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Caso McDonald’s

Presentado por Mayerly Osorio Id 626108 Betsi Perilla Id 592869 Presentado a Lady Paola Escobar Arias Nrc 552 Psicología organizacional

Universidad Minuto de Dios Bogotá enero 21 del 2020

CASO MCDONALD´S

Hoy en día, McDonald's es sinónimo de comida rápida y franquicia exitosa. Tanto es así que expresiones como "arcos dorados", "cajitas felices", Ronald McDonald o Big Mac se han convertido en parte habitual del vocabulario popular. Sin embargo, esto no siempre fue así. De hecho, el éxito actual es el resultado de la combinación y el trabajo de varias "mentes innovadoras y emprendedoras" que supieron diseñar un método sin precedentes y llevar esa visión al mundo. Sin dudas, hay tres personajes fundamentales en la historia de este "camino a la fama". Por un lado, los hermanos Richard y Maurice (Dick y Mac) McDonald y, por el otro, Ray A. Kroc. A los dos primeros, se les puede atribuir el concepto de "comida rápida", ya que fueron quienes supieron darle forma a esta idea. Pero fue gracias al tercero que Mc Donald's se transformó en el imperio que es hoy en día. Pero para entender el presente, hace falta primero remontarse al pasado y comprender cómo estos personajes y sus historias se cruzaron para dar forma a un gran éxito. El modelo de cocina En sus comienzos, McDonald's tenía una imagen bastante diferente de la que actualmente se conoce. De hecho, cuando en 1940 los hermanos abrieron su primer restaurante en San Bernardino (California), se trataba de un "Bar-B-Q"que ofrecía 25 platos diferentes. Sin embargo, hubo un hecho que cambió el modo de pensar de Dick y Mac y los llevó a realizar modificaciones: la Segunda Guerra Mundial Sucede que, como explica Michael Stern, el coautor de Encyclopedia of Pop Culture, una vez finalizados los enfrentamientos, los americanos tenían un sentimiento de "hemos luchado, hemos ganado, ahora nos toca la buena vida. Y por definición, esa buena vida incluye velocidad, en términos de obtener lo que se quiere, cuando se quiere". ¿Cómo se trasladó esto al mundo de la comida? La idea que tuvieron los hermanos fue revolucionaria para la época. Si bien su Bar-B-Q venía funcionando muy bien, decidieron cerrarlo para implementar cambios tendientes a "acelerar" el servicio. Los ejes de su nuevo concepto fueron claves para que en diciembre de 1948 surgiera el primer McDonald's propiamente dicho: • Reducir el menú a sólo 9 opciones (hamburguesas, papas fritas, bebidas y milkshakes), que eran las más rentables del anterior restaurante. De hecho, el 80% de los beneficios de su negocio venía de las famosas "burgers". • "Estandarizar los procesos" en la cocina, convirtiéndola en una especie de "línea de ensamblaje". Para esto, ampliaron las parrillas y crearon "dispensers" de condimentos para que todas las hamburguesas siempre salieran iguales.

• Introducir el concepto de "self-service". "Cuando la gente se enteraba de lo que íbamos a hacer, pensaba que estábamos locos, porque sin esos cambios éramos el restaurante ‘drive-in' más popular de la ciudad", contó Richard McDonald en un documental sobre la empresa. Pero la historia demostró que no estaban equivocados. Y es que, llevadas a la práctica, sus ideas permitieron reducir el tiempo de servicio de 30 minutos a 30 segundos. Y así nació el concepto de "comida rápida". Así, rompiendo todas las reglas existentes en el mercado, los hermanos McDonald se destacaron de la competencia y su historia comenzó a ser noticia a lo largo y ancho de EE.UU., atrayendo la atención de inversores. De hecho, en 1952, los hermanos vendieron su primera franquicia a Neil Fox en Phoenix, ocasión que aprovecharon para hacer un prototipo de cómo serían los futuros restaurantes McDonald's, creando en ese proceso los arcos amarillos que se transformarían con los años en el símbolo de la multinacional. Pero más allá de esa franquicia en particular, una especial relevancia tuvo un visionario que se acercó a Mac y Dick para proponerles una expansión del negocio: Ray A. Kroc. Si a los hermanos McDonald se les puede atribuir el método y concepto de la comida rápida, aRay A. Kroc claramente le cabe la calificación de "fundador del imperio". Y es que mientras Dick y Mac estaban contentos con ver prosperar su negocio, a Ray se le ocurrió la idea de expandir ese concepto por todo Estados Unidos. Pero, ¿cómo se cruzaron sus caminos? Ray era representante exclusivo de la marca de batidoras "Prince Castle Multimixer", motivo por el cual había recorrido en su vida muchos restaurantes norteamericanos. En los años ‘50, el negocio estaba en caída ya que muchos bares estaban cerrando sus puertas. Por eso, cuando en 1954 un pequeño local de San Bernardino le ordenó 8 máquinas, enseguida captó su atención. Al acercarse al lugar, Ray quedó sorprendido por la efectividad con la que se trabajaba allí y la rapidez de su operación: se concentraban en pocos productos y eso les permitía mantener la calidad en cada paso sin perder tiempo. Enseguida Kroc notó que la idea iba a ser un suceso y por eso les propuso a los hermanos una visión: crear restaurantes McDonald's en todo el territorio de EE.UU. Tanto creía en esa idea que cuando Dick y Mac le dijeron que ellos no querían encargase de tal tarea, él mismo se puso al frente de la expansión. Solo un año después de esta propuesta, en 1955, Kroc abrió su primer McDonald's en Des Plains, Illinois. Para 1965, el número de restaurantes ya había trepado a 700 y hoy en día hay más de 30.000puntos de venta en los cinco continentes.

