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• Brayan Alvarez

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ÍNDICE GENERAL Sección I: Informe .......................................................................................................................... 1 Sección II: Aplicación del Marketing de Servicios: Four Seasons Hotel ...................................... 2 1. Análisis preliminar ..................................................................................................................... 2 1.1. Clasificación del servicio .................................................................................................... 2 1.2. Segmentación de mercados ................................................................................................. 2 1.3. Jerarquía de efectos ............................................................................................................. 2 1.4. Etapas de toma de decisiones del cliente ............................................................................ 2 2. Análisis de la Mezcla del Marketing de Servicios ..................................................................... 2 2.1. Producto .............................................................................................................................. 2 2.1.1. Propuesta de Valor ....................................................................................................... 2 2.1.2. Riesgos percibidos ....................................................................................................... 3 2.1.3. Posicionamiento del servicio........................................................................................ 3 2.1.4. Flor del servicio............................................................................................................ 3 2.1.5. Líneas y marcas de producto ........................................................................................ 4 2.2. Precio .................................................................................................................................. 4 2.2.1. Termómetro de fijación de precios............................................................................... 4 2.3. Distribución......................................................................................................................... 5 2.3.1. Comunal Activation ..................................................................................................... 5 2.4. Promoción ........................................................................................................................... 5 2.5. Personal ............................................................................................................................... 5 2.5.1. Selección, capacitación y evaluación del personal ....................................................... 5 2.5.2. Círculo del éxito ........................................................................................................... 6 2.6. Entorno Físico ..................................................................................................................... 7 2.6.1. Modelo de Russell ........................................................................................................ 8 2.7. Procesos .............................................................................................................................. 9 2.7.1. Psicología de las colas de espera .................................................................................. 9 2.7.2. Blueprint....................................................................................................................... 9 3. Calidad del servicio .................................................................................................................. 11 3.1. Perspectivas de la calidad del servicio .............................................................................. 11 3.2. Componentes de la calidad del servicio ............................................................................ 11 3.3. Medidas suaves de la calidad del servicio......................................................................... 11

4. Obteniendo y manteniendo un servicio intangible excepcional ............................................... 12 4.1. Círculo exitoso de Recursos Humanos ............................................................................. 12 4.2. Cadena de Servicio-Utilidad ............................................................................................. 13 4.3. Factores para crear experiencias memorables ................................................................... 14 5. El rol de la cultura corporativa ................................................................................................. 14 5.1. Liderazgo y cultura de servicio ......................................................................................... 14 5.2. Enfoque al cliente.............................................................................................................. 15 ANEXOS

Sección I: Informe Introducción Four Seasons es una red de hoteles de origen Canadiense que se extiende en diferentes regiones del mundo (Norteamérica, Latinoamérica, Europa, Medio oriente, África y Asia). Prestan un servicio de lujo, magnánimo el cual maximizan el valor para sus huéspedes, se adaptan al entorno en los cuales operan, es decir que adquieren el clima local manteniendo sus estándares y cultura de servicio. Durante el último periodo de la década de los 90 se decide inaugurar un hotel en Paris - Francia en el cual se presentan ciertas barreras y contrariedades a la cultura establecida en Norteamérica.

Problemática ¿Cómo debe ser transmitida la cultura organizacional en el George V de Paris – Francia para un mejor desempeño de los empleados?

Alternativas   

Hacer que los sindicatos formen parte del FeedBack de la organización. Respetar las regulaciones políticas y laborales del medio Francés. Integrar equipos de trabajo formados por personal nacional (Franceses) e internacional (norteamericanos).

Recomendaciones

La cultura francesa lleva ciertas arbitrariedades que llevan a un conflicto entre empleados y gerentes dentro de las organizaciones, mientras que la cultura que se quiere implementar, es decir la filosofía que representa el ambiente de Four Seasons es totalmente contrario a lo que se vive en la realidad empresarial de Francia. La alternativa elegida es la de integrar equipos de trabajo por franceses y norteamericanos, porque todas las fortalezas y debilidades entre ambas culturas serian analizadas llegando a un consenso en el cual se pueda adaptar la cultura deseada por la organización que en este caso quieren diferenciarse del resto de los palacios existentes.

