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• roberto carlos

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CASO: SCHARFFEN BERGER

Análisis de entornos Interno: Debido al alto crecimiento de la empresa en el mercado, en el segmento Premium de chocolates a nivel mundial tuvieron la necesidad de aumentar su capacidad para poder satisfacer las necesidades y una manera fue trabajando los mismos 5 días solo que trabajando horas extras y fue como lograron cumplir con su plan de producción y por ende la demanda. Externo: De un gusto de 2 personas la empresa evoluciono de tal manera que encontró en un nicho de mercado gran presencia y fue en el mercado Premium que es el 25% de los consumidores de chocolate en todo el mundo siendo de los pocos chocolates de alta calidad debido a su proceso de producción ya que es artesanalmente que se produce, mezclando 9 variedades de granos alrededor del mundo de la mejor calidad. Debido a la explicación anterior la alta calidad del chocolate género que sus ventas en menos de 5 años quintuplicara su producción teniendo entradas de aproximadamente $ 1.1 millones para 1999 a $ 10 millones para el 2004, algo muy importante es que para el 2005 se espera ventas por $ 15 millones lo qure representa que el mercado está creciendo alrededor de un 20 % anual debido a la alta velocidad con la que esta creciendo dicho mercado la empresa cuenta con un serio problema que es la capacidad para poder suplir a sus clientes.  2. Identificación de objetivos y estrategia de la empresa  La estrategia de negocio de la empresa es la diferenciación ya que el proceso de elaboración del chocolate inicia con una selección de granos de cacao de 9 regiones del mundo y lleva consigo un proceso de producción artesanal algo que lo hace un producto muy selecto asimismo de un precio elevado, ahora bien un objetivo actual es el ampliar su capacidad debido al alto crecimiento en el mercado para obtener una mejor rentabilidad y posicionamiento en el mercado Premium sin descuidar en ningún momento su calidad y fineza de producto. 3. Diagnóstico del sistema operacional Actualmente la planta de Scharffen Berger queda en Berkley en California y está dividida dicha empresa en 3 áreas importantes que son Oficinas, Producción y Ventas. Producción tiene un proceso iniciando por 1. Limpiado de granos 2. Tostado 3.

Descascarado 4. Mezclado 5. Refinado 6. Templado y Moldeado 7. Empaquetado Ventas: En toda la región con más 4000 sitios. La problemática que se tiene hoy en día en la empresa es que se compró un molino “nuevo” con fin de suplir la demanda que actualmente no se estaba cubriendo, algo que no estaban 100 % seguros de que sucediera.  La estrategia de negocio de la empresa es la diferenciación ya que el proceso de elaboración del chocolate inicia con una selección de granos de cacao de 9 regiones del mundo y lleva consigo un proceso de producción artesanal algo que lo hace un producto muy selecto asimismo de un precio elevado, ahora bien un objetivo actual es el ampliar su capacidad debido al alto crecimiento en el mercado para obtener una mejor rentabilidad y posicionamiento en el mercado Premium sin descuidar en ningún momento su calidad y fineza de producto

1. ANTECEDENTES: El chocolate es el alimento que se obtiene mezclando azúcar con dos productos derivados de la manipulación de las semillas del cacao: una

