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• Perla rivas

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Caso 5: Starbucks Starbucks es el principal tostador y minorista de café del mundo, en Filipinas es el café líder a nivel nacional y a pesar de la creciente competencia, son 300 puntos de venta Starbucks utiliza la conversación para construir calidez y familiaridad. El capital humano conformado por los baristas incentiva la conversación con sus clientes mientras toman su orden, recuerdan el nombre de cada uno de sus clientes, su bebida favorita e incluso su hora habitual de llegada a la tienda, pero ¿Cómo lo lograron? ¿Cómo consiguieron retener y fidelizara todos sus clientes? La estrategia es solo la punta del iceberg, pues la tecnología juega un papel muy importante para lograr la conexión con los clientes; Starbucks Filipinas ha estado utilizando Dynamics NAV de LS Retail (socio estratégico de IT Soluciones). Antes de implementar el ERP para gestión de PDV de Dynamics NAV, Rustan Coffee no distaba de su competencia pues usaban varios sistemas de negocios: Un software para la gestión de almacenes, un sistema de punto de venta local, herramientas de inteligencia de negocio y un ERP poco flexible con el que se dedicaban varias horas a crear informes. Ninguno de esos sistemas podía integrarse unos a otros, lo que obligaba a los empleados a realizar cientos de procesos de forma manual. Sin la capacidad de integrar detalles financieros de su sistema POS ni poder reflejarse a su sistema ERP para la gestión de PDV, los administradores de finanzas tenían cientos de problemas al intentar actualizar datos y modificar errores. Con un equipo de 33 personas trabajando en las transacciones, procesamiento de pagos, las conciliaciones e informes financieros de forma manual, las reuniones a menudo eran un problema debido a la falta de tiempo. Con todo y problemas las ventas de Rustan Coffee crecían rápidamente, ante esto la compañía se dio cuenta de la importancia que tenía el invertir en una solución eficiente para obtener la visibilidad de las ventas, así como herramientas que gestionaran la retención de sus clientes. El equipo revisó las opciones en tecnología más adecuadas a sus necesidades y después de evaluar opciones de Microsoft, Oracle y SAP, el equipo se decidió por Microsoft Dynamics NAV. Al hacer una revisión exhaustiva acerca de las necesidades requeridas, Dynamics NAV logró conectar todas las ubicaciones a la oficina central, los datos lograron reflejarse en las estaciones del punto de venta en tiempo real. Con el ERP para gestión de PDV se logró configurar gráficos e informes financieros, brindando la gestión que necesitaban. Cada una de las acciones eliminaron las discrepancias entre las diversas áreas del negocio y eliminar en gran medida las mermas.

Con todas las tiendas activas y actualizaciones de precios la auditoría era una pesadilla, pero con Dynamics NAV de LS Retail, el nuevo sistema de gestión de Starbucks actualiza los precios de forma centralizada en la oficina central. Además, con transacciones en tiempo real es más fácil detectar cualquier irregularidad, incluso en casos de hurto. Dynamics NAV como software para administrar puntos de venta ofrece información detallada sobre las preferencias de los clientes, los artículos que más se venden, el almacén que más se vende y en tiempo real para tomar decisiones de negocio oportunas. "La estrategia de Starbucks gira en torno a crear una conexión tanto de los miembros del personal como de sus clientes" dice Larry Matias, CEO de Starbucks Filipinas. Ante esto se dio paso al diseño de la interfaz de POS, "una interfaz más adaptada con nuestras exigencias" añade. Esta situación se desarrolló una interfaz para punto de venta con soporte de LS Retail Performance Partner Advantage Systems International, Inc. (PASI). Con esta funcionalidad los baristas pudieron tomar pedidos más rápido y con mayor facilidad, optimizando el tiempo para poder establecer una mejor conversación con los clientes. "A diferencia de otras soluciones Dynamics NAV es muy flexible, lo que permitió hacer que nuestros sistemas fueran personalizados a nuestras necesidades, además hemos podido migrar rápidamente a la nueva versión". Con sus 300 tiendas operando activamente, Starbucks consiguió en solo 5 semanas la completa implementación del sistema sin contratiempos. CONTESTAR 1. Breve descripción de la empresa Starbucks es una cadena muy grande de venta de café y otro tipo de bebidas y comidas, prácticamente una cafetería, sus trabajadores son muy buenos y ofrecen una buena atención al cliente diariamente. Anteriormente, antes de implementar ERP, contaban con un sistema que no les era suficiente para todo el trabajo que ellos hacían diariamente, en donde muchas veces trabajaban de más o simplemente hacían que el trabajo fuera más laborioso, formando así muchos problemas y retrasos en los estados financieros y en los demás trabajos por la falta de tiempo.

2. Solución tecnológica implementada Incorporaron un sistema empresarial que se adaptó a sus necesidades, como ser un sistema de información ejecutivo y un sistema de soporte a las decisiones, para así, poder ver la información actual y apropiada de la empresa en tiempo real y permitir tomar las mejores decisiones en el momento. Incorporan un sistema de administración de relaciones con el cliente, captando todos los datos de los clientes y conociéndolos más y ofreciendo así una mejor atención para el público.

3. ¿A qué problema se enfrentaba Starbucks? Tenía una mala planificación, desperdiciando muchos de los recursos que los programas computacionales nos brindan, y esto causaba que se formaran muchos problemas en cada uno de los puntos de venta de la empresa y al momento de hacer una auditoria esto causaba mucho conflicto, porque la información no estaba en una sola base de datos. 4. ¿Qué beneficios ofreció a Starbucks la solución implementada?    

Una mejor orden de toda su información implementando un sistema empresarial que se adaptara a sus necesidades Un ERP para cada departamento. Ofrecer una mejor atención a sus clientes. Agilizar su trabajo.