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CASO PRÁCTICO: APLICACIÓN DE MODELOS ALTERNOS DE REORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA

EMPOWERMENT La empresa EDR es una microempresa que cuenta con un reducido número de personal, integrado por tres elementos: administrador general, técnico en reparación y mantenimiento, y auxiliar en reparación electrónica. Cada uno de estos elementos cumple con un determinado número de funciones de acuerdo a su área de trabajo, sin embargo, cuando alguno de estos elementos se ausenta o no está en condiciones de desempeñar sus funciones, pueden surgir situaciones en las que la toma de decisiones es imprescindible para permitir el flujo de las operaciones que efectúa la empresa y evitar así pérdidas de tiempo y económicas. Una solución para el problema descrito anteriormente es la aplicación del empowerment, que pretende la construcción, desarrollo e incremento del poder de la organización a través de la cooperación, participación y trabajo conjunto; significa “facultar” a los empleados, es decir, liberar el conocimiento y energía del personal para que comparta información y tome decisiones eficaces en equipo, con el propósito de mejorar de manera continua la organización. 1 El empowerment en la empresa EDR se aplicará mediante el procedimiento que se describe a continuación, teniendo como objetivo principal hacer más eficiente el flujo de información y facilitar la toma de decisiones. 1. Cambiar los modelos mentales. Se partirá de concientizar a los empleados acerca de la importancia que tiene el facultamiento y la delegación de funciones para poder llevar a cabo las operaciones de la empresa con mayor eficacia y eficiencia, lo que se verá reflejado en el incremento de las utilidades y la reducción de pérdidas. 2. Generar un compromiso por parte del empleado. Se informará al personal sobre los beneficios que se obtendrán a partir del facultamiento y la delegación de funciones, y la manera en que el empowerment contribuye al éxito

1 Franklin, E.B. Organización de Empresas. Tercera edición. Editorial Mc Graw Hill. México. 2009.

de la empresa, el cual también repercutirá en un beneficio económico para todos los que laboran en ella, creando así un compromiso por parte del empleado. 3. Rediseñar las funciones de dirección. Las funciones desempeñadas actualmente por la administración general de la empresa son las siguientes:        

Administración general del negocio. Elaboración de comprobantes fiscales. Análisis de ingresos y egresos. Compras de equipos y refacciones. Administración de inventario. Atención a clientes (personal y telefónica). Recepción de pedidos. Venta de equipos de cómputo. Con el propósito de aplicar el empowerment en la empresa se facultará al

técnico en reparación y mantenimiento para la toma de decisiones en relación con algunas de las funciones de la administración general las cuales se describen a continuación.

FUNCIÓN DE LA

ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL

ADMINISTRACIÓN GENERAL

FACULTAMIENTO

Elaboración de comprobantes fiscales.



En caso de ausencia del administrador



general. Cuando el cliente requiera la factura de



manera urgente. En caso de que el administrador general así lo solicite para poder realizar otras actividades.

Compras de equipos y



En caso de ausencia del administrador



general. Cuando se requiera con urgencia la

refacciones

compra de algún equipo o refacción.

Atención a clientes (personal



En caso de que el administrador generar



le solicite realizar la compra. En caso de ausencia del administrador



general. Cuando



directamente con el técnico. En caso de que el administrador general



así lo requiera. En caso de ausencia del administrador



general. Cuando el administrador general así lo



solicite. En caso de ausencia del administrador



general. Cuando el cliente solicite especificaciones



técnicas del equipo. En caso de haber comprado una refacción

y telefónica).

Recepción de pedidos.

Venta de equipos de cómputo.

el

cliente

solicite

hablar

como parte de la reparación de un equipo 

de cómputo. Cuando el administrador general así lo requiera.