materia sólida (la pasta de cacao) y una materia grasa (la manteca de cacao). A partir de esta combinación básica, se elaboran los distintos tipos de chocolate, que dependen de la proporción entre estos elementos y de su mezcla o no con otros productos tales como leche y frutos secos. El chocolate “Premium” se define como un chocolate con mezclas especiales que brinda una experiencia de sabor comparable a la de un vino fino o una comida gastronómica, es decir “algo para recordar”. En esta definición se basa Scharffen Berger Chocolate Maker, para la elaboración de su producto, el cual se diferencia por una excelente combinación de granos de cacao y distintos aditivos que hacen a esta empresa con el mejor chocolate de América. 2. SITUACIÓN ACTUAL Y PROBLEMATICA: Durante los primeros años de Scharffen Berger Chocolate Maker, los fundadores se concentraron en lograr la calidad que querían alcanzar dejando a un lado su crecimiento el cuál en un principio fue bastante lento. Luego de alcanzar esta calidad por medio de la cuál ganaron el reconocimiento en el mercado se centraron en el aumento de su capacidad de producción; pasaron de trabajar un turno diario y cinco días por semana a tres turnos, trabajando 6 días a la semana, en un principio realizaron este cambio con la maquinaria existente; lo cual también llevaba a ciertos cuellos de botella en diferentes etapas del proceso. Actualmente se estaban preparando para la llegada de un nuevo molino de bola, el cual aumentaría la capacidad mientras retenía el mismo delicioso sabor de chocolate por el cual eran reconocidos en todo el mundo. Para tomar la decisión de adquirir este nuevo equipo realizaron un análisis a cada una de las etapas del proceso y así decidieron realizar esta adquisición lo que los llevaría a disminuir los tiempos en la etapa de refinación la cuál era una de las más críticas del proceso, además de realizar ensayos con el fabricante y así poder garantizar que este proceso no alterara el sabor de sus productos. De 2001 a 2009, Scharffen Berger Chocolate Maker fabricó en Berkeley (California) y ahora fabrica la mayor parte de su chocolate fino en el Medio Oeste. Los visitantes a la tienda de Ferry Building toman muestras de sus productos y aprenden sobre la historia del chocolate y el proceso de fabricación del chocolate. Scharffen Berger Chocolate Maker, es una marca de chocolate de calidad, crece rápidamente y determina dónde y cuándo añadir capacidad a la línea de producción y con qué tecnología. La empresa debe estudiar los requisitos de marketing, el impacto en la calidad y la reputación y los detalles económicos de enfoques alternativos para aumentar la producción tanto a corto como a largo plazo. El caso nos brinda la oportunidad de

analizar la tecnología y el flujo del proceso existente de modo que se puedan entender los factores determinantes de la calidad del producto, así como hacer recomendaciones sobre los cambios que podrían ampliar las capacidades de la empresa para suministrar sus productos de calidad a un segmento de mercado que crece rápidamente. 3. ASPECTOS CLAVE PARA ANALISIS: 1. ¿Cuál es la estrategia que presenta la organización frente a otras en el mercado? Una de las estrategias más importantes es brindar al consumidor un producto de excelente calidad con la utilización de los mejores granos de cacao provenientes de diferentes partes del mundo lo cual los diferencia de sus competidores, además de utilizar una técnica artesanal europea para su elaboración. Cubrían el mercado del chocolate con una gran variedad de productos de acuerdo a las preferencias de los consumidores, además de ofrecerlos en diferentes tamaños de consumo sin dejar a un lado las presentaciones profesionales utilizadas en la industria de servicio de alimentos. Tenían diferentes canales de ventas además de las de sus 5 tiendas detallistas de su propiedad, también realizan su comercialización en grandes cadenas de alimentos gastronómicos, cadenas más pequeñas, tiendas independientes, cadenas no tradicionales de especialidades y expendios detallistas independientes. Tratando de llegar a una gran parte del mercado del chocolate. La organización siempre estaba a la par de los mejores fabricantes de chocolates como lo son los europeos, sobre todo con el chocolate “Premium”, con el cual estaban en el extremo alto, en términos de precio y posicionamiento. 2. ¿Cómo se pude asegurar que la organización entrega el “Mejor chocolate de USA”? La organización siempre se ha preocupado por entregar un producto de excelente calidad, sin descuidar ninguna parte del proceso y así garantizar un producto con todos los estándares requeridos por el mercado, tienen un proceso completo iniciando por la transformación de los granos de cacao, para lo cual utilizan entre 7 y 9 tipos de granos de cacao de diferentes partes del mundo, lo cual los diferencia de otras empresas presentes en el mercado que por lo general compran el licor de cacao con mezcla de aditivos el cual funden y moldean para obtener el producto final, llevando a estas empresas a no tener control total sobre las otras etapas del proceso, como si lo hace Scharffen Berger Chocolate Maker, que a pesar de que han realizado varios cambios en sus líneas de producción y equipos para aumentar la productividad requerida por la demanda existente, siempre han velado por obtener un producto con las mismas cualidades sensoriales las cuales los han vuelto famosos entre los aficionados del chocolate de todo el

