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Título del Control Principios de Calidad Nombre Alumno Patricio Ríos Barra Nombre Asignatura Gestión de Calidad Instituto IACC Ponga la fecha aquí 15 de abril de 2019

Desarrollo 1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo, servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional. Proceso: acciones y/o actividades que se realizan en forma conjunta o separadas que busca como objetivo principal el cumplimiento satisfactorio de un producto y/o servicio Producto: resultado final de la elaboración de un elemento de acuerdo a lo requerimientos indicados en el proceso Insumo: elementos indispensables para la fabricación de un producto Servicio: acciones intangibles entre un proveedor y su cliente destinada a satisfacer las necesidades ofrecidas. Calidad: satisfacción del cliente al recibir un producto y/o un servicio determinado cumpliendo con sus necesidades Diagrama de flujo: herramienta de gestión que permite representar en forma gráfica y/o esquemática los pasos necesarios para dar cumplimento al proceso Excelencia operacional: es un concepto que abarca todas las actividades y funciones que idealmente deben cumplir las empresas, con la finalidad de entregar productos y/o servicios en base a valores, cultura, mejoramiento continuo, con resultados óptimos en Calidad, eficiencia y eficacia dentro de sus procesos.

2. Describa un proceso productivo o la presentación de algún servicio a su elección, utilizando como herramienta un diagrama de flujo y lo principios de la excelencia operacional.

Diagrama de flujo que representa la extracción de Cobre-Zinc El tratamiento de los minerales sulfurados que contienen cobre, zinc y pirita es a menudo muy difícil especialmente si el cobre es soluble y los sulfatos están presentes. Este suele ser el caso en los yacimientos de minerales cerca de la superficie o en los países tropicales, donde la precipitación anual es bastante alta. El método de deposición mineral es también un factor de usualmente encontramos estos minerales los minerales muy estrechamente relacionadas, lo que indica la necesidad de moler muy fino para liberar el cobre del zinc y pirita. Esto, junto con el efecto activador del cobre tanto en el zinc y pirita, presenta un difícil problema de flotación selectiva (Ref. https://www.911metallurgist.com/metalurgia/separacion-chalcopirita-esfalerita-flotacion/) El documento anterior evidencia que tal empresa es capaz de cumplir con una excelencia operacional describiendo en sus procesos que es posible separar el cobre del zinc y pirita con la finalidad de entregar un mejor producto a fin de satisfacer los requisitos de fundición se desea producir por lo menos un concentrado de cobre con 25% a 27% de cobre y no más de 5% a 8% de zinc.

3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver representado un sistema de gestión total. Utilice un caso real o ficticio, identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC. Presentare un Plan de Calidad de una empresa de Servicio, Ingeniería y Construcción denominada “Domos Geodésicos”, el cual quiere mostrar que tal empresa cumple con requisitos exigidos en Norma ISO 9001/2015 y que es capaz de entregar productos satisfactorios a sus clientes, detallo: PROPÓSITO Y ALCANCE DEL PLAN

1.

1.1 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN. Este Plan de Calidad define el Sistema de Calidad implantado por Ingeniería y Construcción Domos Geodésicos. El Plan de Calidad está estructurado según el modelo de gestión de calidad dado por la norma ISO 9001:2015. El Sistema de Gestión de Calidad implementado en la empresa no es integrado con HSEC. Ingeniería y Construcción Domos Geodésicos. tiene su Sistema de Calidad certificado (por la empresa Lloyd’s Register Quality Assurance) según el modelo para la gestión de calidad dado por la norma ISO 9001:20015 El campo de aplicación del Sistema de Calidad está definido para Servicios de Ingeniería, Construcción y Montaje de proyectos asociados a la minería, metalurgia, generación y transmisión de energía, infraestructura, obras civiles y plantas industriales en que Ingeniería y Construcción Domos Geodésicos. participe como contratista único tanto en el mercado nacional como extranjero.

POLÍTICA Y OBJETIVOS

2.

2.1

POLÍTICA DE CALIDAD.

Es Política de Ingeniería y Construcción Domos Geodésicos es gestionar y asegurar la calidad de los servicios de construcción y montaje, para lograr la satisfacción de sus clientes. Para ello todos los trabajadores velan por el mejoramiento continuo de la empresa, aplicando las siguientes directrices:

 Considerar siempre la calidad en cada proceso y en las actividades involucradas.  Efectuar su trabajo en forma planificada y controlada, para así mejorar los niveles de eficiencia operacional.  Seleccionar y evaluar proveedores y subcontratistas para garantizar su competencia y la calidad de sus servicios  Cumplir los requisitos indicados en la norma ISO9001.

