• Author / Uploaded
• MIGUEL EDUARDO HERNANDEZ POVEDA

Citation preview

Desarrollo de Habilidades de Negociación Fase 2-Unidad 1: Identificación del Problema Grupo 102024_6

Presentado por Jaqueline Alza: 52.110.747 Erica Yohana Henao: 1.077.861.681 Miguel Eduardo Hernandez: 1.018.484.590 Fabián Andrés Navarro Giraldo: 11.200.238 Angélica Melo Benavides: 1.073.607.207

Tutora: Iraide Molina Peralta

Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD ECACEN Bogotá Julio de 2020

Introducción En el siguiente trabajo desarrollamos la guía de actividades propuesta por el tutor correspondiente a la fase 3 de la unidad 2, donde abordamos e identificamos según el estudio de caso el escenario posible después de la negociación, las prioridades a negociar, diseño de soluciones alternativas, identificación de la alternativa estrella y la elaboración de máximo aceptable mínimo requeridos en el proceso de negociación entre la empresa JM y la empresa proveedora. Finalizamos con las conclusiones que se derivaron del trabajo y las respectivas referencias bibliográficas

Objetivos 

Comprender e interiorizar las técnicas que se pueden emplear en las negociaciones.



Analizar el escenario que se da en una negociación e identificar cual es el mejor método para abordarlo.



Identificar y desarrollar la planeación estratégica antes de iniciar cualquier proceso de negociación.



Comprender cuales son los intereses y deseos de las partes que están en una negociación a fin de poder presentar diferentes alternativas de solución con beneficios Gana-gana.

Diseñen el escenario posible después de la negociación Uno de los posibles escenarios puede ser que los acuerdos se han positivos, ya que las dos compañías se necesitaban mutuamente teniendo en cuenta la experiencia, el buen manejo que le ha dado a la mercancía y a los clientes durante este tiempo que han laborado juntos, además la compañía de entregas conoce el manejo internacional. También el tipo de negociación que se tuvo en cuenta fue asertiva y colaborativa. Las dos partes deben fijar fechas y pautas de cumplimiento para que las compañías no vuelvan a reiterar la falta de incumplimiento por ambas partes o que es peor el descontento de los clientes. Sin embargo, hay que tener en cuenta que no todos los negociadores podrían estar con ánimo de ser colaboradores o asertivos puede ocurrir que no llegaron a ningún acuerdo, ya que la compañía JM puede tener otras alternativas con mejores precios y condiciones y con la experiencia que requiere con otras compañías similares, o puede ser que la compañía trasportadora está muy desorganizada y falta de liquidez y no alcanza a comprometerse en el tiempo que la empresa JM requiere, si es así los negociadores tendrán que buscar estrategias conciliadoras que puedan adquirir compromisos que les permitan el cumplimiento de las metas para cumplir con las entregas en buen estado en los tiempos estipulados con los clientes finales. La compañía encargada de entregas tiene un gran trayecto de experiencia, tiene la documentación al día, saben el manejo internacional, conoce la importancia de los productos que el cliente fabrica esto permite que puedan cumplir los compromisos adquiridos en la negociación, la compañía JM ha venido trabajando con la compañía distribuidora y requiere mejorar con urgencia mas que prescindir del servicio, ellos tiene confianza en la compañía

distribuidora, la experiencia es buena en el mayor tiempo de trabajo por ello dan un tiempo prudente para que la compañía distribuidora mejore su servicio, las dos compañías se comprometen a cumplir con unos acuerdos en fechas de tres meses para ponerse al día en la mejora de calidad. Han llegado a un acuerdo siendo conciliadores las dos partes o distribuyen las entregas por zonas para facilitar el cumplimiento dando prioridad a las partes donde más han recibido las quejas de los usuarios, la empresa JM decide con la compañía distribuidora cuales son las zonas más perjudicadas para empezar la solución, realizando un cronograma por tiempo y actividades de mejora de calidad, es decir en el primer mes se encargara de la zona uno, en el segundo mes la zona 2 y el tercer mes la zona 3. Después de la negociación podemos afirmar que es un escenario positivo y de fortalecimiento de las relaciones comerciales, puesto que un factor a favor es que ya trabajan desde hace 10 años, la empresa JM y la empresa proveedora exponen su futuro así: 1. Las relaciones comerciales entre la empresa JM y la Empresa proveedora siguen sin ningún contratiempo. 2. Ambas partes se comprometen a realizar el seguimiento pertinente de las entregas por medio de uno o dos indicadores de gestión, entre ellos una encuesta en línea para los clientes que reciben sus órdenes. 3. Al exponer el caso del porque las fallas de entrega por parte de la empresa proveedora, ambas partes acuerdan apoyarse en otro proveedor de reparto solo por el tiempo acordado de mejorar su servicio dando el 50% del total al proveedor eventual. 4. Ambas empresas firman un nuevo contrato de servicio con la empresa proveedora para generar aún más confianza en sus lazos comerciales con la empresa proveedora.