Una filosofía única Según cuentan en el mismo sitio web de la firma, Ray Kroc quería que los restaurantes de la compañía se basaran en tres pilares fundamentales: • Calidad. • Servicio. • Limpieza. Posteriormente, se añadió un cuarto principio a su filosofía empresarial: el Valor o Precio.De hecho, las hamburguesas, en sus inicios, salían apenas 15 centavos de dólar. De este modo, Ray A. Kroc hizo de McDonald's un restaurante familiar y abierto a todos, famoso porque su comida siempre mantenía la misma calidad y se preparaba igual desde Alaska hasta Alabama. Para que el negocio fuera exitoso, otro punto en el que se centró este líder fue crear un nuevo concepto en cuanto a la relación con los proveedores y franquiciados, que se convirtieron en "socios" de la compañía. Y es que, como aseguran desde el mismo sitio web de la cadena, Kroc "sabía que el éxito de la empresa radicaba en colaborar estrechamente con cientos de pequeños empresarios, participando todos ellos de una filosofía común". Por eso, el empresario promovió el slogan "In business for yourself, but not by yourself"("En los negocios por tí mismo, pero no solo"). Y es que, como él mismo decía, su razonamiento se basaba en el viejo dicho de que un banco es tan fuerte como cada una de sus patas y la suya tenía tres: • McDonald's. • Los franquiciados. • Los proveedores. Apuntando a la formación Para seguir avanzando como empresa, McDonald's notó que era necesario tener un lugar donde formar a su personal. Por eso, en 1961 inauguró la "Universidad de la Hamburguesa", hoy establecida en Oak Brook, cerca de Chicago. Por sus aulas pasan anualmente más de 3.000 alumnos entre directivos de la compañía, franquiciados, gerentes de restaurantes y empleados de todo el mundo, comentaron desde la cadena de comidas rápidas. Y añadieron también que gran parte del esfuerzo en materia

de formación de McDonald's se dirige también hacia el personal de cada restaurante, mediante la organización constante de cursos de entrenamiento. Asimismo, la filosofía de la empresa se centra en buscar talento "dentro de sus propias filas". Por eso, a los empleados se les da la oportunidad de compaginar su trabajo con sus estudios, al tiempo que se potencia la promoción interna. Un dato no menor es que, en 1956, en el primer local que abrió Ray A. Kroc en Illinois entró a trabajar un joven llamado Fred Turner, quien comenzó como mesero, pronto se transformó en jefe de operaciones y años más tarde se convirtió en presidente de la compañía.

Tenga en cuenta los siguientes criterios: 1. Principios de Taylor identificados por ustedes en el caso y en la investigación que realicen de la compañía.

Principio de Planeación: Consiste en “Cambiar la improvisación por la ciencia mediante la planeación del método de trabajo” (Chiavenato, 2006). Siempre ha existido planeación en esta empresa desde su inicio hasta la actualidad, porque aun cuando solo eran un sencillo restaurante de barrio conservaban sus procedimientos y pasos organizados con el objetivo de entregar un buen servicio y con calidad, siempre han contado con metas e ideas claras que han sido su ruta para alcanzar el éxito a partir de una previa planeación. Esto también se evidenció con la llegada de Ray Crok, quien planeó de manera estratégica la expansión de los restaurantes por todo Estados Unidos y posteriormente por todo el mundo; así como también promueve los principios de Calidad, servicio, limpieza y Precio que los llevó a cabo a través de una planeación y dirección. Principio de Preparación: Consiste en “Seleccionar científicamente los trabajadores de acuerdo con sus aptitudes, prepararlos y entrenarlos para producir más y mejor, en

