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Caso: JASON MEDICAL CLINIC

GRUPO 3

SITUACIÓN ACTUAL • • • •

Ausencia de satisfacción en las operaciones. Proceso actual en la atención de llamadas telefónicas ineficiente. Proceso actual de atención a pacientes es engorroso. Disposición del staff de médicos se encuentra saturada.

PREGUNTAS DE ANALISIS 1. Utilice el diagrama de PARETO para analizar las causas de ausencia de satisfacción. ¿A qué conclusiones llego? 2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción de los pacientes y proponga diagramas causa-efecto para las posibles razones subyacentes. 3. Qué actividades considera que generan costos de mala calidad? Justifique y proponga como eliminarlos. 4. Proponga mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados, y presente el diagrama de flujo del proceso rediseñado. ¿Cómo sus sugerencias de mejora manejarán las causas de ausencia de satisfacción de los pacientes? 5. ¿Qué otras herramientas de la calidad usaría para analizar y para mejorar el proceso? ¿Cómo las usaría?

1. Diagrama de PARETO para el análisis de las causas de ausencia de satisfacción. Analisis General Al hacer una cita:

47%

Registro de Entrada/Salida

35%

Cuidado y Tratamiento

18% 100% Total %

Total Acumulado %

18.1% 16.7% 13.9% 9.7% 9.7% 6.9% 6.9% 5.6% 4.2% 2.8% 2.8% 1.4% 1.4% 0.0%

18.1% 34.7% 48.6% 58.3% 68.1% 75.0% 81.9% 87.5% 91.7% 94.4% 97.2% 98.6% 100.0% 100.0%

Respuestas Insatisfechas Longuitud del tiempo de espera para ver un medico

13

Facilidad para obtener una cita adecuada Facilidad para obtenerla a traves del telefono Conveniencia del horario de oficina

12 10 7

Cortesia y amabilidad de la recepcionista Amabilidad de la recepcionista Respuesta a las llamadas relacionadas con el cuidado

7 5 5

Comodidad del area de espera y registro Que tan bien lo escucha el medico Explicacion de la condicion medica y el tratamiento Respeto mostrado por el medico

4 3 2 2

Cantidad de tiempo para el registro Confianza en la habilidad del medico Respeto mostrado por enfermeras/asistentes

1 1 0 72

100%

CONCLUSIONES DEL ANALISIS DE PARETO - Las insatisfacciones se comportan de la siguiente manera: Al hacer una cita 47%, al registro de entrada/Salida 35%, al Cuidado y Tratamiento 18%. - Con los resultados obtenidos en base al 81.9% en temas de insatisfacción, notamos que la Longitud del tiempo de espera para ver a un médico es el factor que más impacta al nivel de insatisfacción, razón por la cual se tiene que prestar mayor atención.

2. Diagrama de Causa Efecto para Las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción de los pacientes Longitud del tiempo de espera para ver a un medico (registro entrada/salida)

Las tres fuentes principales en base al diagrama de Pareto son las siguientes: • Longitud del tiempo de espera para ver un médico (18.1%) • Facilidad para obtener una cita adecuada (16.7%) • Facilidad para obtenerla a través del teléfono (13.9%)

Cantidad insuficiente de medicos

Facilidad para obtener una cita adecuada (al hacer cita)

Numero de recepcionistas

Medicos a tiempo completo

Sistema Ineficaz

Falta de toma de decisiones de la recepcionista

Mayor cobertura de atencion de los medicos

Forma actual de atender las llamadas

Falta de conocimiento al recibir la llamada

Falta de un buen sistema de informacion

Operacion ineficaz al recepcionar las llamadas

Facilidad para obtenerla a través del teléfono (al hacer cita)

PROBLEMA: Ausencia de satisfaccion para la atencion

3. Actividades que generan costos de mala calidad; como eliminarlos. Proceso

Actividad

Tipo Costo

Justificación

Contestar Llamadas

Tomar nota del mensaje para que Intangible La pérdida de la nota puede la secretaria devuelva la llamada generar insatisfacción del paciente por falta de contacto.

Contestar Llamadas

No devolver llamada por parte de Intangible la secretaria al paciente

Registro de pacientes

Retrabajo en registro manual del paciente y registro en sistema

Registro de pacientes

Búsqueda de forma adecuada para Intangible visita médica Manejo de documentos por Intangible mucha manos

Registro de pacientes

Intangible

Solución

Eliminar el sistema operador – secretaria, capacitar equipo de tlmk para generar citas telefónicas. El paciente puede generar una Crear sistema de línea en espera percepción de falta de seriedad donde se derive directamente al creándose una idea negativa de la operador de tlmk. cínica Se pierde tiempo para la Implementar sistema de admisión recepción de pacientes en la clínica donde se manejene generándole al cliente una los documento virtualmente y incomodidad. solo se requiere una hoja de atención estándar. Le resta tiempo al cliente y se Implementar uso de formas muestra una organización electrónicas que se puedan desorganizada afectando la consultar y trabajar virtualmente. Le genera al cliente altos tiempos Flujo documentario con orden de de espera incurriendo en la atención, recepcionista – paciente insatisfacción del mismo. – enfermera.

4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados PROPUESTA DE MEJORA PARA CONTESTAR LLAMADAS TELEFONICAS

Se recibe la llamada

La operadora automatica contesta la llamada y transfiere

El paciente queda en espera

La operadora automtica vuelve a regresar al menu

telemarketing responde la llamada

4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados PROPUESTA DE MEJORA PARA PROCESO ACTUAL DE REGISTRO DE PACIENTES El paciente se registra al llegar

Recepcionista atiende requerimiento y ve disponibilidad de atencion

La recepcionista emite boleta de pago para atencion

El paciente realiza el pago para atencion, y emite el recibo a la secretaria de la especialidad

Secretaria recibe pago de atencion y solicita Historia

Paciente en espera de atencion

Secretaria envia Historia clinica al consultorio Atencion de paciente por medico especialista

5. DIAGRAMA DE POR QUE POR QUE? Cantidad insuficiente de medicos

POR QUE?

Longitud del tiempo de espera para ver a un medico (registro entrada/salida)

PROBLEMA: Ausencia de POR QUE? satisfaccion para la atencion

POR QUE? Facilidad para obtener una cita adecuada (al hacer cita)

POR QUE? Facilidad para obtenerla a través del teléfono (al hacer cita)

Medicos a tiempo completo Mayor cobertura de atencion de los medicos Falta de conocimiento al recibir la llamada Falta de un buen sistema de informacion Operacion ineficaz al recepcionar las llamadas Numero de recepcionistas Forma actual de atender las llamadas Sistema Ineficaz

Una buena opción para analizar el proceso y poder mejorarlo sería utilizando el diagrama Por qué - por qué, ya que es una excelente técnica para encontrar las causas raíz de un problema, teóricamente se sugiere hacer 5 veces la pregunta ¿Por qué?.