• Author / Uploaded
• Carmen Ballesta

Citation preview

CASO PRÁCTICO DD094 – Comunicación y conflicto

Domingo Ramón Rivero Coronado C. c 102804111

Trabajo presentado para cumplir con la primera evaluación de la asignatura.

Universidad Internacional Iberoamericana Máster en Resolución de conflictos y mediación Antioquia, Colombia Noviembre 2020

Interrogantes Planteados 1- ¿Considera usted que la situación descrita por la persona que asiste a su gabinete potencia el surgimiento de conflictos? Argumente su respuesta desde la dimensión comunicativa del conflicto. Es evidente que hay un conflicto, y habrá que enfocar los objetivos para mejorar la comunicación y manejar de manera saludable y eficiente la situación de conflicto que se presenta. La persona que asiste a consulta al gabinete potencia la situación de conflicto. Coincidiendo con Mayer para comprender la situación de conflicto, habrá que analizar su plano comunicativo y aquello que puede haber detonado la presencia de diferencias. Por lo tanto la comunicación se encuentra presente en el conflicto y en la resolución del mismo. En la comunicación entre emisores y receptor, vamos a tener un mensaje (verbal y no verbal) que se va a ver afectado por ruidos (o barreras en la comunicación) que van a dificultar). Ruidos que pueden ser clasificados en personales y/o semánticos; a su vez el receptor del mensaje no está haciendo la retroalimentación adecuada. Vislumbro a su vez que cuando cada una de las partes le toca el rol de receptor, no realiza una escucha atenta y reflexiva, lo que lleva a potenciar el conflicto; sobre todo no se produce una escucha atenta y reflexiva de los compañeros que sobrecargan con tareas; lo que imposibilita que se pueden poner en lugar del trabajador sobre cargado de tareas. A su vez considero que éste último debería reestructurar las preguntas de sus compañeros para extraer los contenidos positivos de las mismas. Que va de la mano con la escucha atenta y reflexiva la retroalimentación del mensaje que debe hacer el trabajador sobrecargado (receptor), por ejemplo cuando se está cumplimentando facturas. Cuando se le dice que esa tarea es innecesaria, se le puede responder (por ejemplo) y cómo podríamos hacer para que esta tarea se vuelva necesaria; sin dar una respuesta defensiva y buscando generar empatía. Que también entiendo que lo que se conoce como asertividad, está fallando y/o faltando en el trabajador sobre recargado. Debe lograr éste trabajador se muestre más auténtico y claro; saber decir que no (enojándose si es necesario) y reaccionar ante una taque. Recordemos que el conflicto es acumulativo, de modo que es importante enfrentarlo, una vez que este aparece. A lo

largo de la vida cotidiana se nos van a ir presentando diferentes conflictos (en este caso en una organización – ámbito laboral) de modo que es necesario gestionar el conflicto de manera constructiva. 2- ¿Cuál considera usted que serías el elemento esencial que estaría fallando en este caso? Argumente su respuesta. “En el campo de las relaciones laborales en una economía de mercado, se acepta y reconoce que los empleados y la dirección poseen distintos intereses y que cierto conflicto es inevitable y deberá ser, por tanto, gestionado.” (Sistemas de Resolución de Conflictos Laborales, 2013) La vida organizacional presenta una diversidad de desafíos dentro de los cuales el conflicto es un elemento esencial y presente en todos sus niveles. En una organización nos interrelacionamos con otras personas (compañeros de trabajo, directivos, superiores, etc.), y en testas interrelaciones se van a ir produciendo tenciones (por diferencias culturales, competencia, diferencias laborales, conocimientos, empatía o no con otras personas, etc.) que van a llevar a que se afecte la capacidad de trabajar de cada una de las personas y con ello se vean afectados los objetivos y metas de la organización. Por lo tanto siempre va a estar presente el conflicto en una organización; y estará encada uno de nosotros en buscar la forma de tratar y acercarse al conflicto para gestionarlo, transformarlo y resolverlo. Como dijimos anteriormente el conflicto es acumulativo, de modo que ni bien aparece es importante enfrentarlo. Que para fundamentar la respuesta a la consigna número dos, me voy a guiar por lo expuesto en el punto 2.5.1 “elementos básicos para el análisis del conflicto desde lo comunicativo”, del material de cátedra. . Aquí Fuentes (pág. 91) que hay “tres elementos que resulta interesante considerar en el análisis del conflicto desde lo comunicativo: las estrategias esenciales en la resolución de conflicto, la diferencia entre procesos comunicativos y procesos conflictivos y las habilidades básicas a desarrollar en la resolución de conflictos. Entiendo que estos tres elementos van concatenados uno con los otros y pueden presentarse de manera gradual y progresiva. Al no tener la organización una estrategia para la resolución del conflicto, se puede dar que no se sepa