mundo. 3. Cuál (es) son los procesos críticos que afectan la obtención de la calidad del producto? Aunque todos los procesos de la línea de producción son críticos ya que para seguir con el próximo se requiere obligatoriamente del inmediatamente anterior, se puede decir que los procesos que más afectan la calidad son: Mezcladora: Se considera un proceso crítico para la calidad del producto ya que es el operario quien determina el tiempo de conclusión de la tarea con base en el aspecto, la textura y el sabor, siendo estos factores diferentes para cada persona, en caso de que el operario no se encuentre en óptimas condiciones para realizar esta labor (enfermo, falta de experiencia, cansancio) se puede presentar que la materia prima en proceso continúe en la línea de producción sin cumplir con las especificaciones necesarias para obtener un chocolate “Premium”. Refinadora: Es el proceso en el cual se refina, mezcla y airea el producto, se le agregan nuevos ingredientes y se le da la textura final. Es el proceso más crítico ya que es el que requiere de más tiempo para su finalización y donde se combinan todos los ingredientes, en caso que la proporción varié, el tiempo no sea el adecuado o no se logre la uniformidad deseada la calidad del producto final se ve directamente afectada. 4. Si, Ud. Fuese Harris porqué se preocuparía? La preocupación principal de Harris es lograr un balance entre producción, rentabilidad y calidad. Como jefes de producción de una planta de esta envergadura consideramos que compartiríamos con Harris esta preocupación ya que se necesita satisfacer la demanda existente y futura, se necesita estandarizar los procesos con el fin de lograr un optimo aprovechamiento de los recursos (Aumentar la rentabilidad) y ofrecer al consumidor final productos que logren satisfacer sus expectativas. 5.       ¿Existen problemas de producción en algunas áreas?, ¿cuáles áreas son?, ¿Cómo se podría mejorar esos problemas en cada área? Es evidente que la organización cuenta con problemas en sus líneas de producción; estos problemas generan retardos en los tiempos de entrega, procesos estandarizados sin incrementos en la mejora de los mismos y dificultad ante el cambio de conceptos para el personal que realiza mediciones y toma decisiones dentro del proceso productivo.

El transporte del producto transformado entre las diferentes líneas de producción era lento y por consiguiente retrasaba los demás procesos. Las máquinas involucradas en cada proceso son equipos obsoletos y se evidencia una demora considerable para realizar cada una de sus funciones. En la tostadora la medición de tueste y temperatura la realizaba un operario que al finalizar su turno se encontraba cansado y por consiguiente su rendimiento bajaba, es allí donde se evidencia la necesidad de Automatizar los procesos, en este caso el proceso de medición y supervisión. El Señor Steinberg compró un equipo tostador referenciado en otros países, sin darse cuenta que este equipo se encontraba obsoleto. El muestreo de producto para determinar el aspecto, la textura y el sabor se realizaba de forma manual. Soluciones a problemas planteados: Para la solución de estos inconvenientes en cada área es necesario, capacitar al personal sobre el cambio que se desea realizar en la empresa, involucrándolo en el proceso de evolución y generación de nuevos conceptos que permitan aumentar sus conocimientos para el mantenimiento y manipulación de nuevos equipos. Se hace necesario además re-potenciar los equipos existentes etapa por etapa para poder visualizar con detenimiento los aumentos en producción. Es necesario integrar cada una de las técnicas y tecnologías existentes en cada una de las líneas de producción, minimizando los costos relacionados con las pérdidas de tiempo. Dentro de las mediciones que realizan las personas es fundamental involucrar el concepto de “estadística”, el cual define el proceso y su comportamiento a futuro. En general se necesitan de equipos aún más rápidos, que no requieran tanto mantenimiento y que tomen sus propias decisiones (capaces de medir), ya que la alta demanda no es posible soportarla con la producción de las viejas tendencias de producción. 6.       ¿Recomendaría que la compañía tercerize una parte de sus necesidades de moldeo y temperado a un empacador?, ¿Es interesante desde el punto de vista financiero? La tercerización de los procesos son saludables para cualquier organización desde que se seleccione al personal responsable e I dóneo para realizar esta actividad, para el presente caso no recomendamos como grupo que se realice esta tercerización ya que el personal no tiene exceso de capacidad como se define en la lectura, estos son buenos específicamente para la actividad de empacado, hacemos referencia al dicho “zapatero a tu zapato”, es decir que se

