• Author / Uploaded
• Reina Maritza Becerra

Citation preview

MAESTRÌA DIRECCIÒN SERVICIOS

EN DE

GESTIÒN EMPRESAS

Y DE

FOUR SEASONS - FRANCIA Caso de estudio

PROFESOR: 

Daniel Barrero A.

GRUPO DOS: 

Basantes Moreno Gustavo Alberto



Basurto Vera Andrea



Becerra López Reina Maritza



Casal Carrillo Jennifer Cecilia



Cuesta Santana Mercedes María

GESTIÓN Y DIRECCIÒN RECURSOS HUMANOS

DE

GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

PREGUNTAS SOBRE EL CASO 1. ¿Cómo es la experiencia al hospedarse en el FOUR SEASONS? La experiencia al hospedarse en Four Seasons Hotels and Resorts, en primer lugar, subyace a una perspectiva de cómo una compañía con una cultura organizacional fuerte y altamente exitosa puede aproximarse y vincularse a una cultura nacional distinta e intensa como es la francesa. Los huéspedes del Four Seasons se sienten a gusto durante su estancia debido a que los empleados se deben a esta cultura organizacional y cada uno de ellos se centra en ofertar la máxima satisfacción al cliente de acuerdo a la Regla de Oro de la empresa que reza que “uno ha de tr atar a los demás como desea que los demás lo traten”. La Regla de Oro, ha sido la clave del éxito en la compañía. La capacidad organizacional de traducir los valores principales en acciones visibles hacia los clientes ha creado una ventaja competitiva en Four Seasons. Adicionalmente, el servicio al cliente, se extendió a todos los niveles de la organización; por ejemplo, los gerentes ayudaban en el restaurante mientras pasaban por casualidad con el pensamiento: “si veo que algo necesita ser realizado, lo realizo.” Finalmente, la sonrisa, el contacto de la mirada, el uso del nombre del cliente, un tono de voz afable, el tener información a la mano , la pulcritud en los uniformes y el que cada empleado, en cualquier lugar, en cualquier momento mostrara interés en satisfacer las necesidades de los clientes, han hecho posible el alto grado de satisfacción de los clientes de Four Seasons.

2. ¿Qué ha hecho del FS un éxito en los últimos 30 años? Uno de los managers de Four Seasons señaló que los directivos de la empresa, muchos años atrás, decidieron que tendrían una ventaja distintiva que sería excepcional: el servicio por parte del personal. Los directivos consideraron el hecho de que en ninguna parte del mundo han visto algo tan determinante y crucial que haya co nducido a una empresa al liderazgo que no haya sido un servicio personalizado y orientado servicio al cliente, y tal elemento constituye la clave del éxito de la compañía. Aparte del servicio personalizado por parte del recurso humano del hotel, hubieron elementos tangibles que mejoraron la calidad de Four Seasons Hotels and Resorts tales como la comodidad: baños espaciosos – lo cual no

se ve a menudo en Europa –; sábanas y almohadas incluso para la venta y sobre todo un aire de lujo por doquier.

3. ¿Juega la Cultura Corporativa un rol protagónico en el éxito del FS? Si opina que si, explique cómo y por qué. ¿Cuáles son los elementos principales de la cultura del FS? Si, la cultura corporativa tiene un rol importante en el éxito de FS. La cadena hotelera se maneja bajo estándares internacionales de acuerdo los reglamentos y normas, y de sus orígenes de cadena canadiense pero estos estándares se van adaptando de acuerdo a la cultura de cada país con sus costumbres, tradiciones, y el target de gusto de huéspedes, sin perder los estándares de comodidad y servicio especializado que lo resaltan a los FS. Por ejemplo en París, la remodelación del hotel FS George V, mantuvo la fachada pero las modificaciones y comodidades fueron remodeladas; y se respetaron las leyes locales, las laborales. A su vez, en New York, el hotel “The Pierre” incorporó la participación del sindicato, capacitaron al personal y rediseñaron los espacios de trabajo. Por otra parte, Four Seasons Hotels and Resorts ha creado los siete estándares culturales de servicio que serían sus elementos culturales distintivos, que fueron mencionados antes (sonreír, contacto visual…). Un último ejemplo constituye, dentro de las percepciones de la cultura organizacional, la implementación del sistema de premiación como el empleado del mes y del año; y capacitaciones.

4. ¿Juega el Recurso Humano un rol importante en el éxito del FS? Si opina que si, explique cómo y por qué. Desarrolle qué prácticas se utilizan y que características tienen. Para Four Seasons, la gestión de Recursos Humanos es de gran importancia, dado que empieza y termina en la “Regla de Oro” – valga la redundancia – de acuerdo con lo cual uno ha de tratar a los demás como desea que los demás lo traten. Una de las practicas que utiliza es la importancia que tiene para Four Seasons la dignidad y el respeto de sus colaboradores, algo que es muy inusual en las culturas organizacionales de las empresas y en todo el mundo puesto que sin excepción los huéspedes de FS quieren ser tratado s con decencia y respeto. Se establecen metas y se actúa bajo una serie de convicciones y principios:    

2

Quiénes somos En que creemos Como nos comportamos Como tenemos éxito

La buena práctica de Recursos Humanos, se refleja en la satisfacción del cliente, brindando un servicio amistoso y personal. De igual manera es de gran importancia la comunicación y la solución de los problemas, para lo cual se abrió una línea directa, reuniéndose cada mes el gerente general con sus colaboradores, proceso poco convencional y exitoso a la vez.