4. Diseñar una política de empleo “sin garantías”. Se propiciará un clima de tranquilidad y seguridad en el empleo, teniendo como base los valores de:      

Honestidad Confianza Trabajo en equipo Respeto Compromiso Responsabilidad 5. Política de compensación “en riesgo”. Se establecerá un sistema de

compensación a través de la reducción de la jornada de trabajo, si los trabajos pendientes se terminan en menos tiempo de lo planeado, asegurando así el

compromiso del empleado para terminar su trabajo justo a tiempo, contribuyendo de este modo al éxito de la organización. 6. Nuevo enfoque de la administración de la información. Las bases de datos que contienen los datos de los clientes y proveedores estarán a disposición del técnico en reparación y mantenimiento, con el objetivo de que pueda desempeñar adecuadamente las funciones de la administración general para las que ha sido facultado. Así mismo tendrá acceso al capital económico de la empresa para poder efectuar compras de equipo y refacciones cuando así se requiera, de acuerdo a lo especificado en el facultamiento. 7. Crear células o equipos autodirigidos. El técnico en reparación y mantenimiento tendrá la autonomía para desempeñar las funciones para las que ha sido facultado en las situaciones en que así se requiera. El administrador general tendrá la responsabilidad de capacitarlo en el conocimiento y desarrollo del proceso para llevar a cabo cada una de las funciones, especificando por escrito cada una de las actividades que deberá realizar. 8. Diseñar la dinámica de los equipos autodirigidos. Se elaborará un manual de procedimientos donde se describirán las funciones que delegará la administración general, el cual servirá como base para que éstas puedan ser desempeñadas de manera correcta.

BENCHMARKING La empresa EDR es una microempresa que cuenta con un año de antigüedad, por lo tanto no cuenta con características, estrategias y técnicas que le permitan incrementar su nivel de influencia en el mercado. Además se enfrenta a diversos competidores locales que ofertan servicios similares y cuya influencia en el mercado es mayor debido a su antigüedad en el mismo.

Con el objetivo de efectuar un análisis de las características de la competencia en relación con las que posee la empresa EDR, se realizará un proceso de benchmarking, que consiste en identificar las mejores ideas, prácticas, técnicas y estrategias que utilizan otras organizaciones o áreas que la componen, con el propósito de compararlas y, cuando sea conveniente, adaptarlas e implementarlas en otra organización.2 El benchmarkin se efectuará comparando las características de la empresa EDR con las de su principal competidor, la empresa PC & LAP SERVICE. EMPRESA

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LA EMPRESA

UBICACIÓN

TIPO DE EMPRESA SERVICIO QUE OFRECEN

VENTAJAS

DESVENTAJAS

EDR  Se ubica en un domicilio particular en el primer cuadro de la ciudad.  Brinda servicios de reparación, mantenimiento y venta de equipos de cómputo.  Cuenta con 3 trabajadores: 1 administrador general, 1 técnico en reparación y mantenimiento, y 1 auxiliar en reparación electrónica. Jalapa N° 9, Col. Tamaulipas. C.P. 92320, Naranjos, Veracruz. Propiedad de una persona física con actividad empresarial. Reparación, mantenimiento y venta de equipos de cómputo.  Costo accesible del servicio.  Rapidez en el tiempo de respuesta.  Disponibilidad del servicio técnico.  Ubicación regular  Escasos canales de comunicación

PC & LAP SERVICE  Se ubica en un local comercial en la zona centro de la ciudad.  Brinda servicios de reparación, mantenimiento y venta de equipos de cómputo.  Cuenta con 6 trabajadores: 1 propietario y técnico en reparación y mantenimiento, 2 administrativos y 3 auxiliares técnicos. Benito Juárez s/n esq. 16 de septiembre, Zona Centro. C.P. 92340, Naranjos, Veracruz. Sociedad Anónima

Reparación, mantenimiento y venta de equipos de cómputo.  Buena ubicación.  Diversos canales de comunicación.

 

Poca disponibilidad del servicio técnico Tiempo de respuesta lento.