2.2

OBJETIVOS DE CALIDAD.

Respecto a la gestión y aseguramiento de la calidad de los servicios, tiene como objetivos:  Minimizar los reclamos y quejas del Cliente.  Cumplir o mejorar los plazos contractuales de entrega de las Obras. Respecto a la eficiencia operativa:  Minimizar las no conformidades y reprocesos.  Mejorar la eficacia de los procesos. Respecto a la relación con proveedores y subcontratistas:  Minimizar los atrasos en la entrega y el rechazo de los productos y servicios contratados.

3.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN OBRA 3.1

REQUISITOS GENERALES.

Ingeniería y Construcción Domos Geodésicos, ha establecido, documentado y mantiene un Plan de Calidad para asegurar que sus servicios de construcción, montaje industrial, ingeniería y suministro satisfacen los requisitos especificados contractualmente por su Cliente. Se han establecido los procesos requeridos para el correcto funcionamiento de la organización y del sistema de calidad. Existen índices asociados a estos procesos que permiten su control y seguimiento conforme a lo planificado. Una vez iniciada la Obra, el Gerente de Construcción identifica en forma particular los principales riesgos y sus respectivos planes de acción asociados a través de la generación de una matriz de riesgos, la cual es revisada, en cuanto a sus resultados y necesidad de actualización, por el staff de la Obra al menos trimestralmente.

4.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. 4.1 Control de Documentos

Se mantiene un procedimiento documentado para el control de la emisión, actualización y distribución de documentos, con el propósito de asegurar que los documentos del Plan de Calidad tales como procedimientos, instrucciones y otros, están controlados y disponibles en los lugares donde se requieren. El Jefe Control Calidad Obra (JCO) controla la documentación del Plan de Calidad a través de una Lista Maestra de Documentos del Plan de Calidad, la cual identifica la revisión vigente de cada documento para evitar el uso de aquellos que no tengan validez, además de la distribución de dicha documentación. El JCO genera versiones actualizadas de la Lista Maestra, sin que ello implique una nueva revisión del Plan. Las revisiones vigentes de los documentos están disponibles en todas las áreas donde el Plan lo requiere. Los documentos obsoletos son retirados de circulación o se identifican como tal para asegurar que no se usen por error. Cualquier cambio de un documento del Plan de Calidad es revisado y aprobado por la función que lo revisó y aprobó inicialmente. El cambio se identifica en los documentos modificados. El Plan de Calidad implementado en la Obra se encuentra estructurado sobre la base de la siguiente documentación: a) Procedimientos: Documentos de carácter general, que abarcan tanto la parte operativa (de terreno) como de gestión de calidad de la Obra. Los procedimientos se generan conforme lo indicado en el Programa de Implementación del Plan de Calidad. Entre los Procedimientos Operativos (de terreno) considerados a generar y a aplicar durante el desarrollo del proyecto, se tienen: Cada una de estas actividades contempla generar registros o protocolos como evidencia objetiva del cumplimiento de los Procedimientos y especificaciones técnicas del proyecto. Dependiendo de la complejidad de los trabajos, el JCO en conjunto con los superintendentes de disciplinas analizan la necesidad de elaborar otros procedimientos de terreno no indicados en el presente Plan de Calidad.

Dentro de este punto se adicionan todos los documentos corporativos de Domos Geodésicos que aplican a obras, tales como: No Conformidades, Auditorías, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, etc. b) Instructivos: Documentos Operativos (de terreno) que son generados cuando los procedimientos asociados a dicha disciplina se estiman que no son suficientes para asegurar la Calidad de los trabajos a desarrollar. Estos van siendo determinados en su generación cada vez que se planifica un nuevo trabajo, por lo cual no son nombrados en el presente documento. Los instructivos también contemplan actividades que generan registros o protocolos como evidencia objetiva del cumplimiento de éstos y de las especificaciones técnicas del proyecto. c) Planes de Inspección y Ensayo: Documentos que resumen las instancias de inspección y ensayos críticos y no críticos que se realizan durante el desarrollo del proyecto. Los planes de inspección y ensayo para cada disciplina involucrada se generan conforme lo indicado en el Programa de Implementación del Plan de Calidad, el cual es elaborado y presentado en rev. 0 una vez adjudicado el proyecto. Entre los planes de inspección y ensayo considerados a generar durante el desarrollo del proyecto, se tienen: 