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Sección II: Aplicación del Marketing de Servicios: Four Seasons Hotel 1. Análisis preliminar En este punto del trabajo se realizara un pequeño análisis del servicio del hotel Four Seasons respecto a su clasificación de servicios, segmentación de mercado, posicionamiento, entre otras. 1.1. Clasificación del servicio El servicio de Four Seasons se clasifica como: 

Proceso hacia personas: Los mismos huéspedes que forman parte de la entrega del servicio, participan en ello. Además del contacto directo que hay entre el personal de servicio y el cliente.

1.2. Segmentación de mercados Los clientes del hotel son: Personas de alto poder adquisitivo, exigentes. Con un estilo de vida orientado al lujo. Que buscan maximizar el valor de su tiempo y recibir un servicio personalizado de alta calidad. 1.3. Jerarquía de efectos El comportamiento de compra de los clientes de Four Season es de carácter hedonista (Feel - Do - Know), ya que estos están dispuestos a gastar mas para obtener una experiencia propia y personalizada. 1.4. Etapas de toma de decisiones del cliente  Etapa previa a la compra: El cliente busca un hotel que le brinde un servicio lujoso y con niveles de calidad altos. Para ello hace una búsqueda de información sobre que hoteles se encuentran en esta categoría de servicio y bajo criterio propio selecciona sus mejores alternativas, de las cuales elige como la mejor al hotel Four Seasons.  Etapa de encuentro del servicio: Cuando el cliente arriba al hotel, se encuentra con empleados alegres y sonrientes, que miran a los ojos para dar sentido de atención. También los empleados crean un ambiente de reconocimiento en el cual llaman al cliente por su nombre, además que estos estén dispuestos a brindar información y manifestar el interés que tiene para con el cliente.  Etapa posterior a la compra: El cliente luego de culminar su estadía en el hotel, realiza una evaluación en la cual queda satisfecho o insatisfecho con el servicio del Four Seasons. 2. Análisis de la Mezcla del Marketing de Servicios A continuación se procederá a realizar un análisis sobre el mix del marketing de servicios que involucra al producto, precio, plaza, promoción, entorno físico, personal y procesos. 2.1. Producto

Los productos de servicios son un bien fundamental, el cual responde a una necesidad primaria del cliente y en un conjunto de elementos del servicio complementario, que colaboran al consumidor a usar el servicio de manera eficaz. 2.1.1. Propuesta de Valor La propuesta de valor al cliente del hotel Four Seasons es el siguiente: 2

  

Valor esencial: hospedaje, experiencia memorable. Producto real: masajes, habitación limpia, desayuno, alimentación variada y diferente, atención personalizada. Producto aumentado: almohadas, colchas y colchones disponibles para la venta.

2.1.2. Riesgos percibidos De los diferentes riesgos percibidos, se puede mencionar los siguientes en relación al mercado meta del hotel:    

Funcional: la calidad del servicio no sea el adecuado, los clientes del segmento meta al ser de clase alta tienen mayores exigencias. Temporal: alguno de los elementos del producto real no se cumplan en el tiempo requerido, como ser la comida. Psicológico: incomodidad sería el principal factor de riesgo en esta clase de riesgo. Social: que la persona no sea aceptado en su circulo social.

2.1.3. Posicionamiento del servicio El posicionamiento es básicamente crear una imagen distintiva del producto/servicio o de la compañía en la mente del cliente. 2.1.3.1. Mapa de posicionamiento Muy lujoso

Four Seasons: George V

Servicio bueno

Servicio pésimo

Lujo Moderado En el presente mapa perceptual se tiene en cuenta el lujo contra el nivel de servicio del hotel Four Seasons: George V en París. Claramente se puede observar que es un hotel muy lujoso y que tiene un buen servicio. 2.1.4. Flor del servicio  Consulta: se realiza de manera personal en el Four Seasons Paris.  Atención: es personalizada bajo los estándares de su cultura que vienen a ser: sonreír, mirar a los ojos, llamar a los clientes por su nombre, dirigirse a los huéspedes de manera atenta, mantener informado al cliente, manifestar su interés por los huéspedes y

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  

sobre todo el mismo ambiente confortable que tiene hotel, incluyendo los servicio de alimentación, recreación, etc. Hospitalidad: generado por el trato ameno y cálido del personal de contacto de servicio del hotel. Información: el personal se encuentra preparado para brindar información necesaria al cliente. Toma de pedidos: por teléfono o internet.