2 Franklin, E.B. Organización de Empresas. Tercera edición. Editorial Mc Graw Hill. México. 2009.

 CALIDAD DE SERVICIO PRECIO

Buena

PROMOCIONES

ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD

CONTACTO

Poca publicidad

Accesible Diagnóstico gratuito. En la compra de equipos menores, instalación sin costo.

Los clientes mismos, quienes recomiendan los servicios que reciben de la empresa entre sus amigos y conocidos, los cuales a su vez, pueden convertirse en clientes que continúen con la cadena de información. WhatsApp, Correo Electrónico, Número Telefónico.



Sin garantía de calidad en los servicios. Regular Poco accesible Descuentos en tóner venta de computadoras de uso, venta de cartuchos de diferente marca con el 15% de descuento. Redes sociales, Página Web, Lonas promocionales.

WhatsApp, Correo Electrónico, Facebook, Número Telefónico, Empleados.

Después de haber comparado las características de ambas empresas, es posible deducir que la empresa EDR presenta deficiencias en cuanto a su ubicación, los canales de comunicación, las estrategias de publicidad, las promociones y la forma contacto; para poder fortalecer estos ámbitos, se aplicarán algunas de las estrategias implementadas por la empresa PC & LAP SERVICE, adecuándolas a las características propias de la empresa EDR, estas estrategias serán: 

Fortalecer los canales de comunicación a través de la creación de una página Web y una página de Facebook para establecer contacto con los clientes, además se diseñarán volantes promocionales que se repartirán en los puntos con mayor tránsito de personas y playeras con el logo de la empresa que se obsequiarán a los clientes



y empleados para darle mayor publicidad. Ofrecer descuentos en la venta de equipos de cómputo para estudiantes y continuar con las promociones actuales.

Por otra parte, mediante la comparación de la empresa EDR con su principal competidor, también fue posible determinar las características propias de la empresa que definen su ventaja competitiva, las cuales deben seguir fortaleciéndose y mejorando continuamente para mantener a la empresa dentro del mercado, estas características son:    

Costo accesible del servicio. Rapidez en el tiempo de respuesta. Disponibilidad del servicio técnico. Buena calidad en el servicio

La aplicación del benchmarking en la empresa EDR permitió la identificación de sus fortalezas y debilidades, lo cual contribuyó al diseño de estrategias para mejorar algunos aspectos de la empresa, con la finalidad de que ésta se encuentre a la altura de la competencia y pueda tener así una mayor influencia y permanencia en el mercado.

REINGENIERÍA En la empresa EDR se desarrollan diversos procesos que permiten llevar a cabo las actividades de cada una de las áreas de la empresa. Estos procesos son importantes pues permiten al trabajador tener una secuencia y un orden al

efectuar su trabajo, haciéndolo más eficiente y eficaz. Sin embargo, algunos de los procesos de la empresa carecen de ciertos elementos que facilitarían el desarrollo de las actividades, lo que hace que en ocasiones un proceso se torne lento, retardando el tiempo del servicio, y en consecuencia la entrega del equipo al cliente. El cambio e innovación en los procesos para hacerlos más eficientes se desarrolla mediante la reingeniería, que implica repensar de manera fundamental los procesos de negocios y rediseñarlos radicalmente, con el fin de obtener dramáticos avances del desempeño.3 La aplicación de la reingeniería en los procesos de la empresa EDR se desarrollará mediante lo siguientes pasos: 1. Identificación de los procesos actuales. Actualmente en la empresa existen tres procesos importantes que controlan las actividades fundamentales de la empresa, estos son: - Proceso de mantenimiento de equipos de cómputo. - Proceso de reparación de equipos de cómputo. - Proceso de venta de equipos de cómputo. 2. Análisis del proceso actual. El desarrollo de cada uno de los procesos mencionados en el punto anterior, requiere de una serie de pasos para poder obtener un resultado final. A continuación se hace una descripción de cada proceso y sus elementos correspondientes. PROCESO

ELEMENTOS QUE LO INTEGRAN

3 Franklin, E.B. Organización de Empresas. Tercera edición. Editorial Mc Graw Hill. México. 2009.

Mantenimiento de equipos de cómputo.

