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• Mayerling Edith Javier Sanchez

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CEREM International Business School Asociada a la

Universidad Rey Juan Carlos Madrid, España

Caso Practico Final: Carrefour

Sustentante: Mayerling Edith Javier Sánchez

Tutor Encargado: Francisco Javier Moreno

Santo Domingo, República Dominicana Lunes, 16 de abril del 2018.

Introducción En el siguiente caso estudiaremos las estrategias de marketing de Carrefour en especial la de su nueva plataforma Online en España, la cual ha dado mucho que hablar. También, abundaremos sobre como su estrategia fue puesta en practica y si ha funcionado o no. Además, veremos como Carrefour, una marca emblemática de origen francés se ha dado conocer mas en las redes sociales y como utilizan los diferentes medios de comunicación que tenemos en la actualidad. Por otro lado, estudiaremos su estrategia en su sucursal en la Republica Dominicana y como han puesto en marcha su plan de marketing. Finalmente veremos un modelo de transformación digital en su plataforma y cual estrategia funcionara mejor.

1. En base a la documentación aportada y a la investigación mediante otras fuentes (internet) ¿cómo definirías la estrategia de internet del grupo sobre todo con Carrefour online? ¿Crees que cuenta con las características necesarias ser un canal de éxito para el grupo? ¿Qué cambiarías y qué incorporarías en su canal online?

Solución: La estrategia de marketing de Carrefour en España es consolidada y eficaz y esto tiene como resultado que la marca cubre un ocho por ciento de la cuota de mercado de los grandes distribuidores. Además, Carrefour Online es una plataforma con mucho éxito y que ha sido muy útil para los usuarios, ya que le permite comprar todos los artículos necesarios, desde productos agrícolas hasta mueble y tecnología, lo cual es fantástico. Carrefour Online funciona como Amazon; es un tipo de negocio Business to Business to Consumer (B2B2C) lo cual consiste en las diferentes transacciones en plataformas electrónicas entre dos o más empresas y los consumidores finales. Y esto se ve en la tienda online de Carrefour donde no tan solo se vende producto de la propia marca sino además se ven productos de diferentes tipos y marcas, lo cual hace de Carrefour Online una plataforma diversa y con un amplio mercado. Por

otro lado, este tipo de negocio que ha implementado Carrefour hace que los clientes tengan toda la atención a su plataforma electrónica, ya que no tiene que salir de ella para adquirir otros productos, y esto se debe a la centralización de la oferta y la demanda que causa estos negocios. Además, desde el 2016 Carrefour ha fortalecido su estrategia de e-commerce con innovadoras formas de entrega. Con el servicio de “Same Day”, el cual es un formato de entrega que se fundamenta en las entregas a domicilio del cliente el mismo día que se realiza el pedido, con un tiempo de espera de 2 horas, también tienen el servicio de “Pick Up”, según su portal. Asimismo, han implementado Carrefour Marketplace Multicanal desde el 2015, donde seleccionan los mejores vendedores para que vendad sus productos en Carrefour online, lo que es una estrategia muy conveniente, ya que ayuda a empresas pequeñas a crecer y su clientela aumenta, por lo cual toma una mayor cuota de mercado. Definitivamente que Carrefour Online se las trae y es algo muy idóneo para la estrategia de crecimiento y de mejor servicio al cliente por parte del grupo Carrefour. Sería interesante que en su plataforma online ofrecieran servicios de catering, pago de servicios como energía eléctrica, comunicaciones y demás. Sería de gran valor que adicionalmente tuvieran una propuesta de colecciones capsulas con marcas nacionales exclusiva para Carrefour y que influenciadores, clientes, entre otros fueran la imagen de la marca y se hicieran una campaña en redes sociales utilizando herramientas como el neuromarketing. Por otro lado, Carrefour puede hacer un servicio de suscripciones, donde el cliente pueda recibir beneficios como descuentos, artículos y ofertas exclusivas y además de recibir muestras de productos a través de “Carrefour Box”, lo cuales son cajas que cada mes le llegan a los suscriptores con productos de muestras y así el cliente puede conocer las nuevas propuestas de Carrefour, y estas cajas pueden contener productos que sean útiles para el consumidor, y esto lo puede investigar haciendo encuestas y formularios sobre gustos y preferencias.

2. El modelo de eCommerce de Carrefour a través de Carrefour online y Carrefour marketplace ¿es una apuesta de éxito? ¿Cómo crees que enfoca su modelo de negocio a las Redes Sociales? ¿Es suficiente?

Solución: Carrefour Online y Carrefour Marketplace es una apuesta segura y de éxito, ya que han implementado estrategias muy eficaces y de gran valor. Los diferentes tipos de estrategia que ha empleado son marketing de afiliación, incentivos a la compra, aplicaciones móviles con la “App Supermercado Online Carrefour” y un landing page muy bien elaborado; esto ha sido la clave del éxito y la acogida de esta nueva forma de comprar en Carrefour. Por otra parte, Carrefour ha enfocado su modelo de negocios a las Redes Sociales de una manera orgánica y muy útil para sus clientes, ya que, con el apoyo de influenciadores y Blogger, su innumerables video tutoriales en YouTube, ha tenido una gran aceptación y ha ganado popularidad. Con casi cien mil seguidores en Instagram y treinta y tres mil suscriptores en YouTube en España, es una muestra de la aprobación de su estrategia por parte del publico consumidor. Ahora mismo las redes sociales tienen un gran poder sobre el consumidor porque es una vitrina en las palmas de nuestras manos y Carrefour ha sabido aprovechar esa herramienta de una manera practica y acertada. Y con eso Carrefour llena las expectativas de sus clientes gracias a la facilidad de obtener sus productos, los cuales gozan de calidad y satisfacen las diferentes necesidades de cada uno de sus consumidores.