2.1.5. Líneas y marcas de producto El hotel del caso es una submarca porque el marco de referencia es Four Seasons, sin embargo, George V es el nombre distintivo propio.

2.2. Precio El precio es considerado como parte fundamental de los costos, el cual debe ser pagado para que el cliente reciba beneficio. Se deben fijar un precio no solo que los clientes estén dispuestos a pagar, sino también disminuir otros costos onerosos que los clientes deben pagar para dar uso del servicio, para evitar malas experiencias. 2.2.1. Termómetro de fijación de precios

Valor percibido

Four Seasons: George V

Precio del servicio

COGS

La fijación del precio del hotel se encuentra en la zona roja que se muestra en la figura, que corresponde al valor percibido. Esto debido al segmento del hotel y por el nivel de servicio que prestan y se encuentra en una infraestructura considerada como palacio en París.

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2.3. Distribución En lo que respecta la distribución de servicios, la rapidez y comodidad del lugar se han convertido en factores importantes de la entrega del servicio. 2.3.1. Comunal Activation ¿Qué?:   

Flujo de información: disponibilidad de habitaciones. Flujo de negocio: salida y entrada de los huéspedes. Flujo de producto: check in de los huéspedes, acomodación en la habitación.

¿Cómo?: 

Reservas vía telefónica.

¿Dónde?:  

Recepción del hotel. Teléfono móvil o fijo.

¿Cuándo?: 

Horarios de atención del hotel.

2.4. Promoción Su función es: persuadir, informar y animar. Comunicaciones personales Ventas, atención al cliente, capacitación, telemarketing.

Publicidad Exteriores, correo, anuncios.

2.5. Personal Si bien hay avances tecnológicos, pero la interacción directa entre los clientes y el personal es también importante. Es por eso que las empresas dedican esfuerzo al reclutamiento, capacitación y motivación del personal. 2.5.1. Selección, capacitación y evaluación del personal  Selección: Para realizar las operaciones de reclutamiento y selección para el Four Seasons George V, el área de recursos humanos partía con la colocación de anuncios o avisos de oferta de trabajo en el medio parisino detallando en ellos los salarios (que se encuentran entre los tres mejores del sector). Posteriormente se realizan cuatro entrevistas, y la última se la realiza con el gerente general del hotel.  Capacitación: Las personas que busca contratar el Four Seasons George V tienen que tener ciertas características para desenvolverse, estas personas tienen que ser “abiertas” que les guste estar con personas, de carácter cordial, dispuestos a cumplir las necesidades de las personas. Se les capacitaba para ser personas amenas, empáticas, carismáticas, sonrientes, que reflejen ese interés por el huésped.  Evaluación: con el fin de promover la comunicación y solución de problemas, se abrió la “línea directa”, en la cual una vez al mes el gerente general se reúne con los

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empleados y supervisores y gerentes en grupo de treinta. Estos grupos se reúnen durante tres meses consecutivos para abordar cuestiones planteadas e informar resultados. 2.5.2. Círculo del éxito El ciclo del éxito es el indicado para hablar del hotel en estudio. Con un reclutamiento más enfocado, capacitación intensiva y mejores salarios, los empleados se sienten más satisfechos en su empleo y proporcionan un servicio de mayor calidad que satisface a los clientes. Este ciclo se da con los siguientes elementos para el Four Season George V:

Baja rotación de clientes 6

2.6. Entorno Físico Las empresas de servicios deben manejar la evidencia física con cuidado, ya que ejerce un fuerte impacto en la impresión que reciben los clientes. En lo que respecta del caso, Four Seasons respeto el palacio, simplemente haciendo algunas renovaciones. En el hotel se puede encontrar:          

Pinturas. Balcones y ventanas. Fachada art deco. Paneles de madera. Molduras de oro. Obras de arte. Espacios adornados. Flores francesas. Cristalería. Habitaciones limpias y ordenadas.