Obras Civiles



Montaje de equipos mecánicos



Fabricación, Montaje y Pruebas de Cañerías



Montaje Eléctrico e Instrumental

d) Protocolos y Listas de Verificación: Son Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades llevadas a cabo y/o de los resultados obtenidos. Son generados directamente por cada departamento y disciplina parte del Proyecto. Se generan en la medida que se lo requieran los instructivos y planes de inspección. El sistema de Calidad de Domos Geodesicos sólo contempla la generación de estos documentos bajo el concepto de Calidad, esto es, el dejar evidencia objetiva de que los trabajos o actividades críticas fueron desarrollados de acuerdo a lo señalado en procedimientos, instructivos, PIEs, EETT, etc. Por lo anterior indicado, su generación se enmarca exclusivamente en estos cumplimientos y no en generarlos, como por ejemplo, sólo para respaldo de Estados de Pagos.

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

5.

Domos Geodésicos planifica la calidad para la obra a través de la generación de un Plan de Calidad. Este documento considera los elementos del Sistema de Calidad (procedimientos, los instructivos y listas de verificación, diagramas de flujo y el programa de implementación), así como los recursos y las actividades de calidad específicas que serán aplicados. Los objetivos de calidad permiten el seguimiento de las políticas de calidad. La aplicación de todos estos elementos anteriormente mencionados, constituyen la planificación de la calidad de Domos Geodésicos. Una vez adjudicada la Obra, el JCO emite el Programa de Implementación del Plan de Calidad en rev. 0 que permite planificar y controlar la aplicación y cumplimiento del Plan de Calidad de la Obra. El Gerente de Construcción de la Obra aprueba el Plan de Calidad en revisión 0, conforme a lo indicado en el Programa de Implementación del Plan de Calidad y asigna los recursos para su aplicación. El JCO de la Obra es responsable por administrar y actualizar el Plan de Calidad, sus procedimientos, instructivos, diagramas de flujo, planes de inspección y ensayo y todos los elementos de gestión que este especifique. En casos identificados como emergencias por el Gerente de Construcción, éste tiene la autoridad para modificar parcial o completamente este Plan, de tal manera de asegurar la integridad del sistema de gestión de calidad.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

6.

6.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. Los procesos asociados al servicio de construcción y montaje e incluidos en el Sistema de Calidad, han sido identificados y esquematizados a través de un Mapa de Procesos. Las actividades de construcción y montaje consideradas en el alcance de Domos Geodésicos son planificadas y se ejecutan bajo condiciones controladas, que consideran: 

Cumplimiento y seguimiento de los Procesos establecidos, que permiten identificar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad.



La generación de procedimientos e instructivos documentados, cuando su ausencia afecte negativamente la calidad. La documentación la indica el JCO en la Lista Maestra.



Actividades de seguimiento, medición y control de los procesos por medio de supervisión.



El cumplimiento de procedimientos, instructivos y de las especificaciones del contracto.



La selección de equipos adecuados a la actividad planificada durante la ejecución de la Obra.



La aprobación de los trabajos en terreno es documentada en los protocolos y registros correspondientes.



La identificación de actividades que requieren de seguimiento, medición y control para poder continuar con la ejecución del proceso, en los Planes de Inspección y Ensayos de este Plan.



El mantenimiento apropiado de equipos de construcción y de equipos computacionales para asegurar la continuidad de los procesos.



La verificación de no conformidades en la ingeniería tales como interferencias, falta de información y dificultades de construcción y montaje.

7.

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

7.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio. Para el control de la producción, se preparan los procedimientos e instructivos de trabajo que sean necesarios para que las actividades se realicen correctamente, así como se llevan registros (protocolos y/o lista de verificación) como evidencia objetiva de la correcta ejecución de actividades. Los ensayos necesarios a realizar para demostrar cumplimiento de las Especificaciones Técnicas del Proyecto y normas aplicables, son realizados por Laboratorios externos debidamente acreditados y autorizados (cuando aplique) por el Cliente. 7.2 Validación de los Procesos y de la Prestación del Servicio. Una vez culminada la faena, todos los registros (protocolos, listas de verificación, certificados de ensayos, etc) que se hayan generado de las distintas actividades involucradas en el proceso de construcción, se recopilan y entregan al cliente como ratificación del cumplimiento de los requisitos especificados (salvo que hayan sido entregados con antelación). De la mano con esta entrega, usualmente se generan puntos punch list, los cuales también usualmente son revisados en conjunto con nuestros Clientes.