3. Como prueba de campo, se solicita al alumno que de ser posible, visite en su ciudad un hipermercado Carrefour o Express (en caso de no ser posible algún vídeo o información de cómo funciona un hipermercado), durante al menos 20 minutos y observe entre otras cosas: a. Cómo compra el público. b. Cuál es su reacción ante las esperas en caja. c. Si existe una atención al cliente adecuada y que genere confianza. d. Cómo es el tipo de compra media. e. Cuál es la reacción tipo de los clientes: ¿satisfacción? ¿reactividad? ¿indiferencia? -- ¿Cuál es su modelo de marketing online? -- ¿Utiliza conveniente o suficientemente el canal móvil? -- ¿Aplica alguna técnica de neuromarketing que conozcas? En caso negativo, ¿cuál plantearías tú de ser un responsable de la compañía?

Solución: En República Dominicana, tenemos un Hipermercado Carrefour ubicada en la autopista Duarte desde el año 2000 y un Carrefour Market ubicada en Downtown Center desde el 2016. En esta oportunidad, visite Hipermercado Carrefour, al cual soy una clienta muy asidua. El publico compra de la manera tradicional: va al hipermercado, donde hay una gran gama de productos y muchas marcas diferentes, en carrito va echando los diferentes productos a comprar y luego va a la caja y paga su compra. La reacción del publico consumidor de este hipermercado en verdad no es la mejor de todas, ya que, por la falta de personal en las cajas de pago, este proceso se torna lento, lo cual hace un poco incomoda e insatisfactoria la experiencia de compra, a pesar de los buenos precios y la alta calidad

de sus productos. Aparte del problema de las cajas de pago, el servicio al cliente de Carrefour en general es muy eficiente y competente y con un gran sentido de la asistencia y del servicio, lo cual me parece muy agradable. En Hipermercado Carrefour Santo Domingo,

los

promedio

hacen

consumidores compras

en de

proximidad, para adquirir producto alimenticio y de higiene. Otro tipo de compra es la compra de consumo la cual se

hace

habitualmente

de

forma

semanal, para comprar cosa de consumo masivo, especialmente porque en las cercanías de este hipermercado hay sectores de clase media con un poder adquisitivo medio, lo cual hace que el Hipermercado Carrefour sea una buena opción porque ofrecen bienes normales, lo cual en economía se conocen como el tipo de producto aumenta su demanda en proporción del aumento de la renta del consumidor. En general la reacción de los cliente es de satisfacción ya que como habíamos mencionado anteriormente, Carrefour tiene muy buenos precios en comparación con la competencia y sus productos son de una alta calidad, el servicio al cliente es muy bueno y sus instalaciones llaman a este tipo de público, porque en la misma plaza donde esta Hipermercados Carrefour hay unas series de establecimiento muy demandados, como restaurantes, salones de belleza, centro de pagos de servicios, bancos, gimnasio, tiendas de regalos y demás. En el caso de Republica Dominicana, la estrategia de marketing de Carrefour era ineficaz, aunque en los últimos meses se han incorporado en hacer campañas en redes sociales, como Instagram, de la mano de comunicadores e influenciadores de país, que además son imagen de la marca. Por otro lado, ha hecho campañas para concientizar a sus clientes sobre la salud y los ejercicios. Todos los martes

y jueves imparten clases de Zumba y baile, adicionalmente todos los años realizan lo que es “Carrefour 10K”, lo cual es una actividad para recaudar fondo para los niños que sufren de cáncer en el país, esta ha sido muy acogida por el público dominicano y es una estrategia buena no tan solo para la imagen de la marca, sino además para las ventas. En la actualidad, no he observado ninguna estrategia de Neuromarketing aplicados en el Hipermercado Carrefour Santo Domingo, pero si fuera responsable de la compañía, la estrategia a utilizar seria la del “eyetracking” ya que con ella podríamos saber cuales marcas y productos son los favoritos de los consumidores.

4. ¿La compañía presenta un modelo de transformación digital suficiente para el momento actual? ¿Cómo lo mejorarías o lo cambiarias?

Solución: No es suficiente, ya que deja de lado lo que son las Redes Sociales, las cuales son los medios de comunicación y publicidad que mas llega al publico consumidor ahora mismo. Para este modelo de transformación digital incorporara las redes sociales y por consecuencia usaría como herramienta de Marketing Digital, el desarrollo de contenido en plataforma como blogs, vlogs, videos, opiniones y demás con el apoyo de influenciadores, para que estos a través de diferentes canales den a conocer las bondades de Carrefour y hacer una campaña exitosa. Además, que es esencial para la transformación digital el uso de Business Analytics (BA) e Inteligencia Artificial (IA) para conocer mejor a los clientes y darle un mejor servicio para poder seguir generando mejores estrategias, que atraigan mas consumidores y así poder aumenta nuestra cuota de mercado e incrementar los beneficios.

Conclusión En este caso práctico analizamos la compañía francesa Carrefour, desde el punto de vista de su estrategia de marketing tanto en España como en Republica Dominicana, donde pudimos ver que en España tiente una estrategia muy buena y un eCommerce consolidado. En cambio, en República Dominicana todavía falta mucho que desarrollar en cuanto a estrategia de maketing digital se refiere, pero está avanzando, lo cual nos da un abanico de opciones para el crecimiento de los Hipermercado Carrefour en el país caribeño.