1. Recepción del equipo de cómputo 2. Realizar diagnóstico de necesidades mantenimiento. 3. Efectuar el mantenimiento correspondiente. 4. Instalación y/o actualización de software. 5. Limpieza general del equipo. 6. Realizar una evaluación de costos mantenimiento. 7. Determinar el costo total de mantenimiento. 8. Entrega al cliente y cobro del servicio

Reparación de equipos de cómputo.

1. Recepción del equipo de cómputo 2. Realizar diagnóstico del equipo de cómputo. 3. Determinar el tipo de falla que presenta el equipo. 4. Efectuar la reparación correspondiente. 5. Cambio o modificación de piezas en caso de ser necesario 6. Instalación de software. 7. Limpieza general del equipo. 8. Realizar una evaluación de costos de reparación. 9. Determinar el costo total de la reparación. 10. Entrega al cliente y cobro del servicio.

de

de

1. Solicitud de mercancías por parte del cliente. 2. Realizar cotización de precios. 3. Solicitar 50% del costo total de las mercancías al cliente. 4. Efectuar orden de pedido vía online. 5. Concretar la compra. Venta de equipos de cómputo. 6. Realizar depósito en institución bancaria. 7. Enviar datos para facturación a proveedor. 8. Recepción de mercancía. 9. Solicitar el 50% restante del costo total del pedido al cliente. 10. Entrega de mercancía al cliente.

3. Rediseño del proceso. Para hacer más eficiente el desarrollo de los procesos descritos anteriormente se aplicarán algunas mejoras en algunos de sus elementos para facilitar el flujo de actividades. En la siguiente tabla se presentan los cambios propuestos. PROCESO

ELEMENTOS QUE LO INTEGRAN

REDISEÑO DE ELEMENTOS

* Recepción de equipo. * Elaboración de solicitud de servicio con copia para cliente. * Realizar diagnóstico de Realizar diagnóstico de necesidades de mantenimiento. necesidades de * Elaborar presupuesto de mantenimiento. mantenimiento e informar al cliente. Efectuar el * Este elemento continúa igual. mantenimiento correspondiente. Instalación y/o * Este elemento continúa igual. actualización de software. Limpieza general del * Este elemento continúa igual. equipo. Realizar una evaluación * Este elemento se elimina del de costos de proceso. mantenimiento. Determinar el costo total * Este elemento continúa igual. de mantenimiento. * Este elemento continúa igual. Entrega al cliente y cobro del servicio

1. Recepción del equipo de cómputo 2.

3. Mantenimiento de equipos de cómputo.

4.

5. 6.

7. 8. Reparación de equipos de cómputo.

1. Recepción del equipo de cómputo

* Recepción de equipo * Elaboración de solicitud de servicio con copia para cliente.

2. Realizar diagnóstico del equipo de cómputo. 3. Determinar el tipo de falla que presenta el equipo. 4. Efectuar la reparación correspondiente.

* Determinar el tipo de falla que presenta el equipo. * Elaborar presupuesto de reparación e informar al cliente. * Este elemento continúa igual.

5. Cambio o modificación de piezas en caso de ser necesario.

* Este elemento continúa igual.

6. Instalación de software.

* Este elemento continúa igual.

7. Limpieza equipo.

del

* Este elemento continúa igual.

8. Realizar una evaluación de costos de reparación. 9. Determinar el costo total de la reparación. 10. Entrega al cliente y cobro del servicio.

* Este elemento se elimina del proceso. * Este elemento continúa igual.

general

1. Solicitud de mercancías por parte del cliente.

Venta de equipos de cómputo.

2. Realizar cotización de precios. 3. Solicitar 50% del costo total de las mercancías al cliente. 4. Efectuar orden de pedido vía online. 5. Concretar la compra. 6. Realizar depósito en institución bancaria. 7. Enviar datos para facturación a proveedor. 8. Recepción de mercancía. 9. Solicitar el 50% restante del costo total del pedido al cliente. 10. Entrega de mercancía al cliente.