concordancia con el método planeado” (Chiavenato, 2006). La selección no es estrictamente científica pues en McDonald’s “no es requisito fundamental para trabajar en McDonald’s tener excelentes antecedentes académicos. La empresa da prioridad a otros valores, comenzando por la lealtad, la dedicación y el servicio. Pero esto no significa que no preparen y capaciten a sus empleados para que cumplan una labor eficiente, por el contrario, la capacitación es uno de sus valores agregados, pues McDonald’s crea una universidad para capacitar a su personal. La universidad de la Hamburguesa... Por sus aulas pasan anualmente más de 3.000 alumnos entre directivos de la compañía, franquiciados, gerentes de restaurantes y empleados de todo el mundo y gran parte del esfuerzo en materia de formación de McDonald's se dirige también hacia el personal de cada restaurante. Principio de Control: Consiste en “Controlar el trabajo para cerciorarse de que está ejecutándose de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto” (Chiavenato, 2006). Indudablemente McDonald’s cumple con este principio ya que tiene establecidos rigurosos procesos de control de calidad. La calidad de McDonald's se verifica diariamente a lo largo de todas las fases de la producción y selección de productos. La selección estricta de los ingredientes constituye el punto de partida que asegura la calidad de los productos McDonald's. Los proveedores de McDonald's, grandes empresas nacionales o internacionales de reconocido prestigio, además de estar homologados por la UE, han aceptado las regulaciones de McDonald's en cuanto a los estrictos requisitos de calidad de los productos. Esta exigencia les lleva a inspeccionar, a su vez, a sus propios suministradores de materias primas. Esta inspección y control riguroso no solo es aplicada para el control del producto, sino también para la calidad del servicio en cuanto a tiempo de entrega, atención amable y limpieza.

Principio de ejecución: Consiste en “Asignar atribuciones y responsabilidades para que el trabajo se realice con disciplina” (Chiavenato, 2006). Este principio se cumple debido a la organización administrativa de la empresa que distribuye de acuerdo a capacidades y especialidades el personal para realizar cada función específica, donde cada persona es especialista en su área de trabajo y a su vez responsable de la labor asignada.

2. Principios de Fayol identificados por ustedes en el caso y en la investigación que realicen de la compañía. División del Trabajo: Este principio fue precisamente la clave de la diferencia y el éxito en McDonald’s porque, aunque el restaurante era bueno y tenía acogida, uno de sus dueños nota que deben agilizar los procesos y para esto elimina muchos platos de su menú para especializarse y acelerar los procesos en los que más rentabilidad dan y los que tienen más acogida, del mismo modo capacita su personal para dicha labor y reduce notablemente el tiempo del servicio. Esta idea consolidada posiciona notablemente el negocio. Aquí vemos cómo “la especialización de las tareas y las personas aumentan la eficiencia” (Chiavenato, 2006). Autoridad y Responsabilidad: Este principio se aprecia en la seguridad y autonomía con que cuentan los hermanos Donald, quienes tienen clara su idea y direccionan su empresa con dominio y seguridad obteniendo de parte de sus empleados obediencia. También se evidencia la responsabilidad en que quieren cumplir con estándares de calidad y servicio y delegan las funciones en las que no están sólidos, como por ejemplo la expansión del negocio y por esto autorizan a Ray Kroc y le autorizan para hacerlo. Aquí vemos el equilibrio entre autoridad y responsabilidad que según Fayol (s.f, citado en Chiavenato, 2006) debe existir como principio de administración.

Disciplina: Este principio ha estado presente tanto en su inicio como en la actualidad no solo en los empleados que se prestan para la capacitación y direccionamiento para que todo marche bien; sino especialmente en los fundadores que por su dedicación es que tienen una de las empresas más prósperas y reconocidas en el mundo. Se evidencia la “obediencia, dedicación, energía, comportamiento y respeto de las normas establecidas” (Chiavenato, 2006). Unidad de Dirección: “Asignación de un jefe y un plan a cada grupo de actividades que tengan el mismo objetivo” (Chiavenato, 2006). Este principio si existió por cuanto cada franquicia tenía su propio administrador y la consigna fue que cada McDonald’s fuera una réplica de la original tanto en calidad de servicio como en principios administrativos y estructura organizacional. Subordinación de los intereses individuales a los generales: Podemos decir que mientras estuvo solo al mando de los hermanos Donald este principio existió, sin embargo, pero a la llegada de Ray A. Kroc, fundador del imperio, quien se encargó de expandir la empresa por los Estados Unidos, al ver que este era un magnífico negocio quiso apoderarse de él e inició una lucha por el poder, quebrantando este principio. Remuneración del personal: se cumple con este principio “satisfacción justa y garantizada para los empleados y para la organización” (Chiavenato, 2006). Ya que “Los empleados de McDonald’s reciben remuneraciones justas conformes a lo que marca la ley, incluyendo seguridad social Centralización: este principio que consiste en “la concentración de la autoridad jerárquica de la organización” (Chiavenato, 2006). Según Camacho & colaboradores (2012) McDonald’s es una empresa con una estructura organizacional bien definida, centralizada en un orden