5. La empresa proveedora se compromete con la empresa JM a que el 50% del reparto que seguirá distribuyendo no presentará ningún inconveniente en la entrega y se compromete a supervisar directamente al proveedor eventual. 6. Ambas empresas quedan en acuerdo de contratar una auditoria externa cada trimestre que

pueda ir avalando ambos procesos en aras de que no se repitan situaciones del pasado. [ CITATION Fer18 \l 2058 ]

7. Las dos empresas evalúan la capacidad de distribución con la que cuenta la empresa distribuidora 8. Con la ayuda de los acuerdos anteriores se obtiene un plazo máximo de 3 meses a la empresa proveedora para dar cumplimiento a nuevo contracto. 9. Durante nuevo contrato se hará seguimiento a las dos empresas proveedoras para llevar control de capacidad y buen servicio 10. Teniendo en cuanta las quejas de los clientes, se tendrá en cuenta como prioridad el buen servicio y manejo de tiempo.

Determinen las prioridades a negociar en dicho escenario

El tiempo es el mayor punto seguido con lo que se busca que es la calidad en la entrega las compañías se comprometen a cumplir con el cronograma zonal acordado para que en los usuarios finales puedan estar satisfechos con sus productos y lleguen en buen estado. La empresa distribuidora se compromete a en el primer mes aparte se solucionar la primera zona, implementar políticas de calidad, creando una encuesta para cada cliente una calificación de satisfacción, capacitando al personal en el manejo del producto y de atención al cliente para estar en mejora continua, por su parte la empresa JM entregara información más actualizada de las

fechas de entrega de pedidos mejora la forma del empaque colocando en la etiqueta los cuidaos pertinentes. Mensualmente se revisarán los avances de cumplimiento de lo pactado para lograr un mejor resultado de lo acordado. Área de efectividad por deseos o problemas Tiempos de entrega

Métodos de medición Satisfacción empresa JM

Objetivos asociados a las áreas de efectividad Aplicar al cliente la encuesta de servicio después de recibida su orden, delimitando entre dos de sus preguntas. ¿Recibió en los tiempos establecidos de entrega?

mal servicio

Satisfacción a los clientes

¿El estado físico de su orden es acorde a lo solicitado? Mejoras la imagen, ante los clientes afectados por el mal servicio. Recuperar la confianza a nuestros clientes, por nuestros productos y servicios. Priorizar las zonas afectadas por mal servicio. Mejorar y actualizar de manera inmediata, las entregas de los productos en todos los sectores a nivel general.

Diseño de soluciones alternativas a los deseos y problemas con CVB La alternativa que propone la empresa distribuidora para superar la calidad del servicio es de 4 meses y haciendo un descuento mínimo en cada envió pero JM no esta dispuesta a esperar tanto por que podría perder clientes importantes, el descuento que ofrece la compañía distribuidora no remplazara la perdida de cliente pero las dos compañías buscan alternativas de solución que les permitan tener un acuerdo gana-gana, encontrando un buen equilibrio en la distribución por zonas con prioridad de cumplimiento empezando por las zonas más críticas, los dos están de acuerdo que no pueden en los dos meses dar solución a todo pero si que empezando desde ya se puede lograr mejores resultados.

Empresa JM Solicitud de mejorar su servicio. Dan a la empresa proveedora dos meses para que se ajusten a las necesidades. Desea continuar trabajando con la empresa proveedora. Solución Buen servicio al cliente por parte de la empresa proveedora

Características *Puntualidad *Calidad óptima *Cumplimiento de tiempos y movimientos al recoger y al entregar.

Contratación de una empresa temporal

*Empresa que sea conocida y de similares condiciones a la actual.

Empresa Proveedora Interesado en seguir trabajando para la empresa JM. Solicitan cuatro meses para arreglar sus problemas logísticos.

Ventajas *Entregas en los tiempos pactados. *Accesorios en buenas condiciones al entregarse. *Orden y organización en la logística *No improvisar en contratar empresas sin experiencias que el remedio sea peor que la enfermedad.

Beneficios Cero quejas o reclamos de los clientes atendidos.

