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• Miguel Trinidad Vasquez

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE HUAMANGA ESCUELA DE POSTGRADO MAESTRÍA EN CIENCIAS ECONÓMICAS- MENCIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL CASO 2: DOMINO´S LLAMA LA ATENCION CON EL RASTREADOR DE PIZZAS (PIZZA TRACKER).

CURSO

: SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL

PROFESOR

: DR. JULIO A. HENNINGS OTOYA

CICLO

: 2016-I

MAESTRANDOS

: * BELLIDO LEÓN, Maritza * LAINES ARCCE, Mayra Solange * SÁNCHEZ VILCATOMA, José Luis

AYACUCHO-PERÚ 2016

SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL – CASO DOMINO´S PIZZA

DOMINO´S PIZZA LLAMA LA ATENCIÓN CON EL RASTREADOR DE PIZZAS (PIZZA TRACKER) 1. ¿QUÉ TIPOS DE SISTEMAS SE DESCRIBEN EN ESTE CASO? IDENTIFIQUE Y DESCRIBA LOS PROCESOS DE NEGOCIOS QUE SOPORTA CADA UNO. DESCRIBA LAS ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS DE ESTOS SISTEMAS. En el caso podemos apreciar a simple vista los siguientes sistemas:     

Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) Sistema de punto de venta Sistemas de pedido en líneas Sistemas de encuestas en líneas Sistemas de información

Agrupándolos se puede ver dos sistemas de apoyo a las operaciones llamados: sistema de procesamiento a transacciones (TPS), y un sistema de apoyo administrativo llamado sistema de información gerencial (MIS). Estos sistemas de información y la tecnología digital, ayudaron a contribuir y a mejorar en forma sustancial el desempeño de Domino's y a aumentar su competitividad en el mercado. A. Sistema de procesamiento a transacciones (TPS) Tanto pulse como Pulse Evolution se caracteriza como TPS porque toman órdenes y las personalizan en sitio web o vía telefónica tomando toda la información de los clientes necesaria para el correcto funcionamiento de las aplicaciones beneficiando al sistema de información con un alto grado de efectividad. Domino’s describe el procesamiento de transacciones (TPS), estos sistemas capturan y procesan datos que describen transacciones de negocios fundamentales. Estos datos se usan para actualizar las bases de datos y elaborar una serie de informes para uso de personas dentro como fuera de la empresa. Los datos de negocio pasan a través de un ciclo de procesamiento de transacciones que consta de recopilación, edición, corrección, manipulación y almacenamiento de los datos, y la elaboración de documentos.

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Dentro de esta categoría de sistemas de procesamiento de transacciones (TPS), Domino’s Pizza, utiliza: Pulse: Es un activo importante para mantener las funciones gerenciales consistentes y eficaces en cada uno de sus restaurantes, este sistema mantiene informado sobre el estado de tu pedido desde que lo preparan hasta que sale. Su utilidad radica en la captura de datos de compra mediante el uso de computadores con cajas automáticas, escáneres y otros dispositivos y los pagos de sus bienes y servicios que son registrados de forma automática. Además toma y personaliza los pedidos mediante una interfaz de pantalla táctil, mantiene las cifras de ventas y compilar información de los clientes. Logrando de esta manera la satisfacción del cliente porque hay menos errores y la administración toma tiempos más cortos de capacitación para los empleados de cada sucursal.

Pulse Evolution: Mejora la tecnología anterior en varias formas y da soporte, además recolecta datos y los envía a través de internet a poderosas PC para su procesamiento. En primer lugar, el software anterior utilizaba un modelo de “cliente grueso”, el cual requería que todas las máquinas que lo usaran fueran computadoras personales totalmente equipadas que ejecutaran Windows. Por otra parte, Pulse Evolución usa la arquitectura de ‘cliente ligero’ en la que estaciones de trabajo en red con poco poder de procesamiento independiente recolectan datos y los envían a través de Internet a poderosas PC Lenovo para su procesamiento. Estas estaciones de trabajo carecen de discos duros, ventiladores y otras partes móviles, por lo cual son más costosas y fáciles de mantener. Además, Pulse Evolución es más fácil de actualizar y más seguro, ya que sólo hay una máquina en la tienda que necesita actualización. Junto con Pulse Evolución, Dominós implementó su sofisticado sistema de pedidos en línea, el cual incluye a Pizza Tracker. Por otro lado Pizza Tracker orientado a brindar una experiencia positiva se divide en dos aplicaciones; la primera la orden y la segunda rastreo a la orden convirtiendo al sistema en un TPS. Puesto que permite a los clientes ver una versión fotográfica simulada de su pizza mientras personalizan su tamaño, salsas e ingredientes, su soporte radica en que el cliente rastrea su pedido por medio de una barra horizontal y el cumplimiento o salida del mismo depende de una sección de la barra que se vuelve o toma un color roja. La imagen cambia con cada modificación que hace el cliente. 3