debe buscar personal idóneo para esta actividad. En la ciudad de Manizales la Organización Bata (Actividad económica del calzado), en donde tercerizan su proceso de pegado de suelas, evitando manejo y capacitación de personal, además de realizar actividades que no son específicas o por decirlo de otra forma no son la sustancia, lo misional de la organización, dejando claro que sí hacen parte de la misma. 7.       ¿Qué aspectos debe tener en cuenta la organización si desea realizar la tercerización? Siendo consecuentes con la opinión al respecto acerca de la tercerización, son estrategias saludables para cualquier organización y hoy en día muchas lo hacen con resultados positivos. Para el caso específico de Scharffen Berger Chocolate Maker si se desea realizar la tercerización se debe tener en cuenta lo siguiente: ← Es importante hacer una muy buena selección del personal o la empresa que realice la tercerización teniendo en cuenta su experiencia, formación, conocimiento, habilidades frente a la labor a ejecutar. ← Establecer como criterios de selección el compromiso y el lineamiento frente al direccionamiento estratégico de laorganización (misión, visión y objetivos) que debe tener la empresa y/o personal seleccionado para llevar a cabo la tercerización del proceso. ← Es fundamental que durante la tercerización de cualquier etapa del proceso se haga una supervisión constante por personal propio de la organización, con el objetivo de asegurar el control y aseguramiento de la calidad del producto y garantizar un cumplimiento en cuanto a las exigencias del mercado. ← Es importante además realizar un análisis de costos para determinar si es más rentable hacerlo de esta forma o simplemente aumentar la capacidad en planta lo que ayudaría a garantizar un mayor control del proceso. 8.       ¿Qué tan beneficioso para la organización podría ser abrir una nueva planta?, ¿Cuáles son los costos relacionados?, ¿Qué ventajas – desventajas podría  traer para el cliente? Teniendo en cuenta la demanda constante del producto fabricado por Scharffen Berger Chocolate Maker, hace pensar y analizar que dentro de sus estrategias se contemple abrir una nueva planta, lo cual ayudaría a cumplir con las exigencias de los clientes en cuanto a la capacidad de respuesta y entrega del producto en los tiempos determinados; aclarando que ya es un producto con un posicionamiento en el mercado, su expansión lo haría más fuerte, por la cobertura en el territorio americano. Dentro de los costos relacionados con la apertura de una nueva planta se

contemplaría: ➢ Construcción, alquiler, o modificación de nueva planta. ➢ Adquisición de maquinaria para garantizar la calidad del producto. ➢ Contratación y selección de personal calificado para la participación en el proceso y realización del producto. ➢ Compra de mas materia prima (volumen), para la realización del producto; y de esta manera garantizar la demanda en el mercado. ➢ Costos incurridos con servicios públicos (Agua, energía), además mantenimiento de las instalaciones, mantenimiento preventivo y correctivo en maquinaria. Ventajas: ✓ Mayor control de las variables del proceso las cuales son fundamentales en la calidad del producto final. ✓ Mayor confiabilidad en el producto que se oferta. ✓ Aumento de la productividad y por ende los ingresos de la organización. ✓ Contribución al desarrollo económico y social del país, por la generación de empleos. ✓ Mayor posicionamiento del producto y de la marca en todo el territorio estadounidense. ✓ Mejora la relación con los proveedores y los clientes de las grandes cadenas de alimentos. Desventajas: ← Incremento de los costos relacionados con la apertura de una nueva planta. (Detallados anteriormente). ← Aumento en la posibilidad del riesgo en que cambie la calidad del producto y por ende la rentabilidad de la empresa descienda. ← Aumento en el inventario del producto, y la probabilidad de que ese inventario no circule por estancamiento del mercado. 4. CONCLUSIONES Cada mejora en un producto final requiere muchos cambios en todos sus