diferenciar entre el proceso de comunicación y el proceso conflictivo y así por lo tanto se van a carecer delas habilidades básicas para resolver el conflicto. Que entrando al caso propuesto, observo que se está fallando (fundamentalmente) en no saber diferenciar entre el proceso de comunicación y el proceso conflictivo. Al fallar el proceso comunicativo entre compañeros de trabajo, se me va a presentar un conflicto que será latente. No se ha presentado como tal el conflicto, singularmente, pero sabemos que esta, hay indicios que así lo demuestran y que a su vez me llevan a dificultar la gestión del otro conflicto (primitivo) como es la cargada, falta de respeto entre compañeros, etc. Que siguiendo las estrategias básicas en la resolución de conflictos (Fuentes, 200), expuestas en la tabal 2.17 (pág. 92) del material de estudio, vemos que el conflicto estaría enmarcado (tal vez tácitamente sin gestión y manejo del conflicto) en la estrategia GANAR – PERDER. Desde ésta estrategia cada parte va a manejar el conflicto, intentando resolverlo a su favor. El trabajador sobrecargado, no dirá nada, no hablará con sus compañeros y/o superiores y así creerá que mantiene una calma desde lo laboral. El trabajador, Martín, sobrecargara de tareas creyendo que lo que hace el trabajador sobrecargado ha sido innecesario. Por ello digo que no se logra vislumbrar, diseccionar el proceso de comunicación y el proceso de conflicto. Creo que tácitamente estos dos últimos trabajadores tacita o inconscientemente saben de la existencia del conflicto y “tácitamente lo gestionan” bajo la estrategia GANAR – PERER; sin advertir que se debe separara el proceso comunicativo, para luego gestionar el conflicto. Y como antes me réferi, muchas barreras (ruido) en el mensaje. 3- Elabore un plan de acción para desarrollar ese elemento que es necesario trabajar, teniendo en cuenta lo aprendido durante el transcurso de la asignatura. Entiendo que toda organización debe lograr gestionar el conocimiento, y esa gestión y manejo del conocimiento va incluir todo lo relativo a la gestión del conflicto. Que tendremos de aliada en esta gestión del conocimiento a la comunicación como

herramienta efectiva, en la gestión general de las organizaciones; y así ya conociendo y con una comunicación, podremos gestionar el conflicto de manera adecuada. Que en la respuesta a la consigna uno he tratado de observar lo inherente a la persona – individuo en relación al conflicto; y en la respuesta a la consigna dos la gestión del conflicto desde lo organizacional. Con estas bases, elaboraré un plan de acción que me lleve a gestionar el conflicto y solucionarlo. “(…) Hacer hincapié en la importancia de la prevención temprana y en la necesidad de establecer una base sólida de confianza y de respeto mutuo entre empleadores y empleados.”(Sistemas… 2013) Que a modo preliminar digo que la organización deberá involucrarse y gestionar el conflicto y mejorar la comunicación en la misma, ya que (para el caso práctico) no solo es un conflicto entre compañeros de trabajo, sino que este conflicto afecta a la organización, a sus metas y objetivos. Que para elaborar un plan de acción me voy a guiar por lo expuesto en la tabla 2.18 (pág. 95) “pasos a seguir para manejar un conflicto de manera integrada (Borisoff y Víctor, 1991). Para evaluar, en este plan de acción, el plano comunicativo del conflicto utilizaría el METAMODELO PRAGMATICO DE LA COMUNICACIÓN (MPC) elaborado por García (pág. 96 del material de lectura).Entiendo que al usar éste meta modelo podría reconstruir las relaciones interpersonales y mejorar las comunicaciones. Que previo a seguir con el recorrido de lo expuesto en la tabla 2.18; digo que yo(alumno) me ubicaría desde el rol de mediador para facilitar la gestión del conflicto y a su vez por la personalidad (no asertiva) del trabajador sobrecargado que tal vez no pueda llevar adelante una negociación con las otras partes interesadas. Que ya habría realizado una evaluación de la situación; y a posterior escucharía a cada uno de los involucrados por separado, observando y tratando de entender cada uno delos planteamientos y puntos de vista, con una escucha activa y repreguntando, de ser necesario. Luego de entrevistadas a todas las partes involucradas, identificaría el conflicto y que está generando este conflicto a las partes involucradas (ya sea en su faz personal y en su

faz laboral) y a la organización. Que a su vez creo necesario lograr empatía entre las partes y generar y hacerle ver lo importante de la asertividad, al trabajador que no la presenta (en esta parte creo es fundamental desempeñar los conocimientos que menciona la unidad tres, en cuanto al papel de la comunicación en la solución de conflictos). Que a posterior realizaría una reflexión de todo lo percibido y ya con todas las partes juntas les haría a modo de devolución un resumen de todo lo sucedido y plantearía cual sería la alternativa para solucionar el conflicto. Haría hincapié en prevenir posibles nuevos conflictos y en mejorar la comunicación, haciendo que se retiren las barreras en los mensajes que se transmiten. Siguiendo a Fuentes (pág. 148 del material de estudio), infiero en base al plan de acción llevado adelante, que habría cumplido con las funciones de mediador. Se ha trabajado sobre la comunicación organizacional (entre los trabajadores involucrados y la organización) y se ha dado cumplimiento también a la función de formulador e instrumentador.

Referencias -

Sistemas de Resolución de Conflictos Laborales – Directrices para la mejora del rendimiento (OIT), 2013, págs, 17, 179, 189, recuperado el 02/04/2020 de: https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public--dialogue/dialogue/documents/publication/wcms_337941.pdf