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• Anderson Ayala

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PURINA DOG CHOW Historia Purina PetCare fue fundada en 1894, en St. Louis Missouri, Estados Unidos, bajo el nombre de Ralston Purina Company, por William H. Danforth. Empezó comercializando alimentos para mulas y caballos, pero desde 1920 elabora alimentos secos para perros, con la introducción al mercado de Purina Dog Chow Checkers. Posteriormente introduce al mercado alimento para gatos y aves. La marca llega a Latinoamérica cuando se invierten en Argentina unos 20 millones de dólares para la creación de una planta de fabricación de alimentos, liderando el mercado argentino y exportando alimentos para Chile y Mercosur. Para el año 2001, Purina logra fusionarse con Nestlé para convertirse en Nestlé Purina PetCare Company, quienes son ahora, para el caso de América Latina específicamente, los encargados de la búsqueda y recolección de materia prima para sus alimentos. Crisis En febrero del año 2005, Purina de Venezuela, para ese momento filial de Nestlé, se vio envuelta en una crisis muy fuerte causada por la contaminación de ciertos lotes de alimentos para animales. Todo comenzó con una cadena vía electrónica y posterior creación de una página web donde los dueños de mascotas afirmaban que algo estaba pasando, pues sus animales presentaban una serie de síntomas irregulares, o morían. Al descubrir que los causantes de estas muertes repentinas eran los alimentos que distribuía Purina Venezuela, se desató la crisis. El problema surge cuando se altera, para entonces, el control de calidad de los productos Dog Chow y Cat Chow, donde se implicaba igualmente a Feel, Friskies, Perrarina, Cachorro Chow, K-Nina, Nutriperro, Aro, Gatsy y Pajarina, todos procesados en la planta de la Encrucijada ubicada en el estado Aragua.

Estos sufrieron contaminación, debido a la presencia de toxinas en la materia prima, específicamente en el maíz utilizado en la producción de dichos productos. La toxina presente se denomina aflatoxinas, que no es más que el veneno liberado por un hongo llamado Aspergillus Flavus, el cual nace en cultivos, cuando estos están expuestos a excesiva humedad. Los afectados directos por esta crisis fueron los dueños de perros y gatos, quienes en algunos casos perdieron a sus mascotas, y en otros casos, debieron pagar el elevado costo médico para tratar los síntomas que las mismas presentaban. Indirectamente, se vieron afectadas muchas personas que, a raíz del retiro de diez productos de Purina Dog Chow y Cat Chow del mercado venezolano, no conseguían con qué alimentar a sus mascotas debido a la escases de este rubro. Purina de Venezuela, por haber perdido la confianza de muchos consumidores, se vio seriamente afectada, con pérdidas de mucho capital y la difícil tarea de recuperar mercado. Muchas personas atribuyeron gran parte de la culpa a Nestlé de Venezuela, por no ejercer presión o responder como compañía de Purina de Venezuela, además del miedo que representaba que el error en la línea de producción pudiese repetirse en insumos para humanos, en Savoy o Nestea. Plan de Acción y de Comunicación El plan de acción tomado por Purina parecía ser el adecuado, designaron Germán García, gerente general de Purina Venezuela, como vocero, por su gran conocimiento de la organización, y estaba totalmente enterado de la situación. García habló de los 75 años de historia de Purina y de las reformas que iban a existir en la organización para evitar futuras tragedias. Posteriormente ofreció reembolsos económicos y atención veterinaria a todos los pacientes que todavía estuvieran padeciendo del envenenamiento causado