Estas y otras más hacen prevalecer ese lujo que promete el hotel a la hora de hospedarse en su infraestructura. Infraestructura del hotel

Exteriores del hotel

Habitaciones

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Interiores del hotel

2.6.1. Modelo de Russell Activado

Intranquilidad

Entusiasmo

Agradable

Desagradable Aburrimiento

Relajación

Adormecido

El hotel busca que sus huéspedes se encuentren en el cuadrante inferior derecho. La estadía del huésped sea una experiencia agradable y única, que el servicio sea entregado con la mejor atención posible, cumpliendo estándares establecidos, brindando la mayor comodidad posible. El huésped simplemente este relajado, sin la necesidad de ir a las afueras de la ciudad o algún contacto con la naturaleza. El cliente se sienta el rey del palacio.

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2.7. Procesos La creación y entrega de elementos de productos requiere el diseño y la implementación de procesos eficaces. 2.7.1. Psicología de las colas de espera De los siete principios que tiene la teoría de las colas de espera, se toma en consideración las siguientes en el caso de estudio:  

La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas: ningún huésped debe permanecer en cola ante la recepción más de sesenta segundos (un minuto). Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y finitas: en las reservaciones se debe contestar antes del cuarto timbrazo y no detener la llamada más de quince segundos, y en último caso avisar que se devolverá la llamada lo cual debe ser en menos de tres minutos.

2.7.2. Blueprint A continuación se puede observar cómo se lleva a cabo el proceso de encuentro con el servicio del hotel, desde que el huésped llega al hotel y el momento que concluye su estadía.

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En Escenario

Registro en la recepción

Acomodo en la habitación

Huésped hace uso de las facilidades del hotel

Salida del hotel

Evidencia Física

Saludo del portero

Atención del recepcionista

Botones lleva al huésped a su habitación

Desayuno, almuerzo, cena, masajes, balcones, piscina, cristalería, arte, etc

Atención del recepcionista

Mucamas arreglan la habitación

Preparación de alimentos, limpieza de ambientes, mantenimiento del hotel

Revisión de la habitación

Carguío del equipaje

Atención personalizada

Procesos de apoyo

Tras Bambalinas

Llegada al hotel

Carguío del equipaje

Despedida y carguío de equipaje a la salida

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3. Calidad del servicio El mejoramiento de la calidad debe definirse desde la perspectiva del cliente, esencial para la diferenciación y fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor. 3.1. Perspectivas de la calidad del servicio El Four Seasons George V aplica una definición basada en el usuario, debido a que en su cultura organizacional el cliente siempre es primero y que a cada uno de ellos se les debe entregar un servicio personalizado, ya que cada uno de sus clientes tienen deseos y necesidades diferentes. 3.2. Componentes de la calidad del servicio  Tangibles: El Four Seasons establecido en Paris posee ambientes lujosos diseñados con bastante iluminación, enormes paneles de madera, molduras de oro en hoja, obras de arte y tapices flamencos del siglo XVII. Además que los empleados del hotel visten adecuadamente el uniforme del hotel y sobre todo están en la completa disposición de brindar información al cliente.  Confiabilidad: El hotel Four Seasons bajo sus estándares de entrega del servicio, asegura el completo desempeño del mismo por ejemplo en los servicios al cuarto las mucamas deben doblar cuidadosamente cualquier prenda de vestir que encuentren en la cama o en el piso y acomodarlo en la cama o silla, también deben acomodar las revistas y dejarlos encima de un estante a la vista del huésped y sobre todo no se debe tocar ninguno de los documentos personales.  Respuesta: Los empleados de Four Seasons están en la disposición de colaborar en todo lo que requiera el cliente , tienen la capacidad de solucionar los problemas conforme se van presentado y sobre todo cumplir con las expectativas mínimas que es “si puedes hacer algo más por el huésped que rebase su estándar, pues hazlo”  Certidumbre: El hotel Four Seasons fue rediseñado bajo los estándares de regulación francesa de las cuales se puede destacar su ley sanitaria que exige el traslado de comida y basura por diferentes corredores, la estricta regulación contraincendios que tiene este país en el cual los bomberos hacen la revisión correspondiente de ello, de esta forma el hotel garantiza una plena seguridad a los clientes durante su estadía. En cuanto a la cortesía todos los empleados del hotel muestra una actitud amistosa, amable, respetuosa al momento de entregar el servicio al cliente.  Empatía: El personal de Four Seasons es muy profesional y sencillo con la disposición de escuchar al cliente, mantenerlos informados, también se resalta labor de que en el hotel se hace un esfuerzo por conocer a los clientes y de cuáles son sus necesidades. 3.3. Medidas suaves de la calidad del servicio Las revisiones del servicio que se realizan en el hotel se denomina “línea directa” la cual consiste en que una vez al mes el gerente general se reunirá con empleados, supervisores y gerentes en grupos de 30 personas, estos grupos se reúnen durante tres meses consecutivos, de modo que se puedan abordar las cuestiones planteadas, y al final se informa a cada grupo de los resultas. Por eso el Four Seasons George V, es el único hotel-palacio francés con este proceso de revisión.

