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KALITATE KATEDRA CÁTEDRA DE CALIDAD KALITATE ETA IKASKETA BERRIKUNTZAKO ERREKTOREORDETZA VICERRECTORADO DE CALIDAD E INNOVACIÓN DOCENTE

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO Herramienta para la identificación de las causas que afectan a un proceso o proyecto. ¿Qué es? El análisis causa-efecto, o diagrama de Fishbone, es una técnica para identificar las causas posibles que afectan a un proceso o proyecto. ¿Cuándo utilizarlo? ∗ ∗ ∗ ∗ ∗

Definir un problema. Identificar requisitos de los datos. Identificar causas posibles. Desarrollar los objetivos para las soluciones. Reducir las causas.

¿Por qué se utiliza? ∗ Ayuda a analizar un problema aparentemente grande descomponiéndolo en elementos más pequeños. ∗ Ayuda a los individuos y a los grupos a producir ideas. ∗ Provee un método para registrar las ideas. ∗ Revela las relaciones ocultas entre las causas y los efectos. ∗ Ayuda a identificar la raíz de un problema. ∗ Destaca relaciones importantes para la investigación. Ejemplo del diagrama de Causa-Efecto En una empresa de servicios, los encargados de las unidades de base se quejaban de excesiva SOBRECARGA de trabajo. Se creó un equipo de mejora para buscar las causas de dicha sobrecarga. Con el Brainstorming o tormenta de ideas por escrito se obtuvieron las siguientes causas: Falta de autonomía de las unidades de base para organizar el trabajo.

Personal insuficiente: ∗ Falta de personal: “tenemos que estar en demasiados frentes. ∗ Personal acobardado. ∗ Personal a veces incompetente.

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∗ El personal no colabora: sólo hay dos comodines. ∗ Falta de motivación del personal. ∗ Poca polivalencia del personal. Problemas de organización: ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗

Excesivas llamadas telefónicas. Comunicación errónea. Acumulación de ofertas. Mala distribución de las tareas. Cubrir necesidades urgentes. Tareas encomendadas en el último momento (ofertas especiales).

Problemas de información: ∗ Excesivos canales de información. ∗ Información no clasificada. ∗ Llega fuera de tiempo. PERSONAL

falta de motivación

falta de personal

CAUSAS excesiva carga administrativa

INFORMACIÓN excesiva información fuera de tiempo no clasificada SOBRECARGA falta de autonomía

mala asignación de tareas

ORGANIZACIÓN

AUTONOMÍA

Reglas fundamentales para el éxito • Realice un diagrama de causa-efecto para cada problema identificado. • Utilice diagramas grandes. • Asegúrese de que todos participan. • Examine las relaciones entre las causas. • No sobrecargue el diagrama. • Aísle las causas dominantes.

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• Defina el problema claramente. • No busque culpables. • Siga las reglas de la tormenta de ideas.