por la ingesta de alimentos Purina, medida que no tuvo buena acogida en los dolientes y aumentó su repudio a la empresa. El domingo 6 de febrero de 2005, Purina transmite el primer comunicado a través de su página web: "Como una medida de precaución, PURINA VENEZUELA anuncia el retiro voluntario y temporal de su línea de alimentos DOG CHOW y CAT CHOW del comercio". El mismo hace una muy vaga referencia a que la medida tomada es en consecuencia de varias denuncias por mascotas en deplorable estado de salud, por parte de un gran número de veterinarios del país. Dos días después, Purina hace otro comunicado, en el cual asevera que “el problema está limitado a dos lotes de producción”, pero no mencionan cuál es el problema y sugieren el uso de alimentos Purina importados. El principal problema de Purina se encuentra en su plan de comunicación, ya que en un primer momento no quisieron aceptar la responsabilidad total de lo ocurrido. Esto ayudó a que el rumor creciera mucho más al no enfrentar la crisis desde un principio, lo que desató la furia de todas las personas que luego se iban a enterar a fondo de qué era lo que había sucedido con sus mascotas. Ya cuando era muy tarde, la defensa de Purina en Caracas, señalo que el maíz, la materia prima, llegó contaminado, por lo que no asumían la responsabilidad y aseveraba que la culpa era de la proveedora de maíz Gramolca C.A. Independientemente de si el maíz hubiese llegado infectado o no, el problema estaba en los controles de calidad de la empresa, específicamente en la fábrica. Y ellos lo sabían, pero hicieron caso omiso a la situación creyendo que todo se olvidaría pronto. Casualmente, al mismo tiempo que empezó el envenenamiento de mascotas en todo el territorio nacional, Purina había realizado un cambio de imagen para las presentaciones de sus productos. Se llegó a concluir que se recortó presupuesto en los controles de calidad para invertir en el lanzamiento de la nueva imagen, que fue una campaña grande, aunque esto no está comprobado y Purina nunca ha dicho nada al respecto.

Al no ofrecer al consumidor respuestas, explicaciones o soluciones a la ola de muertes y cuadros de grave estado de salud de perros y gatos, la empresa ganó aún mayor repudio. Simplemente no querían que la verdad viera la luz pública, lo que fue peor para ellos. Incluso, los consumidores se vieron obligados a contactar al ente gubernamental competente para abrir una investigación contra Purina de Nestlé de Venezuela. Una comisión especial de la Asamblea Nacional, luego de visitar la planta de La Encrucijada, y estudiar las denuncias y repercusiones legales contra Purina, señaló en su informe referente al caso que se evidenciaba la responsabilidad de Purina de Nestlé de Venezuela, al no cumplir con los controles necesarios en la conservación de las materias primas, al ser mal almacenadas en lugares no aptos par a ello, y la falta de equipos de termometría adecuados y deficiencias de aireación. Si Purina desde un principio acepta la responsabilidad y toma cartas en el asunto, muchas personas hubiesen sabido a tiempo qué hacer con sus mascotas enfermas. Esto implica que el consumidor hubiese perdido la confianza en la marca, pero parcialmente, debido a que Purina cubría la mayor parte del mercado venezolano. Además, si se hubiese mostrado interés, las medidas tomadas por Purina hubiesen sido aceptadas y captadas de forma diferente. Purina no admitió el error públicamente, quizá para ganar tiempo. Las personas que sufrieron la pérdida de sus mascotas en realidad repudian a la marca porque la misma no mostró interés alguno en ellos. De hecho, el manejo de la situación fue muy frío. En palabras simples, la gente siente que Purina no tomó en cuenta sus sentimientos hacia sus animales, y que el simple hecho de no admitir la culpa a tiempo fue un acto voluntario para obtener ganancias y discordante con la visión de Purina de mantener la salud de las mascotas.

Referencias Bibliográficas http://www.purina.com.ve/

http://www.purina.com.ar/ http://www.aporrea.org/actualidad/n55936.html http://www.ecvet.org/index.php?option=com_content&task=view&id=252&Itemi d=1 http://victimasdedogchow.blogspot.com/2005_03_02_archive.html http://www.veneconomy.com/site/files/articulos/artEsp4424_3096.pdf