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• Carla Brenda Ninoska Cumpa Espinoza

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CASO ESTRATEGIA DE PRODUCTO DE DE MAR

1. ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique los elementos tangibles de este producto y sus componentes de servicio. “De Mar” es una empresa que brinda servicios de fontanería, calefacción y aire acondicionado, asimismo ofrece dentro su garantía productos de piezas.  

Elementos tangibles: Repuesto de Piezas. Componentes de servicio: 1. Servicio garantizado de 24 horas los siete días de la semana, sin ningún recargo extra. 2. Garantiza el precio del trabajo a realizar hasta el último céntimo antes de ponerse manos a la obra. 3. Servicios de fontanería, calefacción y aire acondicionado. 4. La empresa no carga gastos de desplazamiento, porque “no es justo cobrar a los clientes por salir” 5. De Mar extiende la garantía hasta un año, incluyendo todas las piezas de repuesto y la mano de obra.

2. ¿Cuál es la estrategia de operaciones empleada por De Mar? La estrategia de operaciones de la empresa De Mar es la forma de emplear prioridades competitivas en la organización de su proceso a través del entrenamiento y formación continua de los operarios, técnicas de contratación selectiva, medidas de rendimiento y salariales que incorporan índices de satisfacción del cliente, sólido trabajo en equipo, presión de grupo, delegación de funciones a los operarios y una intensa promoción. Además, parte de dicha estrategia es garantizar a los empleados el precio del trabajo a realizar hasta el último céntimo antes de ponerse manos a la obra. 3. ¿Cómo deberían apoyar otras divisiones de De Mar (marketing, finanzas, personal) la estrategia del producto? La estrategia de producto de De Mar es: “Resolver el problema del cliente sea cual sea, resolverlo cuándo éste lo necesite y no marcharse sin asegurarse antes de que el cliente quede satisfecho”, por lo cual las otras áreas importantes de la empresa deben asegurarse de que sus procesos agreguen el mayor valor posible para el cliente que en este caso sería garantizar la estrategia de producto de De Mar. Asimismo, deben apoyar dicho plan

estratégico del producto porque facilita su proceso de entregar con el área de Operaciones, y con el proceso de mantener a los clientes. 4. Si bien el producto de De Mar es, ante todo, un producto de servicio, ¿cómo debería gestionarse cada una de las decisiones en operaciones? Las decisiones sobre los procesos afectan directamente al propio proceso e indirectamente a los servicios y productos que produce. Los gerentes de operaciones deben considerar cuatro decisiones comunes sobre los procesos de operaciones: 1. La estructura del proceso determina cómo se diseñarán los procesos en relación con los tipos de recursos necesarios, cómo se repartirán los recursos entre los procesos y las características fundamentales de éstos. Cuando se trata de servicios, entre los primeros aspectos que deben tomarse en cuenta para tomar estas decisiones están la cantidad y tipo deseados de contacto con los clientes y las prioridades competitivas que el diseño del proceso debe contemplar. 2. La participación del cliente refleja el modo en que los clientes forman parte del proceso y el grado de dicha participación. 3. La flexibilidad de los recursos es la facilidad con la que los empleados y el equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de producción, tareas y funciones. 4. La intensidad del capital es la mezcla de equipo y habilidades humanas que intervienen en un proceso. Cuanto mayor sea el costo relativo del equipo, tanto mayor será la intensidad del capital.

Estas cuatro decisiones se entienden mejor al nivel del proceso o subproceso que al nivel de la empresa. Las decisiones sobre los procesos actúan como componentes básicos que se usan de diferentes maneras para lograr procesos eficaces.