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• Pierre Calero

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

COS-SGC-PR07

CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Versión 02

ÍNDICE CONTENIDO

PAGINA

0.

REVISIÓN Y APROBACIÓN

2

1.

OBJETIVO

3

2.

ALCANCE

3

3.

REFERENCIAS

3

4.

DEFINICIONES

3

5.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

3

6.

REGISTROS

5

7.

INSTRUCTIVOS (no aplica)

5

8.

ANEXOS

5

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CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Versión 02

REVISIÓN Y APROBACIÓN

Cargo: Nombre : Fecha:

Elaborado

Revisado

Aprobado

Asesor SIG

Encargado de SIG

Gerente General

Ladislao Casapino

Adrián Rodríguez Presbítero

Rolando Manrique Medina

Enero 2019

Enero 2019

Enero 2019

Firma:

Control de Cambios No. De Revisió n

Páginas afectada s

01

Todo

Cambio en la codificación del procedimiento

2

todo

Inclusión de 45001:2018

Fecha del cambio

Descripción del cambio

requisitos

de

la

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norma

Mayo 2018 ISO

Enero 2019

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CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

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PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME 1. Objetivo

Establecer los lineamientos para identificar y controlar el Servicio No Conforme durante la prestación del servicio. 2. Alcance

Desde que el personal de SIG, identifica el Servicio No Conforme durante la ejecución del servicio; hasta que se reporta los servicios no conformes. 3. Documentos de referencia

Norma Internacional ISO 9001:2015, Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos; cláusula 8.7 Control de las Salidas No Conformes. Procedimiento de Atención de Quejas, Reclamos y Sugerencias Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas Visita a clientes Informe de Auditoría Interna 4. Definiciones

a. b.

SNC: Servicio No Conforme. Servicio no conforme: Es aquel servicio que no cumple con los requisitos especificados durante la realización del servicio. El Servicio No Conforme se encuentra descrito en la Matriz para el control del servicio no conforme. Aquellas especificaciones declaradas en el contrato de cada servicio pactado con el cliente que no se cumplen serán tomadas como una “No Conformidad”. Aquel servicio no conforme detectado por el cliente, serán atendidas de acuerdo al Procedimiento de Atención de Quejas, Reclamos y Sugerencias

c. d. e. f.

Matriz para el control del servicio no conforme: Es un documento donde se describe los servicios no conformes, las causas y las acciones inmediatas a tomar para su control. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad y evitar que vuelva a ocurrir. Acción preventiva: Acción para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Dueño del Proceso o Jefe de área: Persona responsable de la ejecución de las actividades.

5. Descripción del Procedimiento

Fase 10.- Identifica el SNC.- Personal de SIG: Durante la supervisión, control y verificación del servicio; identifican aquellos servicios

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no conformes que se encuentran descritos en la Matriz para el Control del Servicio No Conforme. Nota 1: La Matriz para el Control del Servicio No Conforme se actualiza bajo los lineamientos descritos en el Anexo 01.

Fase 20.- Identifica causas y acciones para el SNC.- Personal de SIG determinan las causas del SNC y toman las acciones inmediatas que se encuentran descritas en la Matriz para el Control del Servicio No Conforme. Nota 2: Se puede tomar acciones adicionales a las descritas en la Matriz para el Control del Servicio No Conforme.

Fase 30.- Registra el SNC.- Personal de Operaciones: Registra el SNC, según corresponda.

Todos los SNC se deben registrar de la siguiente manera, indicar el tipo de SNC con las iniciales SNC, las causas y las acciones realizadas en el campo de acciones tomadas, de acuerdo a la Matriz para el Control del Servicio No Conforme.

Fase 40.-

Solicita, Analiza y Registra los SNC Reportados.Personal de SIG: Diariamente solicita los siguientes registros: Reporte de servicio Visita a Clientes Analiza los SNC presentados durante la ejecución del servicio, que guardan relación con las acciones determinadas en la Matriz para el Control del Servicio No Conforme. Registra SNC, las causas y las acciones inmediatas en el Seguimiento del Servicio No Conforme. Nota 3: Si las acciones tomadas para el control del SNC no guardan relación con La Matriz para el Control del Servicio No Conforme se comunica al encargado de SIG para que complete la información.

Fase 50.-

Verifica la efectividad de las acciones.- Personal de SIG: Verifica que las acciones tomadas para el control del SNC han sido ejecutadas, con la finalidad de demostrar su conformidad con los requisitos establecidos. Registra la fecha de cumplimiento de las acciones en el Seguimiento del Servicio No Conforme.

Fase 60.-

Consolida Consolida

información y la información

comunica.- Encargado de SIG: de los servicios no conformes

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presentados. Está información se presentará semestralmente al Gerente General, Representante de la Dirección y a las Jefaturas correspondientes.

6. REGISTROS Código

Nombre

COS-SGC-PR

Seguimiento del Servicio No Conforme

COS-SGC-PR

Matriz para el control del Servicio no Conforme

7. INSTRUCTIVOS No aplica 8. ANEXOS 8.1 Anexo 01: Actualización de la Matriz para el Control del Servicio No Conforme. Cuando se identifican nuevos servicios no conformes se informa al Encargado de SIG, para que, en coordinación con la Jefatura correspondiente, se incluya en la Matriz para el Control del Servicio no Conforme referente a los siguientes campos: Proceso

Tipo de servicio no conformes

Causas

Acción Responsable de la acción inmediata inmediata

Finalmente se difunde la actualización de la Matriz para el Control del Servicio No Conforme

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