* Este elemento continúa igual. * Solicitud de mercancías por parte del cliente. * Preguntar al cliente si requerirá factura. * Este elemento continúa igual. * Este elemento continúa igual.

* Este elemento continúa igual. * Este elemento continúa igual. * Este elemento continúa igual. * Este elemento continúa igual. * Este elemento continúa igual. * Solicitar el 50% restante del costo total del pedido al cliente. * Elaboración de factura en caso de haber sido solicitada. * Este elemento continúa igual.

A continuación se presenta la propuesta de cómo debe estar estructurado cada uno de los procesos una vez aplicado el rediseño.

PROCESO

REDISEÑO PROPUESTO

Mantenimiento de equipos de cómputo.

1. Recepción de equipo. 2. Elaboración de solicitud de servicio con copia para cliente. 3. Realizar diagnóstico de necesidades de mantenimiento. 4. Elaborar presupuesto de mantenimiento e informar al cliente. 5. Efectuar el mantenimiento correspondiente. 6. Instalación y/o actualización de software. 7. Limpieza general del equipo. 8. Determinar el costo total de mantenimiento. 9. Entrega al cliente y cobro del servicio

Reparación de equipos de cómputo.

1. Recepción de equipo 2. Elaboración de solicitud de servicio con copia para cliente. 3. Realizar diagnóstico del equipo de cómputo. 4. Determinar el tipo de falla que presenta el equipo. 5. Elaborar presupuesto de reparación e informar al cliente. 6. Efectuar la reparación correspondiente. 7. Cambio o modificación de piezas en caso de ser necesario 8. Instalación de software. 9. Limpieza general del equipo. 10. Determinar el costo total de la reparación. 11. Entrega al cliente y cobro del servicio. 1. 2. 3. 4.

Venta de equipos de cómputo.

Solicitud de mercancías por parte del cliente. Preguntar al cliente si requerirá factura. Realizar cotización de precios. Solicitar 50% del costo total de las mercancías al cliente. 5. Efectuar orden de pedido vía online. 6. Concretar la compra. 7. Realizar depósito en institución bancaria. 8. Enviar datos para facturación a proveedor. 9. Recepción de mercancía. 10. Solicitar el 50% restante del costo total del pedido al cliente. 11. Elaboración de factura en caso de haber sido solicitada. 12. Entrega de mercancía al cliente.

Además del rediseño en los procesos también se aplicará la reingeniería en la disposición de equipos y herramientas, teniendo como base la técnica de las 9’s, con la finalidad de mantener el lugar de trabajo organizado, limpio y seguro, en el cual se puedan llevar a cabo los procesos con un alto nivel de desempeño. Así mismo, debido a que la empresa no cuenta con una imagen organizacional, se creará la misión, visión, políticas y valores, así como un logotipo representativo de la empresa. 4. Diseño social del cambio. Debido a que la reingeniería implica un cambio en la forma habitual de trabajo, será necesario informar y capacitar a los trabajadores

para

que

puedan

realizar

sus

actividades

aplicando

las

modificaciones realizadas. Cada trabajador deberá asumir el compromiso de continuar implementando las innovaciones aplicadas, para poder observar mejores resultados a futuro, los cuales se verán reflejados en el incremento de la productividad y como consecuencia en la obtención de mayores ganancias para la empresa. 5. Ejecución y evaluación del proceso rediseñado. Una vez aplicadas las innovaciones propuestas en los procesos, en la disposición de equipos y herramientas, y en la imagen organizacional, se evaluarán los resultados obtenidos para establecer un esquema de trabajo que contribuya a mejorar continuamente las actividades desempeñadas en la empresa.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Franklin, E.B. Organización de Empresas. Tercera edición. Editorial Mc Graw Hill. México. 2009.