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B. Sistemas de información gerencial (MIS) - Administrativa Pulse Evolution introdujo un sistema de encuestas en línea para enviar de forma continua la información proveniente de las tiendas locales lo cual ayuda a la gerencia y da conveniencia para la toma de decisiones puesto que genera servicios de tipo MIS que están estrechamente relacionados con los TPS. Entre otros sistemas que también podemos distinguir implícitamente están:  KMS: Sistema de administración del conocimiento, teniendo historial de ventas, se puede conocer la tendencia de los clientes (mercado), las entradas son los pedidos, el proceso es el software utilizado para manejar la información y salidas son como se visualizan (internet, sistema propio del negocio).  TPS: Lo usan para registrar actividades como ventas, recibos, depósitos, créditos y flujos de materias primas.  CRM: Sistema de administración de relaciones con el cliente, cuando el cliente da sus datos para levantar el pedido (entrada), se tiene el historial del cliente (proceso) y finalmente se muestra en pantalla los datos del cliente (salida).  SCM: Sistema de administración de la cadena de suministro, se emplea cuando maneja sus proveedores e inventarios, en la lectura nos indica que tuvieron que cambiar de manera radical sus ingredientes y la frescura de sus productos, entradas cuando se solicita al proveedor las materias primas, proceso cuando se da seguimiento al pedido y salida cuando se registra la entrada del pedido.  E-COMMERCE: Cuando el cliente puede comprar o levantar sus pedidos mediante el uso de un dispositivo móvil o desde la internet, la entrada seria cuando el cliente levanta el pedido, el proceso se realiza cuando por el mismo medio paga el cliente y se procesa su pizza y salidas pues es en las computadoras o dispositivos móviles. PROCESOS DE NEGOCIOS Domino’s: Su proceso de negocio es que el cliente utilice el sistemas de pedidos en línea, el cual incluye Pizza Tracker donde el cliente pueda ver una versión fotográfica simulada su pizza, en donde este pueda visualizar su tamaño, ingrediente y obtener la pizza deseada. Pizza Hut: Sus procesos de negocios es que sus clientes utilicen su teléfono para realizar sus pedidos. Papas Jhon's: Sus procesos de negocios es que el cliente puede realizar sus pedidos realizando mensajes de textos.

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INPUT, OUTPUT, BLACK BOX Y FEEDBACK DE UN SISTEMA Ingreso del pedido al sistema. ENTRADAS •Sistemas de punto de venta •Sistema de pedidos en líneas. •Servicios ofrecidos en cada tienda.

Preparación, horneado y control de calidad. PROCESO

Envío de la pizza al cliente. SALIDA

•Captura de datos de las compras y los pagos en la ubicación física en donde se comparan y venden bienes y servicios mediante el uso de las computadoras, cajas registradoras, escáneres entre otros. •Sistema estratégico. •Sistema de administración de las relaciones con el cliente. •Cálculo de facturación, verificación de orden, verificación de medio de pago. •Seguimiento de la orden y reporte de ventas.

•Transacciones •Factura •Comandas para cocinas •Orden de despacho.

RETROALIMENTACIÓN  Servicios post venta  Ofertas y promociones especiales  Consulta y valoración online  Quejas y reclamos online  Encuestas online

Generar valor o ventaja competitiva. 2. ¿CÓMO AYUDAN ESTOS SISTEMAS A QUE DOMINO´S MEJORE SU DESEMPEÑO DE NEGOCIOS? Los sistemas de Domino`s Pizza, ayudaron a:  Mejorar la eficiencia con la disminución de errores en las órdenes, tiempos de respuesta, relación con los clientes y correlación de datos de los usuarios en corto tiempos.  Reducir costos en relación a la compra de equipo y optimizar recursos de comunicación y transmisión de datos.  Agilizar las actualizaciones de software, como la facilidad que obtienen los clientes para poder ordenar pizzas en cualquier lugar, ya que si no pueden realizar sus pedidos vía telefónica tiene la

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opción de hacerlos vía Internet minuto a minuto y permitiéndoles personalizar la pizza en tamaño e ingredientes. Facilidad que tiene el cliente de pre visualizar la pizza antes de la entrega. Mejora de la mala imagen que tenía Dominos. Sistema de información con alto grado de efectividad. Menos errores y tiempos de capacitación más cortos. Mayor retroalimentación a la organización y mejora constante en los procesos de acuerdo a ello. Mantener cifras de ventas y compilar la información de los clientes.