La entrega de la documentación técnica aplicable (ej, protocolos) en conjunto con el cierre de los punch list en las categorías que se definan, vienen a materializar la entrega de las Obras contratadas. 7.3 Identificación y Trazabilidad del Producto. El Plan de Calidad ha establecido un procedimiento documentado para la identificación de productos incorporados a los procesos de construcción y montaje. Es aplicable para equipos mecánicos, eléctricos e instrumentos, pernos de anclajes, accesorios de cañerías y soldaduras. La trazabilidad está definida a las actividades de soldadura de uniones de cañerías y estanques y colocación de hormigón estructural (hasta el camión). Se mantienen los registros asociados a estos procesos.

8.

MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

8.1

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. Satisfacción del Cliente

El Plan de Calidad establece que para poder realizar el seguimiento a la percepción del Cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos del producto, se recopila y analiza información concerniente a las siguientes fuentes:  Reclamos del Cliente (No Conformidades).  Premios y Felicitaciones obtenidas del Cliente.  Encuesta de satisfacción del Cliente.  Auditorías del Cliente. De esta información se determina qué acciones se deben tomar para mejorar el servicio prestado al Cliente. En caso de no obtenerse retro alimentación a la encuesta de satisfacción, el gerente de construcción en conjunto con la gerencia de operaciones auto evalúa el desempeño de la empresa bajo esta misma encuesta de satisfacción.

8.2

Auditorías. Auditorías Internas

a)

El propósito de las auditorías internas es:  Verificar si las actividades y resultados de calidad de la obra cumplen con las metas planificadas  Verificar que los requisitos de la Norma ISO9001:2015 se cumplen en conformidad con lo indicado en el Plan de Calidad.  Verificar el grado de implementación y la eficacia del Plan de Calidad  Generar acciones de mejora oportunas cuando el Sistema de Calidad no sea eficaz o no esté conforme con los requerimientos.  Verificar la implantación de acciones de mejora y registrar su eficacia.

Auditorías Obra

b)

En forma trimestral el JCO de la Obra realiza Auditorías obra, las que están dirigidas a temas específicos, como por ejemplo: Planes de Inspección y Ensayo, Normas, Especificaciones Técnicas, Instructivos, Procedimientos y Protocolos. Las áreas auditadas deben realizar las correcciones necesarias así como implementar acciones que eliminen las causas básicas. El Sistema de Calidad contempla un procedimiento que asegura la correcta planificación y ejecución de las auditorías, indicándose la metodología a utilizar, los responsables y los registros de los resultados obtenidos.

8.3

Seguimiento y Medición de los Procesos

Los procesos establecidos para el sistema de calidad poseen índices los que permiten realizar su seguimiento periódico e indican los criterios de medición existentes. El seguimiento de los procesos involucrados en el Mapa de Procesos del Anexo A permite identificar la variabilidad que presentan las actividades del proceso, controlando que se aseguren los resultados planificados.

8.4

Seguimiento y Medición del Producto

Las actividades de inspección y ensayo que se realizan durante las diferentes etapas y disciplinas del proyecto están definidas en los Planes de Inspección y Ensayo, donde se establece la metodología, los equipos que se utilizan, los criterios de aceptación, los responsables de su ejecución, etc. Para realizar los ensayos indicados en las especificaciones técnicas del proyecto se pueden considerar recursos internos u organismos externos evaluados. Se mantienen registros de todas las inspecciones y ensayos ejecutados (protocolos, listas de verificación, certificados, informes, etc.). Todo registro del Plan de Calidad emitido por terreno y firmado por los responsables indicados en ellos, es considerado como conforme (aprobado). Cuando por motivos de urgencia el Superintendente General de Faena decide utilizar suministros antes de su completa aceptación y verificación, se identifica y registra este hecho para permitir una eventual sustitución o la solución de las no conformidades que se generen.

8.5

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.