procesos operativos o misionales, cambios que tienen como prioridad la optimización de las magnitudes criticas para dichos procesos como lo son el tiempo, la temperatura, el peso, la cantidad etc., por tal motivo se evidencia que a medida que los clientes se vuelven aún más exigentes y hay más demanda de nuestros productos, nuestros procesos deberán ser más exactos, rápidos y manipulados por personal competente. Las empresas deben involucrar personal idóneo para todas sus actividades y este personal no es de rotar por todas las actividades de los diferentes procesos. 5. RECOMENDACIONES Con base en lo estudiado se plantean las siguientes recomendaciones: ➢ La calidad es un proceso cambiante, dinámico y en constante evolución que tiene que ser monitoreado y medido con regularidad, ya que, si se deja a la deriva muy probablemente lo que funcionaba ayer sea obsoleto el día de hoy. Es por esto recomendable que todas las organizaciones tengan como meta principal la revisión y análisis de los procesos de todas las áreas y como se relacionan estos con las políticas de calidad. ➢ Si bien es cierto la mano de obra o el recurso humano es el activo más importante en las organizaciones, y este juega un papel fundamental en el control de la calidad, la organización Scharffen Berger Chocolate Maker no es la excepción en este planteamiento. Se recomienda para este caso y para todos aquellos en donde el personal juega un papel determinante en el control de la calidad, el que se establezcan unos criterios y estándares recopilados en un “Manual de Funciones” para el personal que se selecciones y se contrate. ➢ Es importante y primordial dentro de los análisis que se realicen al interior de las organizaciones y por ende los procesos, en el objetivo del control y aseguramiento de la calidad, el que se utilicen herramientas “estadísticas”, que soporten y fundamenten la toma de decisiones y máxime cuando se busca disminuir los tiempos de producción conservando los mismos estándares de calidad. ➢ No podemos dejar de un lado el avance tecnológico que trae consigo la globalización; y este tipo de organizaciones deben ir de la mano con estos cambios, sin dejar de reconocer el aporte significativo e importantísimo que realizaron las maquinarias utilizadas en los procesos. De todas maneras es recomendable dentro de los análisis que se hagan contemplar la adquisición de maquinaria moderna que permita disminuir aun mas los tiempos de producción, disminuir los costos relacionados e incurridos, facilitar el control y aseguramiento de la calidad del producto por parte del operario.

➢ Es recomendable además invertir en el recurso humano en cuando al bienestar y en la constante capacitación en donde se busque permanentemente el compromiso y lineamiento con los objetivos y políticas de la empresa por parte del personal. MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM

1. Situación de la empresa Scharffen Berger es una empresa fundada en 1997 orientada a fabricar chocolates de alto precio en California. Actualmente cuenta con 5 tiendas detallistas, ventas en otros expendios detallistas y en su página de internet y debido a esto la demanda mes con mes ha sobrepasado la oferta y se cree que podría triplicarse la demanda durante los próximos años. Un detallista ha mostrado interés en vender sus productos en todas las tiendas del país y esto significaba claramente el aumento de un 30% en la demanda del producto con solo aceptar esta negociación; sin embargo se veían con el inconveniente de variar la calidad (que para ellos eran lo mas importante) del producto al aumentar su capacidad para cubrir esta demanda. La compra de esta maquinaria aumentaría un 75% la capacidad pero esta podría aumentar sustancialmente si se hacen otros cambios en el proceso, especialmente en los cuellos de botella. 2. Contexto del Problema ANTECEDENTES: La demanda está creciendo de tal forma que es necesario un aumento de la capacidad sin embargo preocupa el tema que por una producción mayor se vaya a descuidar la calidad del producto y esto les vaya a perjudicar. Logrando obtener la misma calidad en el producto, con un aumento de la capacidad en un 75% ahora se debe de concentrar en hacer otros cambios en el proceso para que haya un mayor aumento, por lo que es de suma importancia elegir bien que modificar ya que se quiere invertir de manera correcta el capital de la empresa. ACTORES: James Harris, jefe de operaciones y finanzas de la empresa, es el principal actor ya que de él depende la decisión de qué tipo de proceso mejorar tomando en cuenta que esta nueva máquina ocasionara otro cuellos de botella dentro del proceso. Los fundadores también son actores y que ellos son los que al final decidirán en que invertir después de presentadas las propuestas. SECTOR INDUSTRIAL: La empresa tiene una estrategia de diferenciación, dentro en un mercado Premium considerado en el extremo alto tanto en precio como posicionamiento. Como competencia actual tiene a Valrhona, Godiva y