jerárquico encabezada por el gerente. Esta estructura organizacional aplica para todas las Franquicias. Cadena Escalar: “línea de autoridad que va desde el escalón más alto al más bajo” (Chiavenato, 2006) Cumple con este principio, ya que su misma organización jerárquica así lo garantiza. Orden: Según el análisis empresarial de McDonald’s publicada por De la Colina (2002) uno de sus fortalezas fue el orden ya que su mayor preocupación fue la satisfacción del cliente tanto en calidad, servicio, limpieza y precio y para esto arma toda una infraestructura y procesos sistemáticos que garantizan el cumplimiento de sus objetivos un ejemplo de ello es que “McDonald’s emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas específicas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el refrigerador y la temperatura exacta en que se deben freír las papas. Todos estos métodos se encuentran detallados en manuales especiales” (De la Colina, 2002). En esto vemos reflejado el principio de Fayol del orden que consiste en que “debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su lugar, es el orden material y humano” (Chiavenato, 2006). Equidad: “Amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal” (Chiavenato, 2006). Se cumple con este principio, puesto que no solo dan garantía de remuneración, sino que no les exigen a sus empleados trabajos excesivos, sino más bien cómodos para que puedan estudiar y crecer profesionalmente, así como también el trato amable, pues ellos parten de la premisa de que un buen trato con amabilidad y justicia garantiza la efectividad y lealtad de sus empleados. Estabilidad del personal: McDonald’s propicia de manera estratégica la motivación de sus empleados, ya que son conscientes que la rotación de personal no es favorable pues necesitan personal especializado para garantizar la calidad, por esta razón tratan de que el empleado se

sienta a gusto con el fin de mantenerlo; por esta razón trata de garantizarle sus beneficios y derechos que garanticen su estabilidad. Esto concuerda perfectamente con este principio, ya que asegura que “la rotación tiene un impacto negativo en la eficiencia de la organización. Cuanto más tiempo permanezca una persona en un cargo, tanto mejor para la empresa” (Chiavenato, 2006). Iniciativa: Este principio consiste en la “capacidad para visualizar un plan y asegurar personalmente su éxito” (Chiavenato, 2006). Se cumple eficazmente sobretodo en el fundador del imperio Ray A. Crok, quien fue un gran visionario y cuando vio el éxito del restaurante de los Donald tuvo la idea y la convicción de que sería un imperio que se expandiría por el mundo; Enseguida Kroc notó que la idea iba a ser un suceso y por eso les propuso a los hermanos una visión: crear restaurantes McDonald's en todo el territorio de EE.UU. Tanto creía en esa idea que cuando Dick y Mac le dijeron que ellos no querían encargarse de tal tarea, él mismo se puso al frente de esta tarea. 3. 5 ejemplos de eficacia o eficiencia identificados en el caso Ejemplos de eficacia identificados en el caso McDonald's: Una visión que apunta a los clientes y el reconocimiento: 

Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del cliente, ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y público en general.



Rapidez y Práctica: sus ideas permitieron reducir el tiempo de servicio de 30 minutos a 30 segundos, asegurando así tener más clientes y brindar mejor calidad en el servicio oportunamente. La rapidez de sus operaciones se concentraba en pocos productos y eso les permitía mantener la calidad en cada paso sin perder tiempo.



Promover la innovación: Anticiparse a los cambios del mercado y a los posibles problemas que pueden generarse.



Misión clara: Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en un restaurante limpio y agradable por un buen precio y buen servicio al cliente.



Objetivos corporativos ambiciosos: Lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos los días en cada restaurante.



Oportunidad de estudio: Una empresa con todo su personal capacitado, con una universidad propia, con equipos propios de publicidad, con un centro de investigación alimentaria única, con alta tecnología, adaptándose al gusto cambiante de la gente. Con un excelente servicio, ocupando a los jóvenes universitarios.



Sus planes se basan en la satisfacción total de sus consumidores, tratando de ofrecer más de lo normal, esto se logra entregando una calidad superior, un buen servicio, y una constante limpieza.



