilidad de mejorar los conocimientos que se tienen durante los primeros meses de labores, además de que la capacitación misma es motivante para todos los empleados, porque ésta implica un interés de los jefes hacia los empleados de menor rango.

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Diagnóstico de Necesidades …♣

c) Cursos mas importantes

Dentro de los cursos que se consideran más importantes para brindar a Bussinnes One es una capacitación acerca de pólizas para que los empleados conozcan a fondo acerca de ellas, así como también las cuales se encuentran la motivación, comunicación y trabajo en equipo; ya que se consideran puntos fundamentales para el desarrollo óptimo de los integrantes de la empresa (jefes, empleados).

El brindar la capacitación acerca de las pólizas sería lo ideal para que la empresa se desempeñara o funcionara de la mejor manera en cuanto al servicio que se ofrece a los clientes por medio de las pólizas que en éste caso son el principal problema con el que cuenta el área de Gerencia comercial dentro de la organización y así por medio de la capacitación brindarle el mejor servicio al cliente.

En

cuanto

a

la

motivación

es

esencial

en

las

organizaciones

independientemente de que no sea el principal problema que existe dentro de ella, ya que es el resultado de la interacción entre el individuo y la situación que lo rodea, es decir, es el deseo de dedicar altos niveles de esfuerzo a determinados objetivos organizacionales, considerados por la capacidad de satisfacer algunas necesidades individuales las cuales pueden ser físicas, de seguridad, sociales, de estima, autorrealización, entre otras (Orozco, 2006)

Gracias a la comunicación podemos llegar a conocer a las personas, ya que, a través de ella podemos saber todo lo que piensa, siente y hace. Si la gente no se pudiera comunicar, sería imposible llegarse a querer y la convivencia no tendría sentido, porque para querer a alguien lo tenemos que conocer, saber como es. En éste caso una buena organización funciona con libertad de comunicación entre todos sus ejecutivos, así como también ayuda a auxiliar en la resolución de los problemas, la influencia sobre la opinión de los empleados y promover la acción entre éstos mismos.

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Diagnóstico de Necesidades …♣

También es importante tomar en cuenta el trabajo colaborativo (en equipo) el cual se lleva a cabo cuando existe una reciprocidad entre un conjunto de individuos que saben diferenciar y contrastar sus puntos de vista de tal manera que llegan a generar un proceso de construcción de conocimiento. Es un proceso en el que cada individuo aprende mas de lo que aprendería por sí solo, fruto de la interacción de los integrantes del equipo (Guitert y Simérez, 2000).

d) Problemas que requieren soluciones

Como se mencionó en los apartados anteriores, el principal problema que se desea combatir en este caso es la mala redacción de pólizas que se presenta en el área de gerencia comercial, lo cual se piensa darle solución con la constante capacitación que se les brindará a los empleados de esa área.

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Diagnóstico de Necesidades …♣

IX. CUADRO INTEGRADOR

Despúes de haber realizado un Diagnóstico de Necesidades en la empresa, es necesario darle solución a las problemáticas detectadas, por lo que es necesario planificar un curso de capacitación enfocado a las necesidades detectadas en el área de Gerencia Comercial, lugar dónde se realizó el DNC, todo esto con la finalidad de proponer una mejora continua para que la empresa pueda ofrecer un servicio de calidad, y así mismo los empleados adquieran conocimientos que les puedan servir como experiencia y anexarlo en su currículo lo los caracterice por ser personas estudiadas y con capacidades en el área de redacción de pólizas.

A continuación se muestra un cuadro integrador, en el cuál se muestra el área a dónde irá dirigido el curso y que necesidad se desea cubrir.

ÁREA

PERSONAL

NECESIDADES

DE

CAPACITACIÓN Gerencia General

Gte. Gral.

-Comunicación

Emiliano Mora

-Motivación -Elaboración de manuales de inducción

y

manuales

de

actividades a realizar) Gerencia Comercial

Gte. Comercial

-Comunicación

Omar Garcidueñas

-Motivación -Redacción de pólizas

Ventas

Ejecutivo de Vtas.

-Redacción

-Karina Lugo-

(Conocer los tipos de pólizas,

-Elia Córdova-

la forma en que se redactan,

-Diego Sosa-

tipos

-Lugardo Sáenz-

claúsulas en pólizas)

de

de

pólizas

coberturas

y

-Trabajo en equipo -Comunicación -Motivación

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Diagnóstico de Necesidades …♣

X. CONCLUSIONES

Al realizar este trabajo se adquirieron conocimientos, habilidades y experiencia para la realización de una Diagnóstico de necesidades en una empresa, lo cuál consideramos es de suma importancia ya que de ahí se pueden evitar muchos problemas dentro de la empresa.

