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• Jocelyne Coello

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CONSIDERACIONES PARA EL DIAGNÓSTICO DE LA CATEGORIA COMUNICACIÓN Para el caso de las comunicaciones, por ejemplo, puede seguirse una determinada información, para observar los canales utilizados, los puntos en que se detiene o se atasca, las posibles interferencias, las alteraciones que pueda sufrir, etc. Además de esto, el estudio de diagnóstico de las comunicaciones debe considerar los medios utilizados habitualmente en la organización, se debe hacer análisis de los diarios, revistas, circulares, boletines, etc., tanto en términos de sus contenidos, como de su forma y el grado de receptividad y acogida que encuentran.

Comunicaciones I.

Como todo sistema social, una organización se constituye mediante las comunicaciones. Es central diagnosticar el sistema comunicacional de la organización que se estudia, porque a partir de él podrán conocerse los principales problemas de ésta. Todo problema de la organización es un problema de comunicación y puede ser detectado a través del sistema de comunicaciones de la organización.

II.

Comunicaciones descendentes, órdenes, contactos entre superiores y subordinados, uso y calidad de boletines, uso y calidad de diarios y revistas, uso de reuniones globales, uso de reuniones por departamentos, uso de un sistema de información común para todas las personas, en todos los niveles, diferencias entre informaciones recibidas por distintos departamentos; manejo de la información como poder.

III.

Comunicaciones ascendentes, procedimientos de conducto regular, procedimientos de quejas, procedimientos de sugerencias, filtraje en la información, bloqueos deliberados a la información, aislamientos informativo del jefe.

IV.

Comunicaciones horizontales, entre pares, comunicaciones propias del flujo de trabajo, comunicaciones propias de los períodos de descanso, comunicaciones durante el transporte, surgimiento del rumor.

V.

Sistema de comunicaciones formal versus sistema informal de comunicaciones. El rumor; funciones y disfunciones.

1.) DEFINCIÓN DE LA CATEGORÍA COMUNICACIÓN

a) La emisión y recepción de información dentro de una organización compleja. Redding y Sanborn (1964). b) Es el flujo de información (intercambio de información y transmisión de significados) dentro de la organización y entre ésta y su ambiente. Katz y Kahn (1978). c) Aquellos flujos de datos que sirven de algún modo a los procesos de intercomunicación. Thayer (1968). d) Aquellas interdependencias e interacciones dentro de los subsistemas y entre ellos mediante actos de comunicación: sirven a los propósitos de la organización. Thayer (1968) e) El flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”. Goldhaber (1974). f)

Un proceso por el cual se transfiere una idea de una fuente a un receptor, con la intención de cambiar su comportamiento”. Rogers y Agarwala-Rogers (1980).

1.1. Comunicación interpersonal en las organizaciones Es un proceso interactivo que incluye un esfuerzo del individuo por lograr significado y responder a él. Implica transmisión y recepción de signos y símbolos verbales y no verbales que proceden no sólo de otra persona sino también de los entornos físicos y culturales tanto del emisor como del receptor. Porter y Roberts.

El significado de los mensajes En la dimensión verbal del mensaje: El lenguaje tiene una clara influencia a la hora de establecer el significado del mensaje. TAJFEL, 1969. En la dimensión no verbal dentro del marco de la comunicación organizacional tres son los aspectos predominantes: La expresión facial Los fenómenos para lingüísticos como la voz humana Factores ambientales como el territorio, los elementos físicos del lugar de trabajo (muebles, despacho, etc.), los vestidos y otros indicadores.

2.) Dirección de los flujos de comunicación 2.1. Comunicación vertical descendente

La comunicación descendente desempeña una función fundamental de información, coordinación y motivación de los empleados. Su principal función es permitir ejercicio del poder y la regulación y control de la conducta de los dos. Katz y Kahn (1978), ha distinguido cinco tipos de comunicación descendente en función de su contenido: a) Instrucciones sobre la tarea b) Información que permita una mejor comprensión de la tarea y su relación con otras tareas organizacionales c) Información sobre procedimientos y prácticas organizacionales d) Retroalimentación al empleado sobre su rendimiento y ejecución. e) Información de carácter ideológico para inculcar un sentido de misión mediante la indoctrinación de objetivos. Métodos de transmisión dentro de la organización, jerarquizados por su eficacia (Dahle 1954). Comunicación oral y escrita, comunicación oral únicamente, comunicación escrita únicamente, empleo de un boletín y comunicación mediante rumores.

2.2. La comunicación vertical ascendente En la comunicación ascendente se tiende a restringir y filtrar la información que circula hacia arriba, transmitiendo aquella, que probablemente despertará una reacción favorable y ocultando la que pudiera tener efectos nocivos para la propia persona que la transmite (Downs, 1967).

La comunicación vertical ascendente en las organizaciones cumple tres funciones principales: a) Permite determinar si los subordinados han recibido y comprendido los mensajes que se les han dirigido desde arriba, posibilitando evaluar y corregir los sistemas de comunicación descendente. b) Cumple una función de retroalimentación mediante la cual la dirección puede obtener la información necesaria para evaluar y corregir sus objetivos, planes, sistemas y métodos. c) Cumple un papel activo al comunicar a la dirección tanto la percepción de los subordinados acerca del funcionamiento de dimensiones internas y externas a la organización,

como

nuevas

iniciativas

acerca

de

procedimientos

y

objetivos

organizacionales. En este sentido la comunicación ascendente puede proporcionar al directivo información acerca del devenir de la organización y su ambiente, y también sugerir iniciativas que pueda acrecentar la adaptabilidad y el poder innovador.