Expansión: la empresa, expande sus productos, de la línea convencional de hamburguesas constantemente, introduciendo lo que él público desea, y descartando lo que él público le desagrada.



Extensión: Esta empresa día a día, busca que el negocio siga creciendo, por lo que introduce constantemente la innovación y desarrollo de nuevos negocios.

Ejemplos eficiencia identificados en el caso McDonald's 

Política gerencial de puertas abiertas: Se dice que los gerentes y mandos medios siempre están accesibles. Se dice que se puede acercarse con confianza y hablar con sus directores. Constantemente se pide la opinión de los colaboradores, se realizan encuestas y se busca tomarles en cuenta para decisiones importantes.



McDonald’s emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas específicas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el refrigerador y la temperatura exacta en que se deben freír las papas. Todos estos métodos se encuentran detallados en manuales especiales.



La empresa trajo a este nuevo mercado un concepto de servicio rápido original, donde los detalles son cuidados minuciosamente para brindar al consumidor un producto excelente.

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McDonald´s logro diferenciarse de sus competidores a través de la integración de su cadena de valor con la de sus proveedores y de sus compradores, formando así todo un sistema interrelacionada que le permita lograr máximos beneficios.

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McDonald’s utiliza una estrategia publicitaria que atrae a los niños. Las técnicas publicitarias de McDonald’s están orientadas cuidadosamente al público infantil, fácilmente impresionable, con sus llamativos colores y ambiente de circo, al adquirir la cajita feliz incluye un muñeco para los niños. Lo que hace que los menores se impulsen a ingresar a los locales; esto constituye una presión enorme para los padres, presión con la que Mc Donald’s cuenta para asegurar sus ganancias. De esta forma se utiliza a los niños como cómplices inocentes de esta industria.

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Implementa los valores y principios con sus empleados, para que transmita a sus clientes la cordialidad y calidad humana, además se caracteriza porque sus empleados siempre atienden al cliente con una sonrisa.

4. Porque considera usted como futuro psicólogo que aun estas teorías siguen vigentes en las empresas Colombianas. Consideramos que las empresas pueden salir adelante a partir de una buena planeación y teniendo los objetivos bien claros, puesto que si esta aparte de ofrecer un buen servicio, y tener calidad no solo en sus productos sino en la mano de obra se logra alcanzar el éxito. Se debe tomar en serio la práctica de capacitar el personal para cada labor contratada, ya que esto ayuda bastante a que el servicio que preste la empresa sea excelente, ya que está dejando su imagen en alto, y también hace que cada persona sea responsable y de buen servicio, a menor tiempo, así se verá reflejado la eficacia y la eficiencia del servicio prestado. Según Weber (2001), nos indica: "Que la teoría burocrática es la organización eficiente por excelencia. Para lograr esa eficiencia, la burocracia necesita describir anticipadamente y con detalles la manera que deberán hacerse las cosas”. Así mismo La burocracia se presenta como una empresa u organización en donde el papeleo se multiplica y crece, impidiendo soluciones rápidas o eficientes. El término se emplea para

designar de los funcionarios a los reglamentos y rutinas, se produce ineficiencia en la organización. El grado de burocratización fue fundamentado bajo los lazos familiares, los cuales generaron patrones de conductas y actitudes positivas del personal hacia la fábrica, la cual fue garante de los roles de cada uno de los integrantes, sin embargo, estos lazos llevaron a la gerencia a una zona de confort donde no existía tanta rigurosidad a la hora de las exigencias. Por otro lado teniendo en cuenta la modernización de las empresas debido a la tecnología que día a día cobra más fuerza en este campo y en los recursos humanos de las mismas, es evidente la transformación a la cual se tendrán que enfrentar las empresas colombianas obsoletas, de acuerdo de acuerdo a tanto avance que ha habido hoy en día. De acuerdo a lo anterior se puede afirmar que las empresas familiares en Colombia tienden a desaparecer debido a las transformaciones del mercado y a las exigencias del mismo, en donde se estima la implementación de nuevas tecnologías que estarían desplazando a la mano de obra de la clase obrera, por lo tanto, siguen vigentes estas teorías, pero tienden a desaparecer con el pasar del tiempo ya que las necesidades y exigencias del mercado han ido evolucionando

Bibliografía

Chiavenato, I. (2006). Principios generales de la administración según Fayol. En I. Chiavenato, Introducción a la Teoría General de la Administración (pág. 72). México: McGraw Hill. Camacho, C. (2012). Proceso Administrativo de McDonald's. Obtenido de https://es.scribd.com/doc/115450208/Proceso-Administrativo-de-Mcdonald.