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• Lety Lazo Solis

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Caso No. 13: Roberto Verino Mejora de la calidad del servicio a los puntos de venta desde la unidad de envíos.

1. Represente mediante Qualigramme algún proceso, procedimiento o instrucción de trabajo que se lleve a cabo en la unidad de envíos.

Qualigramme: Instrucción de Trabajo En el qualigramme se representa el proceso de mejora continua que aplico la empresa Roberto Verino en el departamento de unidad de envíos. Se muestra el nivel tres de la pirámide del qualigramme ya que se detallan las instrucciones de trabajo.

2. Defina el concepto de cliente interno ¿Quiénes son los clientes internos de la unidad de envíos? Explique alguna relación entre el cliente-proveedor interno que se muestre en el caso.

El cliente interno es toda persona que forma parte de la empresa, esta relación es la base de un sistema operativo basado en equipos de trabajo, con respecto al caso y específicamente en la Unidad de Envíos de la Empresa esta debe de tener una relación estrecha y una buena coordinación ya que es una de las áreas fundamentales de la empresa, por ejemplo en el proceso de etiquetado se elaboraron etiquetas para cada centro y modalidad de envío, estas contenían las los datos necesarios, funcionando como un proveedor para la siguiente área en la que las etiquetas se archivan hasta que son pegadas a medida que se preparan las cajas de expedición del producto, ellos cumplen el papel de los clientes internos ya que ellos solicitan las etiquetas a los participantes del proceso anterior, esta relación entre el cliente – proveedor interno facilitan el trabajo del envío de la mercadería, el cual es el objetivo principal de esta área.

3. Explique el ciclo PDCA aplicado a la gestión de algún proceso que se lleva a cabo en la unidad de envíos.

El ciclo PDCA es un método que permite la mejora continua y el desarrollo de los procesos, e implica llevar a cabo cuatro etapas, la primera es planificar, en la cual la empresa primero detectó las necesidades y se planteó los objetivos y metas que quería lograr a través de la mejora continua, a la vez se plantearon los métodos a utilizar para el desarrollo de las acciones propuestas. Luego esta segunda etapa “Hacer”, en la que la empresa y el personal de la unidad de envíos se involucran para para poner en marcha los métodos de mejora, el tercer paso es Check o comprobar, en el que se validan los resultados de la acción y para esto se establecieron indicadores para evaluar el impacto de las acciones y para apoyar el seguimiento de los indicadores se establecieron reuniones de control quincenales.

Finalmente la organización notó un gran cambio de mejora con la implementación del plan, es decir alcanzaron sus objetivos y a esta es la etapa de actuar, la última del ciclo PDCA, si este ciclo continua de la misma manera, dando buenos resultados entonces significa que se está gestionando la mejora continua.