5. ¿Qué opina acerca de la forma en que el FS ingresó al mercado franco/parisiano? Explique lo positivo/negativo de la estrategia aplicada. La cadena FS significaba un servicio de alta calidad en el entorno mundial de hoteles. La forma que ingresó al mercado franco/parisiano fue planificada y estratégica. El buen balance financiero permitió estabilidad y la ventaja de expandirse en otros países como Francia dando solidez, estabilidad y la oportunidad de renovar ese majestuoso edificio histórico sumando y aplicando los conocimientos de los demás hoteles en otras ciudades fue lo que lo convirtieron el Hotel George V en su primera propiedad más tarde. Lo fundamental era que cada hotel se adaptaba culturalmente a cada ciudad donde estaba sin perder la calidad el buen servicio en cada habitación, darse el buen gusto de una buena comida, etc. Adicionalmente existía uniformidad en la administración y en los estándares culturales de servicio; pero debieron principalmente adaptarse a la cultura francesa y a las leyes laborales y principalmente conocer la idiosincrasia nacional.

Aspecto Positivo Como mencionamos el reto fue la cultura que manejaban en Francia los directivos se acoplaron de manera positiva, mostrando sus experiencias y dominio en la industria hotelera, además cumpliendo las leyes laborales, lo cual entre ellas introdujeron la semana laboral a 35 horas. Organizaron a los trabajadores de tal manera que puedan cumplir sus jornadas inclusive tengan las vacaciones y feriados como se acostumbra. Se logró establecer reuniones y mucha comunicación, cada gerente se reunía con los empleados para revisar y analizar las situaciones presentadas, aunque para el francés es poco agradable recibir retroalimentación, pero contaban con el buen liderazgo del nuevo Gerente C. Gálvez con una amplia experiencia hotelera. Lo que significó mucho para manejar situaciones difíciles con aquellos empleados que no iban orientados a la misión y visión del Hotel FS, de tal manera que incorporaron a empleados con buena actitud y predisposición ubicándolos estratégicamente entre los demás para establecer un contagio positivo de calidad y servicio. Otros de los factores importantes es que prestaron mucha atención s los alimentos y bebidas contratando un chef muy bueno y más personal en la cocina, así como el servicio de cuarto. Realizaron un reclutamiento selectivo de nuevo personal considerando experiencia hotelera previa e estados unidos y otros países porque de esa 3

forma comparte y funge como embajador, además y considerando una buena remuneración salarial.

Aspecto Negativo. Uno de los aspectos que presentaron inconvenientes fueron las leyes laborales que existía por ejemplo la semana laboral se redujo a 35 horas y son generosas las subvenciones al desempleo y las prestaciones por jubilaciones. Adicionalmente en Francia tiene mucho poder los sindicatos, lo cual hace meditar y analizar el tema de los despidos ya que debe haber un muy buen sustento y bien documentado el caso, por qué una irregularidad permite contratar nuevamente al empleado, es decir que las legislaciones laborales son estrictas. No obstante el reto más importante fue la cultura imperante que contrastaba con la norteamericana entre ellas poder decidir con que empleados mantenerse después de una adquisión, pero en Francia era imposible reemplazar a los empleados, y durante la organización tuvieron que quedarse con los conflictivos. Sin embargo FS siempre manejó bien la situación porque su dirección estuvo alineada a la política de gobiernos favorables a los trabajadores.

6. ¿Cree Ud. que se podría aplicar este estudio de caso a empresas que estén ingresando en otros mercados. Explique SI, NO y por qué? Cómo? Y qué tipo de mercados? Partiendo desde el punto de vista de que el servicio es universal, es decir que en todas partes del orbe existen necesidades a ser satisfechas por empresas de servicio y tomando en cuenta que todas las personas desean ser bien atendidas, el modelo de servicio utilizado por el FS es absolutamente factible de aplicar en todo el ámbito de servicios. Ellos mismo lo han demostrado manejando el mismo modelo en todos y cada uno de los sitios que operan alrededor del mundo. Todos los clientes de las diferentes latitudes aprecian ser bien tratados: Sentir que reciben trato personalizado, que sus preguntas son escuchadas atentamente, que al llamar por teléfono su llamada sea atendida, que el trato que reciban sea amable, no tener que hablar con varias personas sobre su problema sin recibir solución. Para poder implementar un modelo de servicios de este tipo, tal como lo fundamenta FS, la base es tener personas (colaboradores) comprometidas con lo que se requiere lograr, para ello es fundamental capacitar, capacitar y capacitar; de esta forma los colaboradores comenzarían a generar ese “algo más” que se requiere para dar un buen servicio. Sin embargo de lo anterior, en este tipo de modelo, es muy importante que están también involucrados los Ejecutivos de la empresa, ya que ellos son quienes, a través d el ejemplo, posicionarán adecuadamente la visión de servicio que queremos dar a la compañía (notar el ejemplo de evitar los favoritismos). 4

Por otra parte es importante la constante y adecuada comunicación entre los colaboradores y los ejecutivos, alinear las expectativas de todos ellos, haciendo que siempre sea el cliente el objeto de todos los esfuerzos. Finalmente, es necesario que se tenga una constante evaluación de “¿cómo vamos?” mediante auditorías o retroalimentaciones. El modelo del FS, a nuestro juicio, es aplicable a una gran variedad, no solamente de mercados, sino también de culturas en las que se requiere prestación de servicios. Esto debido a que se puede acoplar el modelo porque está enfocado en dar el mejor servicio posible a los clientes. Tal como se dijo en párrafos anteriores, el objetivo es que el cliente se sienta bien, así que mirar a los ojos, sonreír, interactuar adecuadamente, hacerse cargo de las necesidades del cliente, evitar molestias innecesarias, ofrecerle un sitio impecable; es decir involucrar el servicio como parte del ADN de la compañía es lo que se requiere para que funcione en cualquier tipo de mercado.

5