Ghirardelli / Lindt. Como clientes tiene personas en las áreas más urbanas y adineradas pues es un producto caro. Como proveedores tiene a Ghana, Madagascar, Venezuela, Costa Rica, Jamaica, Republica Dominicana y Guatemala para sus granos de cacao y otras empresas que proveen otros ingredientes que no es propiamente el chocolate para preparar sus productos derivados y especiales. Como productos sustitutos tenemos variedad de chocolates a un precio menor, bebidas derivadas de chocolate, y productos conteniendo chocolate en menor cantidad para los no tan amantes del chocolate. Como competencia potencial tenemos a empresas que puedan ofrecer una gran variedad de productos con esa misma calidad pero aun precio menor.

LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL GRUPO Nº 1 Preguntas 1. Cuales son los distintos procesos productivos, mix estratégico de la empresa y la Matriz Productos & Procesos. Datos de la empresa:  Scharffen Berger fue fundada en 1996 por Robert Steinberg y John Scharffenberger.  El año 2001 se trasladan a una fábrica de 2.430 metros cuadrados en Berkeley, California.  El 2003 se integra a la empresa Jim Harris como Jefe Operativo.  Para mayo de 2005, había 60 empleados: 24 trabajaban en el área de producción, 18 en las cinco tiendas detallistas y otros 18 en funciones administrativas y de gestión.  Las ventas de Scharffen Berger crecieron de $1,1 millones en 1999 a $10 millones en 2004 y se estimaba que los ingresos brutos de 2005 excederían los $15 millones.  La demanda de sus productos estaba creciendo rápidamente, se había sobrepasado la oferta. Se esperaba que la demanda se triplicara durante los próximos años.

Estrategia: “Ser el chocolate oscuro más fino de Estados Unidos” “Producir chocolate de la mejor calidad posible a partir de los mejores granos de cacao disponibles” La organización siempre estaba a la par de los mejores fabricantes de chocolates como lo son los europeos, sobre todo con el chocolate “Premium”, con el cual estaban en el extremo alto, en términos de precio y posicionamiento. Producto: Scharffen Berger mezclaba hasta 9 variedades de grano para hacer cada tipo de chocolate, provenientes de diferentes partes del mundo lo cual los diferencia de sus competidores, además de utilizar una técnica artesanal europea para su elaboración. Cubrían el mercado del chocolate con una gran variedad de productos: o chocolate sin endulzar (99% de cacao) o chocolate extra oscuro (82% de cacao) o chocolate agridulce (70% de cacao) o semidulce (62% de cacao) o moca (62% de cacao) o con menta (62% de cacao) o barra punteada(62% de cacao) o y chocolate con leche (41% de cacao). Producen 80 productos de chocolate Los porcentajes indican, por peso, la cantidad combinada de granos de cacao y manteca de cacao. El resto es azúcar (menos una cantidad inferior al 1% que es vainilla y lecitina de soya.) Los productos sin endulzar y extraoscuros representaban aproximadamente el 20% de las ventas y el 80% restante estaba constituido por los productos más dulces.