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4. Obteniendo y manteniendo un servicio intangible excepcional En este punto como es que esta empresa hotelera es tan exitosa en su industria. 4.1. Círculo exitoso de Recursos Humanos Hacemos referencia a tres elementos importantes: contratar personal correcto, facultar al personal y motivar e impulsar al personal. En el Four Seasons se da de la siguiente la manera para que su servicio sea excelente:

3. Motivar e impulsar al personal

1. Contratar al personal correcto

La forma en la que el hotel motiva a sus empleados a través de reconocimientos, uno de ellos es su programa de empleado del mes y empleado del año que se pudo implantar con mucho éxito.

-Ser el patrón preferido -Para competir en el mercado de mano de obra el FS colocaron en los avisos de oferta de trabajo el salario a pagar que está entre los tres mejores del sector

Excelencia en el servicio y productividad -El personal de contacto en el hotel tiene la capacidad de solucionar los problemas de sus clientes sin realizar una consulta previa al gerente.

2. Facultar al personal

-Contratar personas que les guste estar con gente, cordiales que animen a los demás, flexibles, sonrientes y positivas. Pero sobre todo que tengan actitud de servicio.

-En el proceso de capacitación del hotel se enseña a los empleados la regla de oro y todos los estándares que deben cumplir para la entrega del servicio.

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4.2. Cadena de Servicio-Utilidad

Respecto a la calidad del servicio interno se tiene un ambiente de trabajo agradable, el personal es seleccionado correctamente, se hace reconocimientos al mismo, se les da lo necesario para atender a los clientes. El valor del servicio externo se refiere a que los clientes tengan resultados positivos del servicio que se les brinda, es decir que estén satisfechos con ello, lo cual los incentiva a repetir el servicio en un futuro, se los retenga. Por consecuencia se generaría mayores utilidades y la rentabilidad del negocio.

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4.3. Factores para crear experiencias memorables Tecnología Toque Humano Personalización Factor WOW Ver Anexos. El personal de En el hotel la Ver Anexos. contacto de servicio atención es del hotel, que personalizada. Al interactúa con los cliente lo que pida en huéspedes. El palabras resumidas. personal es esencial El régimen en servicios de alto alimenticio por contacto y más aún si ejemplo. este tan interesado en ayudar al cliente en el cumplimiento de sus necesidades. 5. El rol de la cultura corporativa La cultura organizacional está formada por las creencias, valores, actitudes y comportamiento en el lugar de trabajo. Profundizaremos sobre como la cultura organizacional es tan importante en esta organización y en su adaptación al medio francés. 5.1. Liderazgo y cultura de servicio HUÉSPEDES

Recepcionistas, Botones, Masajistas, Mozos, Chefs, Etc.

Gerente general, vicepresidente regional que apoya al personal de contacto La alta gerencia del hotel indica con sus acciones la importancia que tiene respecto a lo que sucede con el personal de contacto, al permanecer informada e involucrada activamente. La alta gerencia logra esto porque habla y trabaja habitualmente con el personal de contacto y con los clientes.

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5.2. Enfoque al cliente En el hotel Four Seasons George V, se hace un enfoque en el cliente por parte de los líderes: 



 

Demostrar compromiso genuino: El gerente general del Four Seasons George V encarna la cultura del hotel, demostrando que el servicio al cliente se extiende a todos los niveles de la organización, en el cual es muy común verlos ayudando a quitar los trastes de las mesas de los restaurantes. Comprometer a los empleados: El compromiso del empleado francés forma parte de su cultura en el cual están en la plena disposición de prestar servicio, ya que para ellos es parte de su código de honor. Los líderes de la organización apelan a su orgullo nacional con el fin de que ayuden a restaurar el monumento histórico que representa el George V para Francia. Recompensar actitudes/comportamientos: El empleado del mes y empleado del año es la principal recompensa por el esmero en las labores del personal. Canales abiertos de comunicación: La comunicación es reflejada en el marketing interno que forma parte de la cultura organizacional, en la cual el empleado tiene voz dentro la empresa. Son invitados a hablar en los encuentros con los ejecutivos, es muy distintivo del hotel ya que en el entorno francés esto es visto generalmente para que los directivos llamen la atención al personal por fallas y reprocharlos.