Ayuda inmediata a la empresa proveedora para que puedan solventar sus inconvenientes.

Firma de nuevo contrato

*Contrato a 5 años *Cláusulas de responsabilidad y cumplimiento. *De mutuo acuerdo para deshacerlo en caso de incumplimiento.

El proveedor se sentirá mucho más comprometido con la empresa JM

Generar confianza entre ambas partes

Alternativa estrella

Desde el punto de vista de la empresa JM y la empresa proveedora se tendrá varios aspectos en cuenta ya la idea es llagar a un acuerdo donde ambas partes salga beneficiadas, sin exponer sus recursos o sus clientes; al realizar varias propuesta se llaga a una alternativa intermedia donde el punto de partida es aceptable para ambas teniendo en cuenta este como punto de retirada a la negociación, en el cual se tuvo en cuenta las opiniones de la empresa JM como mínimo y máximo plazo para que la empresa mejore los servicios de entrega, también se le dio la oportunidad a la empresa proveedora para que expusiera su situación dando una repuesta de él porque su atraso con las entregas y que es la máximo y mínimo que puede ofrecer para mejor el servicio, teniendo en cuenta cada una de las propuestas realizadas por las partes negociadoras se tiene en cuenta como alternativa estrella lo siguiente:

Empresa JM La empresa JM toma la decisión de contratar una nueva empresa a manera temporal que realice entregas en un 50% mientras la empresa proveedora anterior organiza su equipo de trabajo, el tiempo establecido para para que la empresa proveedora organice su equipo de trabajos es un periodo de dos meses, al no llegar a cumplir el acuerdo la negociación se acoge a un acuerdo condicional, el cual está establecido de la siguiente manera, la empresa proveedora deja de prestar sus servicios para la empresa JM sin opción a nuevos contractos. El acuerdo lo que intenta ayudar a mejorar la situación que en el momento presenta la empresa proveedora, la cual ha prestado sus servicios por varios años.

Proveedor prestador de servicio de entregas La empresa proveedora, acepta el tiempo establecido para mejorar sus servicios y se compromete a realizar mejor su trabajo, esto con el fin de continuar prestando sus servicios para la empresa JM.

MAM (máximo, aceptable, mínimo)

1.

Cooperación y calidad en el servicio

MAXIMO 1.Aprobar un proyecto de respuesta efectiva para incrementar el servicio y la cooperación requerida con base en definir los requisitos de los clientes internos y externos acordando tiempos de respuesta, calidad, cantidad y actitud, negociando con los colaboradores y cliente. Establecer y acordar la forma de trabajar en equipo con metas compartidas Dar seguimiento hasta obtener la satisfacción total. Reconocer a quienes han mantenido la calidad en el servicio para ser acreedores a un bono de calidad semestral y a participar en el desarrollo de carrera

ACEPTABLE

MINIMO

1. Levantamiento de los requisitos de los clientes internos para convenir en respuestas aceptables en tiempo, calidad y actitud. Poder reconocer a quienes sostuvieron un servicio de calidad en el semestre. Implantar el trabajo en equipo con metas compartidas.

1. Levantar los requisitos de los clientes y otorgar un servicio a ellos que será evaluado y reconocido en su entrevista de evaluación del desempeño

2. La coordinación y cooperación interdepartamental MAXIMO

ACEPTABLE

MINIMO

1. Que los líderes del equipo tomen 1. que los lideres tomen un curso un curso intensivo sobre mejora intensivo obre mejora continua. continua. Definir un plan de acción Definir un plan de acción conjunto 1. que las cabezas en grupo para aplicar esta filosofía de trabajo. para aplicar esta filosofía de tomen un curso intensivo Asistencia de un consultor para fijar trabajo. Definir la forma de medir sobre mejora continua. estándares que midan la efectividad que asegure la coordinación de Proponer un plan de acción de coordinación. Fijar valores y asuntos y cooperación. Implantar conjunto para implantar esta compromisos para implantar el el modelo y cooperar hasta que se filosofía de trabajo modelo. implantarlo de forma cumplan los estándares con cero indefinida quejas

Conclusiones 

Examinando al pie de la letra y con detalle el proceso de negociación y de preferencia con técnica gana-gana, no da un amplio conocimiento de la estructura y la base tan grande que existe desde antes de negociar como después de negociar al evidenciar el cumplimiento de los compromisos, es una gran cadena de eslabones que se complementan y que no funcionan por si solos.

Referencias Guerra Muñoz, F. (2018). En Estrategias de Negociación (págs. 26-31). México: Grupo Editorial Patria.