También fabrican una mezcla especial con un 60% de cacao en barras de dos onzas para Trader Joe’s, su mayor cliente. Canales de venta: Tenían diferentes canales de ventas además de sus 5 tiendas detallistas de su propiedad. Los chocolates de Scharffen Berger se vendían también a través de 4.000 expendios detallistas en Estados Unidos, principalmente en las áreas más urbanas y adineradas. Además de sus ventas mediante Trader Joe’s, grandes cadenas de alimentos gastronómicos, numerosas cadenas más pequeñas y tiendas independientes, cadenas no tradicionales de especialidades y detallistas independientes. Tratando de llegar a una gran parte del mercado del chocolate. Vendía directamente a grandes cadenas y usaba distribuidores locales para alcanzar a pequeños locales detallistas. Precio: En promedio, el precio al detalle para el chocolate de Scharffen Berger era de: $0,50 para una porción de cinco gramos $2,00 por una barra de una onza (28 gramos) $4,00 por una barra de tres onzas (84 gramos) $10,00 por una barra de 10 onzas (280 gramos). En contraste, el precio para el chocolate de mercado masivo era de aproximadamente $0,35 la onza (28 gramos). Mercado: La industria del chocolate estaba segmentada en dos categorías: - Mercado masivo y - Premium. Mercado masivo: con un valor de $14 millones, estaba dominado por Hershey, Mars, Inc. y Nestlé, que en conjunto controlaban más de 75% del mercado. El mercado masivo había sido relativamente estable, con aumentos de solo 1%-2% de ventas anuales en los últimos años.

La mayor parte del consumo del mercado masivo consistía en chocolate con leche que tenía una variedad de aditivos. El chocolate con leche representaba cerca del 70% de las ventas totales de chocolate en Estados Unidos, en contraste con un 90% en la década de los 80. El chocolate oscuro, con menos azúcar y una mayor concentración de cacao, se estaba volviendo más popular. Mercado premium: con un valor de $1.200 millones, una gran parte del cual consistía en chocolate oscuro. Con un crecimiento anual proyectado de 15% a 20% entre 2000 y 2010. Debido a los beneficios de salud del chocolate oscuro (por sus altos niveles de antioxidantes), mayor aprecio del chocolate más rico y mayor disponibilidad de chocolate premium. Dentro del segmento premium, Scharffen Berger se consideraba en el extremo alto, en términos de precio y posicionamiento. Su mayor competencia en cuanto a sabor provenía de los fabricantes europeos de chocolate premium de alto precio. Algunos miembros de la industria creían que el chocolate premium debía brindar una “experiencia de sabor” comparable a la de un vino fino o una comida gastronómica, es decir “algo para recordar”. Proceso productivo: 1. Limpiador GESTION DE OPERACIONES. Scharffen Berger Chocolate Maker. 1) Elabore un diagrama de flujo del proceso de producción del chocolate y describa cada una de las fases. 1 - Limpiador de granos; es el primer proceso en la producción. Consiste en separar los granos de cacao, que vienen en sacos de 100 kilos, de otros objetos como piedras, ramas y polvo. Al obtener los granos limpios, estos se depositan en grandes recipientes rotulados que al estar listos se transportarán al siguiente proceso; la tostadora. Y los objetos extraños son succionados a un receptáculo de basura. El limpiador de granos tiene una capacidad de 200 kilos cada 15 minutos (800 kgs/hr), de los cuales se obtiene un 96 % de granos limpios, por lo tanto, 192 kilos cada 15 minutos (768 kgs/hr), y en el mismo tiempo 8 kilos de basura. Esta máquina funciona en turnos de 8 horas, seis días a la semana. Y su producción generalmente será parte de un inventario de dos semanas en