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ANEXOS

Anexo 1: Preguntas Caso Four Seasons París 1. ¿Cómo es alojarse una noche en el hotel Four Seasons? Alojarse una noche en el hotel Four Seasons es una experiencia cómoda y asombrosa porque uno puede darse un masaje, dormir en un cuarto aseado, despertarse y disfrutar de un buen desayuno además de ser atendido por personas atentas y responsables o también degustar de una comida irresistible y diferente. 2. ¿Qué es lo que ha hecho Four Seasons para poder ser exitoso durante los últimos 30 años? Existen estándares dentro la cultura de Four Seasons los cuales son: Sonreír, mirar a los ojos, un clima de reconocimiento, la voz con la que se dirigen a los huéspedes, información del hotel, limpieza y buena presentación, y por último el interés de todos. Es por ello que se le debe en parte al éxito de esta compañía. 3. Juega la cultura corporativa un papel importante en el éxito de Four Seasons. Si es así, ¿Cómo y por qué? Si juega un papel importante, ya que su cultura de servicio consiste en poner en práctica las convicciones que todos tienen, así mismo que las aprendan, las maduren y sobre todo las lleven en acción. Es por eso que a través de ella se da una cultura que crea actitudes positivas y compromiso en los empleados, que son una parte vital de Four Seasons, ellos son los encargados de superar las expectativas de los clientes y también se debe resaltar el rol que juegan los líderes en la compañía. 4. Juegan las estrategias de recursos humanos un rol importante en el éxito de Four Seasons. Si es así, ¿Cómo y por qué? Sí, porque su fuerza de tarea permite ayudar a que la gente sepa cómo se hacen las cosas en Four Seasons, además de que los integrantes de la organización presten atención a los problemas y se comuniquen a todos con información correcta dejando de lado los chismes que provocan una susceptibilidad, es un símbolo poderoso para los recursos humanos por que genera compromiso hacia la organización y no hacia la propiedad. 5. ¿Cómo se sienten acerca de la forma que Four Seasons ingreso al mercado Parisino/Francés? ¿Qué es lo que estuvo mal y/o bien acerca de esta estrategia de entrada? ¿Y por qué? Consideramos que su ingreso a este mercado es más importante más allá del servicio de lujo que brindan. Hicieron bien al remodelar un palacio (llamado así a los hoteles lujosos en Francia), evitando ciertas regulaciones que hubiesen atravesado si iniciaran en un terreno totalmente nuevo. No pretendían dar lecciones a sus empleados, sino ver otro panorama de comunicación y amenidad dentro de la compañía. 6. Las lecciones de este caso de estudio ¿pueden aplicarse a empresas que tratan de ingresar a otros mercados diferentes al francés? Si no es así ¿Por qué? Si es así ¿Cómo puede aplicarse y a que tipos de mercados se puede aplicar?

Sí, porque es un ejemplo muy bueno de adaptabilidad y de transmisión de cultura para lograr el éxito de un negocio. Nos demuestra que el recurso más valioso es el humano, que gracias a ellos se generan fuentes de ingresos más allá de los otros esfuerzos de la empresa que también son de consideración. Se puede aplicar a mercados donde la calidad es muy exigida, como mercados de la Unión Europea, prácticamente adaptándose a lo que el medio requiere no podemos operar de la misma que manera que lo hacemos en un lugar y otro. Pequeños detalles hacen la diferencia y nos revelan oportunidades de mercado. Anexo 2: Factores para crear experiencias memorables Tecnología Internet, sensores en las habitaciones, proyectoras, sauna.

Anexo 3: Promoción de ventas y publicidad Publicidad Anuncios transmitidos en televisión, periódico.

Factor WOW En la habitación del huésped se encuentre un cesto pequeño con unas cuantas frutas típicas de Francia, vino y queso.

Promoción de ventas Cupones con descuentos en centros comerciales de París, regalos.