El Plan de Calidad considera un procedimiento para asegurar que para actividades o servicios prestados que no están conformes con las especificaciones técnicas o requerimientos del producto se establezcan los mecanismos necesarios para evaluar y aprobar las correcciones a aplicar y para determinar las acciones a implementar para evitar la recurrencia. Las no conformidades son registradas. La condición o estado de los suministros, de Domos Geodesicos y del Cliente, recepcionados y almacenados antes de incorporarlos al proceso puede ser:  Conforme  No Conforme  En Proceso La identificación de estas condiciones es definida caso a caso por el Superintendente (o quien este designe) o el JCO dependiendo de la naturaleza y cantidad del suministro, pudiendo utilizar tarjetas de colores, segregación en áreas delimitadas e identificadas, etc. La condición o estado de las inspecciones y ensayos ejecutados queda registrada en los protocolos, informes o certificados emitidos, internamente por Domos geodésicos o por terceros. Sólo cuando resulte práctico, el Superintendente General de Faena o el JCO

identifican la condición o estado de las inspecciones y ensayos efectuados para un determinado trabajo de construcción en terreno. Cuando por motivos de urgencia el Superintendente General de Faena decide utilizar suministros antes de su completa aceptación y verificación (en concesión), se identifica y registra este hecho para permitir una eventual sustitución o la solución de las no conformidades que se generen. Las no conformidades más relevantes son difundidas por la Unidad de Calidad como lecciones aprendidas o informes flash dentro de la organización. El producto estará sujeto a la garantía de acuerdo al tiempo que estipule el contrato. El manejo de ello será responsabilidad de la Gerencia de Operaciones.

8.6

ANÁLISIS DE DATOS / INFORMES DE CALIDAD.

Estos datos sirven para poder evaluar donde se pueden generar mejoras continuas en el sistema de calidad. Poniendo especial atención en la información concerniente a la satisfacción del cliente, procesos definidos, proveedores, y a la conformidad con los requisitos del producto. Domos geodésicos hace uso de técnicas gráficas (gráfico de línea, gráfico de barra o bases de datos) como herramientas para la representación y análisis de datos. Cuando los usuarios lo requieren, se utilizan dichas técnicas de representación de datos, sin que su uso sea obligatorio. Así mismo, se generan Informes de Calidad en los que se difunde a la organización los resultados respecto a herramientas de gestión ISO. Estos informes de calidad son generados por el Jefe de la Unidad de Calidad, el cual difunde dicha información mensualmente. Estos informes contienen a grandes rasgos:

-

Las estadísticas de No Conformidades emitidas y su estatus.

-

Cuadro y gráficos con Indicadores de Calidad (que miden los Objetivos de Calidad).

-

Detallamiento de No Conformidades (que incluye a las Acciones Correctivas) y Acciones Preventivas emitidas en el mes informado.

-

Las áreas auditadas y sus resultados.

MEJORAS.

9.

9.1 Mejora Continua El Plan de Calidad define para la implementación de la mejora continua, el considerar como mínimo la implementación y análisis de los siguientes aspectos, los cuales son analizados junto al staff de la Obra al menos trimestralmente:  Informes de Auditorías Obra, Auditorías del Cliente, Auditorías Internas (Oficina Central) y Auditorías Externas.  Seguimiento de No Conformidades, Reclamos del Cliente, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.  Monitoreo de los Índices de Calidad. 9.2 Acciones Correctivas y Preventivas Las acciones correctivas están orientadas a establecer los mecanismos necesarios para evitar la repetición de no conformidades en actividades generales, trabajos específicos, productos, equipos y materiales involucrados en los procesos de construcción y montaje del proyecto. Las acciones correctivas son planificadas, registradas y ejecutadas con asignación de responsabilidades según la naturaleza de las no conformidades ocurridas. Las acciones preventivas están orientadas a establecer medidas que permitan evitar la ocurrencia de no conformidades. El objetivo de esta actividad es detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de las no conformidades. Las acciones correctivas y acciones preventivas implican: 

El registro e identificación de las no conformidades asociadas (reales y potenciales).



La investigación de causas



La decisión de implementarlas y la asignación de recursos y plazos



La ejecución y control de acciones concretas.



La verificación de eficacia de la acción implementada.

Las NC Mayores y Menores de Auditorías Internas (Unidad de Calidad Domos Geodésicos) y Auditorías Externas (Lloyd´s) generan registros de Acciones Correctivas.

Bibliografía [Contenido, Semana 2, Recursos adicionales, Gestión de Calidad, IACC.] https://www.911metallurgist.com/metalurgia/separacion-chalcopirita-esfalerita-flotacion/