bodegas aptas para su almacenaje por las condiciones controladas de clima y humedad, desde donde serán sacados según el programa de producción semanal. 2.- Tostadora; ya que el tostado intensifica el sabor del cacao, este proceso es fundamental en Scharffen Berger. Los granos ya limpios se colocan en un cilindro tostador que es bombeado por aire calentado por gas natural a unos 300 grados Fahrenheit (149 grados Celsius). Con el fin de optimizar el sabor, cada tipo de grano es tostado por separado, ya que los tiempos y temperatura varían para cada uno (Ghana, Venezuela, etc.). En la máquina se va monitoreando la lectura de temperatura y tiempo de tostado, pero además es el operario el encargado de ir probando granos para concluir cuando terminaba el proceso de cada tanda. En promedio la máquina procesa tandas de 250 kilos que luego de aproximadamente 1,25 horas de tostado, necesita 15 minutos para que se enfríen los granos. Luego de este proceso los granos serán utilizados en los próximos días, nuevamente con el fin de maximizar su sabor. 3.- Descascaradora; a este proceso entran los granos ya tostados en sus respectivos recipientes rotulados. La función de la máquina consiste en romper los granos mediante unos rodillos de acero, de modo que la “pepita” de cacao ubicada en el centro del grano, se pudiera separar de la cáscara. Luego, con una serie de pantallas vibradoras, las pepitas se canalizan en una dirección y las cáscaras, al ser más livianas, son succionadas por tubos al vacío que las almacenarán para su posterior descarte o ser utilizadas como forraje. Esta máquina es capaz de procesar aproximadamente 450 kilos por hora, en tandas de 250 kilos, de los cuales 185 kilos serán pepita de cacao que se almacenarán en recipientes debidamente rotulados para luego pasar al proceso de mezclado. 4.- Mezcladora; esta máquina consiste en una plancha circular de granito de 1.8 metros de diámetro, con dos ruedas de granito que giran continuamente a su alrededor. Y su función es triturar las pepitas, liberando la manteca de cacao y convirtiéndolas en una pasta de chocolate. El proceso empieza cuando la mezcla se calienta mediante la fricción que producen las ruedas de granito sobre la plancha, ayudando a romper las pepitas y mezclando la manteca de cacao obtenida. Este proceso diferencia a Scharffen Berger del resto de los fabricantes de chocolate de Estados Unidos, ya que es el único que utiliza una máquina de estas características, que por lo demás fue construida en la década de los 20 en Alemania y era una réplica de las maquinas usadas en Europa a fines de la década del 1800. La capacidad productiva de este proceso era en tandas de 115 kilos de pepita que demoraban aproximadamente 1,25 horas hasta salir de la máquina.

El tiempo exacto lo determina el operario basándose en el aspecto, la textura y el sabor de la mezcla, que por lo demás, no necesariamente era de un tipo de granos de cacao, ya que según la receta se podían incluir distintos tipos de grano para un determinado producto. Al terminar la trituración de pepitas, la pasta de chocolate es transferida por medio de vacío a un tanque desde donde pasará a la refinadora. 5 y 6.- Refinadora y Molino de bola; anteriormente solo se utilizaban máquinas refinadoras que eran las encargadas de refinar, mezclar y airear el chocolate, que al salir de la mezcladora todavía contiene fragmentos de pepa. Pero con la introducción del molino de bola la función de la refinadora pasó a ser solamente airear y mezclar. Primero la mezcla entra a la refinadora donde el movimiento de las cuchillas va creando pequeñas burbujas de aire en toda la mezcla, lo cual es muy importante para la elaboración del chocolate. Y luego el molino de bola tiene la función de triturar partículas rotando bolas de acero dentro de un cilindro que es capaz de procesar más de 1.400 kilos a la vez y en un tiempo muchísimo menor, 3 horas (100 a 25 micrones) versus las 40 a 60 horas que tomaba la refinadora en terminar todo el proceso. Con la introducción del molino al proceso, el tiempo total de refinado, mezcla y aireación es de aproximadamente 15 horas, en vez de las 40 a 60 horas que se demoraban las refinadoras. La variación de tiempo dependía de la cantidad de cacao de la mezcla, ya que, a mayor cantidad de este, menor era el tiempo del proceso. Por ejemplo en el chocolate con 99% de cacao el tiempo era de 40 horas, ya que no llevaba azúcar en la mezcla. Al igual que en los procesos anteriores el operario es fundamental, ya que el mismo será el encargado de medir, mediante un “galga de raspado” (micrómetro manual), cuando la mezcla ha alcanzado su nivel máximo de uniformidad, determinado por el tamaño de las partículas. Estas máquinas funcionan 24 horas por los 7 días de la semana, siendo, por lo tanto un proceso fundamental en la producción del chocolate. El licor resultante podrá almacenarse durante varias semanas en tanques especiales a la espera de entrar al siguiente proceso. 7.- Templado; al recibir el chocolate líquido es en este proceso donde será llevado a estado sólido con el nivel deseado de estabilidad, superficie lisa,