El diagnóstico de necesidades además de permitir a la organización conocer sus necesidades, ayudará a la empresa a tomar medidas necesarias para que funcione de la mejor manera posible, trayendo beneficios tanto para la empresa, el personal y a los clientes.

Las necesidades de la empresa pueden estar relacionadas con varios departamentos o pueden ser causa de algún factor que no se esté presentando en la empresa y que sea de suma importancia, como es el caso de la inducción al puesto, los manuales de actividades a realizar y la capacitación continua en las diferentes áreas.

El DNC es muy importante para detectar las áreas que necesitan capacitación dentro de la empresa ya que sin darse cuenta las posibles necesidades pueden ser la causa de problemas que pueden afectar el funcionamiento de la empresa.

Despúes de haber realizado el Diagnóstico de Necesidades en la empresa BusinessOne Consultores, es importante señalar que fuera de ser un trabajo final o un proyecto escolar es una buena oportunidad para adquirir experiencias en área que pueden ser área de desenvolvimiento laboral,

por lo que es

importante tomar las oportunidades que se presentan.

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Diagnóstico de Necesidades …♣

XI. RECOMENDACIONES

Despúes de haber estado como parte de la empresa en nuestro papel de Capacitadores, en el primer paso que es la detección de necesiades, nos permitimos hacerle las siguientes recomendaciones a los gerentes y empleados de la empresa, las cuáles ayudarán a cubirir las necesidades en la empresa.

-

Capacitar al personal del área de Gerencia Comercial, respecto a la redacción de pólizas.

-

Brindar a todos los nuevos empleados una inducción al puesto a ocupar.

-

Brindar a los empleados manuales de actividades a realizar, dónde los empleados puedan acudir al momento de tener dudas respecto al trabajo que realizan.

-

De manera general, brindar capacitación a los empleados sobre motivación, comunicación y trabajo en equipo, ya que se consideran puntos fundamentales para el desarrollo óptimo de los integrantes de la empresa.

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Diagnóstico de Necesidades …♣

XII. BIBLIOGRAFÍA

GRADOS JAIME, “Capacitación y desarrollo de personal”, 2da. Edición. Trillas, 2001.

PINTO ROBERTO, “Planeación Estrategica de Capacitación Empresarial”, McGrawHill México 2000.

HERNÁNDEZ SAMPIERI, ROBERTO (1998) “Metodología de la Investigación”. McGrawHill Editores. 5ta. Edición XIII. ANEXOS

Gestiopolis:

Manual

para

la

elaboración

del

Diagrama

de

Pareto

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/eco/diagparetoexcel.p df

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ANEXOS

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Anexo 1. Entevista preliminar

Después de haber aplicado la entrevista al Director de Análisis y Desarrollo Web, José Roberto Corona Muñóz, de la empresa BusinessOne Consultores, explicó que en esa área es muy difícil que surjan problemas. En los dos años que lleva la empresa en el mercado, nunca ha surgido problema que afecte a los empleados o a la empresa en general, en un sola frase nos dijo que para ese puesto el empleado “Sabe o no sabe programar”, que es lo indispensable para ese puesto.

Después se recomendó que el DNC, es necesario aplicarlo en el área de Gerencia Comercial, debido a que se presenta un problema muy común en los empleados del área de Soporte y Consultoría, referente al tiempo de trabajo que se consume en las visitas frecuentes que se realizan a los clientes que disfrutan de los servicios y productos que la empresa ofrece.

El problema radica en las pólizas de soporte y consultoría, ya que según el Gerente Comercial se encuentran mal redactadas. Por lo tanto se cambiará de área para realizar el DNC, ya que en área de Desarrollo, no es necesario en este momento realizar un DNC, debido a que no han surgido problemas en el tiempo que la empresa lleva en el mercado.

El área en la que se realizará el DNC será en el área de Gerencia Comercial, dónde se analizarán las diferentes pólizas y los problemas que de ellas surgen que afectan directamente el área de Soporte y Consultoría

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Anexo 2. Organigrama de la empresa Director General

Gerente Comercial

Departamento de Ventas

Gerente de Soporte

Departamento de Soporte Técnico

Departamento de Consultoría

Director de Análisis y Desarrollos Web

Departamento de Desarrollo

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Anexo 3. Formato CIEN

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Anexo 4. Situación ideal

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Anexo 5. Instrumetos

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