Las principales funciones, de la comunicación vertical descendente según Blanty y Macharer (1952). a) Permite a los superiores determinar con mayor precisión la necesidad, clase y tipo de comunicación descendente. b) Proporciona retroalimentación sobre la comunicación descendente. c) Ayuda en la toma de decisiones a través de las sugerencias. d) Establece un canal para la participación. e) Fomenta la crítica sana y reduce las presiones y tensiones emocionales. f)

Contribuye al conocimiento de las necesidades y expectativas de los empleados, facilitando así su satisfacción.

2.3. Comunicación horizontal Consiste en el intercambio lateral de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerárquico dentro de la organización. Porter y Roberts (1976) distinguen tres tipos de comunicación horizontal en función de los miembros que intervienen: a) Interacciones entre compañeros dentro de un mismo grupo de trabajo b) Interacciones entre miembros de diversas unidades dentro de la misma organización c) Interacciones entre línea y staff.

2.4. Comunicación informal Es generalmente más rápida que los canales de comunicación formal al no seguir éstos; en algunos casos en que la comunicación formal sufre restricciones, la informal resulta más exacta (Rudolph 1971; Davis 1972).

La comunicación informal proporciona gran cantidad de información al incorporar sentimientos, actitudes y valores de los miembros, y su transmisión no se produce linealmente sino mediante “clusters” o racimos (grapevine) lo que contribuye a su rapidez. Cuanto más severa sea la restricción de los canales formales más óptimo será el florecimiento de los informales”. Down (1967). Consiste en el intercambio lateral de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerárquico dentro de la organización.

Porter y Roberts (1976) distinguen tres tipos de comunicación horizontal en función de los miembros que intervienen: a) Interacciones entre compañeros dentro de un mismo grupo de trabajo b) Interacciones entre miembros de diversas unidades dentro de la misma organización c) Interacciones entre línea y staff.

2.4.1. Los rumores Los rumores se definen como la diseminación de información no oficial que despierta un gran interés entre los miembros de un grupo u organización a través de comunicaciones personales de carácter informal. Guetzkow (1965). La comunicación mediante rumores es una parte del sistema de comunicación más general existente en las organizaciones”. Guetzkow (1965).

2.5.

Cuando la información que han de transmitir en una determinada unidad de tiempo es mayor que su capacidad de transmisión se presenta una situación de sobrecarga de información. Tanto a nivel de grupo como a nivel individual la sobrecarga de información reduce la eficacia en el desempeño.

Miller (1960; 1962) las organizaciones utilizan mecanismos para reducir los efectos de la sobrecarga de información. Omisión. Ante situaciones de sobrecarga de información los transmisores pueden omitir ciertas partes del mensaje.

A mayor complejidad de los datos, menos adecuado el lenguaje

organizacional, mayor será la incertidumbre a la fuente de información. Error o distorsión. En situaciones de sobrecarga es más fácil la concisión de errores en la transmisión de la información. Campbell presenta los errores en tres grupos: a) Condensación y acentuación, estos se dan en la repetición o duplicación de los mensajes. b) Asimilación c) Filtrado de información.

MANTENIMIENTO Y RESTABLECIMIENTO DE LA EXACTITUD DE LOS MENSAJES

Varios mecanismos permiten mantener o restablecer la exactitud de los mensajes si estos han sido distorsionados o alterados por razones personales y estructurales. A continuación 3 mecanismos relevantes: a) La redundanciaconsiste en la repetición de un mensaje en formas y momentos diferentes por uno o distintos canales. El problema que plantea es el incremento de las unidades de información para transmitir un mismo mensaje reduciendo la capacidad de canal o canales al tiempo que reduce la incertidumbre. b) La verificación. Consiste en recabar información por canales convencionales o nuevos, cuya comprobación con otra recibida permite comprobar su grado de exactitud. Esta solución produce un incremento del volumen de información pudiendo contribuir a la recarga de los canales produciendo efectos disfuncionales. c) El salvar conductos elimina intermediarios en el proceso de transmisión para incrementar su exactitud y rapidez. Según Barker (1948) la eliminación de intermediarios puede lograrse de tres modos: 1. Creando una organización plana, con pocos niveles jerárquicos de manera que los flujos verticales sean más directos. El volumen de los niveles puede tener efectos importantes sobre las distorsiones u omisiones, principalmente si la comunicación es oral. 2. Haciendo que los altos funcionarios inspeccionen directamente el nivel de las operaciones básicas de la organización. 3. Utilizando dispositivos como buzones de sugerencia o “mediadores”. Este procedimiento ha sido empleado con eficacia en diversas organizaciones (Gellohorn, 1966). La adecuación de un sistema óptimo de comunicación a una situación vendrá determinada por la consecución de un eficaz equilibrio entre el grado de sobrecarga de los canales y la exactitud y relevancia de los mensajes transmitidos. Se trata de obtener un sistema que transmita todo lo necesario, solo lo necesario y en el tiempo óptimo.

3. Funciones que potenciará la comunicación a) Control: Clarificar los deberes y establecer la autoridad y las responsabilidades. b) Información: Para aportar la base para la toma de decisiones c) Motivación: Para facilitar la cooperación y el compromiso con los objetivos organizacionales. d) Emotiva: Para expresar los sentimientos.

4. Comunicación en la conducta del trabajo



Selección

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Rendimiento laboral

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Evaluación del rendimiento

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Formación

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Clima Organizacional Tomado del libro de Helena Moros e Irene Smith, “La Psicología Organizacional: Concepción y Desarrollo” 2008.