Dominós nunca habría logrado el éxito que tuvo, por varias razones: Primero ya que los clientes siempre buscan más facilidad y mejores precios. Segundo la competencia de pizza en estados unidos es muy compleja, está muy reñida, por lo que los sistemas de información le ayudaron a tomar una ventaja competitiva delante de grandes pizzerías como Papa Johns y Pizza Hut, y Finalmente EE.UU. tiene una población joven que pertenece a la era digital, en la cual las personas utilizan en su mayoría los sistemas de información para realizar sus compras y las redes sociales para difundir y enterarse de los nuevos servicios y facilidades que brindan las empresas. Sin duda los sistemas de información, en esta era digital son la clave del éxito de los negocios. 3. ¿CÓMO MEJORÓ EL SISTEMA DE PEDIDOS DE PIZZA EN LÍNEA AL PROCESO DE ORDENAR UNA PIZZA DE DOMINO´S? El sistema de ventas en línea de Domino’s, se enfrentaba a grandes problemas respecto a tiempos y calidad del producto; motivo que llevo a implementar el sistema Pulse que brindo un servicio al cliente en línea mejorado, es decir con menos errores y tiempos de captación más cortos, a partir de entonces este sistema se ha convertido en elemento básico e indispensable para mejor la eficiencia y eficacia de todas las franquicias de Domino´s. Domino´s tuvo la gran idea de implementar en sus sistema Pizza Tracker, la aplicación web de los pedidos, el cliente hacia un seguimiento y podía ver una versión fotográfica simulada y personalizada de su orden, que cambiaba conforme a las modificaciones que realizaba el cliente; también pueden ver en línea el progreso de la orden por medio de una barra horizontal. Asimismo con el uso de encuestas en línea con el fin de enviar en forma continua la información de las tiendas locales y la retroalimentación del cliente. Con esto se logró una respuesta exitosa de los clientes, orgullo de sus colaboradores, mejor retroalimentación y satisfacción. Con este servicio la gente empieza a ver dominós como una empresa innovadora, que esta día a día de la mano con los cambios tecnológicos, lo que hiso que muchísimas personas sigan confiando en dominós. Con el sistema de pedidos en línea dominós logro que las personas desde su computador en medio de un trabajo o leyendo algo puedas ordenar tu pizza y le des seguimiento al procedimiento, esto logro que muchas personas más se unan a la lealtad de dominós pizza. 4. ¿QUÉ TAN EFECTIVOS SON ESTOS SISTEMAS PARA DAR A DOMINO´ S UNA VENTAJA COMPETITIVA? EXPLIQUE SU RESPUESTA. Son efectivos a corto plazo porque la ventaja competitiva que poseen es altamente imitable, más aun que hoy en día se practica el mundo de la investigación de mercados, lo que se denomina inteligencia competitiva (espiar de manera indirecta lo que hace la competencia) y va a hacer que los competidores comiencen a utilizar sistemas similares al de Domino’s. Actualmente Pizza Hut está implementando su sistema de pedidos en iphones y los clientes de Papa Jhon´s los pueden realizar mediante mensajes de texto. Esto ocasiona que Domino vaya perdiendo liderazgo y participación del mercado. Si bien estos sistemas tuvieron mucho éxito, no garantiza que sean permanentes, entonces es importante que 6

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Domino’s siga potenciando sus sistema de procesamiento de transacciones con el uso de herramientas tecnológicas que permita lograr un crecimiento sostenido en el mercado de pizzas. Mientras Domino’s apostó por brindar un servicio al cliente y la calidad de sus productos y para eso usó los sistemas de información de manera efectiva. El sistema Pulse ha mejorado el servicio al cliente, redujo el tiempo de capacitación y los errores en el proceso. Gracias a esto, se redujo costos. También se implementó Pizza Tracker, que permite a los clientes, por línea, hacer pedidos y rastreo de su orden, la relación con el cliente es amical y el atractivo de la aplicación marca la preferencia de los clientes en su uso; por lo cual favoreció a crear relaciones estrechas con los clientes. El rastreo de la orden da al cliente una sensación de control y no el habitual “misterio de órdenes”, esto favorece tanto a los clientes como a los colaboradores que también pueden recibir retroalimentación sobre la calidad y preferencias del cliente, otra ventaja es la disminución en costos de sistemas telefónicos para la atención de órdenes, así reducción en costos de locales grandes y el tiempo de espera del cliente y servicio, mejoraron las cifras de pedidos por Internet y subieron las ventas hasta representar el 20% de su participación en el mercado. Pizza Hut y Papa John’s también tienen capacidad de realizar pedidos en línea, pero carecen de Pizza Tracker y de las características de pizza simulada que Domino’s ha implementado de manera exitosa. Estos sistemas fueron tan efectivos, que cuando el público estaba perdiendo la confianza de esta empresa, cuando ya se tenía esta empresa como una de las peores en servicios y calidad, la implementación de estos sistemas hizo posible que Domino´s vuelva a renacer, con más fuerza con mejores servicios y calidad. Sin la ayuda de estos sistemas, no iba a lograr que las personas vuelvan a confiar en la empresa. Es ahí que se puede aprecia el craso efecto que provocaron estos sistemas en el cambio de la mala imagen y reputación que tenía esta empresa.

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