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• Luis Hernandez

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CASO II. JANSON MEDICAL CLINIC

Instrucciones: Lea el siguiente caso y al finalizar la lectura realice lo que se le pide.

Hace poco, Janson Medical Clinic realizó una encuesta de satisfacción entre 100 pacientes. Utilizando una escala del 1 al 5, siendo 1 “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”, la clínica elaboró una hoja de verificación para respuestas calificadas con 1 o 2 y que indicaban ausencia de satisfacción con los atributos del desempeño. Esta hoja de verificación se muestra en la tabla 13.5. Los médicos tienen horarios demasiado ocupados. Tienen que realizar cirugías y muchos son catedráticos en la facultad de medicina local. Muchas cirugías son emergencias o tardan más de lo esperado, dando como resultado demoras al regresar a la clínica. En la clínica, uno o dos recepcionistas contestan las llamadas telefónicas de distintos departamentos, que incluyen 20 o más médicos. Su trabajo consiste básicamente en programar citas, dar instrucciones y transferir las llamadas a las secretarias adecuadas, lo que, por lo regular, requiere que el paciente espere. A menudo, la recepcionista debe escribir un mensaje a mano y entregarlo personalmente a la secretaria porque su línea está ocupada. Sin embargo, la recepcionista no puede abandonar su escritorio sin que alguien más se haga cargo de los teléfonos. Un internista analizó los procesos para responder llamadas telefónicas y registrar a los pacientes. Los diagramas de flujo que desarrolló se muestran en las figuras 13.29 y 13.30. Preguntas para discusión 1. Elabore un diagrama de Pareto para la ausencia de satisfacción. ¿A qué conclusiones llegó? Los resultados arrojados por la encuesta muestran que existe un tema de comunicación desde el nivel bajo, medio y alto que serian los doctores. No. 1 2 3 4 5 6 7

Descripción Cuidado y tratamiento Respeto mostrado por enfermeras/asistentes —0 Cantidad de tiempo para el registro —1 Confianza en la habilidad del médico —1 Respeto mostrado por el médico —2 Explicación de la condición médica y el tratamiento —2 Que tan bien lo escucha el médico —3 Comodidad del área de espera y registro —4

Puntuación 0 1 1 2 2 3 4

8 9 10 11 12 13 14

Amabilidad de la recepcionista —5 Respuesta a las llamadas relacionada con el cuidado —5 Conveniencia del horario de oficina —7 Registro de entrada/salida Cortesía y amabilidad de la recepcionista —7 Facilidad para obtenerla a través del teléfono —10 Facilidad para obtener una cita adecuada —12 Longitud del tiempo de espera para ver un médico —13

5 5 7 7 10 12 13

Puntuación 14 12 10 8 6 4 2 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción en los pacientes y proponga diagramas de causa-efecto para las posibles razones subyacentes. No.

Descripción

Causa

Efecto El paciente no logra realizar la solicitud para citas.

1

Cuidado y tratamiento Respeto mostrado por enfermeras/asistentes —0

No tienen líneas y personal suficiente

2

Cantidad de tiempo para el registro —1

Deben de hacer registros cara a cara y no digital.

El paciente no logra realizar la solicitud para citas.

Comunicación sin eficiencia

Los pacientes no logran tener confianza con los médicos por la poca interacción entre medico paciente.

3

Confianza en la habilidad del médico —1

3. Proponga algunas mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo de la figura 13.29 y desarrolle procesos rediseñados y nuevos diagramas de flujo. ¿De qué manera sus sugerencias manejarán las fuentes de ausencia de satisfacción mostradas en la tabla 13.5? Entiendo que los procesos dirigidos al sector salud o diagrama deben de ser claros, con elementos que garanticen la buena práctica y que no desenfoquen al paciente. En este caso entiendo que el servicio ya sea telefónico o físico debe de ser lo más eficiente y que no debe de haber contestadora programada para asistir, si no un equipo de personas que tengan desde el conocimiento más básico hasta el más alto con el fin de clasificar las situaciones y atender por gravedad o emergencia.

Recepción de llamadas 24hrs

Dep. de atención

El paciente es atendido por un perito o técnico

Doctor asistencia (Recomendación).

Manejo de casos leves

manejo de caso de pronta atención

En otro escenario, en cuanto a la tabla 13.5 entiendo que se debe a la falta de recursos tecnológicos y a la asistencia de más personal. La falta de comunicación con la persona que está requiriendo un servicio médico puede llegar hacer hasta un tema de sensibilidad para el manejo de paciente pero en esto recae que no hay suficiente líneas telefónicas y que el personal hace lo que puede con lo que tiene , a esto se suma el manejo de los doctores con los paciente.

Tabla 13.5 Hoja de velicación de respuestas insatisfactorias Al hacer una cita Facilidad para obtenerla a través del teléfono —10 Amabilidad de la recepcionista —5 Conveniencia del horario de oficina —7 Facilidad para obtener una cita adecuada —12 Registro de entrada/salida Cortesía y amabilidad de la recepcionista —7 Cantidad de tiempo para el registro —1 Longitud del tiempo de espera para ver un médico —13 Comodidad del área de espera y registro —4 Cuidado y tratamiento Respeto mostrado por enfermeras/asistentes —0 Respuesta a las llamadas relacionada con el cuidado —5 Que tan bien lo escucha el médico —3 Respeto mostrado por el médico —2 Confianza en la habilidad del médico —1 Explicación de la condición médica y el tratamiento —2